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Speech bot en el banco: la peor experiencia de usuario jamás vista

- Buenas tardes, mi nombre es Natalya, ¿cómo puedo ayudarte?
- Hola, mi tarjeta fue bloqueada.
- Bueno, di tu nombre.
- Vasily Morzhakov.
(unidades en el teclado)
- ¿Tu palabra clave?
- Decobra a través de E.
- Lo siento, no puedes escuchar.
- De-co-braz, a través de EE
- Algo con una conexión, disculpe, ¿puede repetirlo? (y parece que cuelgan)

Y ahora sé un poco sobre la IA del habla, ayer leí sobre los robots Habr, pero aún no puedo entender lo que está sucediendo.

Por supuesto, volví a llamar y dije:

- Hola, estoy en el extranjero, la conexión no es muy buena, por favor no cuelgue el teléfono. Mi tarjeta está bloqueada
"Sí, dime tu nombre ...
puedo escuchar algo que se maneja en el teclado". Apellido y nombre. La palabra de código pasada esta vez, no se cargó sobre la letra E (la conexión no es muy).
- Sí, veo que su tarjeta está bloqueada, lo cambio a otro departamento. (Se escucha música agradable durante 5 segundos) ¡
Todo se repite con Ilya y nuevamente me dicen que la conexión no es muy buena!

Pensé en subirme a un árbol y volver a ver a todos los operadores. ¡Estrés! Usted ve, el dinero en la tarjeta está bloqueado, de noche, en otro país. Bueno, al menos los operadores levantan el teléfono instantáneamente y ...

¿Los operadores levantan el teléfono instantáneamente por la noche?

¡Detener! Aquí soy un idiota.

¿Es que los bots de chat de voz en el banco son responsables de desbloquear la tarjeta? ¡Algo nuevo!

Estoy escribiendo de nuevo ... seguro. todos iguales. ¿Qué? ¿Por qué un bot de chat maneja algo en el teclado? Sí, si digo algo inesperado, me cuentan sobre una mala conexión. Multa. Termina con el hecho de que un cierto sonido muy creíble (con una ligera entonación de arrogancia) Ilya explica que debe llamar desde su teléfono, a pesar de la verificación con una palabra clave. Pero esto simplemente no es posible por razones técnicas. Y aquí no pude encontrar la respuesta correcta. El guión probablemente esperaba "gracias por la ayuda".

¡Frustración! Durante estrés leve debido a una tarjeta bloqueada. ¿Y si me robaron una billetera y necesito pedirle urgentemente que la bloquee?

Como resultado: de 7 minutos de conversación con el banco:

  1. 30 segundos contento de haber cogido el teléfono rápidamente
  2. 2 minutos perplejo que con la comunicación que?
  3. ¡30 segundos, creo que ya se están burlando de ellos! No hay problemas de comunicación.
  4. 10 segundos de emociones fuertes que te jugaron
  5. y por el resto del tiempo ya estás furioso porque los bots continúan escribiendo tus respuestas en el teclado, tratando de adivinar los guiones y hablar de la manera más legible

Sí, como resultado, aún no puede lograr lo que quiere de ninguna manera.

Bueno, ¿qué quería del bot?


Para no ser engañado.

Me gustaría una breve advertencia. Instrucciones adicionales. La capacidad de iniciar una conversación nuevamente o descubrir qué espera el guión de mí. Por ejemplo, así:

“Hola, el asistente de voz automático Bot Elena te habla. ¿Puedo pedirte que hables más fácil y más claro? Casi seguro que puedo ayudarte. Pero durante la conversación, puede solicitar conectarse con el operador, preguntar qué espero de usted o iniciar la conversación nuevamente ".

Y cuando vuelvo a llamar durante el día, no tienes que repetir todo esto, solo advierte que "todavía es Bot Elena".

Esta entrada tarda unos 10 segundos, lo que es comparable al tiempo de espera para una respuesta a cualquier llamada.

Sí, el cliente le preguntará al operador, pero después de medio minuto de esperar una respuesta, puede aclarar si puede cambiar a un asistente de voz, que seguramente podrá resolver su problema.

Y un poco sobre UX


Me gusta el concepto de asistentes de voz. Por cierto, me gusta la consola / terminal en lugar de paneles complejos en el front-end para configurar sistemas complejos o navegar por datos complejamente estructurados.

En nuestra escuela hubo el tema de TRIZ - Teoría de la resolución inventiva de problemas. No recuerdo nada de allí, pero recuerdo un método para resolver la contradicción en la declaración del problema: tratar de deshacerme de la entidad que realiza la función necesaria en el sistema, mientras mantiene la función.

Una entidad es un front-end, es decir interfaz de usuario a través de la cual interactuamos con los servicios web (y muchas cosas se convierten en servicios web de todos modos).

En otras palabras, conecte la consola casi directamente a la API del servicio. O conecte el asistente de voz directamente a la API de servicio:

Advertir sobre guardar palabras (lo que el bot puede hacer, restablecer todo).

Pregunta cómo puedes ayudar.

A su vez, pregunte los argumentos de la consulta, si los hay, si es necesario, expresando el tipo de datos esperados (por letra, solo números, fecha, hora)
Responda la solicitud.

Si está trabajando con un contexto, advierta sobre el contexto en el que el bot entendió la solicitud.

Por supuesto, restrinja sus derechos y piense en la seguridad.

La parte final


Sí, entiendo que es estúpido tratar de enseñar a los asistentes de voz de UX cómo hacer su trabajo. Y el departamento de negocios del banco calculó el beneficio de la introducción de asistentes de voz, el piloto lo probó y un usuario frustrado con una tarjeta bloqueada es solo un caso atípico.

Pero espero que esta historia salve un poco los nervios del lector de este artículo en caso de un golpe en el bot de voz. Y definitivamente divertirá a todos los participantes de esta implementación en el banco (me imagino cómo llegaron, grabando todos estos mensajes de voz).

Y lo más extraño es que ni siquiera puedo encontrar referencias en los medios sobre la introducción de este tipo de asistente en este banco en particular. E, incluso después de escuchar 40 veces sobre "problemas de comunicación" a cualquier respuesta no estándar con excelente comunicación, todavía estoy solo 99% seguro de que era un robot, y no 2 personas vivas en el centro de llamadas del banco que decidieron burlarse.

PD


De hecho, solo fui testigo de esta historia genial, la pretensión en primera persona se usó como un dispositivo artístico. Y todos los nombres de los bots han cambiado, porque Simplemente no los recuerdo.

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