👩🏻‍🤝‍👨🏼 ⚕️ 🙌🏾 Contact Center AI: un tercero en conversación está bien 😨 🍙 🥌

Nuestros clientes y lectores de blogs conocen Dialogflow, una plataforma para crear bots inteligentes. Es Dialogflow lo que subyace en Contact Center AI (en adelante CCAI) de la corporación del bien. Esquemáticamente, la pila de tecnología es igual a DialogFlow + WaveNet (texto a voz) + reconocimiento de voz (voz a texto), en la salida amplía las capacidades de un centro de llamadas convencional, es decir, le permite proporcionar servicios de soporte más personalizados. ¿Cómo exactamente? Hablamos bajo el corte y damos ejemplos de integración exitosa, ¡bienvenido!

Concepto

Operador virtual

En realidad, la muy codiciada "automatización de una persona normal", cuando las personas que atienden las 24 horas, los 7 días de la semana, responden no con un IVR pregrabado, sino con un asistente de voz en lugar de un operador en vivo: mediante el llenado de ranuras, el operador comprende el problema / intención del cliente llamado, expresado en forma libre o semi-libre. Para la persona que llama, esto significa que no tiene que atravesar la brecha de mensajes grabados para obtener ayuda más rápido como resultado. Sin embargo, tenemos en cuenta que las solicitudes son muy inusuales, en este caso, la conversación aún se transferirá al empleado que ayudará ...

Asistente de operador en vivo

El bot "escuchará" la conversación de dos personas y ayudará al operador, dando consejos / enlaces durante la conversación. El operador puede usar estos materiales a su discreción: echar un vistazo a los artículos de la base de conocimiento o compartir citas y / o enlaces con la persona que llama, etc. Está previsto que dicho soporte de información respalde al operador en cualquier situación; suena sensato porque "una cabeza es buena y dos son aún mejores".

El asistente tiene varios modos de operación:

article_suggestion: el bot recomienda enlaces a artículos;
smart_reply : varias respuestas a una pregunta; las opciones se generan en base al análisis predictivo;
Preguntas frecuentes: el bot recomienda respuestas a las preguntas frecuentes;
dialogflow_assist - solicita en el espíritu de "como si el bot se respondiera a sí mismo";
de forma predeterminada: el bot proporciona las sugerencias más relevantes de todos los tipos.

Un punto interesante: mientras el bot conduce la conversación solo, no solo transcribe la conversación según sus necesidades, sino que la organiza como un chat visual: este chat luego ve a un operador en vivo que retoma la conversación después del bot. Por lo tanto, el empleado entra inmediatamente en el contexto de la conversación; cómo se ve se puede ver aquí:

Lo importante es que el empleado siempre puede aceptar la opción propuesta o rechazarla (y escribir la suya propia), para que el asistente pueda volver a entrenar directamente "en la batalla".

Resultado planificado

Se espera que CCAI ayude a comprender el estado de ánimo emocional de los usuarios y los motivos de sus llamadas para mejorar su servicio. Como resultado, las compañías que usan CCAI:

Será más fácil generar confianza con los clientes;
Aumentar la satisfacción del usuario.
podrá hacer de cada empleado un experto;
recibirá una rápida introducción y entrada en el mercado.

Quien ya esta usando

Registrador de GoDaddy, servicio de transmisión de Hulu, aerolínea de bajo costo easyJet, agregador de PolicyBazaar y minorista de Marks & Spencer. Por cierto, sobre los dos últimos: Antony Passemard de Google compartió (y tradujimos) cómo la tecnología ayudó a los centros de llamadas de estas empresas.

Policybazaar: la IA conversacional es rentable

Una elección dolorosa del mejor seguro de vida, automóvil, propiedad, etc. puede molestar a cualquiera, porque hay muchas ofertas, cada una de ellas tiene sus propios matices y toneladas de descripciones. El agregador de políticas PolicyBazaar está tratando de erradicar este problema a través de la IA en sus centros de atención telefónica. El agregador fue uno de los primeros en usar CCAI, porque la compañía estaba buscando una manera de dar a los usuarios las mejores recomendaciones y optimizar la experiencia del consumidor.
Cuando un usuario llama al soporte, Dialogflow lo saluda, lo que permite a los desarrolladores crear interfaces de conversación para sitios web, aplicaciones móviles, etc. Utilizando el procesamiento del lenguaje natural, Dialogflow comprende las intenciones del usuario e interactúa con él de la manera más natural. Policybazaar informa que sus ingresos han aumentado desde la introducción del Operador Virtual. La compañía asocia esto con el hecho de que, gracias a CCAI, las recomendaciones se han vuelto más relevantes, y la experiencia del usuario de interactuar con el soporte ha alcanzado un nuevo nivel excepcional. Para ser precisos, ahora la compañía cierra más de 13 mil transacciones por mes con ingresos totales de más de $ 2 millones.

Marks & Spencer: reduce el tiempo de procesamiento

Además del autoservicio inmediato y personalizado las 24 horas, los 7 días de la semana, el operador virtual también automatiza el procesamiento de solicitudes básicas y transfiere sin problemas la conversación a un operador en vivo en casos más complejos, todo esto gracias al reconocimiento de voz en tiempo real.

Marks & Spencer también fue uno de los primeros en adoptar CCAI y ya está cosechando los beneficios de esta implementación. El minorista comenzó a usar la tecnología incluso antes de que estuviera disponible públicamente, pero esto no impidió que redirigieran con precisión más de 8 millones de llamadas del servicio automático a los operadores más adecuados. Como resultado, el operador virtual pudo identificar cientos de intenciones de los usuarios.

Como resultado, hay un doble beneficio: los operadores están satisfechos, porque no necesitan transferir llamadas a sus colegas durante días enteros; en su lugar, se ocupan de los problemas urgentes de los usuarios y emiten una solución durante la primera llamada; los clientes también están contentos porque El servicio se ha vuelto más rápido y mejor. Como prueba, la compañía cita una cifra: el tiempo promedio para resolver una solicitud de usuario disminuyó en 10 segundos.

Mejora de la fidelidad a la marca.

No importa si CCAI se usa para mejorar el soporte de chat (PolicyBazaar) o para enrutar correctamente al mejor operador (Marks & Spencer), las capacidades de IA ayudan a construir la lealtad a la marca. ¿Qué tipo de empresa quiere en el mercado actual de servicios que una mala experiencia de interacción con el soporte obligó al cliente a dejar a sus competidores?

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