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Bueno CRM y CRM. Todo es más fácil de lo que piensas.

¿Recuerdas la vieja caricatura sobre el hipopótamo, que tenía mucho miedo a las vacunas y terminó con ictericia infecciosa? Una caricatura excelente e instructiva para niños que tienen miedo de una inyección dejó la verdad principal detrás de escena: en un hospital, un paciente con ictericia comienza un verdadero carrusel de inyecciones, tanto de chorro intravenoso como de goteo intravenoso e intramuscular. Es decir, de hecho, nuestro gran hipopótamo evitó un momento desagradable y recibió a cambio un par de semanas de tortura (en su opinión). 

Ya has levantado la vista hacia el titular para ver una vez más de qué trata el artículo y entender, ¿de dónde viene el hipopótamo amarillo? Todo está en orden, estamos sanos (probablemente). El hecho es que el comportamiento de este personaje de dibujos animados se asemeja al comportamiento de los ejecutivos de pequeñas empresas que están pensando en implementar CRM: "¡Uh, pospondré lo que me sucederá! Otra vez en algún lugar en el futuro de alguna manera, otra vez más tarde ". Y mientras tanto, los síntomas se desarrollan, el tiempo se acaba, las perspectivas se vuelven borrosas. Fotograma de la caricatura "Sobre el hipopótamo que tenía miedo a las vacunas", versión para CRM




Hola pequeña empresa


Entonces, imagine una situación simple: hay una pequeña empresa (en cualquier campo, al menos TI, al menos una agencia, al menos producción) y su jefe. El negocio vive y genera ingresos, la cabeza constantemente tiene dolor de cabeza debido a un sinfín de pequeños problemas: los vendedores han perdido las manos, se olvidan constantemente de los clientes, las transacciones no se cierran, pero se congelan durante la primera conversación, el papeleo lleva mucho tiempo. Y parece ser una ventaja, pero de alguna manera bastante estresante. 

Cuales son los riesgos?


  • El riesgo de una transacción perdida se debe a reuniones olvidadas, llamadas y cartas, debido a retrasos en el servicio o facturación, etc. Debe comprender que en el mundo de la Internet ubicua, los clientes potenciales descubrirán sus problemas de servicio más rápido de lo que normalmente escribe un comunicado de prensa sobre el próximo evento en la empresa (por cierto, una pérdida de tiempo).
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  • El riesgo de "negocio en negocio" es un síntoma peligroso en las pequeñas empresas. Los empleados, que forman un pequeño equipo, creen que ya han cortado un chip y se han sumergido en todas las complejidades de hacer negocios y están comenzando a construir una empresa dentro de la empresa del empleador, por ejemplo, concluir contratos con clientes directamente o proporcionar servicios adicionales sin pasar por la empresa. Esto no solo toma dinero de la empresa, sino que también genera empleados completamente inútiles: pasan casi todo su tiempo de trabajo en "su trabajo". Por cierto, una situación común para el sector de TI.

Juntos, este es el riesgo de pérdida de ingresos: cada uno de los riesgos quita parte del dinero que la empresa podría ganar. Si agrega a todo este riesgo reputacional y los recursos gastados en la superación de problemas, obtendrá una carga completamente insoportable para una pequeña empresa.



¿Cómo puede ser ayudado?


No importa lo que te pase, siempre hay al menos dos salidas. En el caso de la gestión de pequeñas empresas, el rango de salidas es mucho más amplio.

Acción para ser tomada


Beneficios


desventajas


Disolver la autocracia y el despotismo en la empresa.
  • Introducción rápida de medidas.
  • Respuesta rápida al impacto: durante un tiempo, los empleados se "callarán" y comenzarán a trabajar. 
  • Formalmente, sin costo.

  • Respuesta negativa
  • Posibles despidos debido a cambios en la situación.
  • Experiencia psicológicamente difícil, especialmente si esto no es característico de ti.
  • Exposición a corto plazo.

Realizar desmotivación masiva (privación de bonificaciones, despido)
  • Una medida efectiva y asombrosa.
  • Ahorro de dinero a corto plazo.
  • Aumento de la transparencia del trabajo.

  • Despidos y riesgo de reputación en el entorno externo.
  • Riesgo legal (reclamaciones, cheques).
  • Desconfianza por parte de los empleados.
  • Un fuerte aumento en la denuncia (para encubrir sus asuntos).

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Definitivamente no hay una salida correcta; lo más probable es que sea una combinación de varios de ellos que sean adecuados para una empresa en particular. Sin embargo, hay elementos que no afectarán a ningún cambio: por ejemplo, la automatización del trabajo operativo y la gestión de recursos (CRM, ERP, sistema de gestión de proyectos, sistema de tickets, etc.) o la implementación de KPI (razonable, flexible y gradual). Hablamos sobre KPI en detalle aquí y aquí , y sobre CRM en 80 artículos más :-) Hablemos en el 81, esta vez sobre la implementación más simple de un sistema CRM . 

CRM no es una píldora mágica, sino solo una herramienta


A los proveedores de CRM les gusta hablar sobre cómo CRM aumenta las ventas en 2 veces, reduce la necesidad de personal en un cuarto y también hace que el cabello sea suave y sedoso. No, las cosas no hacen eso. Usted elige y compra un sistema CRM, comienza a implementarlo y lo usa al mismo tiempo, capacita a los empleados, supera los estados de ánimo y reacciones negativas, y solo después de al menos seis meses comienza a sentir progreso. ¡Pero qué progreso! Por lo tanto, de acuerdo con la investigación y análisis de Salesforce, las empresas que usan software CRM ven un aumento del 29% en las ventas, un aumento del 34% en la productividad de las ventas y un aumento del 42% en la precisión del pronóstico de ventas. Los números parecen bastante reales para las empresas rusas. Pero, repito, esto no lo hace CRM, sino los empleados de la compañía que han aprendido a usar CRM. 

¿Qué puede hacer CRM?


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Hablamos sobre esquemas de implementación complejos más de una vez e incluso dibujamos un PDF especial que se puede descargar, imprimir e implementar como una estrategia por turnos. Sin embargo, este esquema y el algoritmo de implementación en sí son una historia común, un escenario ideal para una empresa ideal en el vacío. De hecho, hay implementaciones complejas, pero hay implementaciones simples, y esto depende principalmente de qué compañía misma: por ejemplo, implementar un sistema CRM en una compañía de ventas de tuberías para 150 empleados puede ser más fácil que implementarlo en una compañía pequeña 20 personas con un almacén, producción propia, un surtido de 20,000 artículos y una red de representantes. Sin embargo, la implementación de CRM en las pequeñas empresas suele ser bastante lineal e indolora.

Por lo tanto, para alcanzar rápidamente el resultado, elija el CRM que le guste (no es del todo necesario para nosotros o una de las decisiones sensacionales) y comience a trabajar estrechamente con él. 

  • Comience con algo pequeño: incluso si instala CRM usted mismo y no le hace una sola pregunta al proveedor, el primer día puede comenzar a ingresar datos en la tarjeta y la nomenclatura del cliente en los directorios. Esta es una base que se acumulará y se preservará, y todas las "campanas y silbatos" ya estarán asociados con ella. 
  • Haga una lista de aquellos empleados / departamentos / divisiones donde CRM es necesario en primer lugar: para ellos, realice la capacitación más profunda, realice ajustes y, de ellos, después de 2-3 meses de trabajo, recopile comentarios para usarlos al implementar el proyecto para el resto. Deja que sean tus madrugadores (primeros seguidores).
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  • Si no tiene mucho dinero para implementar CRM, comience a trabajar con ediciones / paquetes / tarifas menores y aumente gradualmente la funcionalidad. Pero si tiene dinero, entonces es mejor comprar de inmediato la versión "superior" para su nivel para no retrasar el inicio completo del trabajo en el sistema. 

¿Cuándo se necesita exactamente CRM?


Estamos convencidos de que CRM debería estar en el 99% de las empresas de cualquier tipo de negocio. Sin embargo, sucede que el trabajo parece estar ocurriendo de alguna manera y la implementación por alguna razón puede posponerse. Sin embargo, hay una lista de signos que indican claramente que sin CRM, una tubería. 

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En estos casos, el sistema CRM es a la vez ambulancia y cuidados intensivos. En el resto, una recomendación para el desarrollo exitoso y adecuado de la empresa.

Érase una vez, me gustó la definición que calificó a los buenos sistemas CRM como nada más que un shell de ventas digital. Sin embargo, hoy es el caparazón digital de todo el negocio, porque los sistemas modernos de CRM universal cubren la mayoría de las interacciones en la empresa. Pero la definición de CRM malo sigue siendo la misma: el CRM malo es un sistema que crea más problemas de los que resuelve.

En general, estamos para todo bien. ¿Y tu?

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