Hola Habr! Finalmente, presento: mi nombre es Alexey Shevelev, y Habré dirijo el departamento para combatir el trabajo con los usuarios (que incluye a fidbek a través del formulario de comentarios sobre todos los proyectos), al mismo tiempo que soy un administrador de la comunidad. A veces tengo que interactuar con diferentes servicios gubernamentales. Hoy te contaré cómo sucede esto.
Introducción Bandeja de entrada
Como regla general, todo comienza con el hecho de que recibimos una solicitud. Puede actuar a través de cuatro canales:- Llama a la oficina . No practicamos este formato de interacción, ya que está completamente fuera del plano legal y no está regulado por la ley. Por lo tanto, rechazamos cortésmente todas esas apelaciones y ofrecemos transferirlas al plano documental, sin excepción.
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La solicitud debe ser debidamente ejecutada. Cuando llegue, debe averiguar si está enmarcado como se esperaba.Ejemplos específicos:
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En proyectos más grandes (como las redes sociales), departamentos enteros están involucrados en analizar tales solicitudes, ya que la cantidad de llamadas allí es muchas veces mayor. No tenemos más de un par de solicitudes por mes: se puede ver una tabla resumen con todas las solicitudes en el informe actualizado de Transparencia .Vamonos
La ley determina el período durante el cual cada una de las solicitudes debe ser respondida. Por ejemplo, Roskomnadzor tarda tres días en ocultar la información prohibida para su distribución en el territorio de la Federación de Rusia; si no cumple con la fecha límite, se pueden aplicar sanciones al sitio. En el caso de solicitudes en papel, el tiempo es más largo, hasta 30 días. Intentamos no retrasar la respuesta, especialmente cuando se trata de fraude o actos violentos.El procesamiento de cada apelación lleva mucho tiempo, por lo tanto, por conveniencia, nuestros abogados redactaron un pequeño documento con un algoritmo de acciones en ciertas situaciones. Para procesar una solicitud, debe seguir 15 pasos e involucrar de 3 a 4 personas (con diferentes poderes). El algoritmo incluye pasos tales como "escanear el sobre y los archivos adjuntos desde todos los lados", "insertar una tarjeta de documentos en 1C. Circulación de documentos" y "transferir al almacenamiento en una carpeta rosa". El punto obligatorio al principio es comparar los contactos del departamento de la red con los contactos en el sobre para comunicarse con la oficina y confirmar el hecho de enviar la solicitud.Además del algoritmo, el documento tiene respuestas de plantilla para historias típicas. Entonces, por ejemplo, se ve el patrón de rechazo más frecuente (debido al envío del escaneo por correo electrónico):Por cierto, hasta ahora solo se ha producido EP en ILV (e impuestos).Mesa de ayuda
Las apelaciones a través del formulario de comentarios de todos los proyectos ingresan a nuestro servicio de asistencia (si lo desea, luego podemos informarle cómo funciona). Hay varias secciones en el servicio de asistencia (para cada proyecto), todos los tickets están ordenados por ellos, así como por el tipo de llamada (que el usuario selecciona al enviar un mensaje). También en el servicio de asistencia hay una especie de "Libreta de direcciones", donde, por conveniencia, se agregan las direcciones de varios departamentos, según las cuales también se configuran las reglas. Por ejemplo, si llega una carta de @ rkn.gov.ru o sus colegas agregan manualmente una etiqueta "Legal" para llamadas "no estándar" a un ticket, entonces llega una carta a mi correo y me sumerjo en la naturaleza burocrática. 
El texto de la respuesta, de repente alguien es útil. Simplemente no descarte textualmente, №12/3456 24.10.2019 . ( — ), .
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Luego viene el trabajo estándar con el ticket: Respuesta → Marcar como resuelto. Una etiqueta separada le permite seleccionar todas las llamadas en cualquier momento, por ejemplo, para el mismo informe de Transparencia. Bueno, o para ver que no hay entradas pendientes.Primero, todas las solicitudes cumplimentadas se agregan al informe interno, con información adicional: quién contactó, cuándo, desde qué correo, a qué proyecto y con qué solicitud, qué se respondió, número de ticket, etc.Tan pronto como la solicitud se agrega a la tabla con toda la información necesaria, la etiqueta "Transparencia" aparece junto a la etiqueta "Legal" en el ticket; esto es conveniente para poder verificar siempre si todas las solicitudes se tienen en cuenta en el informe.Informe de transparencia
Nuestro primer informe público sobre las apelaciones apareció en septiembre de 2018, sobre el cual hicimos una publicación por separado . Entonces, nosotros mismos no entendimos en qué forma es mejor hacerlo, pero decidimos informar a los usuarios que a veces nos contactan y a los solicitantes que los usuarios conocerán su atractivo. Todavía no planeamos publicar las solicitudes, aunque a veces queremos, al menos bloqueando, al menos en forma de una línea como esta: ILV: bloqueo del artículo "¿Cómo pagan las LLC 133 veces menos impuestos" por decisión del Tribunal de Distrito de Andropovsky del Territorio de Stavropol ? Pero todavía se consideran un par de ejemplos a continuación.El informe no solo estaba en forma de publicación, sino también en una página separada en la sección de referencia. La dificultad era que actualizar esta sección de ayuda era problemático: hasta hace poco, no teníamos herramientas para la edición rápida y conveniente de la información de ayuda. Debido a esto, el informe finalizó en 2018, y la corrección de cualquier error tipográfico o inexactitud pasó por siete círculos del infierno: grasa → qué cambiar → qué cambiar → también en la versión en inglés → github → prueba → carga, etc. Pero hay buenas noticias: ya estamos probando el nuevo editor WYSIWYG y lo ejecutamos directamente en el panel de administración para trabajar con documentos y la sección de ayuda. Pronto actualizaremos la información en cuestión de minutos. Entonces, sobre el informe. La información apareció para 2019 y 2020, y los períodos pasados se reponían con información de otros proyectos, porque antes dicho informe era solo para Habr, y más recientemente, todos los proyectos viven bajo un mismo techo .En resumen: en 2020 hubo 2 llamamientos, en 2019-14. El más prolífico es Roskomnadzor, en segundo lugar está el Ministerio del Interior.Consulta de datos para 2019 y 2020 No estamos hablando de solicitudes masivas, como en las redes sociales: estas son historias parciales que, al estudiar el contexto, pueden parecer bastante lógicas.Ejemplos
El informe se rellenó con una apelación de 2012 (aparentemente, fue entonces cuando los servicios fueron descubiertos por Habr): es el primero y el más inofensivo. “ ¿Es posible organizar una relación rápida con usted en el intercambio de información dentro del marco legal? "- el jefe del departamento de lucha contra el delito cibernético de un estado vecino preguntó de forma gratuita.En general, el informe de Transparencia no es solo solicitudes de los agentes del orden, sino también cualquier otra queja "oficial", por ejemplo, de los titulares de derechos de autor. Por lo tanto, no es del todo correcto leer "recibimos una solicitud" como "t-n major nos llamó la atención".Solicitudes de servicios especialesPor cierto, no recuerdo las solicitudes de compañeros mayores. Si la solicitud llega, entonces proviene de algún investigador como parte de un caso criminal (por lo tanto, no podemos decir los detalles aquí). Por ejemplo, en el caso de fraude en Freelansim, sí, como en otros lugares: los usuarios sin escrúpulos también nos llegan a veces. Pero esto no significa en absoluto que distribuiremos sus datos a izquierda y derecha.Señales de una apelación correctamente redactada:
- forma tipográfica (no siempre)
- división real de autoridad
- disponibilidad de fecha y número de salientes. El centro de llamadas debe confirmar el número.
- destinatario especificado correctamente
- presencia en la solicitud de indicación de la base (número de caso, KUSP)
- descripción de la información específica solicitada
- La presencia de contactos del albacea directo. De servicio debe conocer a esta persona
- imprimir (no siempre)
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Algunas solicitudes se rechazan debido a una declaración incorrecta y no vuelven a aparecer. Si la solicitud se ejecuta correctamente, casi siempre solicitan "datos de registro" abstractos para la cuenta: fecha / hora de registro y último inicio de sesión, número de teléfono (khe) especificado durante el registro, nombre, etc. - la sensación de que están copiando irreflexivamente de un manual de capacitación compilado para otros proyectos. En este caso, justo en el membrete imprimimos la fecha / hora de registro y el último inicio de sesión, el correo y el nombre indicado en el perfil, las direcciones IP, casi todo lo que en la mayoría de los casos se puede ver sin nosotros en el perfil del usuario. Y es muy raro (fueron dos o tres veces) que los "registros de visitas" del usuario se soliciten durante un período determinado. En este caso, debe cargar datos desde los registros del servidor e imprimirlos en letra pequeña.Si el usuario se apresuró por el sitio como una saiga herida, entonces se trata de un paquete de papel. Dicho documento contiene solo información de la forma "data-ip-url", sin los textos de artículos, comentarios y aún más mensajes personales. Visualmente, esta lectura es algo similar a los registros del servidor web. No sé cuánto ayuda esto en la lucha contra algo / alguien, pero, como dicen, "qué tipo de conocimientos tradicionales ...".Aquí hay una solicitud errónea: puede practicar la búsqueda de errores:I LVLo que más enfurece es el reconocimiento de información prohibida para su distribución, es decir, una "carta de felicidad" de Roskomnadzor. Solo llega una carta: tal y tal url por decisión de tal y tal tribunal entró en el registro de información prohibida, si no la oculta, la bloquearemos. Primero debe ejecutar esta orden (ocultar la publicación o eliminar la imagen), y solo luego averiguar qué y por qué. Cada vez que examinamos el contexto, incluso para buscar la respuesta "Er, pero ¿por qué?" y casi nunca encuentra la respuesta. En su mayoría, las publicaciones de larga data caen bajo la distribución, que "hace mucho tiempo hizo ruido" y se extendió por la red, pero que, aparentemente, fueron encontradas por algunas palabras clave, desde "impuestos" hasta "imprimieron un arma en una impresora 3D". Aunque una vez que ILV aún se benefició, prohibió una cuenta con el nombre del casino en el inicio de sesión y seo-spam en el perfil,que habríamos bloqueado sin audiencias judiciales.No vemos nada realmente peligroso o dañino en la lista de bloqueados (por el momento), así que hacemos esto:- Nos ponemos en contacto con los autores de las publicaciones bloqueadas e intentamos brindarles asistencia legal para impugnar la decisión (ya que casi siempre vienen con violaciones, por ejemplo, sin nuestra participación en las audiencias judiciales). Por lo general, los autores no están ansiosos por dedicar tiempo a esto, por lo que en el informe de Transparencia opuesto al ILV en casi todas partes está "Satisfecho" y solo unos pocos "Disputados". En el segundo caso, tuvimos varias historias exitosas, por ejemplo, una de ellas .
- Planeamos finalizar el mecanismo para ocultar las publicaciones bloqueadas, dando un error de 451 en el país que inició el bloqueo (hasta ahora solo tenemos un país).
Titulares de derechosDurante todo el tiempo solo hubo 3 visitas: las tres de Google (para excluir artículos de los resultados de búsqueda) y las tres en un día. Por ejemplo, sobre la fuga del código fuente de Mortal Kombat : se informó que esto es una noticia, y no el código fuente en sí, y fuimos restaurados (puedes buscarlo en Google). * * *Pero también hay casos inusuales. Por ejemplo, una vez que recibimos una resolución del FSSP sobre una disputa de propiedad, según la cual estábamos obligados a bloquear la cuenta de uno de los usuarios, que el tribunal consideró que era propiedad. Intentamos brindar asistencia legal, pero todo se decidió más fácilmente: el usuario inició una nueva cuenta.El ciclomotor no es míoO, a veces, del Ministerio del Interior, nos llegan solicitudes con la solicitud de proporcionar datos sobre varios usuarios del servicio FriendVokrug. Ya hay 5 solicitudes de este tipo. Intentamos descubrir la lógica de los iniciadores de solicitudes, pero la respuesta más inteligible fue "encontrada en Internet". Intentamos buscar: encontramos un máximo de la tarjeta de la compañía Friend Around en nuestro servicio carrera.habr.com (anteriormente My Circle), en cuyo sótano había información de contacto para nuestra organización. Eso es todo lo que necesitas saber ... bueno, entiendes el punto.
El fin
La escala de los llamamientos para nosotros no es tan grandiosa como la de las mismas redes sociales. Principalmente porque toda la información del usuario está disponible para todos, ya sean publicaciones o comentarios. Toda interacción se lleva a cabo solo a través de solicitudes oficiales, sujetas a todas las formalidades, sin ninguna solicitud indocumentada y encubierta. Y no vemos los requisitos previos para el crecimiento de la cantidad, así como tampoco vemos la necesidad de " evidencia del canario ". Por el contrario, creemos que con el cambio de jurisdicción de la entidad jurídica que gestiona Habr, el número de solicitudes disminuirá; esto todavía está por delante, espere y vea.* * * Casi terminé este artículo con un hecho increíble: que en el departamento para trabajar con los usuarios (comentarios sobre todos los proyectos, moderación de todo el contenido) trabajan cuatro de las mejores personas (boinas granate crecidas en Habré). Pero se detuvo a tiempo, al darse cuenta de que la historia sobre ellos merecía una publicación separada.