💊 ✊🏿 🔋 Cómo transferimos a SAAS un equipo distribuido de varios cientos de personas 👸🏽 👼🏽 🐩

La colaboración es un punto doloroso para las herramientas de oficina tradicionales. Cuando diez personas trabajan en un archivo al mismo tiempo, ya no se dedica más tiempo y esfuerzo a la edición, sino a la búsqueda de cambios y sus autores. Esto se complica por muchas aplicaciones que no siempre son compatibles. Una forma de resolver este problema es actualizar a suites de oficina basadas en la nube. No hay tantos, y le diremos cómo superamos el conservadurismo de los empleados de Forex Club y pudimos transferir a G Suite una empresa distribuida con cientos de oficinas en solo un par de meses.

¿Por qué decidiste ir?

Forex Club generalmente se recuerda en el contexto del comercio en línea a los tipos de cambio. Pero esta empresa trabaja con varios tipos de instrumentos monetarios en diferentes países del mundo. Debido a esto, tiene una infraestructura de TI muy compleja con su propia plataforma para clientes.

En el momento de nuestro conocimiento, la oficina administrativa de la compañía utilizaba varias plataformas y aplicaciones diferentes. La principal herramienta de trabajo para la mayoría de los empleados fue la suite ofimática de Microsoft y el correo en Zimbra. Sobre todo esto, un complemento de almacenamientos adicionales, copias de seguridad, antivirus, numerosos conectores e integraciones, así como la gestión de licencias de Microsoft y Zimbra con auditorías periódicas.

El departamento de TI de Forex Club no era rentable para soportar este sistema. Una infraestructura sofisticada requirió el alquiler de una gran cantidad de servidores, planes DRP en caso de desconexión de estos servidores o una falla de la conexión a Internet, copias de seguridad. Para garantizar un funcionamiento sin problemas, se formó un departamento especial de administradores a lo largo del tiempo, que todavía tenía la tarea de realizar auditorías de licencias.

Debido a la abundancia de diferentes programas, los empleados comunes de Forex Club también tuvieron problemas. Sin medios para rastrear las versiones de los documentos, fue difícil encontrar al autor de algunas correcciones y la versión final del texto o la tabla.

En un esfuerzo por reducir los costos de mantenimiento, Forex Club estaba buscando una manera de resolver los mismos problemas más fácilmente. Aquí es donde comenzó nuestra interacción.

Busca una alternativa

Para implementar una colaboración completa, era necesario cambiar el enfoque en sí mismo: pasar del almacenamiento local a la nube. Forex Club comenzó a buscar una solución en la nube común para todas las aplicaciones de oficina. Había dos candidatos: Office 365 y G Suite.

Office 365 era una prioridad ya que muchas licencias de Forex Club se compraron de Microsoft. Pero Office 365 solo migra algunas de las características de la suite ofimática a la nube. Los usuarios aún necesitan descargar la aplicación desde su cuenta personal y usarla para trabajar con documentos de acuerdo con el esquema anterior: enviar y volver a guardar copias con índices de versión.

Google Cloud G Suite tiene más funciones de colaboración y es más barato. En el caso de los productos de Microsoft, tendría que usar el Enterprise Agreement, y este es un nivel de gastos completamente diferente (incluso teniendo en cuenta el software adquirido). Y la implementación de G Suite con nuestra ayuda pasó por el programa Google, que compensó a los grandes clientes por el costo de cambiar a los servicios de la compañía.

Se planeó transferir a G Suite la mayoría de los servicios que utilizan los empleados:

Calendario y correo electrónico (Gmail y Google Calendar);
Notas (Google Keep);
Chat y conferencias en línea (Chat, Hangouts);
Conjunto de oficina y generador de encuestas (Google Docs, Google Forms);
Almacenamiento compartido (GDrive).

Superar lo negativo

La implementación de cualquier herramienta, incluso la más conveniente, siempre enfrenta lo negativo de los usuarios finales. La razón principal es el conservadurismo, ya que las personas no quieren cambiar nada y acostumbrarse a nuevos enfoques en el trabajo. La situación se complicó por la percepción específica de la presencia en la web como simplemente ir a sitios (pero no trabajar en estos sitios), común entre los empleados que no son de TI. Simplemente no entendieron cómo trabajar con esto.

En el lado de Forex CLub, Dmitry Ostroverkhov fue responsable de la implementación del proyecto. Controlaba las etapas de implementación, recopilaba reseñas de usuarios y tareas priorizadas. La capacitación conjunta, las encuestas a los empleados y las explicaciones de las reglas de la empresa nos facilitaron el inicio.

El objetivo principal de Softline en este proyecto fue capacitar a los usuarios y administradores de sistemas y soporte técnico en la primera etapa. Explicamos cómo el producto debería funcionar a través de una serie de capacitaciones. En total, realizamos 15 entrenamientos de 4 horas cada uno. El primero, antes del piloto, para los administradores de sistemas que preparan el escenario para la transformación. Y los posteriores ya son para empleados comunes.

Como parte del programa principal de capacitación, enfatizamos las ventajas que compensaron a los usuarios finales por la dificultad de acostumbrarse a la nueva herramienta. Y al final de cada capacitación, los empleados podrían plantear sus preguntas, lo que eliminó las trampas al comienzo del trabajo.

Aunque Forex Club organiza seminarios de capacitación para sus propios clientes, la compañía no pudo comenzar a capacitarse en G Suite por sí sola debido a la falta de maestros con las competencias necesarias. Para evaluar el impacto de nuestros entrenamientos, Forex Club realizó encuestas a los estudiantes antes del entrenamiento y algún tiempo después. La primera encuesta mostró principalmente percepciones negativas de cambios futuros. El segundo, por el contrario, el aumento de lo positivo. La gente comenzó a darse cuenta de que esto se aplicaba a su trabajo.

Oficina piloto

El proyecto comenzó a finales de 2017, cuando diez administradores de sistemas cambiaron a G Suite. Estas personas tuvieron que convertirse en pioneros que identificaron los pros y los contras de la solución y allanaron el camino para la transformación. Tomamos en cuenta sus comentarios y recomendaciones, y en enero de 2018 seleccionamos una sucursal mediana con un administrador del sistema local para la primera transición de prueba de los empleados que no son de TI.

La transición se realizó simultáneamente. Sí, es difícil para las personas cambiar a nuevas herramientas, por lo que si puede elegir entre una solución en la nube y una aplicación de escritorio, los usuarios tenderán a un escritorio más familiar y ralentizarán los planes de actualización global. Entonces, al completar la capacitación para la oficina piloto, transferimos rápidamente a todos a G Suite. Las primeras dos semanas, todavía hubo cierta resistencia; un administrador del sistema local se encargó de ello, quien explicó y mostró todos los momentos difíciles.

Después de la oficina piloto, transferimos completamente todo el departamento de TI de Forex Club a G Suite.

Cambiamos una red de sucursales

Después de analizar la experiencia del proyecto piloto, junto con el departamento de TI de Forex Club, desarrollamos un plan de transición para el resto de la empresa. Originalmente se planeó que el proceso se llevará a cabo en dos etapas. En la primera etapa, queríamos capacitar solo a la mayoría de los empleados de Forex Club que son más leales al producto, que promoverán el proyecto en sus oficinas; ayudarán a sus colegas a pasar a una nueva plataforma en la segunda etapa. Para seleccionar a los "evangelistas" en la empresa, realizamos una encuesta, cuyos resultados excedieron todas las expectativas: respondió aproximadamente la mitad de todo el Club Forex. Luego decidimos no estirar el proceso y perdimos la etapa de "implementación a través de los empleados".

Al igual que en el proyecto piloto, primero migraron las oficinas centrales, donde hay un administrador del sistema local; él ayudó a hacer frente a las dificultades emergentes. En cada oficina, la transición a nuevas herramientas fue precedida por capacitación. La capacitación tenía que planificarse de acuerdo con un horario flexible, que tuviera en cuenta diferentes zonas horarias y horarios de trabajo. Por ejemplo, para las oficinas en Kazajstán y China, los entrenamientos tenían que comenzar a las 5 am hora de Moscú (por cierto, G Suite funciona bien en China, pase lo que pase).

Después de las oficinas centrales, una red de sucursales se cambió a G Suite, alrededor de 100 puntos. La peculiaridad de la última etapa del proyecto fue que en estas sucursales hay principalmente vendedores que trabajan mucho con hojas de cálculo. Para ellos, realizamos capacitación durante dos semanas para ayudar a transferir datos.

Al mismo tiempo, nuestros especialistas trabajaron detrás del escenario de soporte para el propio Forex Club, ya que inmediatamente después de la transición a G Suite, el número de llamadas al soporte técnico aumentó como se esperaba. El pico de aplicaciones cayó en la transición de la red de sucursales, pero gradualmente el número de solicitudes comenzó a disminuir. Las aplicaciones para productos de oficina y correo electrónico, la gestión de licencias de software, el trabajo con servidores y equipos de red, así como los canales de comunicación de respaldo se redujeron especialmente. Es decir, la implementación ha reducido la carga en la primera línea de soporte y back-office.

En total, la transferencia de oficinas tomó alrededor de dos meses: en febrero de 2018, se completó el trabajo en las oficinas centrales y en marzo, en toda la red de sucursales.

Rocas bajo el agua

Un problema importante fue la velocidad de la migración del correo electrónico. Se tardó 1 segundo en transferir un correo electrónico de Zimbra a Gmail usando IMAP Sync. Alrededor de 700 empleados trabajan en cientos de oficinas de Forex Club, y cada uno de ellos tiene miles de cartas (en total, atienden a más de 2 millones de clientes). Entonces, para acelerar la migración, utilizamos la herramienta de migración de G Suite, con la cual el proceso de copiar cartas fue más rápido.

No era necesario transferir datos de calendarios y tareas. Aunque había algunas soluciones en la infraestructura anterior, los empleados no las utilizaban por completo. Por ejemplo, los calendarios corporativos se implementaron en forma de un portal en Bitrix, lo cual es inconveniente, por lo tanto, los empleados tenían sus propias herramientas y los empleados se dedicaban a la transferencia de datos de forma independiente.

El usuario también logró transferir documentos operativos (solo estamos hablando de datos sobre el trabajo actual; se utiliza una solución diferente para la base de conocimiento de la compañía). No han surgido preguntas aquí. Era solo que en algún momento se trazó una línea administrativa: la responsabilidad de la información almacenada localmente pasó a los propios usuarios, mientras que el departamento de TI ya estaba monitoreando la seguridad de los datos en Google Drive.

Desafortunadamente, no todos los flujos de trabajo lograron captar análogos en G Suite. Por ejemplo, los buzones generales a los que los empleados de Forex Club están acostumbrados en Gmail no tienen filtros, por lo que es difícil encontrar una carta específica. La misma dificultad fue con la autorización de SSO en Google Chat, pero este problema se resolvió mediante una solicitud de soporte de Google.

Los principales problemas para los usuarios estaban relacionados con el hecho de que los servicios de Google aún no tienen parte de las funciones de los competidores, por ejemplo, el mismo Skype u Office 365. Hangouts solo le permite hacer llamadas, Google Chat carece de citas y Google Sheets admite macros de Microsoft Excel.

Además, los productos de Microsoft y Google Cloud tienen diferentes enfoques para las herramientas de edición de tablas. Los archivos de Word que contienen hojas de cálculo a veces se abren con un formato incorrecto en Google Docs.

A medida que nos acostumbramos a la nueva infraestructura, algunas de las dificultades se resolvieron mediante enfoques alternativos. Por ejemplo, en lugar de macros, las hojas de cálculo utilizan secuencias de comandos que parecen aún más convenientes para los empleados de Forex Club. No se pudo encontrar un análogo solo para el departamento financiero de Forex Club, que se ocupa de los informes 1C (con scripts, formato complejo). Por lo tanto, cambió a Google Sheet solo en términos de colaboración. Para otros documentos, todavía se usa la suite ofimática (Excel).

En total, Forex Club dejó aproximadamente el 10% de las licencias de Microsoft Office. Para tales proyectos, esta es una práctica normal: menos empleados usan las funciones avanzadas de las suites ofimáticas, por lo que el resto puede aceptar fácilmente un reemplazo.

Cabe señalar que no se realizaron transformaciones a gran escala en el resto de la infraestructura. Forex Club no abandonó a Jira y Confluence, aunque introdujo Google Keep para tareas operativas. Para integrar Jira y Confluence con G Suite, hemos implementado complementos que le permiten transferir datos rápidamente. Se ha preservado el sistema de monitoreo, así como muchas herramientas adicionales: Trello, Teamup, CRM, Metrics, AWS, etc. Naturalmente, los administradores del sistema permanecieron en las sucursales.

Experimento de Chromebook

En busca de una forma de reducir costos, Forex Club tenía la intención de transferir a todos a estaciones de trabajo móviles basadas en Chromebook. El dispositivo en sí es extremadamente barato y, al usar servicios en la nube, puede implementar rápidamente una estación de trabajo.

Probamos trabajos móviles en un pequeño grupo de 25 usuarios en el departamento de ventas. Los empleados de este departamento no tenían tareas que impidieran trabajar solo a través de la web, por lo que para ellos esta migración debería haber pasado desapercibida. Pero según los resultados de la prueba, resultó que el hardware de un Chromebook económico no funciona correctamente para todas las aplicaciones empresariales de Forex Club. Y los modelos más caros que se ajustan a los parámetros técnicos resultaron ser de un valor acorde con las computadoras portátiles clásicas basadas en Windows. Como resultado, decidieron abandonar el proyecto.

Lo que ha cambiado con el advenimiento de G Suite

A pesar de todos los prejuicios y la desconfianza, ya 3 meses después de la capacitación en las encuestas, el 80% del personal dijo que G Suite realmente les facilitó el trabajo con los documentos. Después de la transición, aumentó la movilidad de los empleados que comenzaron a trabajar más con dispositivos portátiles: las

estadísticas sobre el uso de dispositivos móviles según Forex Club

Google Forms ganaron gran popularidad. Dentro de los departamentos, le permiten realizar rápidamente encuestas para las que anteriormente tenía que usar el correo, recopilando los resultados manualmente. La mayoría de las preguntas y quejas fueron causadas por la transición a Google Chat y Hangouts Meet, ya que generalmente tienen menos funciones, pero su uso permitió abandonar muchos mensajeros dentro de la empresa.

Los resultados del proyecto fueron formulados por Dmitry Ostroverkhov, con quien trabajamos: “El proyecto redujo los costos del Forex Club en infraestructura de TI y simplificó su soporte. Ha desaparecido toda una capa de tareas de mantenimiento de procesos, ya que Google está abordando estos problemas. Ahora todos los servicios se pueden configurar de forma remota, cuentan con el respaldo de un par de administradores de Google y el departamento de TI ha liberado tiempo y recursos para otras cosas ".

Cómo transferimos a SAAS un equipo distribuido de varios cientos de personas