🤵 💿 🤵🏼 So automatisieren Sie ein Shared Service Center 👴🏽 👩🏽‍🏭 🤔

Unternehmen sind stets bemüht, die Kosten für die Unterstützung von Geschäftsprozessen wie HR, Buchhaltung, IT und Beschaffung zu senken. Eine Möglichkeit besteht darin, diese Prozesse in einem Common Service Center (SSC) zu zentralisieren. SSC ist eine separate Serviceeinheit innerhalb eines Unternehmens, manchmal eine rechtlich separate Organisation, die Services in Form von Outsourcing bereitstellt.

Für die Bildung von SSC gibt es eine Reihe von Voraussetzungen:

Das Unternehmen verfügt über Niederlassungen im In- und Ausland.
Jede Niederlassung verfügt über eine eigene Serviceabteilung, die an die Zentrale berichtet - Wartung, Buchhaltung, Personalauswahl usw.;
Mangel an Ressourcen in lokalen Einheiten zur Ausführung von Servicefunktionen;
Mangel an qualifizierten Fachleuten auf dem Gebiet.

Zu den Hauptvorteilen von SSCs zählen die Verkürzung der Markteinführungszeit, die Einsparung von Funktionen, die auf SSCs übertragen werden, die Steigerung der Effizienz und Qualität von Geschäftsprozessen, die Steigerung der Effizienz des internen Kontrollsystems und die Reduzierung der Betriebskosten.

In Russland gehörten große staatliche Unternehmen zu den ersten, die SSCs schufen. Russian Railways, Rosatom, Rosneft, Sberbank und andere Unternehmen haben Service-Center. Mittlerweile führen mittelständische Unternehmen jedoch auch SSCs ein.

Geschäftsprozesse, die an den SSC übertragen werden

Laut zu Deloitte, in der Welt und in Russland, SSCs überträgt am häufigsten Finanztransaktionen, HR, IT, Beschaffung, Kundenservice sowie Steuern und Rechnungslegung Berichterstattung. Allmählich beginnen auch die Abteilungen Vertrieb und Marketing, Immobilien- und Gebäudemanagement, auf SSCs zu wechseln. Ein weiterer Trend ist die Erweiterung der Funktionalität, wenn ein SSC mehrere nicht zum Kerngeschäft gehörende Geschäftsaufgaben gleichzeitig ausführt.

Wie jede Serviceeinheit benötigt der SSC effektive Tools zur Automatisierung von Geschäftsprozessen. Es kann eine einzelne Plattform oder ein Teil eines Unternehmenssystems sein.

SSC-Automatisierung in der Praxis

Die folgenden Elemente sind als Grundelemente der Automatisierung des SSC erwähnenswert:

Serviceanfragen;
Incident Management;
Verfolgung der gesetzlichen Fristen für die Ausführung von Anträgen;
Berichterstattung in allen möglichen Abschnitten;
Verfügbarkeit eines Leistungskatalogs;
Unternehmensportal.

Abhängig von den Geschäftszielen des Unternehmens werden Prozesse konfiguriert.

Zum Beispiel musste einer unserer Kunden, das größte metallurgische Unternehmen in Russland, eine Reihe von Prozessen im SSC automatisieren, um die Produktionsanforderungen zu erfüllen. Ein komplexes Koordinierungsverfahren wurde ebenfalls formalisiert und eingeführt, wobei die geschäftlichen Besonderheiten des Kunden berücksichtigt wurden.

Wir haben unsere eigenen Standards, Anforderungen an den Arbeitsschutz, Tools zur Bewertung von Leistungsindikatoren und viele andere Aufgaben bei der Arbeit mit jedem Projekt im Rahmen des SSC implementiert.

Unsere Erfahrung zeigt daher, dass eine moderne Automatisierungsplattform über eine Reihe von Tools verfügen sollte, die eine flexible Anpassung an unterschiedliche Bedingungen und Aufgaben der Kunden ermöglichen.

Software-Integration von Drittanbietern

Unternehmen, die SSCs automatisieren, verwenden bereits verschiedene Tools: ERP, BPM, Konferenzreservierungssysteme, Sicherheitsüberwachungssysteme usw. Alle diese Produkte müssen in die neue Automatisierungsplattform integriert werden.

Es gibt eine Reihe von „typischen Kompatibilitäten“ mit bekannten Produkten wie SAP, Oracle, 1C usw. Oft sind wir jedoch mit der Notwendigkeit komplexerer Integrationen mit anderen Diensten konfrontiert, die mithilfe von Entwicklern implementiert werden müssen.

Vordefinierte Module verwenden

Es ist wünschenswert, dass Box-Lösungen für verschiedene Abteilungen flexibel auf die Besonderheiten einer bestimmten Einheit abgestimmt sind. Beispielsweise erleichtern die Entwicklungstools Low Code und No Code die Anpassung des Workflows und sind auch für Nicht-Programmierer verständlich. Mit ihnen kann ein Benutzer mit Administratorrechten der Verarbeitung von Anwendungen und Vorfällen unabhängig neue Stufen hinzufügen, neue Arten von Diensten und Änderungsanforderungen erstellen, neue Arten von Berichten erstellen, Koordinationsebenen ändern und die Funktionalität eines Moduls erweitern.

Omnichannel-Unterstützung

Alle Kanäle, über die Serviceabteilungen mit Kunden kommunizieren, von der Telefonie bis zum Self-Service-Portal, müssen auf einer Plattform zusammengefasst werden. Der Mitarbeiter sieht die Anrufliste und kann bei Bedarf zu einem bequemeren Kanal wechseln. Omnichannel beschleunigt die Bearbeitung und Ausführung von Anfragen und erhöht die Kundenzufriedenheit.

Detaillierte Analyse

Um die Arbeit des SSC objektiv bewerten und verstehen zu können, wie effektiv jeder Mitarbeiter ist, sind bequeme Kontrollmittel erforderlich. Zu diesem Zweck sollten Berichte auf der Plattform implementiert werden - mit der Möglichkeit, neue Arten von Berichten für jeden Geschäftsprozess und sogar für einen einzelnen Vorgang zu erstellen - und Dashboards, in denen verschiedene Leistungsindikatoren konfiguriert und visualisiert werden.

Oft entwickeln wir für bestimmte Kundengeschäftsaufgaben benutzerdefinierte Berichtsformulare und laden sie in das System hoch. Grundlegende Funktionen sollten jedoch immer in einer „Box“ implementiert werden.

Self-Service-Portal

Dies ist eines der grundlegenden Tools des SSC, mit dem Mitarbeiter und Kunden unabhängig voneinander Anwendungen für Services erstellen und Probleme lösen können, indem sie den Status der Arbeit überwachen. Im SSC, das sich mit Personalangelegenheiten befasst, kann ein Mitarbeiter beispielsweise über das Portal einen elektronischen Antrag auf Urlaub, Urlaub oder Entlassung stellen, ein Visumzertifikat anfordern und eine Kopie des Arbeitsbuchs erhalten. Das Self-Service-Portal vereinfacht in Kombination mit einer einzigen Wissensbasis die Interaktion zwischen SSC und Mitarbeitern und reduziert die Belastung des Dienstes.

Das Self-Service-Portal ist der wichtigste Ansprechpartner zwischen dem Service-Center und den Geschäftsanwendern. Unternehmen sollten sich bemühen, sicherzustellen, dass so viele Anträge wie möglich vom Portal kommen, da dies die Kosten für die routinemäßige Registrierung und Bearbeitung von Anträgen erheblich senkt. Damit das Portal verwendet werden kann, muss es bequem und funktional sein.

Werkzeuge, die wir verwenden

In unserer Arbeit verwenden wir verschiedene Automatisierungstools. Bei der Auswahl einer Plattform sollten viele Faktoren berücksichtigt werden, nicht nur die allgemeinen Anforderungen an das System, sondern beispielsweise auch die Notwendigkeit, die geltenden Gesetze einzuhalten. Daher versuchen wir, die besten Optionen für jeden Kunden individuell auszuwählen. Wir implementieren viele Projekte auf der russischen SimpleOne-Plattform, die wir selbst verwenden.

SimpleOne ist eine Plattform für die End-to-End-Automatisierung von Geschäftsprozessen, ein einziges Tool zur Verwaltung von Unternehmensdiensten für interne und externe Kunden. Die Plattform basiert auf dem Konzept des Enterprise Service Management (ESM) unter Berücksichtigung von ITIL v. 4, v. 3 und VeriSM.

Die Plattform implementiert vorgefertigte Box-Lösungen für verschiedene Abteilungen: IT, AXO, HR, Finanzabteilung usw. Diese Lösungen können wie das System selbst skaliert werden. Für jeden der Prozesse können Sie das erforderliche Servicelevel (SLA) festlegen und dessen Einhaltung überwachen.

Finanz- und Rechnungswesen . Alle erforderlichen Finanzdienstleistungen sind automatisiert: Gehaltsabrechnung, Prämien, Urlaubsgeld und andere Zahlungen, Treasury-Operationen, Interaktion mit Gegenparteien, Buchhaltungsunterlagen, Steuerberichterstattung usw. Die

Personalabteilung. Die Plattform bietet ein vorgefertigtes Modul für den HR-Service, mit dessen Hilfe alle Bewerbungen in Bezug auf Personalangelegenheiten erfüllt werden, von der Personalauswahl und -schulung bis zur Organisation von Ferien und Geschäftsreisen.

Kundenbetreuung (Contact Center). Mit SimpleOne können Sie die Arbeit der ersten und zweiten Support-Linien organisieren. Anwendungen werden in einem einzigen Service-Tool verarbeitet und weitergeleitet, das aus verschiedenen Kanälen stammt: E-Mail, Telefon, Self-Service-Portal, Instant Messenger, soziale Netzwerke.

Informationstechnologie. Die Plattform ermöglicht die Implementierung von Best Practices für die Bereitstellung von IT-Services unter Berücksichtigung der ITIL 4-Methodik. Das Kundenunternehmen kann sowohl IT-Service-Services - Systemadministration und technischer Support - als auch Softwareentwicklungsprozesse automatisieren: Scrum-Tools und ein praktischer Task-Manager sind in SimpleOne integriert.

Zusammenfassung

Jedes Jahr steigen die Anforderungen an SSCs, ihre Aufgaben nehmen zu. SSCs werden zu multifunktionalen Zentren, in denen Buchhaltung, Personal, Finanzen und andere Abteilungen gleichzeitig arbeiten können. Unter solchen Bedingungen muss die Auswahl einer Softwarelösung für die Prozessautomatisierung und des Integrators sorgfältig angegangen werden und berücksichtigt werden, wie die Software in die bestehenden Geschäftsprozesse des Unternehmens passt, welche Prozesse transformiert werden müssen und wie flexibel das Entwicklungsteam auf neue Anforderungen und Änderungen reagiert.

Wir empfehlen unseren Kunden immer, ein solches Automatisierungstool zu verwenden, mit dem Sie Prozesse flexibel an Ihre Bedürfnisse anpassen können. Das richtige Werkzeug und die kompetente Arbeit der Ingenieure ermöglichen es uns, die erforderliche Servicequalität und Kundenzufriedenheit zu erreichen, Kosten und Gemeinkosten zu senken, konsistente und standardisierte Geschäftsprozesse zu erhalten und die Kontrolle über das SSC zu erhöhen.

So automatisieren Sie ein Shared Service Center