🏤 🤰🏾 👨🏻‍💼 Field Service Management: Was ist das und warum brauchen Serviceunternehmen es? 👰🏽 🗯️ 🐏

FSM und unser Leben

Guten Tag! Ich bin Daria, Produktanalystin bei einem inländischen Service Desk-System, und ich möchte darüber sprechen, was Field Service Management ist.

Jeden Tag kaufen wir Waren in Verkaufsautomaten, ziehen Bargeld an Geldautomaten ab, bezahlen Einkäufe über Zahlungsterminals, verwenden Gegensprechanlagen, Klimaanlagen und Aufzüge, mieten Autos oder übermitteln Zählerstände an eine Verwaltungsgesellschaft. All dies ist nur die Spitze des Eisbergs, die für den Endbenutzer sichtbar ist. Digitale Technologien sind in nahezu allen Bereichen des Dienstleistungsmarktes integriert.

In der Zwischenzeit ist die Grundlage für ein erfolgreiches Unternehmen auf dem Dienstleistungsmarkt die sorgfältige Organisation eines effektiven Außendienstes für „Feldgeräte“, die das „Herz“ bilden, das die Leistung und Qualität dieser Dienste sicherstellt.

Kundenbindung, Reputationsrisiken sowie ein effizienter Ressourceneinsatz hängen von der Qualität des Serviceprozesses ab - all dies wirkt sich direkt auf die finanzielle Leistung und das Wachstumspotenzial des Unternehmens aus. Daher reicht es heutzutage nicht mehr aus, nur rechtzeitig auf Vorfälle zu reagieren, um im Servicegeschäft erfolgreich zu bestehen. Sie müssen proaktiv handeln, um die Ausfallzeiten für die Bereitstellung des Service auf ein vorhergesagtes Minimum zu reduzieren und die Kosten für den Außendienst auf ein Maximum zu reduzieren. Die Marktsituation hat sich in Richtung Wettbewerb nach dem Verkauf verschoben. Es reicht nicht aus, den Kunden zu gewinnen, es ist viel wichtiger, dass der Verbraucher den Service zum richtigen Zeitpunkt und in der gleichen Qualität erhält.

Zahlungsterminals, Zugangskontroll- und Videoüberwachungssysteme, Druckdienste, elektronische Warteschlangen, Kaffeemaschinen, Klimasysteme - dies ist keine vollständige Liste von Geräten, die einen zeitnahen und qualitativ hochwertigen Service erfordern. Je größer die Geräteflotte ist, desto schwieriger ist es, Ressourcen für ihre Unterstützung effizient zuzuweisen, und desto höher ist die Chance, die Kosten dort zu erhöhen, wo sie vermieden werden können.

Infolgedessen wurden Best Practices für das Field Service Management zusammengestellt und im Field Service Management-Konzept (kurz FSM) beschrieben. Im Gegensatz zum Enterprise Service Management (das Back-Office-Prozesse im Allgemeinen regelt) umfassen die FSM-Grundsätze die Besonderheiten des Unternehmens, das die Reparatur und Wartung verschiedener Remote-Standorte verwaltet, und damit Mitarbeiter, die ständig in Bewegung sind.

Moderne, führende Unternehmen müssen Software einsetzen, die das Problem der Automatisierung des Außendienstes löst. Darunter befinden sich verschiedene Branchenanpassungen von HelpDesk-, Service Desk-, BPM-Systemen (Business Process Management) und speziellen FSM-Lösungen (Field Service Management). Letzteres wird in unserem Artikel behandelt.

Unterschied von FSM-Systemen zum klassischen HELPDESK

Versuchen wir herauszufinden, warum im Bereich der Outbound-Services die „klassischen“ HelpDesk-Systeme nicht so effektiv sind wie spezialisierte FSM-Systeme. Dies hat dazu geführt, dass hochspezialisierte Lösungen für die Implementierung der Service-Support-Strategie erstellt werden müssen. Warum treten Unternehmen von Zeit zu Zeit auf den Markt und führen nicht zum Kerngeschäft gehörende Systeme ein, die den Besonderheiten des Außendienstes nicht vollständig entsprechen?

Alles ist sehr einfach - die Begriffe HelpDesk und ServiceDesk sind etablierter, sie sind einfach "nach Gehör" als jüngere Profillösungen. In dieser Hinsicht verstehen einige Leute den Unterschied zwischen Help / ServiceDesk, Field Service Management und Work Force Management System (WfMS, das unten beschrieben wird). Dies führt zu fehlerhaften Produktimplementierungen, die einfach nicht zu verwenden sind. Und die Unterschiede in einem großen Käfig sind recht einfach. HelpDesk ist ein unkomplizierter Prozess. Eine Maus ist kaputt - eine neue wird benötigt - halten Sie eine neue Maus. ServiceDesk - eine Lösung für das Problem mit Koordination und einem Baum von Optionen. Die Maus ist kaputt gegangen - die richtige neue - kaufen oder nehmen wir sie aus dem Lager? - kaufen - den Kauf koordinieren - eine neue Maus halten. Field Service Management - Es gibt Remote-Objekte, Aufgaben, für die ein Executor erforderlich ist.deren Standort und Beschäftigung bekannt ist.

Beispiel. In der Leninstraße ist eine Maus kaputt gegangen - brauchen Sie eine neue - Igor wird gehen - kaufen oder nehmen wir sie aus einem Lagerhaus? - kaufen - den Kauf koordinieren - eine neue Maus halten.

WfMS (Work Force Management) - FSM-Entwicklung mit Schwerpunkt auf einem effizienteren Management der ausübenden Künstler unter Berücksichtigung des Arbeitsplans, der Verantwortlichkeiten, Fähigkeiten, verfügbaren Materialien, des geografischen Standorts usw.

Für ein effektives Feldmanagement ist es erforderlich zu verstehen, dass:

a) die Außendienstmitarbeiter territorial beteiligt sind;

b) die Verfügbarkeit freier Ressourcen;

c) einen Zeitplan für geplante und dringende Arbeiten;

d) Darüber hinaus sollte ein vollständiges Register der gewarteten Geräte mit vollständigen Informationen darüber und der Formalisierung von Standard-Checklisten für deren Wartung vorhanden sein. Letzteres ist besonders nützlich, um die Anpassung neuer Außendienstmitarbeiter zu verbessern.

d) Die Lösung sollte in der Lage sein, End-to-End-Analysen durchzuführen. Dies zeigt den Mangel (oder Überschuss) an Ressourcen in einem bestimmten Servicebereich auf und zeigt Problembereiche auf, die besondere Aufmerksamkeit erfordern.

Ein Beispiel für solche Zonen sind Geräte, für die kurzfristig zu viele Anfragen erfasst wurden oder die Mitarbeiter ihre Aufgaben nicht effizient genug ausführen. Alles, was beschrieben wird, ist äußerst wichtig, um das entsprechende SLA zu unterstützen, dessen Nichteinhaltung den Geschäftsverlust von Kunden und Reputation gefährdet.

Somit verfügt der vertraute ServiceDesk nicht über die Flexibilität, die für die Besonderheiten des Servicegeschäfts erforderlich ist. Einige Probleme werden durch die Entwicklung spezialisierter Module, die Verfeinerung von Help / Service-Desk-Systemen oder einfach durch Ignorieren gelöst. Dies macht sie im Zeitalter digitaler Transformationen unwirksam. So trat die Industrieklasse der IT-Produkte in den Markt ein, angepasst an Außendienstaufgaben - Field Service Management (FSM).

Wer hilft bei der Implementierung von FSM?

Zuallererst an alle, deren Geschäft von einem verteilten Netzwerk von Geräten abhängt, die gewartet werden müssen.

Hersteller von Geräten, die ihren Service erbringen. Dies sind die oben genannten Verkaufsautomaten und Sicherheitssysteme, einschließlich Videoüberwachungs- und Zugangskontrollsysteme, Kühlgeräte für Restaurants und Hotels, Klimaanlagen, Registrierkassen, Geldautomaten, professionelle und geschäftliche Kaffeemaschinen, Spielautomaten in Vergnügungsparks und andere Systeme ständigen Außendienst erforderlich.

Eine weitere Nische für den Einsatz von FSMs sind Außendienstunternehmen. Reinigung, Reparatur, „Ehemann für eine Stunde“, LKW, Computerunterstützung vor Ort, eine Privatklinik mit einem Anruf bei Ärzten oder Fußkurieren.

Beide Besonderheiten erfordern die Verwaltung von Dutzenden von Spezialisten, die ständig unterwegs sind, insbesondere wenn der Status von Remote-Geräten überwacht werden muss. Daher eignen sich klassische Ticketsysteme, die selbst an die Anforderungen des Außendienstes angepasst sind, nicht vollständig für die produktive Verwaltung von „Feldern“, wodurch FSM-Lösungen Platz machen. Letztere müssen sich wiederum ständig weiterentwickeln und in Richtung WMS (Workforce Management System) weiterentwickeln, wodurch eine größere Anzahl von Faktoren bei Bauprozessen berücksichtigt werden kann, wie z. B. Mitarbeiterkompetenz, Zeitplan, Standort, Verfügbarkeit von Spezialausrüstung oder Materialbestand. All dies ermöglicht die Optimierung der im Unternehmen aufgebauten Vor-Ort-Serviceprozesse.

Cloud FSM-Plattform: Vorteile der Bereitstellung

Geschäftsprozesse in verschiedenen Unternehmen sind immer unterschiedlich. Für einige reicht es aus, Bewerbungen telefonisch anzunehmen, sich im System zu registrieren, den Mitarbeiter zur Arbeit zu überführen und die Implementierung zu bestätigen. Eine andere Möglichkeit besteht darin, dem Kunden die Möglichkeit zu geben, eine Bewerbung über eine mobile Bewerbung einzureichen, diese automatisch an einen geeigneten Mitarbeiter zu verteilen, der über die Fähigkeiten und Qualifikationen für die Umsetzung verfügt, und eine Bestätigung über die Annahme der Bewerbung für die Arbeit zu erhalten. Weiter - Stellen Sie dem Auftragnehmer alle erforderlichen Unterlagen zum Gerät (z. B. Anweisungen und Fehlercodes) und eine Checkliste der Arbeiten zur Verfügung. Nach Abschluss erhalten Sie vom Kunden eine Bestätigung und Bewertung des Servicelevels.

Daher ist es unerlässlich, dass die ausgewählte Lösung über Flexibilität sowie Funktionen verfügt, die in den klassischen ServiceDesk-Systemen fehlen, die im Gegensatz zu FSM nicht den Prozess des Außendienstes steuern, sondern den grundlegenden Prozess der Erfüllung von Anforderungen und der Erfassung von Statistiken organisieren.

Die klassische FSM-Lösung ist unsere HubEx-Cloud-Plattform. Die Plattform ist so konzipiert, dass eine vollständige Interaktion zwischen drei Parteien gewährleistet ist: dem Kunden, dem Leiter der Serviceabteilung und dem direkten Auftragnehmer.

Der Weg vom Umlauf zur Ausführung ist wie folgt: Der Kunde erhält eine Anfrage zur Wartung oder Reparatur. Anschließend gelangt es in die Konsole des Dispatchers, in der der Auftragnehmer anhand des Standorts und der Arbeitsbelastung ausgewählt wird. Anschließend fällt die Anwendung in die mobile Anwendung des Auftragnehmers mit einer detaillierten Beschreibung des Objekts, der Begriffe und der unterstützenden Informationen in Form von technologischen Karten und Checklisten. Nach Abschluss des Antrags füllt der Auftragnehmer den Vorgang der abgeschlossenen Arbeit aus der mobilen Anwendung aus, fügt Fotos hinzu, um das Ergebnis aufzuzeichnen, und der Antrag wird an den Manager zurückgesendet, der die Tatsache des Abschlusses im System bestätigt. Der Kunde sieht eine Bestätigung der Fertigstellung und gibt Feedback.

HubEx FSM-Komponenten

Der Client-Teil der Plattform ist eine mobile Anwendung, über die der Kunde einen Serviceantrag einreicht und den Status seiner Implementierung in allen Phasen überwacht: "neu", "auf die Website gegangen", "ausgesetzt", "abgeschlossen" - dies ist ein weiterer Unterschied zu Ticket-Systemen. Der Antrag kann vom Kunden auch ohne Antrag über den Browser eines beliebigen Geräts eingereicht werden: Scannen Sie einfach den QR-Code des Geräts oder der Einrichtung, geben Sie die ungefähre Fehlerursache an und klicken Sie auf „Senden“.

Wir geben ein einfaches Beispiel. Stellen Sie sich ein Büro vor, das vollständig von einem Dienstleistungsunternehmen gewartet wird. Das Büro verfügt über Möbel, Druckgeräte, Kaffeemaschinen und andere Gegenstände, die Aufmerksamkeit erfordern, und alle sind mit einem QR- oder NFC-Tag gekennzeichnet. Am Morgen kommt ein Mitarbeiter zur Arbeit, drückt die Taste „Cappuccino“ und empfängt anstelle eines heißen Getränks unartikulierte Geräusche vom Gerät. Ein Mitarbeiter muss lediglich das Etikett scannen und zwei Wörter schreiben, die das Problem beschreiben. Es dauert nicht länger als 20 Sekunden. Das war's, die Anwendung hat funktioniert.

Die nächste Phase, in der die Anwendung nach ihrer Erstellung fällt, ist der Verantwortungsbereich des Dispatchers, in dem das Zusammenspiel aller Außendienstmitarbeiter visuell dargestellt wird, sodass Mitarbeiter rational für die Ausführung nach territorialem Standort und Arbeitsbelastung zugewiesen werden können. Die Verteilung von Anwendungen kann auch nach verschiedenen Kriterien automatisiert werden: In einer speziellen Konsole wird angegeben, nach welchen Kriterien der nächste Executor ausgewählt werden soll, wenn die für das Objekt verantwortliche Person beschäftigt oder unzugänglich ist. Übertragen Sie die Aufgabe beispielsweise an einen Mitarbeiter mit bestimmten Fähigkeiten oder an die nächstgelegene freie.

Die Anwendung des Auftragnehmers erhält Serviceanfragen, die entweder als zugewiesen oder nicht verteilt angezeigt werden. Es werden Anträge erörtert und gegebenenfalls neu zugewiesen. Der Einfachheit halber erhält der Mitarbeiter alle verfügbaren Informationen über die Einrichtung und Ausrüstung sowie eine Checkliste für die Arbeit. Dies vereinfacht den Ausführungsprozess und beschleunigt die Schulung neuer Mitarbeiter. Durch die Anwendung erfolgt die Geolokalisierung und Konstruktion von Routen zu Objekten in der Anwendung selbst - Kommunikation mit dem Kunden und anderen Auftragnehmern. Nach Abschluss der Arbeiten in der Anwendung wird ein Akt der abgeschlossenen Arbeiten erstellt, den der Kunde erhält.

Somit entspricht unsere Plattform den FSM-Prinzipien, bietet aber auch flexiblere Möglichkeiten bei der Organisation von Prozessen. Dies macht das System zu einer Zwischenlösung zwischen Field Service Management und Workforce Management Systems. Auf der Plattform gibt es also keine strikte Aufgabentrennung. Stattdessen werden nach Ermessen des Managements einzelne Rollen konfiguriert - eine Reihe von Befugnissen, die die Verantwortung für den Prozess einer bestimmten Person bestimmen.

Zum Beispiel, um dem Manager, aber auch dem Disponenten den Zugriff auf die Arbeit mit Analysen zu ermöglichen, damit der Kunde die Vorlaufzeit oder die Wahl des Auftragnehmers unabhängig bestimmen und im Allgemeinen die Plattform gemäß den Geschäftsprozessen eines bestimmten Unternehmens aufbauen kann und nicht umgekehrt - um Aktivitäten innerhalb des Unternehmens neu aufzubauen dann wie es im System geschrieben steht. Diese Funktion erweitert unsere Plattform um die Funktionen eines vollwertigen BPM-Systems, ohne die Funktionen des Field Service Management zu beeinträchtigen.

Fazit

Cloud-basierte FSM-Systeme ermöglichen es Ihnen, den Außendienst auf ein völlig neues Niveau zu bringen. Neben dem Versenden von Anwendungen können Sie mit der Plattform den Standort der Mitarbeiter und ihre Arbeitsbelastung, die Qualität der Aufgaben, den Zeitpunkt und die Häufigkeit wiederholter Anrufe an die Einrichtung und die Ausrüstung steuern. Diese Daten ermöglichen die Durchführung proaktiver Analysen, mit denen Sie nicht nur die „richtige“ Menge und Verteilung der Feldkräfte kontrollieren, sondern auch Orte an Kundenstandorten anzeigen können, die besondere Aufmerksamkeit erfordern. Dies sind äußerst wichtige Informationen, die die Kosten senken, indem sie die Anzahl ungeplanter Abfahrten verringern und die Kundenbindung erhöhen.

Technologische Gerätekarten helfen, die Lösung von Serviceaufgaben zu vereinfachen, und zusammen mit Checklisten sparen die Mitarbeiter Zeit für standardisierte Arbeiten und helfen, neue Leistungsträger schnell anzupassen. Die Fähigkeiten unserer Plattform in Bezug auf Anpassung und Flexibilität bei der Einstellung reichen aus, um die Geschäftsaufgaben eines Unternehmens auf die Plattform zu übertragen, deren Besonderheiten in das Konzept des Service Managements passen. Die Funktionen des Systems gehen weit über das „klassische“ FSM hinaus und kombinieren zusammen mit BPM die Funktionen des Workforce Management Service, sodass Sie alle Aspekte eines erfolgreichen Service berücksichtigen können.

Warum sollten Sie FSM implementieren? Die Antwort liegt auf der Oberfläche - Sie können einen Nagel mit einem Schraubenzieher hämmern, aber wie viel Zeit und Energie spart der einfache Hammer? Im Servicebereich ist die Situation ähnlich: Sie benötigen ein Tool, das die Besonderheiten der zu lösenden Aufgaben vollständig erfüllt. FSM-Lösungen können die Transparenz von Serviceprozessen in allen Phasen verbessern. Die Verwendung von FSM ist eine Win-Win-Strategie, wenn ein Kunde einen qualitativ hochwertigen und zeitnahen Service erhält und das Unternehmen aufgrund der Optimierung und Automatisierung von Prozessen Kundenbindung, Kostenreduzierung und andere Wettbewerbsvorteile auf dem Markt erhält.