👩‍❤️‍👨 🤴🏿 🤴🏼 Support billiger machen und versuchen, die Qualität nicht zu verlieren 👩‍💼 👩🏻‍🌾 🤓

Der Notfallmodus (auch als IPKVM bezeichnet), mit dem Sie direkt von der Hypervisor-Ebene aus eine Verbindung zu VPS ohne RDP herstellen können, spart 15 bis 20 Minuten pro Woche.

Das erste und wichtigste ist, die Menschen nicht zu verärgern. Auf der ganzen Welt ist der Support in Linien unterteilt, und der Mitarbeiter sollte als erster typische Lösungen ausprobieren. Wenn die Aufgabe außerhalb ihrer Grenzen liegt, passieren Sie die zweite Zeile. Daher gibt es unter VDS-Administratoren häufig Leute, die wissen, wie man denkt. Im Gegensatz zu vielen anderen Unterstützungen. Zumindest deutlich häufiger. Und sie strukturieren das Ticket gut und beschreiben sofort alles, was benötigt wird. Wenn in der ersten Zeile „das Auge verschwommen ist“ und sie versehentlich darum bitten, es als Reaktion darauf ein- und auszuschalten, ist dies ein Fiasko.

Die Aufgabe ist sehr einfach: Die Unterstützung unseres VDS-Hostings mit minimalen Kosten angemessen zu gestalten. Weil wir Fast Food der Welt der Hosting-Anbieter sind: kein spezielles „Lecken“, niedrige Preise, normale Qualität. Zuvor gab es eine Geschichte über die Tatsache, dass mit dem Aufkommen von Instagram Nyashki, der versuchte, das Account Management und Kleinunternehmer mit Remote Accounting zu automatisieren, und dem Rest der Leute, die nicht zu sehr mit Technologie beschäftigt sind, die Kommunikation "wie ein Administrator mit einem Administrator" aufhörte zu rollen. Ich musste die Kommunikationssprache ändern.

Jetzt werde ich etwas mehr über die Prozesse sprechen - und über die unvermeidlichen Pfosten mit ihnen.

Verärgern Sie nicht die Nummer 1

Jede Unterstützung ist Förderproduktion. Wenn eine Bewerbung eingeht, versucht der First-Line-Mitarbeiter sofort, eine typische Situation zu erkennen, die tausendmal aufgetreten ist und tausendmal auftreten wird. Die Wahrscheinlichkeit, dass die Anwendung typisch ist, liegt bei 90%. Sie können sie beantworten, indem Sie nur ein paar Tasten drücken, um die Vorlage zu ersetzen. Normalerweise müssen Sie einige Wörter in die Vorlage eingeben - und fertig. Oder gehen Sie in die Steueroberfläche und klicken Sie dort auf einige Schaltflächen. In komplexeren Fällen (z. B. Übertragungen von Zone zu Zone) müssen Sie Aktionen gemäß dem Algorithmus ausführen.

Was die Menschen unabhängig von anderen Unterstützungsqualitäten am meisten wütend macht, ist eine typische Reaktion auf eine atypische Anwendung. Ein Ticket kommt an, bei dem alles im Detail beschrieben wird, es gibt viele notwendige Daten für drei Fragen, der Kunde erwartet einen Dialog ... Und nach den ersten Worten nimmt der Support-Mitarbeiter des Autopiloten einen Akkord auf, um die Vorlage „Versuch neu zu starten, es sollte helfen“ zu ersetzen.

Dies ist es, was das Gehirn direkt für Menschen öffnet, und nach solchen Situationen bleiben die negativsten Bewertungen und wütenden Kommentare bestehen. Es ist klar, dass wir uns so geirrt haben, und von dort kennen wir die Statistiken. Im Allgemeinen haben wir uns auf unterschiedliche Weise geirrt, aber solche Fälle sind immer nur wild. Einschließlich für uns. Natürlich möchten wir, dass dies überhaupt nicht passiert. In der Praxis ist dies jedoch nicht sehr gut möglich: Alle paar Wochen ist ein Mitarbeiter, der der Monotonie überdrüssig ist, nein, nein und drückt sogar lustige Knöpfe.

Verärgern Sie nicht die Nummer 2

Das zweite, was das Gehirn mit gleichem Erfolg öffnet, ist, wenn niemand lange genug auf das Ticket antwortet. In Europa ist diese Art von Unterstützungsverhalten normal: Drei Tage bevor ein Vorfall zur Arbeit gebracht wird, ist mehr als normal. Selbst wenn Sie sehr dringend sind und etwas brennt - keine sozialen Netzwerke, kein Telefon, kein Messenger, mailen Sie einfach und warten Sie, bis Sie an der Reihe sind. In Russland ist dies viel seltener, aber einige Tickets werden immer noch „vergessen“. Zu Beginn wurde SLA 15 Minuten lang auf die erste Reaktion gesetzt. Und das ist mit 24/7 ehrlich. Es ist klar, dass wenn VDS-Hosting groß wird, es erscheint. Aber zweifelhafte Dienstleister nicht. Und wir waren am Anfang nur zweifelhaft und wurden erst dann mehr oder weniger groß. Okay, mehr oder weniger durchschnittlich.

Die erste Zeile enthält die Bediener, denen Skripte gegeben wurden und die gelernt haben, auf typische Situationen zu reagieren. Sie sortieren die Probleme schnell und schnell und versuchen in 15 Minuten, entweder mit einer typischen Aktion zu antworten oder zu melden, dass das Ticket funktioniert, und übertragen es auf die zweite.

Die zweite Zeile hostet bereits Administratoren, sie können fast alles von Hand erledigen. Es gibt auch einen Support-Manager, der alles und noch ein bisschen mehr kann. Die dritte Zeile ist bereits Entwickler, sie bekommen Tickets wie "Fix in the Interface" oder "solche und solche Parameter werden falsch berücksichtigt".

Reduzieren Sie die Anzahl der Anwendungen

Wenn Sie aus offensichtlichen Gründen kostengünstigen Support bereitstellen möchten, müssen Sie nicht die erste Zeile erhöhen, damit die Benutzer schneller mit Skripten umgehen können, sondern die Automatisierung erhöhen. So dass es anstelle von Leuten mit Skripten echte Skripte gibt. Daher war eines der ersten Dinge, die wir getan haben, die Prozesse zum Hochfahren einer virtuellen Maschine, zum Skalieren nach Ressourcen (einschließlich Festplatten auf und ab, aber nicht die Frequenz des Prozessors) und andere ähnliche Dinge zu automatisieren. Je mehr der Benutzer über die Benutzeroberfläche kann, desto einfacher ist es, die erste Zeile zu leben, und desto weniger kann es sein. Wenn ein Benutzer etwas verarbeitet, das sich in seinem persönlichen Konto befindet, müssen Sie dies tun und angeben, wie es unabhängig ausgeführt werden kann.

Wenn Sie keine Unterstützung benötigen, ist dies gut.

Das zweite Merkmal, das viel Zeit spart, ist das lange Füllen der Wissensbasis. Wenn der Benutzer ein Problem hat, das nicht in der Liste der unterstützten Aktionen enthalten ist (meistens handelt es sich dabei um Fragen wie "Installieren des Minecraft-Servers" oder "Konfigurieren von VPS in Win Server"), wird ein Artikel in die Wissensdatenbank geschrieben. Der gleiche ausführliche Artikel wurde für alle seltsamen Fragen geschrieben. Wenn ein Benutzer beispielsweise um Unterstützung beim Entfernen der integrierten Windows Server-Firewall bittet, senden wir eine Lesung darüber, was passiert, wenn es wirklich deaktiviert ist, und wie Berechtigungen nur für die ausgewählte Software zurückgesetzt werden. Denn das Problem ist normalerweise, dass aufgrund der Einstellungen keine Verbindung hergestellt werden kann und nicht mit der Firewall selbst. Es ist jedoch sehr schwierig, dies jedes Mal im Dialog zu erklären. Und irgendwie möchte ich die Firewall nicht deaktivieren, da wir bald entweder die virtuelle Maschine oder den Client verlieren werden.

Wenn etwas über die Anwendungssoftware in der Wissensdatenbank sehr häufig besucht wird, können Sie das Distributionspaket zum Marktplatz hinzufügen, sodass der Dienst "Server mit bereits installierter Software anheben" angezeigt wird. Tatsächlich wurde es mit dem Docker so, und so wurde es mit dem Minecraft-Server. Wiederum spart eine Schaltfläche "Mach es mir gut" in der Benutzeroberfläche bis zu Hunderte von Tickets pro Jahr.

Notfallmodus

Nach diesen Aktionen bleibt der schwerwiegendste Schaden, der manuelle Arbeit erfordert, die Tatsache, dass der Benutzer aus irgendeinem Grund die Möglichkeit des Fernzugriffs auf das Gastbetriebssystem im Hypervisor verloren hat. Der häufigste Fall ist eine abgedroschene falsche Firewall-Einstellung. Der zweithäufigste sind einige Fehler, die verhindern, dass Win normal gestartet wird, und Sie zum Neustart in den abgesicherten Modus zwingen. Im abgesicherten Modus ist RDP standardmäßig nicht verfügbar.

Wir haben für diesen Fall einen Notfallmodus erstellt. Normalerweise benötigen Sie für den Zugriff auf den VDS-Computer einen Client für die Remote-Arbeit. Am häufigsten sprechen wir über Konsolenzugriff, RDP, VNC oder ähnliches. Der Nachteil dieser Methoden ist, dass sie ohne das Betriebssystem nicht funktionieren. Aber auf der Hypervisor-Ebene können wir das Bild auf den Bildschirm bringen und dort Tastenanschläge übertragen! Das ist zwar nicht schlecht, es lädt den Prozessor (aufgrund der tatsächlichen Ausstrahlung des Videos), aber Sie können das gewünschte Ergebnis erzielen.

Aus diesem Grund haben wir allen Benutzern Zugriff auf den Notfallmodus gewährt, der jedoch durch die Dauer der kontinuierlichen Nutzung begrenzt ist. Glücklicherweise reicht diese Zeit, wie die Praxis zeigt, aus, um etwas neu zu starten und zu reparieren.

Das Ergebnis sind noch weniger Support-Tickets. Und wo der Administrator das Ticket selbst reparieren kann, muss der Support nicht Ihre Hände in die Hand nehmen und verstehen.

Verbleibende Probleme

Sehr oft denken Benutzer, dass Support etwas für sie hat. Leider kann damit nichts gemacht werden (na ja, oder wir haben es uns nicht ausgedacht). Die beiden häufigsten Beispiele sind Ressourcenlimits und DDoS-Schutz.

Jede virtuelle Maschine hat Grenzen für die Belastung der Festplatte, den Speicher und den zulässigen Datenverkehr. Die Möglichkeit, Limits festzulegen, ist im Angebot festgelegt. Die Limits selbst werden so ausgewählt, dass die meisten Benutzer leise arbeiten, ohne davon zu wissen. Wenn Sie jedoch plötzlich anfangen, viel mit dem Kanal und der Festplatte herumzuspielen, warnen die Algorithmen den Benutzer automatisch. Seit April letzten Jahres haben wir die automatische Sperre aufgehoben. Stattdessen - Festlegen von weichen Grenzwerten für einen variablen Zeitraum.

Früher war es so: Eine Warnung. Wenn der Benutzer sie nicht beachtet hat, wird sie automatisch blockiert. Und in diesem Moment waren die Leute beleidigt: "Warum bist du, das ist dein System ist fehlerhaft, es gab nichts!" - und dann können Sie entweder versuchen, die Anwendungssoftware zu verstehen, oder anbieten, den Tarifplan zu erhöhen. Wir haben keine Möglichkeit, die Arbeit von Anwendungssoftware zu verstehen, da dies nicht unterstützt werden kann. Obwohl die ersten Fälle mit Benutzern zerlegt wurden. Ich erinnere mich besonders an den, bei dem der Betrüger auf YouTube einen eingebauten Trojaner hatte und dieser Trojaner einen Speicherfluss hatte. Infolgedessen kamen sie zu dem Schluss, dass es sich nicht um Heisenbags handelt, sondern um Probleme mit Benutzern, da wir sonst mit ähnlichen Anwendungen überfordert wären. Aber noch kein einziger hat zugegeben, dass er die Tarife selbst überschreiten könnte.

Eine ähnliche Geschichte ist mit DDoS: Wir schreiben, dass Sie, lieber Benutzer, angegriffen werden. Schließen Sie bitte den Schutz an. Und der Benutzer: "Ja, du bist es, der mich selbst angreift!" Natürlich setzen wir nur einen Benutzer mit DDoS ein, um 300 Rubel zu züchten. Ein profitables Geschäft. Ja, ich weiß, dass viele große Hosting-Unternehmen aus der Kategorie der teureren diesen Schutz in den Tarif aufnehmen, aber das können wir nicht: Die Fast-Food-Wirtschaft schreibt andere Mindestpreise vor.

Nicht seltener sind diejenigen, deren Daten wir gelöscht haben, mit dem Support unzufrieden.In dem Sinne, dass es nach Ablauf der bezahlten Laufzeit rechtmäßig gelöscht wird. Wenn jemand die VDS-Miete nicht verlängert, werden einige Benachrichtigungen mit einer Erklärung darüber geliefert, was als nächstes passieren wird. Am Ende der Zahlung stoppt die virtuelle Maschine, aber ihr Image wird gespeichert. Ein weiterer Hinweis kommt und dann noch ein paar. Das Bild wird sieben weitere Tage gespeichert und erst dann für immer gelöscht. Es gibt also eine Kategorie von Menschen, die damit sehr unzufrieden sind. Ausgehend von "Der Administrator hat gekündigt, wurden Benachrichtigungen an seine E-Mail gesendet, wiederhergestellt" und endend mit Anschuldigungen wegen Betrugs und Androhung von körperlicher Gewalt. Der Grund sind alle gleichen Preise für alle anderen Benutzer. Wenn wir den Monat behalten, brauchen wir mehr Speicherplatz. Dies bedeutet tolle Preise für jeden einzelnen Kunden. Und die Wirtschaft des Fast Food ... Nun, Sie verstehen.Infolgedessen erhalten wir Feedback zu den Foren im Sinne von "Geld genommen, Daten gelöscht, Betrüger".

Ich stelle fest, dass wir eine Reihe von Prämientarifen haben. Dort ist die Situation natürlich anders, weil wir die Wünsche des Kunden berücksichtigen und sowohl das Limit als auch die Löschung flexibel anpassen, wenn es nicht bezahlt wird (wir nehmen es auf ein Minus, nur um es nicht zu blockieren). Dort ist es schon wirtschaftlich machbar, weil wirklich alles passiert und die Pflege eines großen Stammkunden teuer ist.

Manchmal sind Benutzer bösartig. In unserem System gab es mehrmals Fehler beim Blockieren von Hunderten von virtuellen Maschinen aufgrund einiger eindeutig unzulässiger Aktionen von Clients. Gerade aufgrund solcher Situationen benötigten wir unsere eigenen Netzwerktreiber, um die Netzwerkaktivität zu überwachen und sicherzustellen, dass der Benutzer keinen Angriff von seinem Server aus ausführt. Die Überwachung eines solchen Plans ist wichtig, damit die Grenzen benachbarter virtueller Maschinen nicht von gewalttätigen Personen verletzt werden.

Es gibt diejenigen, die das Angebot banal spammen, abbauen oder auf andere Weise verletzen. Dann klopft er an und fragt, was schief gelaufen ist und warum das Auto gesperrt ist. Wenn der Vorgang im Ticket auf dem Screenshot "spam remover.exe" heißt, läuft wahrscheinlich etwas schief. An einem anderen Ort erhalten wir alle zwei Wochen Beschwerden von Sony oder Lucasfilm (jetzt Disney), dass jemand von unserer virtuellen Maschine aus unserem IP-Adressbereich einen gefälschten Film verbreitet. Für eine solche Sperrung sofort und Rückgabe des auf dem Konto des Angebots verbleibenden Geldes (ich erinnere Sie: Die Quantisierung erfolgt pro Sekunde, dh der Saldo wird immer genau sein). Und um das Geld zurückzugeben, müssen Sie laut Gesetz einen Reisepass vorzeigen: Dies ist eine Bekämpfung der Geldwäsche. Aus irgendeinem Grund schreiben die Piraten, anstatt den Pass vorzuzeigen, dass wir ihnen das Geld weggedrückt haben und vergessen haben, einen Teil der Umstände zu klären.

Oh ja. Wir haben die beste Anfrage des Jahres: "Kann ich eine virtuelle Maschine vor dem Kauf einige Tage lang mit einer Rate von 30 Rubel pro Monat testen?"

Gesamt

Die erste Zeile sortiert Tickets und antwortet mit typischen Aktionen. Die meiste Unzufriedenheit ist hier. Trotzdem funktioniert eine Korrektur nicht, da die Grundlage für die Korrektur die Hosting-Automatisierung ist, dh ein großer Rückstand. Ja, wir haben mehr als viele auf dem Markt, aber immer noch nicht genug. Daher ist es am besten, die Überwachung der ersten Zeile einzurichten. Support Desk-Überwachung - KPI-Implementierung in erster Linie. In Echtzeit sind SLA-Verzögerungen sichtbar: Wer vermasselt, oft warum. Bestellungen aufgrund solcher Warnungen gehen niemals verloren. Ja, sie können auf ein Ticket mit einer Off-Topic-Vorlage antworten, aber wir werden dies bereits durch Feedback erfahren.

Wenn der Client danach fragt, kann der Spezialist der zweiten Zeile zum Server gehen und dort tun, was der Client benötigt (Bedingung ist die Bestätigung durch einen Brief, in dem er die Daten für die Eingabe des Servers bereitstellt).

Wir tun dies sehr selten und vertrauen dieser Arbeit nur am besten, weil wir garantieren wollen, dass Benutzerdaten nicht beschädigt werden. Das Beste ist die zweite Unterstützungslinie.

Die erste Zeile enthält eine Wissensdatenbank, die Sie senden können, um kompliziert auszusehen.

Ein reichhaltiges persönliches Konto und eine Wissensbasis - und jetzt konnten wir die Anzahl der Anrufe auf durchschnittlich 1–1,5 pro Jahr und Kunde reduzieren.

Die zweite Zeile verarbeitet normalerweise komplexe Anwendungen, die Handarbeit erfordern. Was ist charakteristisch: Je teurer der Tarifplan, desto weniger solcher Anwendungen pro virtueller Maschine. Normalerweise, weil diejenigen, die sich einen teuren Tarif leisten können, entweder Spezialisten im Staat haben oder nur die Hälfte der Probleme nicht aufgrund der Tatsache auftritt, dass für alles genügend Konfiguration vorhanden ist. Ich erinnere mich noch an den Helden, der nicht den ältesten Windows Server in einer Konfiguration mit 256 MB RAM installiert hat.

Die zweite Zeile enthält eine Reihe von Distributionen und eine Reihe von Automatisierungsskripten. Beide können nach Bedarf aktualisiert werden.

Die Manager der zweiten Zeile und des persönlichen VIP-Tarifs können dem Kundenprofil Notizen hinzufügen. Wenn er ein Linux-Administrator ist, werden wir es aufschreiben. Dies ist der erste Hinweis: Der Benutzer weiß mit Sicherheit, dass dies kein Schuss ins Bein, sondern eine kontrollierte Zerstörung ist.

Die dritte Zeile regiert die seltsamste. Wir hatten zum Beispiel den Fehler, dass es unmöglich war, eine der Funktionen Ihres persönlichen Kontos in Firefox zu erreichen. Der Benutzer erpresste direkt: "Wenn Sie das Problem nicht innerhalb von 12 Stunden beheben, schreibe ich auf alle Host-Bewertungen." Wie sich herausstellte, lag das Problem im benutzerdefinierten Anzeigenblock. Auf der Benutzerseite seltsamerweise. Komplexe Fehler kommen oft ohne Details vor und können nicht mehr wiederholt werden. Es gibt Detectives mit einem Screenshot: "Warum reparieren Sie seinen Monat?" - "Ja, wir haben die ganze Zeit nach Ihrem Fehler gesucht." "Nun, ich bin heute wieder darauf gestoßen, aber ich konnte ihn nicht noch einmal wiederholen." ...

Im Allgemeinen wissen Sie nie, wo sich ein Screenshot des Dialogs mit Unterstützung herausstellen wird und ob eine Person zur Unterstützung klopft Dann hat er ein Problem. Sie können die Einstellung verbessern. Zumindest versuchen Sie es.

Ja, wir wissen, dass unsere Unterstützung nicht perfekt ist, aber wie ich glauben möchte, kombiniert sie ausreichende Geschwindigkeit mit ausreichender Qualität. Und es erhöht nicht die Zollpreise für diejenigen, die darauf verzichten können.