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Die Rolle des Service Delivery Managers (SDM) in der Kanban-Methode: So stellen Sie SDM ein

Ich werde oft nach der Rolle des Service Delivery Managers (SDM) in Kanban gefragt. Wer sollte diese Rolle spielen? Wie kann diese Rolle in einer Organisation eingeführt werden? Wo finde ich die richtigen Leute für diese Rolle?

Zum Verständnis ist SDM ein Begriff, den wir in der Kanban-Methode verwenden, um allgemein eine breite Palette von Managern zu bezeichnen, die für bestimmte Dienstleistungen, Produktionslinien oder Projekte verantwortlich sind. SDM ist dafür verantwortlich, den Service im Hinblick auf die Kundenzufriedenheit zu verwalten und zu verbessern.

In vielen Unternehmen und Branchen gibt es eine Vielzahl professioneller Dienstleistungen. Infolgedessen bedeutet die Rolle von SDM völlig unterschiedliche Arten und Volumina von Arbeit, was sich in einer Vielzahl von Verantwortlichkeiten, Fähigkeiten, Hierarchieebenen und Vergütungen manifestiert. Die Verantwortung von SDM für bestimmte Dienste ist jedoch ein gemeinsames Merkmal in der gesamten Vielfalt der Interpretationen. Somit hat sich das Muster entwickelt. Und wir verwenden den Begriff SDM als Namen für ein solches Muster.

Die Chancen stehen gut, dass die richtige Person für die Rolle des SDM bereits in Ihrem Unternehmen arbeitet. Möglicherweise müssen Sie diese Verantwortung informell oder in offizieller Form anerkennen, erhöhen, den Namen seiner Position ändern oder eine Person von außerhalb einstellen. Abhängig von der Organisationskultur und der Unternehmensgeschichte können diese Optionen in unterschiedlichen Anteilen angezeigt werden.

Als Nächstes finden Sie Anleitungen zu den grundlegenden Schritten zur Suche nach den richtigen Kandidaten für diese Rolle. 

Es gibt kein Standard-Stellenprofil. Sie müssen immer die Besonderheiten der Arbeit berücksichtigen.

Das Stellenprofil eines Service Delivery Managers (SDM) hängt stark vom Kontext ab, in dem ein bestimmter Dienst erbracht wird. Betrachten Sie die folgenden Beispiele:

  1. . SDM CEO .
  2. UX- . - SDM.
  3. . c . PoS . , , . SDM.

Wenn Sie Mitarbeiter für diese drei Positionen einstellen müssen, können Sie eine breite Liste verschiedener Jobprofile, Bewertungskriterien und Such- / Interviewtaktiken einreichen. 
Sie müssen einen Stapel von Lebensläufen überprüfen, die mit ITIL-Zertifikaten überfüllt sind, in der Hoffnung, unter ihnen mindestens einen Doktortitel in analytischer Chemie zu finden. Sobald Sie sich diese Situation vorstellen, werden Sie sofort aufhören, nach einem Beispiel für ein SDM-Jobprofil zu suchen.

Daher wird der größte Teil des SDM-Stellenprofils  von der Art des Dienstes selbst bestimmt . Die Einhaltung der Besonderheiten des Dienstes ist immer eine wichtige Voraussetzung für die Auswahl.

Führungskompetenz


Der nächste wichtige Filter für die Auswahl sind Führungsqualitäten. Warum brauchen Sie SDM? Vielleicht, weil Sie jemanden brauchen, der die Verantwortung für den Service übernehmen kann (ML2), ihn noch besser macht (ML3) und die Entwicklung auf diese Weise für lange Zeit unterstützt (ML4).

(Was bedeuten diese Abkürzungen ML2, ML3 und ML4? Dies sind die Reifegradmarker, die im Kanban-Reifegradmodell (KMM) verwendet werden. KMM definiert Reifegrade, damit eine Organisation auf jeder Ebene die Herausforderungen eines Geschäftsumfelds höherer Ordnung bewältigen kann als Organisationen auf weniger hohe Reifegrade. KMM bietet auch eine Roadmap zur Erhöhung des aktuellen Reifegrades der Organisation. Wie wird dies als Teil der Kanban-Methode verwendet? Kurz gesagt, wenn wir das Kanban-System innerhalb des Geschäfts entwerfen, zeigt dieses System den Reifegrad des Geschäfts selbst an.

Die Reife von Führungskräften ist daher ein begrenzender Faktor für die organisatorische Reife. Sie benötigen altruistische Qualitäten, um während des gesamten Workflows eine Zusammenarbeit aufzubauen, ein gemeinsames Einheitsverständnis zu erreichen und verantwortungsvolle Entscheidungen an den Punkten der Serviceverpflichtungen zu treffen. Sie möchten keinen Individualisten des ersten Reifegrades (ML1) oder einen Tribalisten (Stammesführer) des zweiten Reifegrades (ML2) einstellen, damit ein solcher Kandidat nicht zu einem Hindernis für eine höhere Reife wird.

Kanban-Reifegradmodell als Handlungsleitfaden


Das Kanban Maturity Model (KMM) bietet eine Reihe spezifischer Benchmarks und Entscheidungsfilter. Das Folgende sind meine Anweisungen in einer sehr kurzen Form für jedes Level.

Die SDM-Rolle ist nicht für ML0 oder ML1 geeignet. Wenn Sie eine „digitale Transformation“ für ML0 oder ML1 durchführen müssen, achten Sie darauf, die professionelle Ideologie der Personen, die Sie in Zukunft als SDM benötigen, nicht versehentlich zu entlassen oder gewaltsam zu ändern.
Die Rolle von SDM tritt ab dem zweiten Reifegrad auf. 

Für ML2: SDM sollte in der Lage sein, Verantwortung für den Service zu übernehmen, den Service, seine Ein- und Ausgänge in Bezug auf den Kunden zu definieren, die Ossifikation der Organisationsstruktur und die Trägheit von Tools auf Befehlsebene in Bezug auf ML1 zu überwinden. Dies ist, was vom Kandidaten verlangt wird, kann er einen solchen Job machen? Sie können dies nicht direkt im Stellenprofil beschreiben, benötigen jedoch einige Taktiken für die Durchführung eines Interviews, um den Grad der Konformität des Bewerbers zu bestimmen.

Für ML3: Achten Sie auf zwei gute Möglichkeiten zur Überprüfung. Die erste ist die Verhandlung über einen Verpflichtungspunkt - wie gut kommunizieren Kandidaten mit Kunden? Das zweite ist das Management von Risiken und Lieferverzögerungen nach Verpflichtungen. Kann Ihr Kandidat damit umgehen?

Für ML4: Sie benötigen organisatorische Feedbackschleifen, die Geschäftsergebnisse und betriebliche Lösungen verbinden. Dies erfordert die Schaffung einer Art sozialer Leinwand, um Informationen und ein gewisses Maß an mathematischer Raffinesse zu vermitteln. Menschen sind von Natur aus nur für eine dieser beiden Fähigkeiten anfällig. Finden Sie heraus, wen Sie einstellen

Ergebnisse


  1. Der größte Teil des SDM-Jobprofils wird immer von der Art des Dienstes selbst bestimmt. Die Einhaltung der Besonderheiten des Dienstes ist immer ein Schlüsselkriterium für die Auswahl eines Kandidaten.
  2. Altruistische Führungsqualitäten mit hoher Reife sind die Schlüsseleigenschaften dieser Rolle.
  3. Verwenden Sie das Kanban-Reifegradmodell (KMM) als Leitfaden für Maßnahmen. Identifizieren Sie spezifischere SDM-Qualitäten basierend auf dem aktuellen Reifegrad Ihres Unternehmens.

Vielen Dank für die Übersetzung an Dmitry Orlov

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