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Wie wir die Unterstützung umgeschult haben, um menschlich zu sprechen, und was passiert ist



Der Support sprach trocken, kurz und formell mit den Benutzern. Benutzer waren beleidigt. Zum Beispiel hier:
Client: Hallo, wie kann man das VPN auf dem Server erhöhen?
Support: Ihr Server ist in Ordnung, wir führen keine Serververwaltung durch [schließt das Ticket].

Unterstützung richtig? Rechte. Aber der Klient war beleidigt. Weil du das gleiche normal schreiben könntest:
Client: Hallo, wie kann man das VPN auf dem Server erhöhen?
Support: Guten Tag! Ich kann Ihnen beim Einrichten eines VPN nicht helfen, da wir nur dann Support bieten, wenn auf unserer Seite etwas nicht funktioniert. Wir haben jedoch einen Artikel in der Wissensdatenbank darüber, wie Sie einfach ein VPN erstellen können. Vielen Dank für Ihre Kontaktaufnahme [schließt das Ticket].

Was hat sich verändert? Der Kunde stellte fest, dass er nicht gesendet wurde und dass er immer noch respektiert wird, der Service jedoch nicht im Paket enthalten ist. Für diejenigen, die den ersten Satz zu trocken finden, gibt es Elemente der Etikette, die alle höflichen Menschen verwenden. Es gibt einen klaren nächsten Schritt.

Wir versuchen, ein Maximum an technischen Dingen für ein Minimum an Geld zu geben, und der Support ist traditionell über Bord geblieben: Er ist teuer, basierend auf den Kosten des monatlichen VDS-Tarifs. Aber es stellte sich heraus, dass man viel ziemlich billig ändern kann. Wir haben uns verändert. Und getestet. Im Folgenden sind einige grundlegende Dinge aufgeführt:

  • Wie man höflich antwortet, wenn wir nicht helfen.
  • So entfernen Sie Bürokratie aus Antworten.
  • Wir dürfen nicht vergessen, uns zu entschuldigen, wenn das Problem auf unserer Seite war.
  • Wie man in dem Fall antwortet, nicht "Sie sind in einem Ballon".
  • Warum Respekt am Anfang nicht das Wort „respektiert“ ist.
  • .
  • -.


Manchmal wenden sich Benutzer an uns, um Hilfe bei der Serververwaltung und anderen Dingen zu erhalten, die nicht im Support enthalten sind. Wir werden keine solche Unterstützung leisten und sind gezwungen, den Kunden abzulehnen. Weil unsere Position immer einfach war: ausreichende Zuverlässigkeit + maximale Funktionalität durch VDS-Hosting für minimales Geld. Support ist eine große Ausgabe. Es ist notwendig, das Personal zu minimieren. Aber wie Sie sehen, wenn wir schreiben: "Wir machen keine Serververwaltung, die Server sind in Ordnung", liest die Person: "Es ist mir egal."

Warum? Weil der Administrator versteht, was Support ist, wie er funktioniert und wie sich die VDS-Unterstützung von der Anwendungsunterstützung in einer virtuellen Maschine unterscheidet. Für ihn ist eine solche Antwort normal - so etwas wie eine Compiler-Nachricht. Niemand wird vom Compiler beleidigt, oder?

In den letzten Jahren haben wir jedoch die Anzahl der Geschäftsinhaber erhöht, die VDS für ihre Buchhaltung verwenden, sowie der Personen, die mit SEO, sozialen Netzwerken und YouTube arbeiten, sowie der Händler. Alle diese Personen verstehen solche Details in der Regel nicht, und für sie ist der gesamte Service eine große „Black Box“, mit der Sie das Problem einfach lösen können.

Daher Regel Nummer eins: Sie müssen Ihre Handlungen erklären . Die Vorlage sieht folgendermaßen aus: Hallo sagen; erklären, warum dies nicht funktioniert; den nächsten Schritt vorschlagen; Wenn das Problem erneut auftritt - Beachten Sie für das Marketing, dass Sie einen Artikel über die Lösung in der Wissensdatenbank schreiben müssen. Danken.

Zuerst haben wir nicht verstanden, warum einige Kunden in sozialen Netzwerken geschrieben haben, dass sie ihnen gegenüber unhöflich sind. Dann stellte sich heraus, dass das Problem genau in solchen Dialogen liegt, wenn nur eine extrem kurze trockene Antwort im Geiste gegeben wird: "Das Problem ist nicht auf unserer Seite." Wir riefen zurück, erklärten dies alles und verstanden, dass eine Person die Tatsache der Ablehnung normal behandelt. Die Frage ist in Ton und Haltung. Daher müssen Sie zusätzliche 15 Sekunden aufwenden und mindestens ein Minimum an Hilfe geben. Dies wird als "Teilnahme" bezeichnet. Selbst wenn Sie eine Person tatsächlich an Google gesendet haben, versteht sie, dass sie höflich an die Grenze gezogen und nicht gesendet wurde.

Vergessen Sie nicht, sich zu entschuldigen


Eines der schlimmsten Probleme, das einen Kunden unglücklich macht, ist, wenn das Ticket erfolgreich gelöst wurde, sich aber nicht entschuldigt hat. Als das Problem auf der Hosting-Seite im Sinne war.

Dies hinterlässt das eigentümliche Gefühl, dass die Unterstützung einen Gefallen getan hat.

Es ist klar, dass dies auch sehr einfach mit einer einfachen Regel zu korrigieren ist: Vergessen Sie nicht, sich zu entschuldigen, wenn es in uns war .

Respekt ist keine Chance


Wenn Sie die Antwort mit den Worten "Sehr geehrter Kunde" beginnen, wird der Kunde diesbezüglich keinen Respekt empfinden. Respekt ist, dass Sie versuchen, dem Kunden auf jeden Fall Zeit zu sparen (so viel wie möglich für den Support). Der effektivste Weg ist nicht nur zu zeigen, dass Sie helfen, sondern wirklich zu helfen. Geben Sie mindestens an, wo gegraben werden soll, wenn keine Antwort mit vollständigen Anweisungen vorliegt. Der Stimmungsunterschied zwischen dem gesichtslosen Roboter und der Person für den Kunden ist nicht sehr groß, aber spürbar:
Normal: "Der Server ist derzeit eingeschaltet und für die Verbindung verfügbar."

Gut: "Wir haben den Server bereits eingeschaltet, er steht für die Verbindung zur Verfügung."

Normal: „Ihre Beschwerde wurde registriert und zur Bearbeitung erhalten. Bitte erwarten Sie eine Antwort. " 

Gut: „Ich habe Ihre Beschwerde registriert, sie wurde bearbeitet. Bitte erwarten Sie eine Antwort. "

Hier ist es auch wichtig, dass klar ist, wer die Verantwortung für die Lösung des Problems übernommen hat. Das Ticket ist nicht in das Schwarze Loch des Rückstands geflogen, der jeweilige Betreiber hat Ihre Aufgabe angenommen und ist für die Lösung verantwortlich. Ja, es ist immer noch ein "Unternehmen", kein Betreiber, aber es ist viel besser.

Der Unterschied zwischen optimierten Formulierungen und Einzelheiten ist jedoch einfach riesig:
: « - RUCLOUD () . VDS . .

. VDS ».

: « - RUCLOUD () . - VDS . . VDS . ».

Das heißt, wenn wir den Protagonisten kennen, müssen wir die passive Stimme verlassen: "es wurde getan" - "wir haben es getan", "der Server wird eingeschaltet, wenn ..." - "wir werden den Server einschalten, wenn ..." und so weiter.

Passive Stimme
- - (« »), (« »). , . « » « - ». . .

Wie sich herausstellte, war in fast jedem Ticket eine passive Stimme enthalten. Bei komplexeren Beispielen verwandelt er unsere normalen Bedeutungen in komplexe lesbare Konstruktionen. Und dies zu vermeiden ist einfach.

Beispiele


Es war:
"Sehr geehrter Kunde! Ihr Server wurde aufgrund der Platzierung des Programms KPortScan3.exe auf dem Server blockiert, dessen Aktivität gemäß den Bestimmungen in Anhang 1 der Vereinbarung über öffentliche Angebote, Abschnitte 2.3 und 2.4, verboten ist. Der Server ist entsperrt. Deinstallieren Sie das Programm. "

Was ist los?

  • Es gibt keinen Handschlag, der für die Etikette charakteristisch ist: Wenn dies die erste Nachricht ist, müssen Sie Hallo sagen. 
  • Wir entfernen die passive Stimme.
  • Es gibt keine Erklärung, warum der Server blockiert wurde und wie er entsperrt werden kann.
  • Es gibt keinen nächsten Schritt für den Benutzer. 

Es wurde:
Guten Tag! Wir mussten Ihren Server aufgrund des darauf installierten Programms KPortScan3.exe blockieren, das gegen die Bestimmungen von Anhang 1 der Vereinbarung über öffentliche Angebote, Abschnitte 2.3 und 2.4 verstößt. 



Um den Server zu entsperren, gehen Sie bitte wie folgt vor:

  • Füllen Sie alle Felder mit persönlichen Informationen und Kontaktinformationen aus.
  • Bestätigen Sie die angegebenen persönlichen Daten und Kontaktdaten mit Dokumenten, indem Sie uns eine Scan-Kopie oder ein Passfoto auf den Seiten mit Ihrem vollständigen Namen und Wohnort senden.
  • Beschreiben Sie ausführlich die beabsichtigten Verwendungszwecke des Servers: die darauf installierte Software und eine Beschreibung ihrer Aktionen.
  • Entfernen Sie das Programm vom Server, durch das der VPS blockiert wurde.

Danke!

Die Besonderheit ist, dass wir auf VDS nicht sehen, was im Betriebssystem passiert, aber unser Dienst kann böswillige Aktivitäten auf virtuellen Maschinen nach bestimmten Mustern erkennen. Natürlich sind Fehlalarme nicht ausgeschlossen: „KPortScan3.exe“ kann sich sowohl als Programm herausstellen, das unter die Verbote der Lizenzvereinbarung fällt, als auch als friedliche Software.

Es war: 
Sehr geehrter Kunde!

Die Unfähigkeit, ein neues Passwort aus Ihrem persönlichen Konto zu generieren, ergibt sich aus drei möglichen Optionen:

  1. Der Server ist ausgeschaltet oder das Betriebssystem funktioniert nicht.
  2. Der Dienst Hyper-v Server Manager (für Windows) oder VPS-Guard (für Linux), der für die Generierung neuer Kennwörter verantwortlich ist, wird nicht ausgeführt.
  3. Die Portnummer 28795 des neuen Kennwortgenerierungsdienstes wird von einer Firewall geschlossen.

In diesem Fall sind nur zwei Optionen möglich: Sie können das von Ihnen festgelegte Kennwort abrufen oder den Server mit der aktuell angeschlossenen Festplatte neu erstellen, um Daten zu übertragen.

In diesem Fall erhalten Sie ein sauberes Betriebssystem auf dem Server. Alle Einstellungen und die Verwaltung müssen erneut durchgeführt werden. Sie können Ihre Daten auch übertragen, um mit der Arbeit zu beginnen.

Es wurde:
Hallo! 
Wenn Sie kein neues Passwort generieren können, gibt es nur drei Möglichkeiten:

  1. Der Server ist ausgeschaltet oder das Betriebssystem funktioniert nicht.
  2. Der Hyper-v Server Manager-Dienst (VPS-Guard, wenn der Server Linux verwendet), der für die Generierung neuer Kennwörter verantwortlich ist, wird nicht ausgeführt.
  3. Der Port 28795 des neuen Kennwortgenerierungsdienstes wird von der Firewall geschlossen.

Wenn Sie sich in keiner Weise an Ihr Passwort erinnern können, können wir den Server neu erstellen und die aktuelle Festplatte daran anschließen, um Daten zu übertragen.

Gleichzeitig verfügt der Server über ein sauberes Betriebssystem. Sie müssen alles neu konfigurieren und Ihre Daten übertragen.

Schreiben Sie, wenn Sie den Server dennoch neu erstellen möchten.

Was ist der Unterschied? Anstatt nur die schlechten Nachrichten zu bringen: „Du bist ein Dummkopf. Wenn Sie sich nicht an das Passwort erinnern können, ist alles verloren. Denken Sie daran. “Wir bieten Hilfe und eine alternative Lösung für das Problem. Wir warnen, welche Nachteile er hat, wir schlagen vor zu schreiben, wenn Sie sich noch entscheiden.

Es war:
Sehr geehrter Kunde!

Wir können aus Sicherheitsgründen nicht empfehlen, die Firewall zu deaktivieren.
Beispielsweise wartete der Wannacry-Ransomware-Virus, wenn er einen offenen SMB-Port entdeckte, nicht auf eine Einladung und verschlüsselte einfach den gesamten Inhalt der Festplatte. Um infiziert zu werden, müssen Sie nicht einmal verdächtige EXE-Dateien ausführen, sondern können einfach die Firewall ausschalten, die das System nicht zulässt.

Sie können jederzeit einen beliebigen Port in der Firewall für ein beliebiges Protokoll öffnen, wenn Sie einen Netzwerkdienst auf Ihrem Server installieren müssen. Es ist nicht erforderlich, die gesamte Firewall zu deaktivieren.

Was ist hier falsch? Der Ton eines strengen Lehrers. Ich hasse es! Und die Kunden spüren es auch. Erklären Sie einfach unsere Handlungen:
!

.

- Wannacry, SMB, . , .exe-, . .

, . .

Wir hoffen, dass wir Ihre Frage beantworten konnten und Sie davon überzeugt haben, die Firewall nicht zu deaktivieren. Hier finden Sie einen Knowledge Base-Artikel zum Öffnen eines separaten Ports. Wenn Sie die Firewall weiterhin deaktivieren möchten, bestätigen Sie die Aktion in der Antwortnachricht.
Es gibt auch eine Nuance. Support-Mitarbeiter können Notizen zum Client hinterlassen. Wenn klar ist, dass dies nicht nur der Eigentümer eines großen Unternehmens, sondern auch ein ehemaliger Linux-Administrator ist, lautet der Dialog im Sinne von: "Nicht verbunden, aber nur für den Fall, erinnern Sie sich."

Es war:
Sehr geehrter Kunde!
 
Ein Geldtransfer zwischen Konten ist leider nicht möglich. Nur Rückgabe möglich.

Rückerstattungen erfolgen gemäß Absatz 5.5 der Vereinbarung innerhalb von 10 Werktagen mit einem Abzug von 10% des Betrags auf Nachschubkonten.

Bewerben

  1. Ins Konto einloggen.
  2. Löschen Sie alle Ihre Server.
  3. Schreiben Sie in einer kostenlosen Form eine Anfrage in das Feedback-Formular.

Hier scheint alles gut zu sein, aber es gibt einen wichtigen Punkt. Wir bitten häufig darum, eine Aktion mit einem Konto oder Server direkt über das Feedback-Formular anzufordern. Dies ist für den Benutzer nicht sehr praktisch, daher haben wir erklärt, warum wir sein Leben komplizieren: Die Website ist gut autorisiert. Dank dieser Informationen sind wir sicher, dass die Anfrage wirklich vom Kontoinhaber gestellt wird. Dies ist besonders wichtig, wenn Sie eine Geldabhebung beantragen. 

Es wurde:
Hallo!

Leider können wir kein Geld zwischen Konten überweisen.

Die einzige Möglichkeit, den Betrag von einem Konto auf ein anderes zu überweisen, besteht darin, eine Rückerstattung zu leisten und das Geld auf ein anderes Guthaben zu überweisen. Dies ist nicht das schnellste Verfahren. Wenn Sie jedoch bereit sind, schreiben Sie eine Rückerstattungsanforderung über das Feedback-Formular in Ihrem Konto.

Wir bitten Sie, dies über das Formular auf der Website zu tun, um sicherzustellen, dass Betrüger nicht versuchen, Geld von Ihrem Guthaben abzuheben.

Wir haben von Zeit zu Zeit 30-Rubel-Tarife für schwache Hardware auf dem Lager. Wenn sie nicht da sind und der Kunde ein Ticket stellt, sieht die Antwort folgendermaßen aus:
Sehr geehrter Kunde!

"Günstige VPS" kann nicht bestellt werden.

Es ist notwendig, alle vorherigen Übungen zu machen: anwenden; erklären, was passiert; Machen Sie den nächsten Schritt (hier bieten wir eine Alternative an oder geben einen Aktionscode an, damit dieser nicht anstößig ist). 
Hallo!

Für den Server mit dem Tarif "Günstiger VPS" gelten möglicherweise Bestellbeschränkungen. Wenn Sie versuchen, einen Server zu bestellen, wird eine andere Menge angezeigt. Der Server für 30 Rubel ist beendet und nicht mehr verfügbar. Damit Sie sich nicht aufregen, gewähren wir Ihnen 30% Rabatt auf den Aktionscode ***. Es funktioniert für alle anderen Server, einschließlich Promos. Der Aktionscode ist kumulativ mit anderen Rabatten.

Was ist in der Praxis passiert?


Aus Sicht des Handels ist jede Arbeit mit Unterstützung entweder eine zusätzliche Schulung oder eine Erhöhung der Anzahl der Bediener. Eine einfache Möglichkeit, die Anzahl der Betreiber zu verringern, besteht darin, vorgefertigte Antwortvorlagen für wiederholte Tickets zu erstellen. Das Problem mit Vorlagen ist, dass die Leute verstehen, dass dies Vorlagen sind. Wir haben einfach die vorhandenen vorgefertigten Antworten in menschlicher Sprache umgeschrieben. 90% der Tickets werden immer wieder wiederholt. Das Umschreiben der Vorlagen in Richtung größerer Klarheit und Menschlichkeit hat also geholfen. Das Erstellen weiterer Vorlagen war ebenfalls sehr nützlich, da hiermit häufig verwendete Phrasen entfernt werden.

Wir haben begonnen, detaillierter zu schreiben, mehr Einzelheiten zu nennen, über unseren nächsten Schritt zu sprechen oder dem Kunden bei seinem nächsten Schritt zu helfen, sind einfacher und menschlicher geworden. All dies wirkte sich auf die bisherige Supportarbeit in Form einer viel besseren Stimmung bei den Antworten auf die Tickets aus. Den Mitarbeitern wurde oft nach dem Abschluss gedankt, was in den letzten Jahren Einzelfälle waren.

Atypische Fälle bleiben bestehen

Oft fühlt sich der Klient wie in diesem Witz.
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Dieses Gefühl, den Kopf gegen eine Wand zu schlagen, tritt zu einem Zeitpunkt auf, an dem Sie das Problem ausführlich beschreiben und mit einer Vorlage aus der ersten Zeile beantwortet werden. Wenn Sie einen Anbieter anrufen, wissen Sie: "Haben Sie versucht, neu zu starten?"

Die Hauptaufgabe des First-Line-Mitarbeiters besteht darin, rechtzeitig zu verstehen, dass dies etwas Außergewöhnliches ist , und die Vorlage nicht im Geiste zu senden: „Versuchen Sie, sie ein- und auszuschalten“. Dies ist ebenfalls gelöst, aber schwieriger. Dafür haben wir jedoch einige Grundlagen. Wenn Sie möchten, dass wir darüber sprechen, wie die Unterstützung für VDS-Hosting aussieht, woran Kunden klopfen, welche Probleme wir lösen und was schief gehen kann, sagen Sie es mir. Wir werden es erzählen.

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