🎖️ 👨🏾‍🍳 🚣🏻 Assistent oder Inspektor: Für wen ruft der Roboter? 👩‍👦‍👦 🎚️ 👩🏾‍🤝‍👨🏻

Hallo Habr! Ich bin der Teamleiter für Produktinnovation bei CROC. Sie können mich als Technikfreak bezeichnen, aber ich spreche viel mit Entwicklern, technischen Managern und Verkäufern. Und ich hoffe, wir verstehen uns gut. Wir arbeiten viel mit Startups zusammen und helfen ihnen bei der Skalierung des Umsatzes, auch über den Accelerator. Aber jetzt geht es nicht darum. Plötzlich mussten wir und viele unserer Kunden ihre Pläne schnell ändern und nach neuen Formen der Zusammenarbeit suchen. Ja, das liegt alles am Virus. Ich werde Ihnen sagen, welches Tool wir entwickelt haben, um den Übergang zu einem Remote-Standort schmerzlos und effektiv zu gestalten.

Frühling 2020. Offline verboten, Leute sitzen zu Hause, aber Arbeit ist noch notwendig. Und auch - Mitarbeiter zu überprüfen, zu stimulieren und zu ermutigen. Aber selbst wenn Ihr Chef der vielarmige Shiva ist, ist es unwahrscheinlich, dass er genug Gliedmaßen hat, um alle am Puls der Zeit zu halten. Es ist unmöglich, für ein großes Team sowohl Chef als auch Assistent und manchmal Psychologe zu sein. Und warum nicht? “Infobot und ich entschieden uns und bauten einen Sekretärsroboter, einen Motivationsroboter, einen Robotertracker! Nennen Sie es im Allgemeinen so, wie Sie es wollen, aber es geht wirklich nur um ihn.

Wie sind wir darauf gekommen?

Gelöscht! Wie viel in diesem Wort für Büroangestellte verschmolzen! In Träumen sah Selbstisolation idyllisch aus: Wachte ohne Wecker auf, machte Übungen auf dem Balkon und setzte sich mit einer Tasse Morgenkaffee in einen Lieblingssessel vor einen Computer. Oft kommt jedoch schnell die Erkenntnis, dass sich Dämonen in ihrer eigenen Wohnung verstecken, nicht weniger als im zuvor verdammten Büro.

Infolgedessen hängen die Fristen entweder an einer Schnur oder fallen bereits in den Abgrund. KPI reißt die Fußleiste in der Wohnung ab, um sich darunter niederzulassen. Die Seele der "Angestellten", die selbst darüber überrascht ist, beginnt, wenn nicht sogar einen Tritt, dann zumindest einen selbstbewussten Einsatz von Soft Power zu fordern.

Startups, deren Programmierer, Designer und Vermarkter auf der ganzen Welt verstreut sind, sind natürlich eher daran gewöhnt, an einem entfernten Standort zu arbeiten. Für große Unternehmen mit mehreren hundert oder sogar Tausenden von Mitarbeitern ist dies schwieriger. Außerhalb des Büros brechen horizontale Kommunikation und direkte Kontakte zu Managern schnell zusammen.

Wenn die Organisation Dutzende von Abteilungen mit unterschiedlichen Besonderheiten hat, ist es unmöglich, ein universelles Instrument zur Bewertung der Wirksamkeit zu entwickeln. Dieses Problem ist typisch für Banken, FMCG- und IT-Unternehmen. Nachdem die Quarantäne angekündigt worden war, waren sie nicht bereit für einen so scharfen Übergang. Die Funktionen der Manager mussten automatisiert werden, um sie vor täglichen Routineinspektionen zu schützen und Zeit für die Entwicklung von Projekten zu gewinnen.

Was kann ein Roboter?

Angenommen, ein Team verfügt über monatliche KPIs, die es erfüllen muss. Verkäufer müssen Hunderte neuer Kunden gewinnen. Und so pflügt die ganze Abteilung „von Glocke zu Glocke“, aber am Ende wurde der Plan immer noch nicht erfüllt. Sie beginnen zu verstehen, es stellt sich heraus, dass Mitarbeiter zu oft von der Routine abgelenkt werden - die Pflege bestehender Benutzer.

Um das Personal täglich in guter Form zu halten, reicht Motivation allein nicht aus. Es wird ein Tool benötigt, das die Bemühungen des Teams priorisiert und in die richtige Richtung lenkt. Am Morgen interessiert sich unser Roboter normalerweise für Pläne für den Tag. Es können bis zu 200 Personen pro Minute anrufen. Das Programm generiert Antworten im Text und sendet diese an den Chat. Und abends fragt er das Feedback: "Was hast du heute geschafft?" Wenn die Antwort den Plan nicht abdeckt, wird der Bot klären, was die Hindernisse waren und wie sie morgen überwunden werden können.

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Benachrichtigungen in Telegrammen über die Ergebnisse der Arbeit von

Mitarbeitern, die den Plan übererfüllen, der Roboter im Gegenteil - lobt im allgemeinen Chat. Neben dem banalen „tollen Job!“ Gibt es die Option „Baby, du bist nur Platz!“. Und nach einem erfolgreichen Sprint vor dem Wochenende kann der Roboter mit der Stimme des CEO die Mitarbeiter mit den Worten "Entspannen Sie sich, damit Sie am Montag wieder arbeiten möchten" anrufen.

Mitarbeiter sind auch durch einfache Anzeichen von Aufmerksamkeit gut motiviert: Ein Roboter kann Ihnen alles Gute zum Geburtstag wünschen oder nach Ihrem Wohlbefinden fragen.

Welche Probleme löst der Roboter?

Eingriffe in die Arbeit von Mitarbeitern an einem entfernten Standort können interne (subjektive) und externe (objektive) Gründe haben. Sie müssen in einem Komplex betrachtet werden, da oft eines vom anderen folgt. Der Roboter erhält beispielsweise die folgende Antwort: „Ich habe bereits 15 Kunden angerufen, aber keiner von ihnen wollte ein neues Produkt testen. Ich befürchte, dass wir in einem solchen Tempo auf ihre „schwarze Liste“ kommen werden. Machen Sie sofort einen Vorbehalt, dass eine solche Offenheit bereits ein Plus für das Karma des gesamten Teams ist. Auf diese Weise können wir Probleme in der Anfangsphase identifizieren.

Es scheint, dass es um die Unsicherheit des Mitarbeiters in seinen Fähigkeiten geht. Vielleicht ist das so, und vielleicht testet das Team seine Hypothesen seit einer Woche vor demselben Publikum und erhält, anstatt interessiert zu sein, ein solides Negativ. Es lohnt sich also, etwas zu ändern: entweder einen Vorschlag oder Zentralasien. Es ist unwahrscheinlich, dass die Hypothese bestätigt wird, da sie ursprünglich einen Fehler hatte.

So kann fast ein Online-Teamleiter die Strategie zur Erreichung des KPI anpassen, die Verantwortlichkeiten im Team neu verteilen und die Ergebnisse analysieren. Basierend auf den Umfragen generiert der Roboter eine Tabelle, die den Prozentsatz der Fertigstellung des Plans für jeden Mitarbeiter und das gesamte Team widerspiegelt, über den er sich am häufigsten beschwert hat. Auf Wunsch des Kunden wird die Analyse entweder an den allgemeinen Chat oder nur an das Management gesendet.

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Mitarbeiterantworten im Bericht

Ist es möglich, den Roboter zu "chatten"?

Der Roboter hat noch nicht gelernt, wie er steuern kann, wie ehrlich die Befragten in ihren Antworten sind. Unerschrockene Freeloader werden nach der Möglichkeit suchen, in jeder Form sowohl im Büro als auch in der Fernbedienung von der Arbeit abzuheben. Tricks werden jedoch früher oder später enthüllt: Entweder werden Kollegen es bemerken oder Kunden werden sich beschweren.

Trotzdem ist der Roboter nicht darauf ausgelegt, das „schwache Glied“ zu identifizieren, sondern den Mitarbeitern zu helfen, effizienter zu arbeiten. Jetzt haben wir Anfragen von großen Unternehmen, bei denen es schwierig ist, nicht nur den KPI eines Mitarbeiters, sondern ganze Abteilungen zu ermitteln. Mit den vom Programm gesammelten Daten können Sie ihre Arbeit optimieren. Manager beginnen besser zu verstehen, was das Team getan hat, um eine bestimmte Geschäftsaufgabe zu erledigen.

Und noch etwas - der Roboter ist frei von Emotionen und Empathie. Daher ist es sinnlos, ausführlich über Ihre Bemühungen zu sprechen. Das Ergebnis ist ihm wichtig. Aus der Prozessbeschreibung geht das Programm weiterhin zur endgültigen Bewertung zurück: „Vielen Dank für Ihren Eifer und Ihre Ausdauer, aber was ist am Ende passiert?“

Ja, von Herz zu Herz zu sprechen, mit dem Roboter zu klatschen, funktioniert auch nicht. Aber das ist wahrscheinlich das Beste - um nicht noch einmal abgelenkt zu werden. Konfliktsituationen treten nicht auf, denn warum mit der Maschine streiten, löst sie immer noch nichts, sie funktioniert nach dem Algorithmus. Sie hat also keine böswillige Absicht. Daher vertrauen sie dem Roboter oft noch mehr als ihren Kollegen am anderen Ende des Kabels.

Ist der Roboter immer richtig?

Es erkennt den Roboter mithilfe des Yandex Speech Kit und arbeitet mit Text, der auf NLP / NLU-Technologien basiert. Infobot ist auf Telefongespräche geschult. Sie filtert parasitäre Wörter heraus und enthüllt die Essenz basierend auf dem Kontext. Im Vergleich zu Textfragebögen und Berichten, bei denen ein Mitarbeiter Fragen lesen und dann Antworten schreiben muss, dauert die Sprachkommunikation mit einem Roboter 2-3 Mal kürzer.

Spracherkennungsgenauigkeit - bis zu 90%. Das ebenfalls von Infobot erstellte Dialogsystem überprüft die Antwort. Das Programm hat bereits 50 Millionen Anrufe und wir verbessern ständig seine Kommunikationsfähigkeiten.

Wenn die Antwort nicht klar ist - der Befragte hat sie undeutlich formuliert oder die Verbindung blockiert -, fragt der Roboter erneut. Normalerweise einmal genug. Patt-Situationen treten aber auch auf, wenn es nicht möglich ist, dem Programm zu „zustimmen “. Dann wird sie Sie bitten, Informationen schriftlich zu senden oder den Anruf an den Manager weiterzuleiten. Schließlich stehen die Ergebnisse der Konversation den Mitarbeitern zur Verfügung. Wenn sie einen Fehler darin finden, können sie sich an das Management wenden und die Daten korrigieren.

Wie installiere ich und was nach der Quarantäne?

Das Teammanagement in Unternehmen hat natürlich gemeinsame Funktionen, aber es gibt immer noch Funktionen für alle. Daher analysieren wir zunächst detailliert mit den Abteilungsleitern ihr Schema: Wie Kommunikation und Berichterstattung aufgebaut sind, welche Fälle sie anzuwenden versuchten, was funktionierte und was nicht. Und vor allem, welche Art von Ergebnis sie erzielen wollen. Gemeinsam klären wir die Engpässe, die der Roboter schließen kann. Wir warnen Kunden jedoch, dass unser Tool ein Assistent und kein anderer Mitarbeiter ist. Wenn das Team bereits am Limit arbeitet, funktioniert es sicherlich nicht, den KPI zu verdoppeln, ohne das Personal zu erweitern.

Sie können den Roboter bereits am nächsten Tag nach der Konsultation starten. Dabei spezifizieren wir den Fragebogen, fügen Funktionen hinzu: Benachrichtigungen über Unternehmensnachrichten, aktuelle Teamergebnisse und potenzielle Kunden.

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Infobot-Skripteditor

Jetzt verwenden alle unsere Kunden die Cloud-Version des Assistentenroboters. Unternehmen selbst können die Häufigkeit von Anrufen anpassen und die Liste der Befragten aktualisieren. Wenn Sie Skripte ändern müssen, wendet sich der Manager an uns, und wir erledigen dies innerhalb von 24 Stunden. Bisher passt ein solcher Zeitrahmen zu jedem. Es besteht die Möglichkeit, eine Lizenz zu erwerben und das Programm manuell zu verwalten. Formatieren Sie den Roboter beispielsweise neu, um Anrufe von Mitarbeitern mit Berichten oder Beschwerden zu erhalten.

Leider wird das vollständige Format der Arbeit des Unternehmens offenbar nicht bald wieder verfügbar sein. Wir warten alle auf die umgekehrte Übergangszeit, wenn wir uns wieder an das Büro gewöhnen müssen. Dabei wird unser Tool auch zum Assistenten: Das Berichtsformular wird bereits debuggt, und die Möglichkeit, die gesamte Abteilung über eine Verschiebung des Meetings in einer Minute zu informieren oder Sie an den nächsten Unternehmens-Hackathon zu erinnern, ist definitiv nicht überflüssig.

Hinterlassen Sie Fragen und Vorschläge für unser Programm in den Kommentaren. Ich werde ihnen antworten - ich bin kein Roboter. Und wenn Sie privat etwas fragen möchten, schreiben Sie an EMelkova@croc.ru.