💜 🧕🏿 🗑️ Über die Suche nach vielversprechendem Juni und "udalenka". Erfahrung als Redmadrobot Technical Support Manager 🐆 💛 💌

Hallo, mein Name ist Anya Gorbunova, bei meiner Arbeit stoße ich oft auf die Einstellung von Nachwuchsspezialisten. Ich werde meine Erfahrungen darüber, wie man einen guten Kandidaten nicht verliert, unter einer großen Anzahl von Lebensläufen teilen. Lassen Sie uns außerdem ein wenig über Remote-Arbeit sprechen.

Warum die Junes und warum plötzlich udalenka. Meine Abteilung arbeitet autonom von Toljatti, und die meisten Mitarbeiter sind Fernarbeiter.

Darüber hinaus sind die Besonderheiten der Abteilung so (wir bearbeiten Anfragen für die Arbeit unserer Anwendungen), dass ich häufig unerfahrene Spezialisten nehme und sie dabei „ausbaue“. Zum Beispiel verwaltet einer meiner Mitarbeiter jetzt den technischen Support in einer der Niederlassungen des Unternehmens.

Der Artikel ist nützlich für diejenigen, die einen vielversprechenden Juni-Spezialisten oder beispielsweise einen Praktikanten in der Abteilung suchen. In solchen Situationen haben Sie natürlich nicht mit jedem ein Interview und es besteht ein hohes Risiko, dass ein Klassenkandidat aus formalen Gründen ausgesondert wird. Ich werde Ihnen mitteilen, wie Sie dieses Risiko minimieren können.

Und auch für diejenigen, die mit Remote-Spezialisten konfrontiert sind. Ich werde Ihnen sagen, auf welche Fähigkeiten und Nuancen ich achte.

Ich möchte betonen, dass ich eine Führungskraft bin, kein Eychar, und genau dies ist meine Erfahrung, die auf der Zusammenarbeit mit Spezialisten für technischen Support basiert. Aber wie viele Einheiten, so viele Ansätze (auch im Roboter).

Wo fange ich an?

Die Stelle "zerlegen"

Um den richtigen Spezialisten zu finden, müssen Sie klar verstehen, wen Sie suchen. Die Idee ist offensichtlich, viele bilden ein „Porträt eines Kandidaten“, aber Sie können das Problem etwas anders angehen. Sammeln Sie die Fähigkeiten der offenen Stelle und „zerlegen“ Sie sie in kleine verständliche Kompetenzblöcke, die während des Interviews überprüft werden können.

Erstellen Sie eine Liste mit harten Fähigkeiten, ohne die Sie nicht einmal auf den Mitarbeiter „schauen“. Seien Sie ehrlich und entscheiden Sie sofort, dass Sie beispielsweise nicht die Rolle eines Junior-Produktanalysten einer Person ohne GA-Zertifikat übernehmen können, sondern mit der SMM-Erfahrung und halten Sie an ihr fest. Markieren Sie solche Kandidaten ganz am Anfang, bringen Sie sie nicht zum Vorstellungsgespräch. Verschwenden Sie nicht Ihre und seine Zeit.

Denken Sie an Soft Skills, auf die Sie nicht verzichten können. Für den technischen Support ist es beispielsweise eine proaktive Kommunikation. Und für die Fernbedienung - die Fähigkeit, die Aufgabe zu übernehmen (Fragen stellen und das gewünschte Ergebnis verstehen). Notieren Sie die erforderlichen Soft Skills in den obligatorischen Anforderungen.

Es reicht jedoch nicht aus, hervorzuheben, was wir im Kandidaten sehen möchten. Denken Sie an "Stoppwörter". Was auch immer Sie in einem Spezialisten sehen möchten, und keine Vorteile werden diesen Nachteil in den Schatten stellen. Unfähigkeit, Arbeit abzulehnen und zu delegieren, wenn die Ressource eines Mitarbeiters voll ist? Unfähigkeit zu planen?

Und der letzte zu berücksichtigende Aspekt ist Ihr emotionaler Typ und der emotionale Typ der Mehrheit der Mitarbeiter im Team.

Überlegen Sie, mit welchem Mitarbeiter Sie niemals arbeiten können. Mit einem übermäßig sozialen Spezialisten, der ständig Mechiki in Chats wirft und über die Krankheit seines Hundes spricht? Mit jemandem, der nicht weiß, wie er in einer Situation handeln soll, die nicht in den Anweisungen beschrieben ist, und Ihre Aufmerksamkeit auf Mikromanagement ablenkt?

Nach dieser Arbeit haben Sie eine Liste mit minimalen Kompetenzblöcken in vier Gruppen: Hard Skills, Soft Skills, emotionaler Typ und „Stoppwörter“. Teilen Sie sie in gewünschte und erforderliche. Für eine Person des technischen Supports könnte dies ungefähr so aussehen:

Harte Fähigkeiten (alle optional)

Fähigkeit, mit Bug-Trackern zu arbeiten
Verständnis der Client-Server-Architektur
Verständnis des Softwareentwicklungszyklus

Soft Skills (erforderlich)

proaktive Kommunikation
hohes Maß an Verantwortung und Selbstorganisation
systemisches Denken oder zumindest eine analytische Denkweise

Stoppt Wörter

"Ich suche einen Nebenjob"
"Im Allgemeinen möchte ich Entwickler werden"
"Hallo, wie kann ich Ihnen helfen?"

Emotionaler Typ (alles hängt vom jeweiligen Leiter und Team ab und nicht von der Vakanz).

Intovert Techie Geek

Wir kommen mit Schecks

Wir haben Fähigkeiten für den Mitarbeiter entwickelt, dem wir im Team beitreten möchten. Jetzt müssen wir verstehen, wie wir dies im Auswahlprozess überprüfen können. Das Prinzip ist einfach: Bringen Sie so wenige Personen wie möglich zum Interview, die objektiv nicht für uns geeignet sind. Natürlich werden Sie im Lebenslauf nicht viel sehen, daher ist es besser, keine globalen Schlussfolgerungen daraus zu ziehen.

Um Kandidaten herauszufiltern, verwende ich einen Fragebogen. Schauen Sie sich Ihre Fähigkeiten an und denken Sie an die erforderlichen Elemente und Stoppwörter, die Sie mit einer schriftlichen Frage überprüfen können.

Überlegen Sie sich auch, welche Fähigkeiten im gesamten Auswahlprozess erforderlich sind: Aufgabe, Spiel, Frage. Damit Sie am Ende des Interviews eine Checkliste über die Einhaltung der Fähigkeiten durch den Kandidaten haben. Und Sie könnten sich die Checklisten der Kandidaten ansehen und verstehen, wer am besten zu Ihnen passt.

Bewertung des Lebenslaufs und der Verteilung des Fragebogens

Der Zusammenfassung zufolge ist es leicht, die falsche Schlussfolgerung über die Person zu ziehen.

Daher drücke ich in zwei Fällen auf „Ablehnen“: Wenn eine Person nicht das Recht hat, gemäß den Gesetzen der Russischen Föderation im Hoheitsgebiet der Russischen Föderation zu arbeiten (wir können ihn einfach nicht einstellen) und wenn der Kandidat uns als Teilzeitbeschäftigung betrachtet.

Normalerweise gebe ich allen anderen eine Chance. Aber ich würde verrückt werden, wenn ich mit allen Kandidaten sprechen würde, also habe ich eine Auswahlstufe von +1.

Um zu entscheiden, wen Sie zu einem Vorstellungsgespräch anrufen möchten, sende ich eine Liste mit Fragen an geeignete Kandidaten, die Sie schriftlich beantworten müssen. Alle Fragen basieren auf den wichtigsten Kompetenzblöcken aus dem vorherigen Absatz. Sie helfen dabei, diejenigen abzuschneiden, die "definitiv nicht" sind.

Normalerweise finde ich heraus, ob ein Kandidat eine feste Anstellung sucht oder nicht, dass er über uns Bescheid weiß, dass er voller Energie ist.Eine zwingende Frage für einen Remote-Spezialisten: Wie war der Arbeitsplatz organisiert und gab es Erfahrungen mit Remote-Arbeit? Ich sehe niemanden heraus, aber ich möchte verstehen, wie erfahren eine Person im Format einer solchen Arbeit ist.

Ich habe auch einige Fragen zu den schwierigsten Fähigkeiten eines Spezialisten. Zum Beispiel brauchte ich das letzte Mal einen Spezialisten, der zusätzlich eine Community von Betatestern leiten konnte.

Daher sollte der Spezialist für technischen Support zumindest ein oberflächliches Verständnis der Qualitätssicherung haben. Und ich gab den Kandidaten eine kleine Aufgabe: "Sie müssen einen Plan zum Testen des erweiterten Suchformulars auf hh.ru erstellen. Was werden Sie tun?" Dies half zu verstehen, wie eine Person die QS-Prozesse kennt.

Tatsächlich brauchte er ihn nicht, um zwischen Rauch von Regression und einer weißen Box von Grau zu unterscheiden, aber es war wichtig, dass er verstand, was QS dahinter steckt und wofür sie möglicherweise Hilfe benötigen. Daher ist eine aktive Frage besser als eine theoretische.

Nachdem ich die Fragen verschickt und Antworten erhalten hatte, blieben ungefähr 10 Personen von den ersten 100-150 Kandidaten übrig, die ich zu einem Interview einladen wollte. Gleichzeitig wusste ich mit Sicherheit, dass ich das Nugget in der Masse der Lebensläufe nicht verloren habe .

Warum sind Leute weggefallen? Erstens antworteten viele nicht. Zweitens habe ich einige der Antworten beseitigt: Jemand hat die Qualitätssicherung nicht verstanden, jemand wollte sich zu einem Entwickler entwickeln, in diesem Fall habe ich unser Praktikumsprogramm angeboten.

Ferninterview

Für Kandidaten, die diese Phase bestanden haben, plane ich ein Interview. In meinem Fall - fern. Ich benutze normalerweise Skype. Ich füge den Kandidaten im Voraus hinzu und weise ihm eine Anrufzeit zu.

Vor dem Treffen mache ich mich sorgfältig mit dem Lebenslauf vertraut und schreibe die Fragen auf, die ich habe. Da proaktive Kommunikation eine der Schlüsselkompetenzen für einen Mitarbeiter des technischen Supports (und einen Remote-Mitarbeiter) ist, verhalte ich mich wie ein kleiner listiger Fehler und schreibe dem Kandidaten nicht, dass "wir das Interview in 10 Minuten beginnen werden, sind Sie bereit?" , manchmal sogar absichtlich um 5 Minuten verzögert.

Ich betrachte menschliches Verhalten. Gute Zeichen, wenn er 5 Minuten vor dem Start schreibt: "Bin ich bereit, ist alles in Ordnung?" Es ist normal, wenn ich mich ein paar Minuten nach dem Start gefragt habe, ob ich es vergessen habe. Es ist schlecht, wenn eine Person schweigt.

Mit diesem kleinen Trick kann ich verstehen, wie sich der Mitarbeiter verhält, wenn der Benutzer schweigt und nicht über das Problem spricht. Wird der Mitarbeiter ihm Leitfragen stellen oder die Aufgabe als unmöglich abschließen? Wenn ein Mitarbeiter auf eine Aufgabe eines anderen Teammitglieds wartet (z. B. einen Fix eines Entwicklers), bleibt er am Puls der Zeit und gibt an, was in der Version enthalten sein wird.

Testen Sie Aufgaben während des Gesprächs

Meine Auswahl ist voll von Testaufgaben, von denen jede eine oder mehrere Fähigkeiten aus der Liste der Schlüsselaufgaben schließt.

# 1: Überprüfung der schriftlichen Kommunikation

Bei der Fernarbeit ist dies sehr wichtig. Daher beginne ich das Interview nach dem Treffen folgendermaßen: Ich bitte den Kandidaten, auf Benutzeranfragen zu antworten.

In meinem Fall habe ich lange Zeit verschiedene Bewertungen in den Filialen für die von uns unterstützten Anwendungen kopiert, sie entpersönlicht und als Testanwendungen angegeben. Ich sage, der Kandidat kann sich unabhängig vorstellen, wie die Anwendung funktioniert, oder wir können einen Fall spielen: Er stellt mir als Entwickler Fragen und gibt dem Benutzer dann basierend auf meiner Antwort eine Antwort.

Im Rahmen meiner Aufgabe für Mitarbeiter des technischen Supports beschäftige ich mich mit schriftlicher Alphabetisierung in Echtzeit. Um die Möglichkeit zu geben, in der Kommunikation mit dem Entwickler zu "spielen", betrachte ich außerdem den Grad der Unabhängigkeit der Mitarbeiter bei der Entscheidungsfindung.

Und hier sind beide Extreme - völlig unabhängige Antworten oder das ständige "Zucken" des Entwicklers - schlecht. Brauchen Sie ein Gleichgewicht.

Auch bei dieser Aufgabe bewerte ich den Hintergrund des Kandidaten. Es gibt Leute, die offensichtlich viel im technischen Support gearbeitet haben und auf den gleichen Typ geantwortet haben: "Ja, danke, wir haben den Einspruch behoben, wir werden ihn an die Spezialisten weiterleiten, wir werden Ihnen schreiben, wie wir ihn beheben werden." Dies ist nicht schlecht, zeigt jedoch nicht das Vorhandensein einer individuellen Herangehensweise an den Benutzer und das Verständnis der Geschäftsprozesse potenzieller Kunden.

Es ist gut, wenn eine Person beispielsweise den Prozess der Ausstellung von Versicherungen nachvollziehen kann ( wir unterstützen Anträge und Versicherungsunternehmen ) und eine Antwort geben kann, die auf dem Verständnis basiert, in welchem Stadium diese Versicherung feststeckt. Hier geht es um systemisches Denken, das sich in solchen Kleinigkeiten manifestiert.

# 2 Täglicher Aufgabentest

Beim Interview bitte ich die Person auf jeden Fall, das zu tun, was sie am Arbeitsplatz tun wird.

Für den technischen Support "spielen" wir normalerweise, um der Großmutter mit dem Telefon zu helfen. Der Gesprächspartner wählt die Anwendung selbst aus, und ich sage, welches Szenario wir spielen werden. Ich gebe vor, eine Großmutter zu sein, der erklärt werden muss, wie etwas eingerichtet werden muss.

Hier schaue ich sofort auf eine Vielzahl von Faktoren. Erstens, wie eine Person eine Aufgabe entfernt. Wenn er keine zusätzlichen Fragen stellt und infolgedessen etwas falsch macht, ist das schlecht. Zweitens natürlich über die Fähigkeit zu sprechen, Schnittstellen in verständlichen Worten zu beschreiben und über Geduld, über die Fähigkeit, sein Wissen zu entfremden, was für die technische Unterstützung im Wesentlichen wichtig ist.

Drittens noch einmal zum allgemeinen gesunden Menschenverstand und zum systemischen Denken: Versteht eine Person, welcher Prozess hinter der Schnittstelle steckt und wie sie der „Großmutter“ am besten beschrieben werden kann, damit sie diese Schnittstelle selbst verwenden kann? Ich betrachte auch das Ausmaß des Ärgers über den Zustrom von Fragen zu alltäglichen Dingen.

Kommunikation nach

Bilden Sie einen Pool von Fragen, mit denen Sie Informationen erhalten, die die verbleibenden Lücken in den Fähigkeiten der Kandidaten ausfüllen.

Ich würde empfehlen, keine unnötigen Fragen zu stellen, da es so zu sein scheint, wie es sollte. Ich beziehe mich auf Standardfragen zu früheren Erfahrungen oder Hobbys. Fragen Sie, was Ihnen für diesen Job wichtig ist.

Normalerweise „finde“ ich heraus, was eine Person zur Arbeit motiviert und welche sekundären Erfahrungen sie hat (der ehemalige Systemadministrator und der ehemalige Vertriebsspezialist haben unterschiedliche Stärken. Dies ist eine Überlegung wert).

Was willst du mich fragen?

Dies ist ein wichtiges Problem bei der Einstellung eines Remote-Mitarbeiters.

Die Fragen, die der Kandidat stellt, helfen mir zu verstehen, wie viel er versteht, was zu tun ist, und bereit ist, diese Aufgaben zu erfüllen.

Und auch zu den Fragen, die in diesem Teil des Interviews gestellt werden, können wir Schlussfolgerungen darüber ziehen, wie der Mitarbeiter Aufgaben übernehmen wird, und ich habe bereits geschrieben, dass dies eine heilige Fähigkeit in der Ferne ist.

Gute Fragen: Gibt es Anweisungen? Wird mich jemand unterrichten? Wird Testzugriff auf Anwendungen gewährt? Wie gehen Bewerbungen ein, welche SLA? Ich spreche immer ehrlich über mögliche Verantwortlichkeiten und frage, wie sich eine Person darin bewertet, ob sie Angst vor irgendwelchen Momenten hat.

Obligatorischer Artikel

Ich überprüfe, wie eine Person weiß, wie sie ihre Arbeitskosten bewertet, ihre eigenen Fristen festlegt und diese einhält.

Ich würde wärmstens empfehlen, diese Phase in die Einstellung eines Remote-Standorts einzubeziehen. Bitten Sie darum, eine schriftliche Aufgabe für maximal eine halbe Arbeitsstunde zu erledigen: Schreiben Sie einen Testplan, skizzieren Sie TOR für die Entwicklung eines Autorisierungsformulars, skizzieren Sie das Layout des Hauptbildschirms des Anwendungs- / Website-Headers.

Fragen Sie, wie lange es dauern wird, bis die Aufgabe erledigt ist und wann der Kandidat das Ergebnis senden kann. Sie werden überrascht sein, wie diese Auswahlphase die Qualität der eingestellten Mitarbeiter verbessert.

Ich frage den Kandidaten immer: "Wann können Sie mir die erledigte Aufgabe schicken?"

Die gute Antwort lautet: "Ich brauche ungefähr eine halbe Stunde, aber abends ist eine halbe Stunde frei, also sende ich sie gegen 22:00 Uhr. Ist das normal?"

Die schlechte Antwort lautet "heute oder morgen". Es zeigt, dass eine Person diese Arbeit nicht als obligatorisch für sich selbst planen kann.

Eine sehr rutschige Antwort: "Und wann müssen Sie?". Einerseits ist die Klärung von Fristen eine normale Phase, in der eine Aufgabe entfernt wird, andererseits besteht ein hohes Risiko, dass eine Person dringende Aufgaben übernimmt, nicht vor hoher Arbeitsbelastung warnt und alle Fristen nicht einhält.

Ich komme immer davon ab, die Frage zu beantworten: "Wann ist es notwendig?" - und beobachten Sie, wie der Kandidat seine eigene Zeit festlegt. Natürlich fallen diejenigen, die die für sich selbst gesetzten Fristen nicht einhalten, in "nicht sofort".

Nach dem Interview

Ich lege die wichtigsten Schlussfolgerungen über den Kandidaten im Dokument fest, eine Art Checkliste für die Fähigkeiten. Normalerweise habe ich folgende Struktur: Erfahrung und Fähigkeiten, Motivation und Persönlichkeit, organisatorische Aspekte und allgemeine Schlussfolgerungen.

Solche Notizen erleichtern das Aktualisieren der Funktionen des Kandidaten. Wenn Sie die Stärken und Schwächen beschreiben, versuchen Sie zu überlegen, was Sie am Arbeitsplatz / in der Nähe eines Prozesses trainieren können und was Teil der Persönlichkeit ist und nur durch eine langfristige Psychotherapie verändert werden kann, was Sie natürlich nicht tun werden.

Zum Beispiel kann im Falle des technischen Supports eine geringfügige Zeichensetzung und Rechtschreibung dadurch „geschlossen“ werden, dass der Mitarbeiter seine Texte durch einen automatischen Korrektor führt. Unwissenheit über die Arbeit der beteiligten Parteien wird jedoch nicht behandelt.

Eine individuelle Herangehensweise an den Benutzer kann vermittelt werden, aber die Unfähigkeit, Wissen zu entfremden (ich würde lieber alles selbst tun als zu erklären), die Unwilligkeit, Menschen zu helfen, ist fast unmöglich zu beheben.

Wie man das Beste auswählt

Normalerweise gebe ich mir zwei Wochen Zeit, um Kandidaten zu suchen und auszuwählen. Je nach Komplexität der offenen Stelle kann die Zeit variieren.

Ich versuche mich auf die Tatsache zu konzentrieren, dass noch 3 Personen auf der Shortlist stehen, und wähle aus ihnen aus, um zu bewerten, welche Notizen ich für jeden Spezialisten gemacht habe und was ich bereit bin, an diesem Aufgabenpool zu arbeiten.

In seltenen Fällen kommt es vor, dass der ideale Kandidat schnell ist. Warten Sie dann nicht, greifen Sie ihn und freuen Sie sich.

Wenn die Auswahlliste einen Kandidaten enthält und Sie ihn nicht wirklich mögen, überlegen Sie, ob Sie die Einstellung für eine Weile verschieben und Aufgaben mit anderen Mitarbeitern des Teams abschließen können. Sie werden Zeit damit verbringen, einen Mitarbeiter zu schulen. Die Chancen, mit ihm Schluss zu machen, sind sehr hoch. Aber hier kommt es schon auf die Situation an.

Gesamt

Ich habe beschrieben, wie die Suche nach Nachwuchsspezialisten in meiner Abteilung, meiner Technologie, stattfindet, die ich in vier Jahren Führung entwickelt habe. Ich hoffe, dass meine Beobachtungen denjenigen helfen werden, die jetzt nach vielversprechenden Jungs suchen, um sich ihrem Team anzuschließen und häufig an Online-Meetings teilzunehmen.

Allen viel Glück!

Anna Gorbunova, Leiterin des technischen Supports, teilte ihre Tipps mit.

Über die Suche nach vielversprechendem Juni und "udalenka". Erfahrung als Redmadrobot Technical Support Manager