💢 📆 🏂🏼 Kundenerfahrung - wie man eine qualitativ hochwertige Kundenerfahrung durchdenkt und sicherstellt 🔩 🥙 👟

⠀ Es wird
immer schwieriger, Käufer zu gewinnen, zufrieden zu stellen und zu halten. Unternehmen, die der Verbesserung des Kundenerlebnisses nicht genügend Aufmerksamkeit schenken, haben jede Chance, die Konkurrenz zu verlieren.

CX-Design wurde entwickelt, um das Kundenerlebnis in jeder Phase der Interaktion zwischen Mensch und Marke angenehmer zu gestalten. Ich werde die Grundprinzipien der Kundenerfahrung behandeln und Tipps geben, die Ihren Ansatz verbessern können.

Aber zuerst wollen wir sehen, was CX-Design ist. Und wir werden eine der häufigsten Fragen beantworten - wie unterscheidet es sich von UX?

Was ist CX?

CX-Abkürzung aus dem Englischen. Kundenerfahrung - Kundenerfahrung. Der Begriff mag zu vage und umfassend erscheinen, weil er in vielerlei Hinsicht so ist.
Das CX-Design ist für die Verbesserung dieses „benutzerdefinierten Erlebnisses“ verantwortlich. Lassen Sie sich vom Wort „Design“ nicht stören, hier geht es nicht um Bilder und Grafiken. Auf Russisch bedeutet die korrekte Übersetzung des CX-Designs, ein erfolgreiches Kundenerlebnis zu gestalten. Die Schaffung eines Kundenerlebnisses und das Management des Kundenerlebnisses sind ebenfalls gut geeignet.

CX-Design soll die Qualität der Kundeninteraktion mit der Marke in allen Phasen verbessern. Wenn beispielsweise eine Person eine Anzeige sieht und einen Kauf tätigen möchte, welche Bedingungen müssen geschaffen werden, damit sie so reibungslos wie möglich funktioniert? Die Verantwortung des CX-Managers besteht darin, sicherzustellen, dass der Kunde nach jeder Phase nur positive Eindrücke hat - vom Folgen des Links bis zum Erhalt der Waren. Und dann möchte der Kunde seine Beziehung zur Marke stärken oder sie seinen Lieben empfehlen.

Was ist der Unterschied zwischen CX und UX?

Dies ist wahrscheinlich die häufigste Frage, die Menschen stellen, wenn sie sich mit dem Konzept des CX-Designs vertraut machen. Kurz gesagt, User eXperience (UX) arbeitet mit dem Produkt und CX mit der Marke. Der UX-Designer ist dafür verantwortlich, eine angenehme Benutzererfahrung in einer mobilen Anwendung, Website oder in einer Software zu erstellen, auf die ein Kunde stößt. Ein CX-Spezialist ist mit der gesamten Erfahrung der Kundeninteraktion mit der Marke beschäftigt, dh sein Anwendungsbereich ist breiter und beschränkt sich nicht nur auf Schnittstellen.

Im Allgemeinen ist UX eine Komponente von CX.

Schlüsselprinzipien des CX-Designs

Jeder CX-Spezialist sollte die folgenden Punkte kennen:

Es ist wichtig, den Kunden auch in allen Kanälen zu verstehen und zu kennen
Das Kundenerlebnis ist immer subjektiv und sollte daher personalisiert werden.
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CX :

Sie können kein qualitativ hochwertiges Kundenerlebnis schaffen, ohne die Customer Journey (Customer Journey) zu verstehen.
Kundenerfahrung ist kein anderer abstrakter Begriff, der nicht mit den Einnahmen des Unternehmens zusammenhängt. Im Gegenteil - Verkäufe hängen direkt von ihm ab, er kann sie beeinflussen
CX muss ständig optimiert werden, damit Sie nicht von Wettbewerbern übertroffen werden.

6 Komponenten, um Qualität CX zu erstellen

Wir haben also Prinzipien gelernt, die sehr wichtig sind. Kommen wir nun zu den Elementen, aus denen ein hochwertiges CX-Design besteht. Testfragen helfen dabei, das Niveau des aktuellen CX zu bewerten oder sich auf eine Strategie vorzubereiten.

Verfügbarkeit. Dieses Element umfasst die Anzahl der Kanäle, deren Qualität und Publikumsrelevanz. Wie einfach ist es für Menschen, Ihre Marke zu finden und sich mit ihr zu verbinden?
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CX design: 5

Nachdem wir herausgefunden haben, was CX-Design ist und welche Prinzipien zugrunde liegen, ist es an der Zeit, eine Strategie zu entwickeln. Wir warnen Sie jedoch im Voraus, dass die CX-Entwurfsstrategie keine sofortigen Ergebnisse liefert. Die Vorbereitung für die Erstellung, Implementierung und Umsetzung des Ergebnisses braucht Zeit.

Wie wir bereits herausgefunden haben, ist die Basis für die Verbesserung des Kundenerlebnisses der Weg des Kunden. Ohne eine ordnungsgemäße Untersuchung wird es schwierig sein, Maßnahmen zur Verbesserung des Kundenerlebnisses zu planen und umzusetzen. Beeilen Sie sich daher nicht und achten Sie ausreichend auf die Sammlung von Informationen. Untersuchen Sie Ihre Kunden und ihre Aktionen bis ins kleinste Detail, wie es ein hochwertiges CX-Design erfordert. Kommen wir nun zu Tipps, die Ihnen bei der Erstellung einer erfolgreichen Strategie helfen.

1. Lernen und verstehen Sie Ihre Zielgruppe

Zunächst müssen Sie verstehen, wer Ihre Kunden sind, was sie sind. Auch wenn Sie jetzt bestimmte Ansichten und Porträts haben, haben Sie keine Angst, sie in Frage zu stellen und erneut zu analysieren. Egal wie banal es klingt, die Leute sind sehr unberechenbar. Die Art und Weise, wie Sie Ihre Kunden sehen (oder sehen möchten), kann sich stark von der tatsächlichen Situation unterscheiden. Also mach dich bereit zum Lernen und sei geduldig.

Erstellen Sie 2-5 Porträts des Kunden in mehreren Segmenten Ihrer Zielgruppe. Porträts sollten demografische Informationen (Geschlecht, Alter usw.), Kundenmotivation, seine Schwachstellen, Bedürfnisse und Bedürfnisse enthalten. Sie sollten genau wissen, was Ihre Kunden wollen und wie genau sie es erhalten möchten.

Eine effektive Möglichkeit, diese Informationen zu sammeln, besteht darin, die Zielgruppe direkt zu kontaktieren, Umfragen und Beobachtungen durchzuführen und alle gesammelten Informationen zusammen mit einem Team von Spezialisten zu analysieren.

2. Formulieren Sie eine Vision CX

„Vision“ erscheint Ihnen wahrscheinlich zu vage und nicht von großem praktischem Nutzen. Man kann jedoch nicht darauf verzichten. Sie benötigen die Grundprinzipien, auf denen Ihr CX-Design aufbauen wird. Sie können basierend auf den Werten, der Mission und der Vision der Marke zusammengestellt werden. Die Reflexion dieser Elemente sollte in der gesamten Kommunikation erfolgen, in der gesamten Interaktion der Marke mit dem Publikum. Und CX ist hier keine Ausnahme.

Beantworten Sie die Fragen:
- Welchen Eindruck sollte ein Kunde im Kontakt mit unserer Marke haben?
- Welches Kundenerlebnis möchten wir basierend auf unserer Mission und unseren Werten bieten?

3. Erstellen Sie eine Karte des Kundenpfads - Customer Journey Map Die

Karte hilft dabei, alle Phasen zu visualisieren, die der Kunde im Kontakt mit Ihrer Marke durchläuft. Machen Sie ein Porträt des Kunden, geben Sie seine Motivation und Bedürfnisse an und listen Sie alle Wege auf, die er vom ersten Bekannten bis zum Erwerb des Produkts gehen wird.
Die Wechselwirkungspunkte können mit einer universellen Formel aus fünf Elementen bestimmt werden:

Aufmerksamkeit erregen - Wie Kunden von Ihnen erfahren
Interesse - wie der Kunde ein Interesse an Ihrem Produkt hat
Kontakt - wie sich ein potenzieller Käufer verhält, wenn er mit einer Marke interagiert
Eindruck - welche Emotionen, welcher „Nachgeschmack“ bleibt nach dem Kontakt mit der Marke beim Kunden
Beteiligung - wie Sie den Kunden in weitere Beziehungen einbeziehen, in die nächste Phase der Interaktion übergehen, bis zum Zielergebnis (Transaktion) oder dessen Wiederholung

Mit diesen Elementen können Sie den Prozess mit den Augen des Kunden betrachten, verstehen, welche Schmerzpunkte er in jeder Phase hat und wie man sie schließt.

4. Stellen Sie eine emotionale Verbindung her.

Menschen schätzen Marken, die ihren Kunden gegenüber eine „menschliche“ Haltung zeigen. Wenn ein Kunde sieht, dass er als Person und nicht nur als gesichtslose Gewinnquelle behandelt wird, wird er weiterhin mit großer Freude interagieren und bereit sein, mehr Geld auszugeben.

Jetzt wollen Käufer von Dienstleistungen und Waren nicht nur hohe Qualität, sondern auch eine angemessene Einstellung. Sie sind bereit, ihr Geld nur denen zu geben, die sie schätzen und respektieren. Daher ist die Schaffung einer emotionalen Verbindung so wichtig. Ihre Beziehung sollte mehr als nur Kauf-Verkauf sein. Wenn Sie dies dem Kunden nicht geben, wird er eine andere Firma finden. Sobald Sie ein gutes Verständnis für Ihr Publikum haben, wird es viel einfacher sein, eine dauerhafte emotionale Verbindung herzustellen. Sie wissen, was Ihre Kunden wollen, und können es ihnen zur Verfügung stellen.

5. Verfolgen Sie Kundenbewertungen und bewerten Sie deren Meinung
Niemand wird Ihnen sagen, was in der Kundenerfahrung besser geändert werden muss als die Kunden selbst. Behalten Sie im Auge, was sie über Ihren Service oder Ihre Produkte schreiben und sagen, wie einfach oder schwierig es für sie ist, einen Kauf zu tätigen, wenn die Preise klar sind, ist es bequem, für Bestellungen zu bezahlen usw.
Es ist nicht notwendig, auf negative Bewertungen zu warten, fragen Sie die Kunden selbst. Platzieren Sie Fragebögen in verschiedenen Phasen der Interaktion, senden Sie Fragen per E-Mail, stellen Sie sie in sozialen Netzwerken oder rufen Sie an. Seien Sie einfach nicht aufdringlich, damit der Kunde nicht berücksichtigt, dass Sie seine Zeit unnötig zu Ihren Gunsten verbringen.

Stellen Sie Fragen aus der Position der Kundenbetreuung - Sie möchten den Service verbessern und sind offen für Vorschläge und Wünsche. Vergessen Sie nicht zu fragen, was der Kunde mag, und konzentrieren Sie sich nicht nur auf das Negative. Ermutigen Sie Kunden zu Feedback - bieten Sie Sonderkonditionen, Rabatte und andere angenehme Boni an.

5 Eigenschaften, die ein echter Profi haben sollte, um das beste Kundenerlebnis zu schaffen

1. Kundenorientierter Ansatz.

Lassen Sie sich vom Begriff „Kunde“ nicht verwirren. Für einen erfolgreichen CX-Manager ist es wichtig, unter dem Kunden nicht nur diejenigen zu verstehen, die bereits etwas kaufen, sondern auch alle, die irgendwie mit der Marke interagieren. Sowohl aktuelle als auch potenzielle Kunden sind wichtig. Das heißt, es ist wichtig, sich speziell auf die Zielgruppe zu konzentrieren, um sie in den Vordergrund zu stellen.

Ein kompetenter CX-Spezialist sollte zunächst über die Bedürfnisse und Anforderungen Zentralasiens nachdenken, da alle seine Aktivitäten darauf abzielen, diese so weit wie möglich zu befriedigen und einen guten Eindruck zu hinterlassen. Daher sollte er seine Stärke und Aufmerksamkeit auf das Studium und das Verständnis des Kunden richten, sich an einigen Stellen sogar an seine Stelle setzen und in der Lage sein, den Prozess der Interaktion mit der Marke durch seine Augen zu betrachten. Es ist absolut notwendig, das Publikum in Segmente zu unterteilen, Porträts von Kunden zu erstellen und diese separat zu studieren, wobei der Ansatz für jedes einzelne personalisiert wird.

2. Die Fähigkeit, über das Produkt hinauszuschauen

Im Gegensatz zum UX-Design muss ein CX-Designer über die Grenzen der einfachen Benutzerfreundlichkeit einer Website oder mobilen Anwendung hinausblicken. Er kontrolliert alle Berührungspunkte mit der Marke und dem Unternehmen, alle Elemente der Interaktion - vom Marketing bis zum Lieferservice. Ein zusätzlicher Vorteil ist daher das Wissen in all diesen Bereichen.

3. Fähigkeiten zur Lösung komplexer und nicht offensichtlicher Probleme Die

Arbeit mit Kundenerfahrungen umfasst Probleme, die einen nicht standardmäßigen Ansatz und hohe Kompetenz erfordern. Sie werden kaum auf einfache Probleme mit offensichtlichen Lösungen stoßen. Alle Aufgaben erfordern Aufmerksamkeit, Zeit und die Fähigkeit, die Wahrheit zu verstehen und zu verstehen.

4. Die Fähigkeit, mit Daten zu arbeiten

Ein Customer Experience-Spezialist sollte sich mit großen Mengen manchmal widersprüchlicher Daten auskennen, analysieren und Schlussfolgerungen ziehen können. Alle Ihre eigenen Annahmen müssen überprüft und mit zuverlässigen Daten gesichert werden. Es gibt oft keinen Platz für Risiken und versucht zu erraten, was dem Kunden mehr gefällt. Selbst geringfügige Änderungen, die nach dem Zufallsprinzip vorgenommen werden, können vielen Menschen schaden und einen negativen Eindruck hinterlassen.

5. Weiterbildung

Sie müssen verstehen, dass sich das Benutzerverhalten sehr schnell ändert. Neue Kanäle zur Kundenbeeinflussung erscheinen. Gestern haben Ihre potenziellen Kunden Freunde um Empfehlungen gebeten, und heute vertrauen sie anonymen Bewertungen auf otzovik-Websites. Es erscheinen neue fortschrittliche Methoden zur Untersuchung des Käufers und seiner Erfahrung mit der Verwendung des Produkts. Sie sollten sich immer daran erinnern und nicht hoffen, dass Sie, nachdem Sie den Weg des Kunden einmal studiert haben, unendlich lange nach dem bekannten Schema mit ihm arbeiten können.