😡 👷 🧓🏻 Wie sich Service Desk in ITIL 4 ändert 🧞 🧛🏻 ❄️

In der neuen Ausgabe nimmt ITIL Service Desk eine Schlüsselposition in der Wertschöpfungskette des Unternehmens ein. Support ist eine zentrale Anlaufstelle zwischen einem IT-Dienstleister und Benutzern. Die Qualität der Dienstleistung spiegelt die Qualität der Dienstleistung wider und wirkt sich daher direkt auf das Ansehen des Lieferanten aus.

Wir skizzieren die wichtigsten Änderungen in der Herangehensweise an Service Desk aus Sicht der Autoren von ITIL 4.

Neue Eigenschaften

Nach wie vor beschäftigt sich Service Desk mit technischem Support: Überwacht und verarbeitet Vorfälle und akzeptiert Serviceanfragen. Mittlerweile werden viele technische Supportprozesse mithilfe interaktiver Sprachmenüs (IVRs), Roboter (RPAs) und Chatbots automatisiert. Die Belastung des ersten technischen Supports wird reduziert, Service Desk kann bereits übergeordnete Aufgaben erledigen. Zum Beispiel als interner Koordinator, der Kollegen und Unternehmen hilft.

Wichtige Änderungen:

weniger Telefonkontakte mit Benutzern
Weitere Arbeiten an der zweiten Linie des technischen Supports
Mehr Gelegenheit, sich auf die Verbesserung von CX (Customer Experience) zu konzentrieren, wenn Sie persönlichen Kontakt mit dem Benutzer benötigen.

Zusammenarbeit

Unabhängig davon, wie effektiv der Support-Service und seine Mitarbeiter sind, treten immer Probleme auf, die die Verbindung anderer Teams erfordern. In einem Produktunternehmen müssen Entwickler beispielsweise eng mit dem Support-Service zusammenarbeiten, um einen einheitlichen Ansatz für Benutzer und Kunden zu entwickeln.

Auch wenn der Service Desk nicht zur Lösung komplexer technischer Probleme benötigt wird, spielt er dennoch eine wichtige Rolle bei der Bereitstellung von Diensten, und Kollegen aus verwandten Abteilungen sollten ihr helfen. Beachten Sie, dass der Kundensupport die Benutzererfahrung und die Wahrnehmung des Dienstanbieters durch die Benutzer beeinflusst.

Kontext und Fähigkeiten erweitern

Der Support sollte sich mit den Geschäftsprozessen befassen und die Zielgruppe des Lieferanten kennen. Es erhöht den Wert (Value Stream) nicht nur durch Standardaktionen wie das Registrieren von Benutzeranforderungen, sondern auch durch das Verständnis, wie diese Standardaktionen in einen Geschäftskontext passen.

Service Desk-Mitarbeiter benötigen Kompetenz in einer Reihe von technischen und geschäftlichen Bereichen. Nicht-technische Kundendienstfähigkeiten wie Empathie, emotionale Intelligenz sind ebenfalls wichtig. Das Service Desk-Personal muss vorhandene Fähigkeiten, Personen und Prozesse nutzen, um Vorfälle zu verwalten.

Kommunikationskanäle

Der Support-Service verwendet verschiedene Kommunikationskanäle mit Benutzern. Jeder der Kanäle sollte für die Handhabung geeignet sein:

Telefonanrufe, einschließlich IVR und Telefonkonferenzen;
mobile Anwendungen;
Serviceportale;
Kataloge und Wissensdatenbanken;
Chats und Chat-Bots;
E-Mail (zusätzlich zur traditionellen Korrespondenz werden künstliche Antworten und maschinelles Lernen für die automatische Beantwortung atypischer Anfragen und Briefe eingeführt);
Service-Center - wo die physische Anwesenheit eines Spezialisten erforderlich ist;
SMS und soziale Netzwerke - zur Benachrichtigung über Vorfälle, zur Kommunikation mit Benutzern und zum Empfangen von Anrufen.

Technologien

Um die qualitativ hochwertige Arbeit von Service Desk sicherzustellen, werden verschiedene Technologien verwendet:

Intelligente Telefoniesysteme, die IP-Telefonie, IVR und automatische Anrufverteilung integrieren;
Personalmanagement- und Ressourcenplanungssysteme;
Wissensbasis;
Anrufaufzeichnung und Qualitätskontrolle;
Fernzugriffstools;
Verwaltungspanel und Überwachungstools;
Konfigurationsmanagementsysteme (CMDB);
Ein Remote- (oder ausgelagerter) Support-Service erfordert eine komplexere Arbeitsorganisation, auch basierend auf Cloud-Lösungen.

Beitrag des Service Desk zur ITIL 4-Wertschöpfungskette

Quelle: axelos.com

Die Abbildung zeigt den Beitrag des Support-Service zur Wertschöpfungskette des Service aus Sicht von ITIL 4. Wie Sie sehen, haben Engagement, Bereitstellung und Support Priorität. Neben der Planung (Plan) ist der Service Desk an allen Phasen der Kette beteiligt.

Verbesserung (verbessern) . Support Desk-Aktivitäten werden ständig überwacht und bewertet, um die Leistung und damit die Wertschöpfungskette kontinuierlich zu verbessern. Zu den gleichen Zwecken sammelt der Support-Service Feedback von Benutzern.
(Engage). — .
(Design and transition). — . Service Desk , .
/ (Obtain/build). , .
(Deliver and support). — .

Die Entwicklung des Service Desk ist ohne eine zuverlässige technologische Basis nicht möglich - ITSM / ESM-Lösungen, die die Best Practices von ITIL 4 berücksichtigen. Diese Lösungen helfen, den Support-Service zu automatisieren und Benutzerprobleme mit den folgenden Tools schnell zu lösen:

Anforderungsverarbeitung (Helpdesk-Ticketing);
Workflow-Management
User Self-Service Portal (Self-Service);
Wissensbasis (KMDB);
Berichterstattung (Berichterstattung).

Die Produktivität und der Wert des Support-Service werden durch die Integration der grundlegenden Service Desk-Tools in andere Komponenten des ITSM / ESM-Systems gesteigert:

Konfigurationsverwaltungsdatenbank (CMDB);
Änderungsmanagement;
Überwachung
Anlagenmanagement.

Fazit

Heute ist Service Desk kundenorientiert. Support-Spezialisten benötigen neue Fähigkeiten und Fachkenntnisse. Wenn frühere formale Indikatoren die Hauptrichtlinie waren, sind jetzt eine positive Benutzererfahrung und das Verständnis des eigenen Platzes in der Wertschöpfungskette viel wichtiger. ITIL 4-Autoren bezeichnen diese Änderungen als „großen kulturellen Wandel“ für Service Desk.

Wie sich Service Desk in ITIL 4 ändert