👩‍❤️‍💋‍👩 🙆🏻 👨🏼‍⚖️ Telegramm für technischen Support: Tools und Fallstricke ⏬ 👵🏽 ➖

Das Organisieren eines Chats auf Telegramm für technischen Support ist sehr einfach. Es ist jedoch sehr schwierig, in diesem Messenger wirklich eine vollwertige Benutzerunterstützungsarbeit aufzubauen. Wir selbst sind diesen Weg gegangen, haben viele Zapfen gefüllt und Regeln und Werkzeuge entwickelt, um damit umzugehen. Dieser Artikel handelt von ihnen.

Die Standardkommunikationsmethoden in der IT-Branche sind Telefon und Post. Wir haben auch diese Kanäle. Die Telefone bei uns werden jedoch hauptsächlich zur Eskalation von Anwendungen und der Post verwendet - für die Erstellung von Tickets. Für Tickets verwenden wir Zendesk, bei dem jedem Brief eine Nummer zugewiesen wird, der verantwortliche Mitarbeiter, und eine Prügelei über die geöffnete Anwendung an den Kunden gesendet wird. Dies ist jedoch ein Industriestandard, und es gibt nichts Neues.

Warum Boten?

Beliebtheitsboten

sind sehr beliebt und bequem zu bedienen. Als wir gerade anfingen, auf dem Markt zu arbeiten, und wir nicht so viele Kunden hatten (als Referenz - jetztbedienen wir mehr als 3 Millionen Standortein Variti ), konnten wir es uns noch leisten, mit buchstäblich jedem Kunden zu chatten. Dann haben wir einfach einen separaten Kanal mit ihm gestartet und dort die Korrespondenz fortgesetzt.

Empfänglichkeit

Die durchschnittliche Zeit vom Schreiben eines Briefes bis zum Erhalt einer Antwort beträgt 15 Minuten. Dies wird als sehr gutes Ergebnis angesehen. Zum Vergleich: Große Unternehmen und Anbieter legen bei Standard-Support-Raten 1-2 Tage fest. Die Chats sind gut, weil hier alles sehr schnell geht und sehr schnell das Verständnis dafür entsteht, was der Kunde braucht. In denselben 15 Minuten können wir mehr als hundert Nachrichten austauschen, und dies ist nur eine produktive Kommunikation.

Warum Telegramm?

Anfangs haben wir zwischen drei Boten gewählt: Telegramm, WhatsApp und Skype, da sie alle in Russland sehr verbreitet sind.

WhatsApp hat eine sehr schlechte Funktionalität, zum Zeitpunkt der Überprüfung gab es keine Bots und im Allgemeinen gab es nur wenige Möglichkeiten zur Automatisierung. Darüber hinaus war uns die Arbeit mit verschiedenen Schnittstellen wichtig. WhatsApp funktioniert nur über das Telefon, selbst die Desktop-Version hängt vom Betrieb des Mobilgeräts ab. Im Allgemeinen ist WhatsApp sehr instabil und verlangsamt sich ständig.

In Skype haben wir zunächst begonnen, Chats für den technischen Support zu pflegen, diese dann jedoch abgelehnt. Skype verliert erstens viel an Benutzerfreundlichkeit und zweitens an Automatisierung. Am Ende tauchten dort Bots auf, aber wir sind bereits dort abgereist. Drittens hatte der Bote ein großes Problem mit Benachrichtigungen: Mehrere Monate lang litten wir unter der Tatsache, dass der Kunde uns etwas schrieb, seine Nachricht als markiert markiert ist, aber wir haben sie nicht gesehen. Viertens war uns ein Faktor wie die Arbeitsgeschwindigkeit wichtig. Skype ist eine sehr schwierige Anwendung sowohl für das Telefon als auch für den Computer, da es viele Ressourcen verbraucht und langsam ist. Später erschien dort eine leichte Version, die jedoch immer noch an Telegrammgeschwindigkeit verlor.

Telegramm gewann nicht nur an Geschwindigkeit und Benutzerfreundlichkeit, sondern auch daran, dass es eine native Desktop-Anwendung für Linux hat (wir haben die gesamte Abteilung darunter). Es verfügt über eine Vielzahl von Funktionen und flexible Benachrichtigungen. Darüber hinaus gefiel uns die Geschwindigkeit des Wechsels zwischen Chatrooms und die sehr klare Synchronisation des Nachrichtenverlaufs zwischen verschiedenen Geräten. Es ist wichtig, dass der mit dem Kunden begonnene Dialog nicht unterbrochen wird, wenn der Mitarbeiter irgendwohin zieht.

Derzeit sind viele Prozesse mit diesem Messenger verbunden: interne Kommunikation, Infrastrukturüberwachung, Softwareüberwachung, an der Entwickler arbeiten, Überwachung von Anwendungen von Standorten für Vertriebsmanager - es gibt nur etwa ein Dutzend solcher rein „Überwachungskanäle“.

Jetzt ziehen wir auch einen Messenger wie Slack in Betracht, weil wir auf den internationalen Markt gekommen sind, wo Slack ein Standard- und sehr beliebtes Unternehmenstool ist und viele unserer Kunden und Partner darin „sitzen“. Darüber hinaus ist die Funktionalität noch breiter als bei Telegramm. Der Blockierungsfaktor für uns ist jedoch vorerst die Geschwindigkeit, da die Arbeit des technischen Supports viel Kontextwechsel und die Notwendigkeit beinhaltet, gleichzeitig in 5-10 Chats zu arbeiten und sehr schnell zwischen ihnen zu wechseln, Nachrichten zu werfen und zu verfolgen.

Nachteile der Chat-Unterstützung

"Brüderlich helfen"

Unsere Vertriebs- und Kundenbetreuer verwenden natürlich eine viel größere Anzahl von Instant Messenger, einschließlich Skype, WhatsApp und Viber. Oft gab es eine Situation, in der sie einem Chat mit einem Kunden in diesem Messenger einen Spezialisten für technischen Support hinzufügten, um das Problem oder die Frage eines Kunden zu lösen. Wir mussten diese Geschichte stark einschränken, da sich die Anzahl der unkontrollierten Chats vervielfacht (und denken Sie daran, Inhalte zu wechseln). Selbst im Falle eines aufrichtigen Hilfswunsches wurde die Antwort des technischen Supports bereits als Verpflichtung im Tarif des Kunden angesehen.

Informelle Kommunikation

Effizienz und informelles Chatten sind sowohl ein Plus als auch ein großes Minus. Wenn ein Benutzer eine Aufgabe schriftlich schreibt, denkt er über den Wortlaut nach, sodass der Mitarbeiter so wenig klärende Fragen wie möglich stellen muss und das Problem schneller gelöst wird.

In Telegram beginnen Kunden sehr oft einen Dialog mit "Hallo", "Geht es Ihnen gut?" oder "Aber etwas funktioniert bei mir nicht" und wartet einige Minuten auf eine Antwort, bevor eine konstruktivere Kommunikation gestartet wird. Ein informeller Dialog führt letztendlich zu einer viel größeren Anzahl von Nachrichten als in anderen Kanälen, da Sie viele klärende Fragen stellen müssen. Bei starker Belastung des technischen Supports ist dies unerlässlich.

"Ist hier überhaupt jemand?"

In Chats erwarten Benutzer eine viel schnellere Antwort. Bei einer Standardantwortzeit von 15 Minuten erhalten wir in Chatrooms die Frage „Wo bist du?“. Eine halbe Minute später und nach 5 Minuten ohne Antwort - die Absicht, sich beim Management der schlechten Arbeit zu beschweren.

Nicht jeder versteht auch, dass Chat ein Tool ausschließlich zur Kommunikation und Klärung von Fragen ist und die SLA-Konformität hier nicht funktioniert. Das Befolgen einer SLA für jede von Hunderten von Nachrichten ist einfach unmöglich. Es ist erforderlich, ein normales Ticket zu erstellen, in dem alle Vereinbarungen eingehalten werden.

Nicht 24/7

Chat ist eine zusätzliche Annehmlichkeit, die nicht im Standard-Support-Tarif enthalten ist. Trotz der Tatsache, dass wir überall die Nachricht korrigieren, dass nur Telefon und E-Mail in unserem 24/7-Modus funktionieren, sind die Leute immer noch beleidigt, dass ihre Nachricht um drei Uhr morgens unbeantwortet bleibt.

Es ist schwierig Es

braucht viel Zeit und Ressourcen, um diese Art der operativen Unterstützung zu leisten, daher kann sich ein großes Unternehmen dies höchstwahrscheinlich nicht leisten. Vielleicht müssen wir mit dem Wachstum unseres Kundenstamms in Zukunft auch darauf verzichten.

Der internationale Markt wird mit Telegram nicht zufrieden sein.

Wir expandieren derzeit aktiv in den europäischen Markt und er hat seine eigenen Merkmale. Erstens ist Telegramm dort nicht sehr beliebt, von den Boten sind Whatsapp und Slack dort weiter entwickelt. Zweitens lösen westliche Kunden solche Probleme nicht in Chatrooms, und der Standard für die Kommunikation mit dem technischen Support ist E-Mail, da dies für sie einem Ticket entspricht. Darüber hinaus ist der Brief für sie ein rechtliches Dokument, und selbst vor Gericht wird die Korrespondenz von Google Mail verwendet.

Daher werden wir für ausländische Kunden versuchen, die Kommunikation maximal auf die Post zu übertragen, und das ist gut so, weil dort eine konstruktivere Kommunikation stattfindet. Darüber hinaus ist es viel einfacher, Berichte und Statistiken zu Anrufen zu erstellen. Zu Beginn des Problems, zum Ende und zur Reaktionszeit liegen die erforderlichen Daten vor. Telegramm nicht.

Chat-Regeln

Zu Beginn hatten wir chaotisch eine Reihe verschiedener Chats in verschiedenen Messenger erstellt, in denen verschiedene Personen geantwortet haben - von Vertriebsleitern bis zu Entwicklern (insbesondere, wenn es um die Kundenintegration ging). Ich musste die Zusammensetzung der Teilnehmer, Benachrichtigungen und andere Dinge an vielen Stellen überwachen. Die verbleibenden Mitarbeiter hatten die Erwartung, dass der technische Support das Gespräch aufgreifen und alle anderen Fragen beantworten würde, wenn sie nicht mehr mit den Benutzern über ihre Themen sprechen würden. Technische Unterstützung, da es einen aktiven Dialog gab, nicht zu technischen Fragen, selbst erleichtert.

Es gab eine separate Geschichte mit Entwicklern im Allgemeinen. Zuvor haben wir sie angezogen, um mit Kunden zu kommunizieren, es endete traurig. Erstens sind Entwickler eine sehr teure Ressource, um sie so zu nutzen, und zweitens haben sie keinen 24/7-Betriebsmodus, den der Client übrigens nicht verstehen muss. Jetzt haben wir sie von diesem Prozess ausgeschlossen. Wenn wir etwas benötigen, erstellt der technische Support ein Ticket in Jira, sendet es an die Entwicklung und kommuniziert selbst mit dem Kunden und dem Entwickler.

Wir mussten eine Reihe harter Regeln aufstellen. Erstens, keine anderen Messenger, werden alle Chats an Telegram und nur an einen Kanal mit einem Namen übertragen, der die Wörter Variti Support enthält. Zweitens kommunizieren nur Benutzer und technischer Support und nur zur Lösung von Kundenproblemen. Zuerst musste ich mich streng verhalten. Wenn beispielsweise ein Vertriebsleiter plötzlich anfing, finanzielle Probleme in einem Chat zu besprechen, verließen Spezialisten des technischen Supports den Chat trotzig. Weil es uns ablenkt und das Risiko besteht, dass wichtige Nachrichten und Anwendungen fehlen. Im Gegensatz zum technischen Support haben andere Mitarbeiter keine Verantwortung gegenüber dem Kunden und der SLA. Glücklicherweise versteht jetzt jeder die Regeln und es ist viel einfacher geworden zu arbeiten.

Für die Bestellung rufen wir auch Chats auf besondere Weise auf, heften spezielle Nachrichten an und moderieren Nachrichten - dies hilft, die Arbeit zu rationalisieren. Wir überwachen auch den Zweck jedes Kommunikationskanals. Beispielsweise dient ein Telefon nur zur Eskalation. Wenn Sie kein Ticket geschrieben haben, ändert niemand Ihre Einstellungen per Telefon. Ein Chat dient nur der technischen Kommunikation. Wenn eine Anwendung während des Chats angezeigt wird oder ein langer Prozess läuft, starten wir ein Ticket in unserem Jira und schreiben die Nummer in den Chat, damit wir später darauf verweisen können, oder wir bitten den Kunden, ein Ticket in Zendesk zu registrieren.

Welche Werkzeuge haben

Wir versuchen, drei Kanäle einzuhalten - Telefon, E-Mail und Telegramm - und bauen auf dieser Infrastruktur auf, um Benachrichtigungen, Eskalationen usw. zu automatisieren. Zum Beispiel haben wir einen speziellen Bot mit zwei Funktionssätzen erstellt - für Mitarbeiter des technischen Supports und für Kunden.

Einer der Vorteile von Instant Messenger ist die Mobilität, die Fähigkeit, Probleme nicht nur vom Desktop am Arbeitsplatz aus, sondern auch von einem Mobiltelefon aus, beispielsweise unterwegs, zu lösen. Daher haben wir mit Hilfe des Bots etwas für Kunden getan, beispielsweise ein persönliches Konto in Telegram, in dem sich ein Benutzer anmelden und seine Dienste anzeigen kann. Diagramme zeigen beispielsweise den monatlichen Datenverkehr, die Anzahl der Anfragen und andere Statistiken zu ihren Diensten. Es ist sehr praktisch und hilft, kleine Probleme schnell zu lösen.

Darüber hinaus senden wir automatisch verschiedene Benachrichtigungen an den Client, z. B. dass das Zertifikat bald abläuft oder ein neues Netzwerk in Betrieb genommen wird und die Einstellungen geändert werden müssen. Das einzige ist, dass wir solche Nachrichten per E-Mail duplizieren, weil nicht jeder regelmäßig Telegrammkanäle liest.

Für Mitarbeiter des technischen Supports funktioniert eine andere Funktionalität. Erstens bestimmte Automatisierung, zum Beispiel die Erstellung von Textvorlagen. Das Verbinden eines neuen Kunden mit dem technischen Support erfolgt wie folgt: Ein Chat wird gestartet, und der darin enthaltene Vertriebsleiter beschreibt diesen Kunden und die mit ihm verbundenen Dienste unbedingt, damit wir bereits mit dem Thema befasst sind. Wenn der Benutzer die Aufgabe hat, einige neue Dienste zu verbinden, sendet der Bot eine Vorlage mit der gewünschten Reihenfolge der Aktionen, eine Liste der Netzwerke und eine Beschreibung der Konfiguration. Wir haben hier ungefähr ein Dutzend solcher Vorlagen und geben dem Bot den Befehl, eine bestimmte Vorlage zu senden, um nicht alles noch einmal zu schreiben. Das spart viel Zeit.

Die zweite Funktion ist das Verfolgen von Aktivitäten in Chats. Der Bot ist in jedem Chat mit dem Client vorhanden und überwacht Nachrichten. Wenn beispielsweise ein Kunde etwas geschrieben hat und diese Nachricht unbeantwortet bleibt, sendet der Bot uns Benachrichtigungen und fordert uns auf, etwas zu tun. Wenn Sie ein Dutzend Chats gleichzeitig haben, ist es sehr leicht, dies zu vergessen. Selbst wenn der Kunde einfach "Danke" geschrieben hat, wird der Bot reagieren, daher versuchen wir, unsere Nachricht als letztes beizubehalten, auch wenn es "Bitte" ist.

Darüber hinaus haben wir eine Reihe weiterer Benachrichtigungen. Zuvor fielen sie in unsere E-Mails oder in eine Tabelle auf der Weboberfläche. Es stellte sich jedoch als viel effizienter heraus, sie in einem separaten Telegrammkanal zu sammeln. Wir schauen ihn immer an, er hat schon vor dem Chatten mit Kunden Priorität, denn so können wir ihn vollständig überwachen.

Im Prinzip haben sich diese Tools als ausreichend für uns herausgestellt, obwohl wir lange Zeit zu ihnen gegangen sind und verschiedene Optionen ausprobiert haben.

Mitarbeiter des technischen Supports

Zuerst haben wir versucht, ein Support-Team für das Outsourcing zu gewinnen. Wir haben uns für ein Unternehmen entschieden, das Erfahrung mit Support per Telefon, E-Mail und Chat hat. Leider haben sie nur an Skripten gearbeitet, die wir mit ihnen schreiben mussten. Jede Frage, die auch nur geringfügig vom Skript abwich, blieb unbeantwortet. In diesem Fall konnten sie eine maximale Anfrage vom Client erhalten und diese weiter eskalieren. Das unabhängige Lernen und detailliertere Lernen über die Arbeit des Dienstes war ebenfalls nicht Teil ihrer Verantwortung, daher trennten wir uns.

Jetzt rekrutieren wir Mitarbeiter. Dies war auch eine Schwierigkeit, da wir aufgrund der bitteren Erfahrung keine Mitarbeiter auf der Ebene der Callcenter-Betreiber aufnehmen wollten. Wir setzen sofort die Messlatte - dies ist der Junior-Systemadministrator. Ja, unsere Administration ist nicht spezifisch, aber unser technischer Support befasst sich mit Programmierung, Administration, Überwachung und vielen anderen Aufgaben. Deshalb brauchten wir einen guten Anfänger-Ingenieur. Personalagenturen beschwerten sich später über uns, dass wir zu komplizierte Interviews führten, aber wir haben die Messlatte nicht gesenkt und schließlich herausgefunden, wen wir wollten. (Fairerweise haben wir dreimal so viel Gehalt zugesagt, wie die Mitarbeiter des Call Centers erhalten).

Aber die Ingenieure sind in der Lage, das technische Problem zu verstehen, sie wissen, wie das Internet funktioniert, sie verstehen das http-Protokoll, sie verstehen, wie das Netzwerk diagnostiziert wird und so weiter.

Infolgedessen haben wir einen sehr schnellen und wirklich qualifizierten Support, und dies ist einer unserer Marktvorteile.