🍸 📱 ⛄️ UX-Forschung von RBS: unsere Erfahrungen, Fehler und Entdeckungen 🖕🏻 🤾🏼 👩‍👧‍👧

Hallo. Ich bin Denis Elianovsky, Design Director bei JTC und Lead bei Opium Pro. Wir arbeiten in sehr engen Segmenten des IT-Marktes in Bezug auf Finanzen und Workflow. Sie haben sicherlich noch nichts von diesen Unternehmen gehört und werden heute nicht viel über sie wissen, da es in diesem Artikel um UX-Forschung geht.

Ich habe in den letzten 12 Jahren entworfen (8 davon sind genau das Design komplexer Schnittstellen) und ich möchte erzählen, wie wir Usability-Tests der RBS-Anwendung durchgeführt haben. Und auch darüber, welche Fehler gemacht wurden und welche Schlussfolgerungen daraus gezogen wurden. Dabei empfehle ich ein paar Bücher. Alle Bilder sind anklickbar.

Was ist RBS?Es steht für Remote Banking Service. Diese Anwendungen werden auch als Online-Banken bezeichnet. Sicherlich haben Sie alle dies bereits auf Ihrem Telefon. Hier sind wir einer von denen, die solche Anwendungen entwerfen und entwickeln.

Sie werden in dem Artikel wahrscheinlich etwas Nützliches finden, wenn Sie bereits von UX Research gehört haben und Ihre Anwendung testen möchten, aber nicht wissen, wo Sie anfangen sollen. Wenn Sie bereits Erfahrung in Tests haben, dann wird es langweilig und uninteressant, verzeihen Sie mir.

Wer das Video bequemer sehen kann, hier ist eine Aufzeichnung der Rede

Was sind die Tests?

Wenn Sie eine Beschreibung der UX-Forschung in 23 Wörter mit drei Kommas, einem Bindestrich und einem Bindestrich einfügen möchten, ist die UX-Forschung eine schnelle und nützliche Aktion, die in den frühen Entwicklungsstadien durchgeführt werden kann, um Fehler zu vermeiden, die auftreten würden in Produktion. Die Veröffentlichung einer Bankanwendung in der Produktion ist jedoch nicht nur eine enorme Belastung, sondern auch eine enorme Geldverschwendung. Mit UX-Research können Sie Ihre Anwendung an echten Benutzern testen, lange bevor Sie KAMAZ mit Geld in die Taschen von Entwicklern und Vermarktern entladen.

Natürlich testet jeder Designer (jeder gute Designer) seine Anwendung vor der Veröffentlichung. Aber normalerweise geschieht dies "zu Hause". Das heißt, es wird an ihren Nächsten und Liebsten getestet, und sehr selten wird es irgendwie systematisiert. In diesem Artikel möchte ich vermitteln, dass in großen und komplexen Anwendungen Designtests reguliert und in den Designprozess selbst integriert werden sollten.

Erstens kann Forschung quantitativ und qualitativ sein. Wenn wir über quantitative Forschung sprechen, meinen wir die Abdeckung des Publikums: Wir bemühen uns, die Anzahl der von uns getesteten Personen zu erhöhen. Wenn wir über Qualitätsforschung sprechen, testen wir nur wenige Menschen, aber mit jedem von ihnen führen wir ein detaillierteres Interview und gehen tiefer in jeden einzelnen Fall ein.

Koordinatenebene. Richtig - quantitativ. Links - Qualität

Die gleiche Koordinatenebene. Oben ist das Verhalten. Unten - Haltung

Mehr Forschung kann in Verhaltens- und Beziehungsforschung unterteilt werden. Wenn wir Verhaltenstests durchführen, überwachen wir, was eine Person mit unserer Anwendung macht. In relationalen Beziehungen ist es wichtig, dass die Person über unsere Anwendung spricht.

In diesem Artikel konzentrieren wir uns auf Usability-Tests. Sie beziehen sich auf Verhaltensqualitätsprüfungen. In diesem Fall ist eine kleine Anzahl von Personen an den Tests beteiligt, und im Grunde wird sorgfältig untersucht, was sie mit der Anwendung tun.

Die gleiche Koordinatenebene. Kreismarkierung oben links

Der Entwurfsprozess spiegelt sich gut in Damien Newmans Zeitplan wider. Und da ich oben gesagt habe, dass Design und Test ein Ganzes sein sollten, spiegelt das Diagramm sowohl den Prozess der Erstellung eines Designs als auch dessen Test wider. Aus dieser Grafik können zwei Schlussfolgerungen gezogen werden. 1) Design und Test ist ein nichtlinearer Prozess. 2) Und es ist auch ein iterativer Prozess. Dies ist auf den ersten Blick auf der Karte offensichtlich, nicht wahr? Was meine ich mit Nichtlinearität?

Ein Wirrwarr, der sich in einer flachen Linie löst

Anfangs haben wir so viele verschiedene Theorien, die wir anhand von Prototypen testen möchten. Und erst gegen Ende des Designprozesses beruhigen sie sich irgendwie. Von Zeit zu Zeit, von Iteration zu Iteration, werden sich Testsitzungen ähnlicher und Änderungen im Design werden immer weniger: Sie sind tiefer, ausgefeilter, aber äußerlich ist es schwieriger, sie zu bemerken.

Wenn Sie den Prozess iterativ aufrufen , können Sie ihn nicht einmal testen und dort anhalten. Tests sollten regelmäßig durchgeführt werden. Dann macht es Sinn. Besonders wenn man bedenkt, dass sich das Design dabei auch dramatisch ändert.

Wie bereite ich mich auf eine UX-Studie vor?

Usability- . ? , . . , , ( ), User Story Map. User Story Map .
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Ich werde sofort eine Antwort auf die beliebteste Frage unserer Kunden geben, die so klingt: "Sie testen wahrscheinlich alles selbst, um sicherzustellen, dass die Ergebnisse gut sind?" Nein. Wir beziehen nicht nur unsere Ergebnisse nicht in die Tests ein, sondern versuchen auch, nicht einmal Personen mit professionellen Deformationen in die Tests einzubeziehen, d. H. diejenigen, die professionell mit Tests für Geld beschäftigt sind. Außerdem schließen wir Designer, Programmierer und andere Personen aus, die ebenfalls dieser professionellen Verformung ausgesetzt sind.

Wiederholen wir, was wir zur Vorbereitung der Konsolidierung benötigen.

1. Hypothese

Das folgende Bild zeigt verschiedene mögliche Optionen zur Visualisierung dieses Prozesses. Auf dem Bildschirm ganz links können Sie die User Story Map mit improvisierten Mitteln erstellen. Verwenden Sie dazu einfach Papieraufkleber. Indem wir sie mit Zeichenfolgen verbinden, zeigen wir Annahmen darüber, wie der Benutzer durch die Anwendung läuft. Die zweite Option ist die in Miro gezeichnete User Story Map. Tatsächlich werden dieselben Papierstücke nur der Einfachheit halber in elektronische Form übertragen. Und der dritte Bildschirm ist ein anklickbarer Prototyp in Figma.

Die oben genannten spezifischen Tools sind angegeben, es besteht jedoch keine Bindung zu ihnen, und es können Hypothesen erstellt werden, die für Sie am besten geeignet sind. Zum Beispiel gibt es in unserem Team Enthusiasten, die alle Tests auf Papier durchgeführt haben. Sie hatten auch einen klickbaren Prototyp auf Papier - und auch damit kann begonnen werden.

2. Fragen stellen

Offene Fragen. Großartig, wenn sie in Form von Geschichten vorliegen. Das heißt, wenn wir davon ausgehen, dass eine Person die Karte blockieren muss, um ihr Problem zu lösen, sagen wir nicht "Blockiere die Karte" in unserer Stirn , sondern erzählen ihm eine Geschichte. Im Idealfall sollte die Geschichte einen Menschen in sich selbst eintauchen lassen und ihn dazu bringen, auch mit der Geschichte zu antworten.

Beispiel:

3. Befragung der Befragten

Dieser Zeitplan wurde bereits in den 1990er Jahren von Jacob Nielsen zusammengestellt. Schon damals wurden UX-Studien durchgeführt. Die horizontale Linie zeigt die Anzahl der Personen, die wir testen, und die vertikale Linie zeigt die Anzahl der gefundenen Fehler. Es ist erwähnenswert, dass nach ungefähr der 5. getesteten Person der Zeitplan sanfter wird, aber was bedeutet das? Dies bedeutet, dass nach 5 Personen die Effizienz des Einschaltens jeder neuen Testperson sinkt und wir immer weniger Fehler finden. Jacob Nielsen hat eine solche Schlussfolgerung gezogen, und wir teilen diese Schlussfolgerung voll und ganz.

Es ist effizienter, kleine Proben zu machen, aber oft.

Zuerst wollte ich Jacobs Buch beraten, aber im Allgemeinen ist es schon alt. Es gibt etwas Besseres. Der Autor beschäftigt sich weiterhin mit UX-Forschung, und hier ist seine Website, es gibt viele Artikel: nngroup.com

Testprozess

Verdammt, es ist wichtig, alle Tests auf Video aufzuzeichnen. Video ist das wichtigste Artefakt von Tests. Wenn Sie kein Video haben, können wir sagen, dass Sie nicht getestet haben.

Der erste. Bevor wir mit den Tests beginnen, geben wir das Telefon einer Person, da wir eine mobile Anwendung testen. Wir bitten ihn, sich zu entspannen und alles zu sagen, was passiert. Für uns ist es wichtig, den Gedankengang des Subjekts zu verstehen.

Zweitens, und wir nennen diese Regel "5 warum?"Während Sie das Skript übergeben, müssen Sie eine Person provozieren, um einen ihrer Stopps oder Zweifel an ihren Handlungen zu erklären. Hier helfen solche Fragen sehr: „Was haben Sie auf diesem Bildschirm erwartet?“, „Warum haben Sie auf diese Schaltfläche geklickt?“. Dies ist nicht immer genau der Grund, aber der Wunsch, so viele Fragen wie möglich zu stellen und so tief wie möglich in den Kopf zu gelangen, hilft immer.

Und der dritte. Basierend auf den Testergebnissen fragen wir: „Glauben Sie, dass Sie die Aufgabe abgeschlossen haben? ". Darüber hinaus beantwortet nicht nur der Befragte diese Frage, sondern auch die Person, die testet. Warum wir das tun, werde ich weiter unten erläutern.

Jetzt gehen wir direkt zu unseren Tests über.Die Tabelle zeigt, wie die zusammenfassenden Ergebnisse der Forschung aussehen könnten. Dies sind die tatsächlichen Ergebnisse unseres ersten Tests. Auf der linken Seite finden Sie eine Liste mit Fragen und Geschichten, gefolgt von Spalten für jeden der Befragten. Wenn es 1 kostet, bedeutet dies, dass sowohl die Testperson als auch der Tester die Aufgabe als erledigt betrachtet haben. Wenn 0,5 - bedeutet dies, dass nur jemand glaubt, dass die Aufgabe nicht abgeschlossen ist. Wenn 0 - beide sind sich einig, dass die Aufgabe nicht abgeschlossen ist. Anhand dieser Daten können wir verstehen, welche Szenarien stark und welche schwach sind. Aus den Daten in der Tabelle können wir schließen, dass es uns zum Beispiel gut geht, die Karte zu sperren, alle haben es geschafft. Und mit dem Geldtransfer - nicht sehr gut, daran sollten wir arbeiten.

Wir haben unsere mobile RBS-Anwendung für Einzelpersonen getestet. Insgesamt wurden zum Zeitpunkt der Erstellung dieses Berichts zwei Iterationen von Tests bestanden, von denen jeweils 6 Personen getestet wurden. Nur 7 Frauen, 5 Männer im Alter von 20 bis 50 Jahren. Anfangs haben wir nicht versucht, eine sehr große Auswahl an Berufen zu treffen, aber es stellte sich heraus, dass es sehr unterschiedlich war: Lehrer, Ärzte, Restaurantverwalter usw. Auf Wunsch unseres Kunden wurden in der zweiten Sitzung mehr Personen ab 40 Jahren in die Stichprobe aufgenommen. Und in diesem Publikum wurden die meisten Fehler identifiziert. Meistens stolperten sie irgendwo, hielten irgendwo an und mussten die meisten Fragen stellen.

Testergebnisse

Die Ergebnisse des Tests aus der Sicht von "bewältigt / fehlgeschlagen": Es stellte sich heraus, dass der getestete mit 93% der Aufgaben fertig wurde. Darüber hinaus glaubten sie selbst, nur 83% geschafft zu haben. Dieser Unterschied von 10% - in den Momenten, in denen eine Person dem gewünschten Szenario entsprach, sieht unser Tester, dass er die Aufgabe bewältigt hat, aber der Befragte ist sich über die Ergebnisse nicht sicher. Und das sind auch Probleme, an denen gearbeitet werden muss. Schließlich verstehen wir, dass die Anwendung in solchen Momenten der Person nicht das gewünschte Feedback gibt und dies behoben werden muss. Im Durchschnitt dauerte eine Sitzung 12 Minuten. Ein gutes Ergebnis, wenn man bedenkt, dass wir uns auf 10-15 Minuten konzentriert haben. Unten sehen Sie das Design der Anwendung, die in der ersten Iteration der Tests verwendet wurde. Lassen Sie mich erklären, was wir gemäß den Testergebnissen geändert haben.

Ich werde es im Namen des Benutzers mitteilen, der einen Finger in diese Anwendung gesteckt hat.

Angenommen, ich muss für ein Mobiltelefon bezahlen. Wahrscheinlich sollte es irgendwo einen "Bezahlen" -Button geben. Ich finde den Knopf nicht und gehe, um ihn im Burger-Menü in der oberen linken Ecke zu suchen.

Was ist das Problem? Es gibt zwei "Bezahlen" -Schaltflächen auf dem Bildschirm, von denen niemand etwas bemerkt hat. Dies war in 3 von 6 Fällen der Fall.

Ein weiteres Problem. Den Analytics-Bereich, den wir sehr nützlich fanden, fanden Benutzer leider nicht als solchen. Er hat nur Leute verwirrt.

Wenn Sie global schauen, ist dieser Bildschirm im Allgemeinen überlastet. Für den Benutzer ist es im Allgemeinen schwierig, in seinen Köpfen zu sortieren, was und wo er sich darauf befindet.

Der zweite Bildschirm ist der Zahlungs- / Überweisungsbildschirm: Während des Tests haben wir festgestellt, dass Personen daran interessiert sind, ihre regulären Zahlungen zu sehen, und sie suchen sie auf dem Zahlungsbildschirm. In der ersten Version des Entwurfs befanden sie sich am Rand und wurden teilweise von einer horizontalen Schriftrolle verdeckt. Im Prinzip befanden sie sich in einer separaten Registerkarte, was es auch schwierig machte, sie zu finden. Der dritte Bildschirm ist ein Bildschirm mit Bankprodukten:

Alle von uns getesteten Personen (ok, fast alle) haben festgestellt, dass dieser Bildschirm nützlich ist. Sie wussten, wo sie ihn anrufen sollten, sie benutzten ihn oft. Hier haben wir uns ein Problem geschaffen, indem wir diesen Bildschirm im oberen linken Burger-Menü angerufen haben. Im Video haben wir festgestellt, dass viele das Telefon abfangen, wenn eine Person versucht, diese Taste zu drücken, und dies ist nicht für alle geeignet.

Jetzt sind die Telefone groß geworden, sie können herausfallen, und wir haben entschieden, dass dies ein Problem für uns ist. Wir werden damit arbeiten. Ratet mal, warum der Autor des Artikels mit einem kaputten Telefon spazieren geht?

Die folgenden Bilder zeigen das deutlich veränderte Design der zweiten Iteration.

Wie Sie sehen können, ist der Bildschirm viel einfacher geworden. Als wir die Benutzer nun baten, uns zu sagen, was sie sehen, sagten sie uns dies auf die gleiche Weise, wie wir es uns vorgestellt hatten. Der Analytics-Bereich wurde unter einer zusätzlichen Schaltfläche entfernt, er lädt jetzt keinen Speicherplatz mehr. Auf dem Zahlungsbildschirm werden regelmäßige Zahlungen so ausgeführt, dass sie erkennbar sind. Aber die Leute stecken immer noch hier fest, was bedeutet, dass wir es definitiv verbessern und erleichtern werden. Der dritte Bildschirm ist ein Bildschirm mit einer Liste der Bankprodukte, über die eine Person verfügt. Und hier haben wir von der Unterseite des Telefons aus darauf zugegriffen, anstatt es über das Burgermenü oben links anzurufen.

Jetzt befindet sich dieses Objekt direkt unter dem Finger des Benutzers und er muss nicht mehr danach greifen. Streichen Sie einfach nach oben oder klicken Sie darauf, um die Produktliste zu öffnen.

Einige weitere Beobachtungen und Schlussfolgerungen, die wir während des Tests gemacht haben. Wer würde wissen, dass es Linkshänder und Menschen auf der Welt gibt, die es einfach gewohnt sind, das Telefon in der linken Hand zu halten. Und sie haben ihre eigenen Gebrauchseigenschaften. Wenn eine normale Person das Telefon abfängt, fängt der Linkshänder nicht ab, die Burger-Menütaste zu drücken. Wir haben zur Kenntnis genommen, dass Linkshänder Geräte nur anders verwenden, und wir werden weiterhin testen und herausfinden, ob wir die Erfahrung für sie verbessern können. Es gibt immer noch Menschen mit schlechtem Sehvermögen.

Jeder weiß davon und jeder vergisst es (ich meine Designer). Wie kann ich Menschen mit Sehbehinderung helfen? Erstens können Sie die Objekte im Design vergrößern. Zweitens können Sie den Kontrast im Design erhöhen. Und es gibt noch einen weniger offensichtlichen Punkt: Sie können Informationen trennen und den Abstand zwischen Blöcken vergrößern, was den Benutzern auch hilft, Schnittstellen besser zu lesen.

Nach den konservativsten Schätzungen, die auf Wikipedia zu finden sind, haben wir 10% Linkshänder und 13% Menschen mit Sehbehinderung. Laut den unbescheidenen - Linkshänder sind etwa 15% und Menschen mit Sehbehinderung - 30%.

Und einige Mädchen haben lange Nägel.Diese Mädchen benutzen das Telefon auch anders. Es ist schwer für sie, etwas in der unteren rechten Ecke zu drücken, weil sie nicht mit einer Fingerspitze drücken, sondern mit einem Fingernagel ruhen und deshalb auch irgendwie abfangen müssen. Es gibt hier keine offiziellen Statistiken, aber ich kann davon ausgehen, dass sich von Zeit zu Zeit bis zu 50% der erwachsenen Bevölkerung des Planeten in dieser Situation befinden.

Zusätzlich zu den oben hervorgehobenen Usability-Tests gibt es viele verschiedene Möglichkeiten, UX zu testen. Unter ihnen:

Eyetracking
A / B-Tests
Online-Umfragen
Tiefgründige Interviews

Auf der allerersten Koordinatenebene befinden sich Kreise mit den oben genannten Testmethoden

Je länger wir mit Tests verbringen, desto klarer wird uns klar, dass UX-Tests einer Wissenschaft wie der kognitiven Psychologie sehr nahe kommen. Und vor allem zu einem Konzept wie „kognitive Verzerrung“.

Für diejenigen, die sich damit beschäftigen möchten, empfehle ich Daniel Canimans Buch „Denken, schnell und langsam“ (Langsam denken, schnell entscheiden). Sie wird Ihnen nichts über die Tests erzählen, aber es wird einen guten Grund zum Nachdenken bieten und zeigen, wie dieselben Personen unterschiedliche Fragen auf dieselbe Weise beantworten können.

Hat Ihnen dieser Artikel dabei geholfen, die Schnittstellen selbst zu testen? Was hat sich als nützlich erwiesen (wenn sich noch etwas herausgestellt hat) und was ist unangemessen?

Vielen Dank an alle, die an der Durchführung der Studie und der Erstellung des Berichts mitgewirkt haben.

UX-Forschung:
JTC-Team - Geschäftsanalyse, Design, UX-Forschung
Denis Krasilnikov - Design
Anton Kazakov - UX-Forschung
Ekaterina Kashkovskaya - UX-Forschung
Dmitry Dobrodeyev - UX-Forschung
Irina Ponomareva - Dreharbeiten und Schnitt

Vorbereitung des Berichts:
JTC-Team - Berichterstellung
Maxim Blokhin - Entwurf von
Irina Ponomareva - Dreharbeiten und Schnitt
Nadezhda Molodtsova - Dreharbeiten zu
Tatyana Kitaeva - Schnitt

UX-Forschung von RBS: unsere Erfahrungen, Fehler und Entdeckungen