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Dienstleistungsgeschäft und Krise: Erfolgsgeschichten. Wie funktioniert es für Sie, über den Tellerrand hinaus zu denken?

Willkommen alle! Wen ich nicht kenne - Andrey Balyakin. Die letzten 6 Jahre sind eng mit der Dienstleistungsbranche verbunden (Reparatur und Wartung von Geräten). Ich bin Mitbegründer und CEO des HubEx-Projekts - einer Online-Plattform zur Automatisierung von Serviceprozessen in Unternehmen mit mobilen Mitarbeitern: Geräteservice, Reinigung, verschiedene Arten von Reparaturen (Verkaufsautomaten, Kühlgeräte, Einzelhandelsgeräte usw.). Ich arbeite auch in einem großen Betrieb , deren Hauptrichtung der Service ist.

Unsere IT-Plattform wird von vielen Dienstleistungsunternehmen aus ganz Russland und der GUS genutzt. Daher habe ich beschlossen, sowohl unsere Erfahrungen als auch die Erfahrungen unserer Kollegen und Kunden in der Serviceabteilung zu sammeln (natürlich mit deren Erlaubnis). Und teilen Sie mit Ihnen Erkenntnisse, die aufgrund der jüngsten Marktveränderungen, die zu einem Lawinen-ähnlichen Rückgang der Nachfrage nach Dienstleistungen geführt haben, besonders wertvoll sein können. Am Ende des Artikels sammelte ich eine Reihe erfolgreicher Fälle und Reformen von Dienstleistungsunternehmen während der Krise, von denen ich wusste, dass sie Unternehmern halfen, wieder ins Geschäft zu kommen und auf die Beine zu kommen. Wenn die Informationen nützlich sind, werde ich mich freuen. Hinterlassen Sie Fragen, Kommentare und Ihre eigenen Erfahrungen in den Kommentaren, da dies anderen Unternehmen zum Überleben verhelfen kann und ihre Mitarbeiter in dieser schwierigen Zeit ihren Arbeitsplatz nicht verlieren können.

Wenn Sie in der Dienstleistungsbranche arbeiten, Leiter oder Eigentümer des Unternehmens sind oder selbst als Meister arbeiten, sind diese Informationen für Sie nützlich und interessant. Es wird Ihnen helfen, Ihr Unternehmen von der anderen Seite zu betrachten und sich an Dienstleistungen zu orientieren, die im Zeitalter von Krisenveränderungen gefragt sind.




Was passiert mit der Dienstleistungsbranche im ersten bis zweiten Quartal 2020 und wie sehen die Aussichten für die Dienstleistung aus?



Im Zusammenhang mit der Pandemie verändert sich die Welt sofort. Es hat sich schon früher geändert, aber gerade jetzt fliegen die Änderungen zehnmal schneller und der Tag der Verzögerung wird in die Vergangenheit geworfen, nur ohne Kunden und Gewinn. Jeder neue Tag bringt Überraschungen: die Fernbedienung, die veränderte Nachfrage nach Diensten, neue Interaktions- und Kommunikationsformate - all dies wirkt sich ernsthaft auf das Geschäft aus, auch auf unser.

Was sahen sich Dienstleistungsunternehmen, ihre Mitarbeiter und privaten Handwerker heute gegenüber? Niemand braucht die früher geforderten Dienstleistungen :

  • Büro putzen
  • Teppichersatz in Geschäftszentren
  • Reparatur von Kühl- und Lüftungssystemen in Geschäftsräumen

Die meisten dieser Verträge sind eingefroren. Fast niemand ist in den Büros, die Mitarbeiter arbeiten von zu Hause aus. Hinzu kommt der Stopp vieler Branchen auf der ganzen Welt: Ihre Ausrüstung wurde von denselben Dienstleistungsunternehmen und Handwerkern repariert. Heute werden all diese Dienstleistungen nicht mehr beansprucht.

Schauen wir uns nun die Möglichkeiten zur Erholung von einer Krise an, so McKinsey & Company, angepasst von Oxford Economics:

Option 1 : Virus besiegt, langsame Erholung.



Option 2 : Eine neue Viruswelle, langsames langfristiges Wachstum. Zurückhaltendes Wachstum auf der ganzen Welt.



Was ist es? Das Geschäft wird auf das Vorkrisenniveau vor der Krise zurückkehren und offenbar frühestens im vierten Quartal 2020 Gewinne erzielen. Dies ohne die Tatsache zu berücksichtigen, dass Unternehmen für 2-3 Quartale Verluste erleiden und dann eine lange und schmerzhafte Rückzahlung der Schulden erforderlich ist.

In der Dienstleistungsbranche habe ich bisher einen optimistischeren Ausblick. Die Produktion wurde eingestellt, die Zahlungsfähigkeit der Gerätebesitzer (dh derjenigen, die sie betreiben) nahm ab. Unternehmen werden in einen Speichermodus wechseln, anstatt neue Geräte auszutauschen und zu kaufen. Sie werden damit beginnen, „Löcher zu flicken“, aktiv zu reparieren und wiederherzustellen, was sie bis vor kurzem lieber weggeworfen hätten.

Wie kann man Dienstleistungsunternehmen in Krisenzeiten überleben? Querdenken



Aus der Erfahrung einiger unserer Kunden und meiner persönlichen Erfahrung: Um zu überleben und vor allem in einer Krise, müssen Sie lernen, wie Sie sich schnell ändern und Ihr Geschäft diversifizieren können. Die Hauptsache ist, über den Tellerrand hinaus zu denken und auf die Veränderungen um uns herum zu achten. Wenn Sie in einer veränderten Welt weiterhin unveränderliche Dienstleistungen erbringen, treten während der Krise Probleme auf.

Wenn eine Richtung durchhängt, können Sie mit der anderen über Wasser bleiben. Wenn die Nachfrage nach einem Dienst sinkt, beginnt sich ein anderer zu entwickeln. Die Hauptsache ist, eine Vene zu finden.

Um über den Tellerrand hinaus zu denken, habe ich beschlossen, die Erfahrungen unserer Partner und Kunden unserer Plattform in einem Artikel zusammenzufassen.

Ich hoffe, dies hilft anderen Dienstleistungsunternehmen, ihr Geschäft aus einem nicht standardmäßigen Blickwinkel zu betrachten und die Dienste bereitzustellen, die dazu beitragen, über Wasser zu bleiben und Krisenzeiten zu überstehen. Informationen können auch für private Meister nützlich sein.

1. Dienstleistungsgeschäft auf Marktplätzen : siehe hier. Es gibt solche Online-Plattformen (Marktplätze, Aggregatoren) wie Larenta oder Yula, Avito. Es gibt Abschnitte über die Vermietung und Vermietung von Ausrüstung. Was hindert Dienstleister, die keine Arbeit haben, oder Unternehmen, die keine Kunden haben, daran, Dienstleistungen des Typs zu platzieren: ein Laufband oder einen Fensterputzroboter zu mieten?

Warum fragst du? Alles ist einfach: Auf solchen Ressourcen gibt es eine riesige SEO (natürliche Suche) und Werbeverkehr. Wenn Sie anfangen, gefragte Mietgüter anzubieten, benötigen Sie deren Lieferung (dies ist Arbeit) und Service (Installation eines Laufbandes, dessen Reparatur oder Unterstützung bei der Reinigung von Fenstern und zusätzlichen Reinigungsdiensten für die Wohnung. Sie können dennoch einen Ersatz für Fensterdichtungen anfordern, wenn Beim Waschen stellen Sie versehentlich fest, dass die Fenster im Winter absaugen und Zugluft daraus ziehen.

Aber wo kann ich einen Fensterputzer oder ein Laufband bekommen? Es ist ganz einfach: Mieten Sie sie auf Bestellung auf derselben Ressource. Wenn Sie verstehen, dass Nachfrage besteht, können Sie sie gerne kaufen.

Für Unternehmen ist ein solches Modell eine neue Dienstleistung im Portfolio. Und jetzt, wenn es geht - erweitern! Keine Investitionen, die Risiken sind minimal.

Was sonst noch das Treiben der Marktplätze ist, ist der ständige Verkehr von treuen Kunden, und in der aktuellen Krise hat er sich um ein Vielfaches erhöht, da alle Offline-Geschäfte geschlossen sind! Sie können einfach erfolgreiche Services oder Produkte kopieren. Auf den Marktplätzen können Sie sogar die Nachfrage nach dem Service sehen und bewerten. Es wird entweder auf den Karten von Waren und Dienstleistungen wie auf Ali angezeigt oder allgemeiner - Unterschriften auf Waren: „Bestseller“ auf Ozon. Wie kann man verstehen, welcher Service am gefragtesten ist? Zum Beispiel Larenta - sehen Sie, was die Plattform in TOP bewirbt:


Ein weiteres Beispiel, das ich kürzlich persönlich kennengelernt habe, war die Notwendigkeit, kleine Haushaltsgeräte zu reparieren (die Verbrennungsanlage ist kaputt gegangen). Ging zu einem vertrauten Ort. Das Türschild ist geschlossen! Der Eigentümer könnte den Besuchern jedoch zumindest ein Zeichen dafür geben, dass sein Dienst auf einen Remote-Betriebsmodus umgestellt wurde, und ein Telefon für die Kunden hinterlassen. Akzeptieren Sie Bewerbungen, gehen Sie zum Kunden und reparieren Sie Ihre Gesundheit. Warum sind alle so faul? Sie werden weinen und sich über das Schicksal beschweren, aber sie werden nicht Finger an Finger schlagen, um sich zu ändern und sich an die heutige (oder aktuelle) Nachfrage anzupassen.

Und wenn der Eigentümer noch ein bisschen übersichtlicher wäre, würde er auf die Website unseres Softwareprodukts gehen, einen elektronischen Katalog von Diensten zusammenstellen, den er der Bevölkerung in dieser schwierigen Zeit zur Verfügung stellen kann, und einen QR an die Tür seiner Werkstatt stellen, der zu einer Seite mit Unternehmensdiensten führt, auf der Sie können 1 Klicken Sie auf Reparatur beantragen für die erforderliche Art von Service. Seine Mitarbeiter hätten einen Antrag erhalten, wären losgefahren und hätten ihn ausgefüllt, nachdem sie sowohl für sich als auch für ihn ein Gehalt für die Aufrechterhaltung des Unternehmens in einer Krise verdient hatten. Und so - die Werkstatt wurde geschlossen, das Geschäft starb, die Mitarbeiter waren arbeitslos. Schade ...



2. Reinigungsunternehmen : Ab dem 16. April sanken die Einnahmen exponentiell.

Das Problem ist, dass die grundlegenden Budgetfüllungsdienste nicht mehr gefragt sind (Reinigung von Büros, Reinigung von Industriegebäuden, Instandhaltung von Restaurants).
Entscheidung- In nur 4 Tagen beherrschte das Unternehmen einen neuen Service - die Desinfektion von Räumlichkeiten - und schloss mehrere bedeutende Verträge zur Desinfektion von Geschäften ab. Dies kompensierte den Umsatzverlust in den vor der Krise stabilen Hauptbereichen vollständig.



Hinweis- Während der Arbeit auf unserer Plattform digitalisierte das Unternehmen nicht nur seinen Serviceprozess, um die Erfüllung der Anträge durch die Mitarbeiter rechtzeitig zu kontrollieren, sondern auch die Reinigung selbst auf die Ebene der Operationen (technologische Karten) und Kontrollpunkte (Checklisten). Die Hauptsache ist, dass ich gelernt habe, wie man Prozesse schnell ändert, neue Services hinzufügt, Mitarbeiter durch technische Karten schult, die Qualität durch Checklisten kontrolliert und die Leistung durch Kontrolle der Zeit, die in der Einrichtung verbracht wird, und der Präsenz nach Geolocation. Im Allgemeinen habe ich gelernt, in einem IT-System so zu arbeiten, dass es sich schnell ändert, wenn es wichtig wird, ohne störende Kosten für wochenlanges Training und Badding (Training durch Reinigung mit einem neuen Mitarbeiter unter der Aufsicht eines alten Mannes). Online-Kurs - und vor Ort. Im Allgemeinen schafften es alle trotz Zweifeln.

3. Installation von IKEA Küchen und Möbeln, und nicht nur : wie von einigen der gesetzestreuesten übernommen - das sind Ausländer. Zum Beispiel hat IKEA beschlossen, den Befehl der Regierung wörtlich auszuführen und den IKEA-Dienst bis Mai vollständig geschlossen. Dies bedeutet, dass Sie beim Kauf von Möbeln, einschließlich Küchen, diese selbst zusammenbauen müssen! Aber wenn Sie ein Mädchen, ein Senior oder eine Organisation sind - ein Problem. Infolgedessen wurde eine ganze Nische frei, die Unternehmen oder selbständige Dienstleistungsspezialisten natürlich mit der obligatorischen Einhaltung von Maßnahmen zur Gewährleistung der Sicherheit für sich selbst und andere (Masken, „kontaktlose“ Interaktion mit Kunden usw.) besetzen können.

4. Reparatur von Computer- und Bürogeräten : Smartphones , Laptops, Drucker oder Kleingeräte.
Einer unserer Kunden ist ein Smartphone- und Computerreparaturunternehmen. Das Unternehmen füllte das Budget hauptsächlich mit Reparaturen in der Servicewerkstatt. Der Anteil des Vor-Ort-Service betrug weniger als 30%.

Problem : In den letzten Wochen, mit dem Beginn der Einschränkungen der Bewegung von Bewohnern in der Stadt, wurden die Reparaturdienste in den Werkstätten fast eingestellt (auf Anordnung der Regierung wurden die Büros geschlossen). Darüber hinaus sanken die Dienstleistungen für den Außendienst und die Reparatur von Bürogeräten erheblich im Umsatz. Der Umsatz des Dienstleistungsunternehmens ging um 50% zurück.
Entscheidung: Das Management des Unternehmens analysierte die sich ändernde Nachfrage und gestaltete das Dienstleistungsportfolio neu. Sie arrangierte Sonderangebote für alle ihre Kunden: Ihre Spezialisten für mobile Dienste sind bereit, stationäre Bürocomputer und Drucker von zu Hause aus zu transportieren und einzurichten, alles anzuschließen und den Service fortzusetzen. Sie bieten IT-Support mit einem Skype-Assistenten sowie Ersatzpatronen und Verbrauchsmaterialien zu Hause mit Mitarbeitern. Wir haben zum Zeitpunkt der auferlegten Beschränkungen spezielle Ausweise für den Umzug in der Stadt ausgestellt. Infolgedessen ist es uns gelungen, den Erlös auf das Vorkrisenniveau zu bringen.
Hinweis : Die Kundenliste des Unternehmens enthält Unternehmen, die Unternehmen mit kontinuierlichem Zyklus sind. Daher wurde ein Zertifikat für Mitarbeiter erstellt, die sich mit folgenden Inhalten in der Stadt bewegen müssen:



Und das Personal arbeitete weiter.

Eine wichtige Rolle spielte dabei die schnelle Reaktion des Managements des Dienstleistungsunternehmens auf die Situation und die veränderte Nachfrage. Was für uns besonders angenehm ist: Bei der Umsetzung von Maßnahmen zur Krisenbekämpfung ist unsere Plattform zum Hauptinstrument für den Transfer von Mitarbeitern geworden, um an neuen Arten von Dienstleistungen zu arbeiten, die auf dem Außendienst basieren.

Was das Management getan hat:
- Entwicklung neuer Dienste: „Transport, Anschluss von Computer- und Bürogeräten vom Büro zu Hause“, „Lieferung von Dokumenten oder Geräten aus dem Büro“, „Abgang eines Assistenten zum Ersetzen von Verbrauchsmaterialien“ und eine Reihe anderer Dienste, die zuvor nicht bereitgestellt wurden oder nicht nachgefragt wurden (vergessen );
- alle Firmenkunden kontaktiert und ihnen diese Dienste nicht nur in der Mailingliste, sondern auch persönlich angeboten, um die Situation zu erläutern und die Aufgaben und Probleme zu klären, die im Zusammenhang mit der Pandemie und den Kundenproblemen erneut aufgetreten sind;
- Richten Sie neue Arten von Diensten mit Beschreibungen und Checklisten in unserem Service Desk ein, ausgestellte Smartphones, einige der Dienstanbieter verwenden persönliche;
- Sie rekrutierten mehrere Tage lang mobile Servicetechniker mit einem geistigen Eigentum oder als Selbstständige registriert, um die Anzahl der Hände in Spitzenzeiten schnell zu erhöhen.
- Die Schulung fand online statt. Sie begann, auf alle Anwendungen die für die Reparatur erforderlichen Materialien anzuwenden, die auf Anfrage abgerufen werden müssen, um sie aus dem Lager zu holen (Patronen usw.).
- In einer Woche wurde der aktualisierte Dienst für neue Dienste gestartet. Alles ist online und verstößt nicht gegen das Gesetz.

Infolgedessen die Wiederherstellung der Einnahmenindikatoren vor der Krise und ein neues Modell für die Zusammenarbeit mit einzelnen Unternehmern. Aufgaben, Anwendungen, Materialien und Kontrolle - alles über die mobile HubEx-App.

Große Marken halten sich von einem solchen Geschäftsmodell nicht fern. Zum Beispiel bietet Samsung die kostenlose Lieferung mobiler Geräte per Kurier an autorisierte Service-Center des Unternehmens zur Reparatur, anschließenden Desinfektion und zum Versand der reparierten Geräte an den Kunden an.

5. Und hier ist der Fall von unserem derzeitigen Kunden unserer Plattform: Das Unternehmen verkauft Kaffee und serviert Kaffeemaschinen in Büros . Nach der Ankündigung der freien Woche ging das Auftragsvolumen zurück. Nachdem die monatliche Quarantäne angekündigt worden war, brachen die Einnahmen ein.

Der Umsatz basierte auf der Lieferung von Kaffee an Unternehmen in Büros sowie den damit verbundenen Dienstleistungen und der Reinigung der Geräte.

Mit dem Aufkommen der Krise nahm die Dynamik dramatisch ab. Das Unternehmen beschloss, dringend mehrere neue Dienstleistungen einzuführen: den Umzug von Kaffeemaschinen vom Büro nach Hause und die kostenlose Bereitstellung einfacher Kaffeemaschinen für die Mitarbeiter nach Hause. Bezahlt wurde der Kaffee selbst mit einem Bündel, das dem Unternehmen Einnahmen bringt. Im Allgemeinen wurde der Umsatz wiederbelebt. Die Suche nach neuen Kunden geht weiter.

Dieser Ansatz - ich stimme zu! Neue äußere Bedingungen bringen natürlich gewisse Schwierigkeiten bei der Geschäftstätigkeit mit sich. Aber eine gute Idee, wie sie sagen, wird fehl am Platz benötigt. Das Unternehmen passte sich den Bedingungen an, kaufte Kaffeemaschinen, nachdem es mit den Lieferanten Raten vereinbart hatte. Wir haben unseren bestehenden Kunden den Service „Coffee Home“ für die Home Offices der Mitarbeiter angeboten.

Mehrere große Firmenkunden stimmten dem Vorschlag zu, was schnell zur Einrichtung eines Leasing- / Ratenmodells beitrug. Diejenigen, die zuvor im Büro gearbeitet haben, arbeiten jetzt von zu Hause aus, wo das Unternehmen weiterhin Kaffee liefert. Da die Master daran gewöhnt sind, Serviceanfragen über unser System zu bearbeiten und zu empfangen, konnten wir schnell ein neues Arbeitsmodell erstellen, neue Arten von Aufgaben und Arbeitstypen hinzufügen und den Service-Spezialisten in einer mobilen Anwendung von Haus aus mitteilen, wohin sie gehen und was sie mitbringen sollen.



Im Allgemeinen gingen alle an den entfernten Ort und setzten die effektive Interaktion über unseren Desk-Service fort: Das System verteilt die Aufgaben automatisch auf die Mitarbeiter, ein Teil der organisatorischen Arbeit wird vom Dispatcher ausgeführt. Im System berichten Mitarbeiter über die geleistete Arbeit. Die Methode, Kaffee ohne Telefon über QR-Aufkleber mit Kaffeemaschinen zu beantragen, ist relevant geworden. Da für die elektronische Anwendung keine manuelle Planung erforderlich ist (Empfangen per Telefon und Senden an den Master per Spracheingabe), werden auch die Kosten für die Verarbeitung von Clientanforderungen reduziert. Bewerbungen werden automatisch von Kunden entgegengenommen und von den Darstellern verteilt.

6. Und hier ist ein weiterer neuer Fall von unserem geschätzten Kunden: Das Unternehmen beschäftigt sich mit dem Verkauf und Service von Sportsimulatoren für Fitnessclubs und Crossfitclubs. Aufgrund der massiven Schließung der meisten Fitnessclubs in Russland aufgrund von Coronavirus blieb das Unternehmen ohne Auftrag.

Die Unternehmensleitung führte eine Analyse der aktuellen Situation durch und stellte eine erhöhte Nachfrage nach Sportfitnessgeräten für den Heimgebrauch fest (die Nachfrage stieg mehrmals. Diejenigen, die in Clubs gingen, blieben zu Hause, aber nicht jeder wollte den Trainingsprozess unterbrechen).

Ein Katalog von Sportgeräten für den Heimgebrauch wurde schnell erstellt. Der nächste Schritt bestand darin, Mietaggregatoren wie Larenta und Rentmania miteinander zu verbinden, damit jeder den benötigten Simulator mieten konnte. Es wurde eine Werbekampagne gestartet, die sich an Eigentümer von Privathäusern und Anhänger eines gesunden Lebensstils richtet, die aufgrund der Umstände keine Fitnessclubs besuchen können und bereit sind, die benötigten Simulatoren zu kaufen. Nach dem Kauf oder der Anmietung eines Simulators liefert und montiert ein Service-Spezialist den gekauften Simulator. Jeder Simulator wird mit einem QR-Code gekennzeichnet und zusammen mit der Adresse des Käufers auf unserer Plattform eingegeben, sodass der Käufer im Falle einer Fehlfunktion einen Antrag über den QR-Scanner seines Smartphones stellen und einen Service-Spezialisten anrufen kann. Es ist auch eine Gelegenheit, während Sie in die Pedale treten.Gehen Sie in den Katalog und schauen Sie sich etwas anderes an.Umsatz gesteigert, Geschäft gerettet .

Hier haben Sie eine schnelle Reaktion auf einen sich verändernden Markt, flexibles Denken und eine frische Idee. Wenn Sie darüber nachdenken, können Sie jede Krisensituation zu Ihrem Vorteil nutzen und dem Kunden den gewünschten Service in einem praktisch leeren Markt bieten, der aus dem Nichts entstanden ist. Also viel Glück an alle, in einer so schwierigen Zeit, sei nicht krank!

Nun, wenn trotz aller Bemühungen die Arbeitsbelastung gesunken ist - nutzen Sie Ihre Zeit mit Bedacht, um stark aus der Krise herauszukommen. Wenn es Ihnen gelingt, Kosten zu senken, Verluste zu vermeiden und effizienter als zuvor zu arbeiten, wird das Wachstum nach der Krise um ein Vielfaches schneller sein und der Erfolg wird nicht lange dauern. Überprüft. Wir haben spezielle Programme zur Automatisierung und Reduzierung von Verlusten im Servicegeschäft sowie ein kostenloses Anti-Krisen-Angebot HubEx.EasyDas wird Ihnen helfen, schwierige Zeiten zu überstehen und den Markt zu gewinnen, sobald der Albtraum der Pandemie vorbei ist und das Geschäft auf die Knie geht.

PS
Wichtig! Sehr geehrte Unternehmer und Einwohner von Chabrowsk , denen kleine und mittlere Unternehmen nicht gleichgültig gegenüberstehen: Wenn Sie Ideen oder Beispiele für erfolgreiche ähnliche Maßnahmen zur Krisenbekämpfung in anderen Branchen, Unternehmen oder im selben Dienst haben, lassen Sie uns diese in den Kommentaren zusammenfassen . Teilen Sie mit lieben Lesern, werfen Sie Ideen und sprechen Sie über Ihre Erfahrungen und erfolgreichen Fälle! Ich bin sicher, dies wird das Leben eines Menschen verbessern und Unternehmern helfen, optimistisch zu sein, dass es mit dem Aufkommen der Krise den Berg hinunter zu rollen scheint.

Viel Glück an alle Unternehmer! Es wird benötigt, nicht weniger als eine gute Idee für den Ort.

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