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Wie kann ein Dienstleistungsunternehmen Bußgelder von Kunden vermeiden? Einige offensichtliche Vorteile der Prozessautomatisierung

Das Dienstleistungsgeschäft erlebt gemischte Zeiten: Wie alle Unternehmen waren sie von der Pandemie und der damit verbundenen Krise betroffen. Auf der anderen Seite wurden die Wartungsarbeiten erhöht - die Reinigung und Desinfektion der Räumlichkeiten sowie die Reparaturarbeiten, die nicht abgeschlossen wurden, wurden verstärkt. Daher ist die aktuelle Situation eine gute Gelegenheit, Prozesse in Unternehmen neu zu laden und Dinge zu tun, die vorher einfach nicht erreicht wurden. Es ist jetzt offensichtlich, dass es notwendig ist, alles maximal zu automatisieren, um alle möglichen Kosten zu reduzieren.

Ich möchte Sie daran erinnern, dass Sie mit einem Produktanalysten am HubEx Domestic Service Desk in Kontakt stehen. In diesem Artikel spreche ich weiterhin über die Erfahrungen unseres Kunden, eines großen Dienstleistungsunternehmens "Brant". Eines der ständigen „Probleme“ bei der Erbringung von Dienstleistungen sind Strafen seitens des Kunden. In diesem Artikel werden wir darüber sprechen, wie diese vermieden werden können. Und wir werden den Servicekollegen weitere nützliche Tipps geben, die die Krise stoppen.



Über die Fristen und wie man sie einhält


Alle Bewerbungen von Kunden haben eine enge Frist. Bei Verstößen gegen die Bestimmungen werden Strafen verhängt. Bei Abonnement-Serviceverträgen entfällt ein erheblicher Teil der durchgeführten Arbeiten auf regelmäßige planmäßige vorbeugende Reparaturen gemäß den von beiden Parteien genehmigten Zeitplänen und auf regelmäßige saisonale Arbeiten in bestimmten Zeiträumen.

Daher müssen bei der Planung der Implementierung von Anwendungen mehrere Parameter gleichzeitig berücksichtigt werden:

  • enge Fristen von Kunden auf Anfrage
  • Dringlichkeit von Anträgen - je nachdem, ob es sich um einen Notfallantrag oder einen regulären Antrag handelt,
  • mögliche Zeit, um die Arbeit in der Einrichtung abzuschließen
  • Arbeitsbelastung eines Service-Spezialisten an einem bestimmten Tag
  • logistische Angemessenheit

Vor der Implementierung von Service Desk wurden

Pläne für Service-Spezialisten „auf Flugblättern“ erstellt. Es kam vor, dass der Dispatcher bei der Erstellung des Plans nicht alle erforderlichen Parameter berücksichtigte, die Arbeitsbelastung des Mitarbeiters für die kommenden Tage nicht bewertete und vergaß, den Zeitplan für die geplanten Arbeiten einzusehen. Menschlicher Faktor! Ergebnis: verspätete Bewerbungen und Strafen.

Nach der Implementierung von Service Desk ermöglichte die

Verwendung unseres Systems Brant:

  1. Zeigen Sie das gesamte Antragsvolumen für den Standort eines bestimmten Dispatchers, den Bereich eines bestimmten Service-Spezialisten, Projekts oder Unternehmens als Ganzes an und passen Sie die Situation in Fällen an, in denen aufgrund der großen Anzahl von Anträgen des Spezialisten die Gefahr einer Zeitverletzung besteht.
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  4. Siehe Logistik bei der Erstellung eines Plans. Wenn Sie einem Executor eine Anwendung zuweisen, zeigt das System auf der Karte die Entfernung von dem Ort an, an dem sich der Executor gerade befindet, zu dem Ort, an dem die Anwendung ausgeführt werden muss.

Es ist besonders wichtig, dass unser System einen Aufgabenplaner und einen persönlichen Kalender für jeden Außendienstmitarbeiter hat. Sie können alle geplanten Anwendungen für heute / morgen oder für den ausgewählten Zeitraum sowie deren geografische Verteilungskarte anzeigen.

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Ergebnis: Es ist möglich geworden, für jeden Service-Spezialisten eine einheitliche, effiziente und langfristige Belastung zu planen. Jetzt ist der Dispatcher mit einem klaren und bequemen Planungswerkzeug ausgestattet, und der Service-Spezialist verfügt über einen klaren Arbeitsplan.

Über Strafen


Eine Reihe von Großkunden, wie die Lebensmittelkette des Bundes, verlangen von Auftragnehmern, dass sie Anträge rechtzeitig schließen und die formelle Berichterstattung in ihrem System befolgen.

Beispiel: Bewerbungen in „1C: ToyR“ des Kunden müssen korrekt und pünktlich geschlossen werden. Dazu gehört das klare Ausfüllen aller Felder, die Auswahl der richtigen Art von Arbeit aus den Dropdown-Listen mit Dutzenden von Elementen und viele andere „faszinierende“ Phasen des Schließens einer Anwendung. Im Durchschnitt benötigt ein Dispatcher etwa fünf Minuten, um einen bestimmten Vorgang abzuschließen, und wir werden die Anträge zurückrufen! - bis zu 200 pro Tag.

Eine falsch geschlossene Anwendung in „ToR“ führt zu Strafen seitens des Kunden, bis hin zur Tatsache, dass die Arbeit möglicherweise nicht bezahlt wird, selbst wenn sie tatsächlich ausgeführt wird.


Wenn Sie versuchen, eine Anwendung im MRO-Programm gemäß allen Regeln zu schließen

Die Einhaltung der Berichterstattung ist ebenso wichtig: Einer der Brant-Kunden bittet zusätzlich zu den durchgeführten Arbeiten um die Vorlage von mindestens 3 Fotos VOR und NACH der für jede Anwendung geleisteten Arbeit (dies ist zu einer der obligatorischen Anforderungen geworden).

Vor der Implementierung von Service Desk

Wie bereits erwähnt, wurde die gesamte funktionierende Kommunikation in Instant Messenger durchgeführt. Im Dialog mit einem bestimmten Ingenieur wurden Hunderte von Fotos gesammelt, die sich innerhalb weniger Tage nur schwer mit Anwendungen identifizieren ließen.

Nach der Implementierung von Service Desk

Das Aufzeichnen der Ergebnisse Ihrer Arbeit ist eine gute Praxis. Sie ermöglicht nicht nur die Kontrolle über die Durchführung der Arbeiten, sondern auch die Verteidigung der Interessen der Dienstleistungsorganisation bei Beschwerden über die Qualität der erbrachten Dienstleistung. In der Systemkonfiguration für Brant muss der Auftragnehmer ein Foto der Störung anhängen, bis diese behoben und ein Foto der Reparatur durchgeführt wurde. Durch das Fotofixieren VOR und NACH der Reparatur können Sie für jede Anwendung die Tatsache der Reparatur kontrollieren, den Verlauf speichern und Informationen für die weitere Analyse organisieren.

Beispielsweise hat der Kunde in der Anwendung die Art der Reparatur angegeben: „Türbruch“. Das vom Service-Spezialisten gesendete Foto zeigt, dass die Tür aus den Scharnieren entfernt und das Glas zerbrochen wurde - und dies ist eine andere Art von Arbeit, mit unterschiedlichen Fristen und höheren Reparaturkosten.

Die rechtzeitige Genehmigung aller Details mit dem Kunden ist ein wichtiger Punkt, der es Ihnen ermöglicht, die SLA einzuhalten und die Arbeitskosten korrekt zu berücksichtigen.

Brant übertrug diese Praxis an den Rest seiner Kunden: Jetzt enthält jede geschlossene Anwendung ein Foto vorher / nachher sowie das Schließen von Dokumenten in digitaler Form. Dies hat dem Dienstleistungsunternehmen mehr als einmal geholfen, Streitigkeiten, Geldstrafen und sogar eine Klage zu vermeiden.

Zusammenfassung


Die Einführung des Service Desks ermöglichte es Brant, „zur nächsten Stufe seiner eigenen Entwicklung aufzusteigen“: Mit einem stark gestiegenen Servicevolumen wurde nicht nur die Servicequalität gemindert, sondern auch die Verbesserung erreicht.

Die Automatisierung von Prozessen führte zu einem sofortigen Ergebnis in Form einer Kostenoptimierung und einer Steigerung der Effizienz aller internen Prozesse des Unternehmens vom Eingang einer Anwendung bis zur Implementierung. Bei der Einführung unseres HubEx-Automatisierungssystems als Hauptarbeitswerkzeug wurden zusätzliche Funktionen entdeckt, die nicht in der ursprünglichen Liste der Plattformanforderungen enthalten waren. Nach der Lösung der wichtigsten strukturellen Probleme des Unternehmens wurde eine Abteilung für Qualitätskontrolle eingerichtet, ein objektives und transparentes System der Mitarbeitermotivation für alle eingeführt und ein System für geplante vorbeugende Reparaturen eingeführt. Die Pläne: Aufzeichnung der Arbeitszeiten von Service-Spezialisten, Erstellung einer Datenbank mit technischen Dokumentationen für gewartete Objekte.

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