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Datenbanken, Karten, Checklisten oder Warum ein Business Knowledge Manager

Harry Klein ist ein amerikanischer Psychologe, der intuitive Lösungen in extremen Situationen erforscht. In seinem Buch Sources of Power beschrieb Klein einen Fall: Eine Feuerwehr kam zu einem Anruf, eine Küche brannte in einem Wohngebäude. Das Team betrat den Raum und begann das Feuer zu löschen, aber es starb nicht aus. Irgendwann war der Kommandant besorgt und befahl eine dringende Abreise. Als alle das Haus verließen, versagte der Boden in der Küche. Es stellte sich heraus, dass das Feuer im Keller begann und sich dann nach oben ausbreitete, sodass es in der Küche nicht gelöscht werden konnte.



Später interviewte Harry Klein den Kommandanten, um Material für das Buch zu sammeln, und es gelang ihm, seine intuitive Lösung in Stücke zu zerlegen: Das Feuer in der Küche war schwach, aber es gab zu viel Hitze und Rauch für eine solche Flamme. Der Kommandant hielt die Situation für gefährlich und zog das Team zurück. Dies ist ein Beispiel für „implizites Wissen“, das so tief verborgen ist, dass es nur in einer realen Situation auftritt.

Das Herausholen von „implizitem Wissen“, das besonders in Notsituationen hilfreich ist, ist eine der Aufgaben eines Wissensmanagement-Managers. Zum Beispiel ist die Produktion gesunken, die Server weigern sich zu arbeiten, aber niemand weiß warum. Zur gleichen Zeit passierte vor sechs Monaten etwas Ähnliches und Petja löste das Problem: Er „spielte einen Streich“, drehte ihn und es funktionierte. Zwar ist Petya zu einem anderen Unternehmen gegangen, aber sie haben keine Retrospektive durchgeführt, sie haben den Vorfall und die Lösung nicht zur Wissensbasis hinzugefügt, da es auch keine Basis gibt. Aber wenn das Team einen Wissensmanager hätte, wären die Konsequenzen möglicherweise geringer und das Problem würde schneller gelöst.

Der Wissensmanager ist keine Position, sondern eine Funktion


Ein Wissensmanager ist eine Person, die die Bedingungen so organisiert, dass das individuelle Wissen von Experten und die Erfahrung des Unternehmens nicht verloren gehen, analysiert und zur effektiven Lösung von Problemen verwendet werden. Microsoft Services hat hierfür beispielsweise eine separate Position - den Director of Knowledge Management (Chief Knowledge Officer), der eine separate Einheit verwaltet. Der Direktor hat viele Befugnisse: Er kann die Dienste der Einheit an andere Abteilungen verkaufen, Geräte kaufen oder Software von anderen Abteilungen entwickeln und verwaltet ein separates Budget. 

Die Basis des Wissensmanagementsystems (KM) in Microsoft Services ist eine Gemeinschaft von Praktikern, die seit 2005 arbeiten. Es gibt mehr als 100 Gemeinden und mehrere tausend Experten. Der Entwickler oder Produktmanager muss nicht googeln oder sich Zeit für Kollegen nehmen: In der Community findet er in einer Minute einen Experten für jedes Thema, stellt eine Frage und erhält eine Antwort.

Ein ähnliches System funktioniert in CROC - einem IT-Unternehmen, das sich professionell mit Wissensmanagement beschäftigt. Mit Hilfe von Communities wird fast das gesamte Ökosystem des Unternehmenswissens geschaffen. Dies ist nach den Besonderheiten der Arbeit notwendig: CROC ist ein Beratungsunternehmen und verkauft das Wissen seiner Experten. Für jede Aktivität im Unternehmen (Projekt, Präsentation, Forschung) wird eine Gruppe erstellt, in der alle Informationen eingehen: Materialien, Projektideen, Korrespondenz.



Microsoft Services und CROC verfügen über hervorragende Wissensmanagementsysteme. Es sind keine großen Systeme erforderlich, um individuelle Praktiken aus dem Wissensmanagement in Ihrem Unternehmen einzuführen. Es reicht aus, klein anzufangen. Zum Beispiel mit fünf einfachen (relativ) Praktiken, die typische Geschäftsprobleme lösen. 

Wissensbasis


Die Wissensbasis ist die erste und am einfachsten zu verwaltende Wissensbasis. Es hilft sehr bei Support-Services oder Call Centern und ist für Unternehmen mit Fahrrädern unverzichtbar .

„Als Chefarchitekt vieler Projekte habe ich zusammen mit anderen Initiativleuten ein umfassendes Dokumentationssystem erstellt. Zunächst - in SGML, mit Quellcodes unter dem Versionskontrollsystem und automatischer Montage von RTF- und CHM-Updates jede Nacht und später basierend auf Wiki-Systemen (ungefähr 2005).

In der Wissensdatenbank haben wir Beschreibungsvorlagen, typische Beispiele und verschiedene Diagramme hinzugefügt. Für die Dokumentation wurden Kommentare als Grundlage verwendet. Die Basis wurde bisher nicht nur im Unternehmen erhalten, sondern wird standardmäßig auch von den Projektteams gepflegt und weiterentwickelt. “

Maxim Tsepkov
Architekt und Business Analyst, Agiler Weltnavigator, türkisfarbene Organisationen und Spiraldynamik, Mitglied der KnowledgeConf 2020.

Hinweis. Lesen Sie mehr darüber, welche Dokumente für das Wissensmanagement nützlich sind und was darin zu beheben ist, lesen Sie die Dekodierung von Maxim's Bericht über Teamlead Conf 2018.

Hier arbeitet der KM-Manager als Architekt: Er ist verantwortlich für die Planung und Entwicklung der Wissensdatenbankinfrastruktur, für die Struktur und Hierarchie der Dokumente. Um zu verhindern, dass sich Änderungen, Kommentare und Duplikate in der Datenbank ansammeln, werden allgemeine Regeln festgelegt.

Beispielsweise kann ein technischer Redakteur diese Rolle in einem Unternehmen übernehmen und Skripte und andere Artefakte für ein Wissensmanagementsystem schreiben. Autoren wissen normalerweise, wie sie mit Algorithmen, Anweisungen, Vorschriften und Geschäftsprozessen arbeiten.



Projektbüro


Das Projektbüro ist eine „erweiterte“ Wissensbasis. Akzeptierte und nicht akzeptierte Entscheidungen sowie die Gründe, aus denen sie ausgewählt oder verworfen werden, werden dem Büro hinzugefügt.

Jemand wird auf ein Problem stoßen, den Grund finden, es lösen und alles in die Datenbank schreiben, und der nächste Mitarbeiter wird das gleiche Problem schneller lösen. Die Zeit für Forschung, Tests und Hypothesen ist kürzer - time2market wird reduziert .

Für ein Projektbüro eignen sich einfache Dokumentenverwaltungssysteme wie Google Drive. Darin können Sie Dokumente austauschen, Zugriffsrechte erteilen und Kommentare hinzufügen.

„Ein Projektbüro ist nicht nur eine Wissensbasis. Für ihn analysierte ich, was in den Projekten passiert, führte Interviews mit den Entwicklern und sammelte allgemeine Erfahrungen. Auf dieser Grundlage habe ich Artikel und Anleitungen geschrieben und Produktentwicklungspraktiken beschrieben. “

Svetlana Novikova
Leiterin der Gruppe der technischen Redakteure bei Ozon. Der Community-Aktivist Write the Docs Russia, Mitglied von KnowledgeConf 2020, betreibt den Telegrammkanal @the_know_all.

Ein Projektbüro ist unverzichtbar, wenn ein Projekt viel Vermächtnis enthält . In einem benutzerdefinierten Projektbüro ist leicht zu erkennen, warum bestimmte Technologien ausgewählt wurden und warum jeder Code oder jede Krücke hinzugefügt wurde. Nach dem Aktualisieren von Teilen des Codes können alle Änderungen auch einfach zur Datenbank für die nächste "Generation" von Entwicklern hinzugefügt werden.

„Als ich vor Flant technischer Direktor war, habe ich die Entwicklungsabteilung von Grund auf geschult und dokumentiert. Aktuelle Architekturdokumente per API wurden in einem separaten Repository auf GitLab abgelegt. Bei Bedarf ist es einfach herauszufinden, in welchen Anforderungen jede Codezeile wächst. Dies trug dazu bei, Konflikte zwischen Entwicklung und Fragen und Antworten zu beseitigen, da jeder die Gründe für alle Entscheidungen verstand.

In Flant erweiterte er diese Idee: Er organisierte die Speicherung von Dokumentation in GitLab, brachte den Menschen die Verwendung bei, entwickelte die Prinzipien des Wissensaustauschs in Form von Schlüsselanweisungen und ließ sie funktionieren. “

Igor Tsupko,
Director für Unknown bei Flant, Mitglied von KnowledgeConf 2020, leitet den Telegrammkanal @lovely_it_hell.



Kompetenzkarte


Eine Karte oder eine Kompetenzmatrix ist ein Werkzeug für die Fortbildung und deren Kontrolle. Normalerweise sieht es aus wie eine Tabelle: die Namen der Mitarbeiter in Zeilen und in den Spalten, was sie wissen.


Ein Beispiel für die Matrix stammt aus dem Artikel „ Drachen leben hier: Die Kompetenzmatrix als Werkzeug von Timlid “.

Die Tabelle zeigt deutlich die Fehler in der Mitarbeiterschulung. Zeigt an, wer der Hauptträger einer bestimmten Fähigkeit ist (die sie dann auf andere überträgt) und wer nur ein gewöhnlicher Benutzer ist. Eine Kompetenzkarte kann aus einem Teamleiter oder einem technischen Leiter bestehen, um das Niveau der Teamentwickler zu bewerten.

„Vor Flant war ich CTO bei der Entwicklungsfirma. Ich wollte, dass das Team wächst und Probleme schwieriger löst und die Mitarbeiter ihre Fähigkeiten verbessern. Dies erforderte transparente Wachstumsregeln und Feedback. Dies half der Kompetenzmatrix.

Die Matrix ist jedoch nicht für jeden geeignet. Bei Flant arbeitete sie nicht für DevOps-Ingenieure, da es von Dutzenden von Technologien und Hunderten von Nuancen zu einer enormen Größe „anschwellen“ würde. Also habe ich die Matrix in Performance Review aktualisiert . Dies ist bereits ein Prozess, mit dem wir systematische Probleme bei der Einstellung, Anpassung und dem Wachstum von Mitarbeitern identifizieren können. “

Igor Tsupko,
Director für Unknown bei Flant, Mitglied von KnowledgeConf 2020, leitet den Telegrammkanal @lovely_it_hell.



Anpassungs-Checklisten


Die Einstellung eines neuen Mitarbeiters ist immer das Geld wert. Die Kosten setzen sich aus der Zeit und den Gehältern einer Personalabteilung oder eines Personalvermittlers, Managern (Teamleiter, technischer Experte, CTO) und allen anderen Personen zusammen, die an der Einstellung beteiligt sind. Wenn ein Mitarbeiter in das Unternehmen kommt, wird Zeit und Mühe für das Onboarding aufgewendet. 

Daher besteht eine der Aufgaben des Wissensmanagers darin, einen neuen Mitarbeiter sanft und schmerzlos in die Arbeit einzuführen, damit er während des Testzeitraums nicht „verloren geht“. Beispielsweise arbeiten neue Toyota-Mitarbeiter unter der Aufsicht erfahrener Kameraden. Wenn das Unternehmen ein neues Werk eröffnet, wird eine Abteilung der besten Arbeiter und Neuankömmlinge dorthin geschickt. Nach einiger Zeit kommen erfahrene Mitarbeiter zurück und Anfänger arbeiten weiter.

„Er organisierte eine Wissensmanagement-Community und traf sich mit Kollegen, bei denen wir insbesondere Probleme mit dem Onboarding fanden, und erarbeitete eine Lösungsstrategie. Zum Beispiel haben wir ein allgemeines Einführungsprogramm für alle Mitarbeiter eingeführt. Es enthielt allgemeine Kenntnisse und Praktiken: Task-Tracker, Wiki, allgemeine Technologien. Das Programm wurde von den spezialisierten Strukturen des Unternehmens angewendet, wodurch der Prozentsatz der Mitarbeiter, die die Probezeit bestanden haben, erhöht werden konnte. “

Maxim Tsepkov
Architekt und Business Analyst, Navigator in der Welt von Agile, türkisfarbenen Organisationen und Spiraldynamik , Mitglied von KnowledgeConf 2020.

Sie können das Onboarding heute verbessern. Weisen Sie einen neuen Mitarbeiter zu, um dessen Aktionen und Lernpfad aufzuzeichnen. Es kostet dich nichts. Alle folgenden Neuankömmlinge werden seinem Weg folgen, das Dokument hinzufügen und ergänzen. Wenn Sie Ihre Prozesse mit den Augen eines Anfängers sehen, sehen Sie seinen Weg und erstellen eine „Checkliste“ für die Anpassung.


Ein Beispiel für eine Checkliste aus der Dekodierung eines Berichts von Alexei Petrov (QA-Abteilungsleiter bei FunCorp) „ Anpassungs-Checkliste als Werkzeug für die weiche Einführung in die Position “. 



Kommunikationskarten


„Als ich die Wissensbasis organisierte, gab es mehr Entwicklungsmöglichkeiten, und nach mehreren internen Werbeaktionen erhielt ich Anfragen, KM in benachbarten Einheiten zu organisieren. Ich leitete interne Besprechungen zur Erstellung von Inhalten für externe und interne Wissensdatenbanken, zur gemeinsamen Methodik, zu Praktiken und zu Best Practices mit meinen Kollegen, konsultierte, schrieb in einem Blog und knüpfte Kontakte zu Kontakten in verschiedenen Abteilungen, die mit Fragen kontaktiert werden konnten (für die Arbeit an der KMU-Methodik). Aber auch danach wurde mir am häufigsten die Frage gestellt: „Weißt du, wen du fragen kannst ...?“ :)

Rodion Nagornov,
Leiter der KnowledgeConf 2020, Finalist des internationalen Wettbewerbs TSIA STAR AWARDS 2018 in der Nominierung Innovation in Knowledge Management mit Wissensmanagementprojekten bei Kaspersky Lab.

Selbst mit einem fortschrittlichen Wissensmanagementsystem ist die Kommunikation ein wunder Punkt. In einem großen Unternehmen sind horizontale Verbindungen normalerweise schlecht entwickelt: Die Befragung eines Kollegen aus einer benachbarten Abteilung ist bereits ein Problem. Hier hilft eine Kommunikationskarte - eine Liste der Mitarbeiter oder Teams des Unternehmens mit Positionen, Kontakten und Verantwortungsbereichen.

Aktualisieren Sie für eine Kommunikationskarte einfach die Kompetenzmatrix. Vertikal Namen von Mitarbeitern, Positionen und Kontakten, horizontal - ein Wissensbereich, Kompetenzen, bei denen sie helfen können.



So implementieren Sie ein Wissensmanagementsystem


Beginnen Sie noch heute mit der Implementierung individueller Wissensmanagementpraktiken in Ihrem Unternehmen. Bauen Sie auf ein bestimmtes Geschäftsproblem auf, das Sie mit Wissensmanagement-Tools lösen können. Organisieren Sie beispielsweise eine lokale (Team-) Wissensdatenbank in Google Text & Tabellen.

Präsentieren Sie die lokale Lösung des Problems. Sagen Sie uns, wie die Datenbank dazu beigetragen hat, das Projekt schnell oder mit geringeren Kosten in der Sprache der Zahlen abzuschließen. Bitten Sie dann das Management, die Lösung auf andere Abteilungen zu skalieren. Implementieren Sie also in kleinen Schritten das Wissensmanagement.

Sie müssen dafür nicht einmal eine Person einstellen. Zum Beispiel hat CROC einen Leiter der Richtung „Wissens- und Unternehmenskommunikationsmanagement“ (Alexei Sidorin), aber es gibt kein separates Team, das für die Wissensbasis verantwortlich ist.

Das Unternehmen verfügt über viele interne Unternehmenssysteme. Der Befehl jedes Systems fügt der Datenbank Informationen separat hinzu. Jeder Mitarbeiter erfüllt einen Teil der Funktionen eines Wissensmanagers. Dies ist aus zwei Gründen praktisch.

UZ ist lang, teuer und kompliziert . Dies ist ein Prozess, der die Sammlung von Wissen, Änderungsmanagement, Soziologie, Analytik und ein wenig Wissen des Architekten, Entwicklers, Managers und Designers umfasst. Eine Person kann nicht in allem Experte sein, daher ist es einfacher, alle Mitarbeiter in das Wissensmanagement einzubeziehen. Entwickler fügen der Wissensdatenbank Dokumentation hinzu, Manager - die Geschichte der Projekte, Tester - welche Probleme gefunden wurden und wie sie gelöst wurden.

Für kleine und mittlere Unternehmen ist es günstiger: Es ist nicht erforderlich, ein Budget für einen einzelnen Mitarbeiter zuzuweisen. Es reicht aus, einige neue Funktionen und Rollen auf die aktuellen zu verteilen. Es ist bequemer, die Funktionen des Managers für mehrere Personen zu „verwischen“: Jemand verwaltet Geschäftsprozesse, jemand fungiert als Experte, jemand sammelt alles in einer Datenbank.

Nützliche Links:

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