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Bevor es zum Mainstream wurde: Wie wir die kontaktlose Lieferung gestartet haben

Im vergangenen Sommer waren wir die ersten unter den russischen Diensten, die den Lieferservice von Tür zu Tür eingeführt haben. Vor etwas mehr als sechs Monaten wurde nicht akzeptiert, Pakete an der Tür zu lassen.

Hypothese


Bei der Organisation der Kurierzustellung können Ozon-Kunden die Option „Bestellung an der Tür hinterlassen“ wählen - und der Kurier lässt das Paket an der Tür der Wohnung oder des Privathauses. Amazon und andere ausländische Online-Shops tun dies schon lange, aber in Russland hat uns niemand riskiert.

Vorteile:

  • Der Kunde muss nicht auf den Kurier warten
  • Der Kurier muss nicht auf einen Kunden warten, wenn er nicht da ist
  • Service von höherer Qualität

Risiken:

  • Kunden betrügen
  • und Unfähigkeit zu überprüfen, ob sie die Bestellung angenommen haben
  • Betrüger
  • Betrugsnachbarn
  • sehr aufmerksame Nachbarn

Darüber hinaus haben Kunden unsere Kuriere häufig gebeten, die Bestellung einfach an der Tür zu lassen. In diesem Fall sind die Risiken jedoch auf den Kurier zurückzuführen, denn wenn das Paket nicht auf den Empfänger wartet, gibt es keine Quittung oder sonstige Zustellbestätigung. Daher bestand die Hauptaufgabe des neuen Produkts darin, unsere Mitarbeiter so weit wie möglich zu sichern und den Kunden die Möglichkeit zu geben, kein Treffen mit einem Kurier in den Tagesplan aufzunehmen und gleichzeitig genau zu wissen, worauf ihre Bestellung an der Tür wartete.

Implementierung


Wie sieht der Feature-Work-Algorithmus aus:

  • Wenn alle Bedingungen erfüllt sind (die Bestellung ist im Voraus bezahlt, ihre Abmessungen ermöglichen es Ihnen, sie im Eingang zu lassen, sie beträgt nicht mehr als 30.000 Rubel, sie enthält keine frischen Produkte) und der Benutzer wählt die Kurierzustellung aus. Er sieht den Artikel „An der Tür lassen“ und kann ihn auswählen.
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Die Kurieranwendung, die CRM-Support-Services und der Kundenservice sind natürlich schon lange miteinander integriert. Wir mussten lediglich einen neuen Ablauf für die Kurieranwendung hinzufügen und Fotos im LC des Kunden und in der Support-Service-Oberfläche anzeigen. Damit das Foto angehängt werden kann, muss es in der Anwendung aufgenommen werden. Es funktioniert nicht, um eine der Galerien des Smartphones anzuhängen. Sobald der Kurier das Paket fotografiert, geht eine Push-Benachrichtigung beim Kunden ein und das Foto wird in seinem persönlichen Konto und im CRM des Support-Service angezeigt.

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Wir mussten unseren Kunden nichts erklären: Wir haben an der Kasse eine Beschreibung des Service angezeigt, und das war genug. Für die Kuriere gaben sie jedoch eine spezielle Anweisung, in der sie nicht nur erklärten, dass eine solche Bestellung an der Tür des Kunden hinterlassen und nicht abgegeben werden kann und sollte, sondern auch alle Anforderungen für das Foto beschrieben - der Aufkleber mit der Bestellnummer sollte sichtbar, aber nicht zu groß sein damit die Tür identifizierbar bleibt. Natürlich gab es zuerst Kuriere, die versuchten, solche Bestellungen in die Hände von Kunden zu geben, aber mit der Zeit gewöhnten sie sich daran.

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Da wir das Paket im Falle eines Diebstahls nicht an eine Person geliefert haben, werden die Kosten für den Kunden von Ozon erstattet.

Start und Entwicklung


In der ersten Phase, nachdem wir alle Risiken mit dem Sicherheitsdienst abgestimmt hatten, begannen wir mit Einschränkungen - nur in Moskau, nur Bestellungen billiger als 2.000 Rubel. Der Sicherheitsdienst berechnete die Risiken und verfolgte Vorfälle. Als sich im ersten Monat nach dem Start ein solches Paar ansammelte, stellten wir fest, dass wir den Rollout durchführen konnten. Einen Monat später schalteten sie St. Petersburg mit dem gleichen Limit ein und nach weiteren 2-3 Wochen erhöhten sie das Limit von 30.000 - und stellten den Service in ganz Russland zur Verfügung.

Gleichzeitig hatten wir immer noch Einschränkungen hinsichtlich der Warenkategorien: Es war unmöglich, Waren mit einem Passscheck (einschließlich elektronischer Zigaretten), digitale Waren (Zertifikate), frische Produkte und sperrige Waren an der Tür zu bestellen.

Und natürlich glaubten nicht alle Experten, auch wenn sie lange in der Branche tätig waren, an den neuen Service:

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Während seines Bestehens hat der Dienst sein organisches Publikum versammelt - wir sehen, dass dieselben Benutzer die Tür bestellen. Aber natürlich hat sich die Anzahl solcher Bestellungen im letzten Monat um das 3-4-fache erhöht. Wir übertragen Affiliate-Services auf die Arbeit in unserer Anwendung, damit diese auch kontaktlos Bestellungen ausliefern können, erweitern die Liste der bestellbaren Waren - beispielsweise frische Produkte und mittelgroße Waren - kleine Fernseher und Haushaltsgeräte und planen, die maximale Bestellmenge zu erhöhen.

Da E-Commerce-Plattformen mittlerweile die einzige Möglichkeit sind, alles zu kaufen, was Sie benötigen, ohne sich selbst zu isolieren, und unsere neuen Kunden manchmal vergessen, das Kästchen bei der Bestellung anzukreuzen, werden wir in naher Zukunft die Möglichkeit hinzufügen, jederzeit die kontaktlose Lieferung zu wählen.

Sicherheit hat natürlich oberste Priorität, daher kennen alle Ozonabgabemittel die Anforderungen und Empfehlungen zur Vorbeugung von Viruserkrankungen, denn es werden nicht nur regelmäßige Untersuchungen vor der Reise durchgeführt, sondern auch spezielle Einweisungen.

Und natürlich dank des Teams: Sasha Martynov, Ksyusha Khusaeva, Dima Lozhkov und Seryozha Antonov.

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Gesundheit! Online kaufen und Bestellungen kontaktlos erhalten)

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