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10 nützliche Bücher zum IT-Service-Management

Bisher wurde viel angewandte Literatur zum Management von IT-Services veröffentlicht. Die Auswahl von IT Guilds enthält 10 verschiedene Bücher zu diesem Thema, von der praktischen Anwendung von ITSM bis zur Fixierung auf ein Startup aus dem Silicon Valley. Unter den Autoren sind sowohl Traditionalisten als auch Nonkonformisten.

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Einführung in Real ITSM

Neben der erfolgreichen Erfahrung bei der Implementierung von ITSM-Praktiken gibt es viele umgekehrte Beispiele. Nur über sie verbreiten sich natürlich nicht gern. Rob England glaubt, dass einer der Hauptgründe für diese Art von Versagen darin besteht, dass das in der ITIL-Bibliothek beschriebene theoretische ITSM weit von der Realität entfernt ist. In dem Buch „Einführung in Real ITSM“ ist Ingland ironisch gegenüber ITIL, seinen Autoren und den Führungskräften, die ITSM durchsetzen, und kümmert sich um die Implementierung idealisierter Prozesse und Regeln, aber wenig Verständnis für menschliche Beziehungen. Inzwischen ist jedes IT-Team, sagt Ingland, in erster Linie ein gewöhnlicher Mensch, für den es keine bessere Motivation als persönlichen Gewinn gibt.

Rob England ist ein renommierter Berater mit 20 Jahren IT-Erfahrung, ein ITSM-Spezialist, ein regelmäßiges Mitglied des itSMF-Forums und Autor des IT Skeptic- Blogs.. "Introduction to Real ITSM" wurde 2008 veröffentlicht und gilt trotz Mobbing des "Kanons" heute als Klassiker unter den Büchern, die sich mit ITSM befassen. In der Vergangenheit ist Englands Sicht auf die Schwachstellen des Service-IT-Managements nicht veraltet. Das Buch sollte auf jeden Fall diejenigen ansprechen, die es satt haben, sich übermäßig mit ITSM und ITIL zu beschäftigen.

ITSM QuickStart-Handbuch: Das vereinfachte Handbuch für Anfänger zum IT Service Management

ITSM QuickStart Guide - Eine kurze (110 Seiten) Zusammenfassung der ITSM-Richtlinien. Dies ist jedoch kein langweiliger Leitfaden, sondern eine faszinierende Geschichte über die Entwicklung der Informationstechnologie, ihrer spezifischen Helden und Unternehmen. Und auch darüber, wie diese Entwicklung zur Entstehung der IT Service Management-Methodik geführt hat. Das Buch behandelt die Hauptaspekte von ITIL und speziellere Themen wie ISO 20000 und eTOM-Managementstandards.

Die ITSM-Kurzanleitung macht den Leser natürlich nicht zum Experten, bietet jedoch grundlegende Konzepte zu ITSM und erläutert deren Bedeutung. Das Lesen dieses Buches ist beispielsweise vor einem Interview nicht überflüssig.

ITSM für Führungskräfte: Ein Leitfaden für Führungskräfte zum Verständnis des IT-Service-Managements

Der Autor des Buches, Jeffrey Teffertiler, ist ein ITSM-Berater mit 25 Jahren Erfahrung im IT-Management, unter anderem im Bereich Managed Services Provider (MSP). Teffertiler teilt seine persönlichen Erfahrungen bei der Implementierung von ITSM, gibt Managern praktische Ratschläge und erklärt, wie Sie das Geschäft mit ITSM optimal nutzen können. Zielgruppe - Top-Management.

Teffertiler schrieb auch andere Bücher über IT-Management und untersuchte die Verwendung von ITSM für verschiedene Modelle von IT-Dienstleistern, wie z. B. ITSM in der ausgelagerten Welt der IT und ITSM + Cloud Computing . Teffertiler hat auch einen YouTube-Blog , der neben ITSM und ITIL über digitale Transformation, IT-Asset-Management, Entwicklung, DevOps und mehr spricht.

Zehn Schritte zum ITSM-Erfolg

Die Autoren von „10 Steps“ unterstützen auch das realitätsnahe Service-IT-Management. Der Ansatz hier ist traditioneller: Timothy Rogers und Angelo Esposito geben Empfehlungen zur Implementierung von ITSM-Best Practices, die unter anderem auf persönlichen Erfahrungen beruhen. Zehn Schritte zum ITSM-Erfolg ist ein detaillierter praktischer Leitfaden, der für CIOs, Top-Manager und IT-Berater interessant sein wird.

Trotz der Tatsache, dass Rogers und Esposito ITSM-Experten sind und das Buch unter Beteiligung von itSMF USA veröffentlicht wurde, sind die „10 Schritte“ alles andere als akademisch. Alle Ratschläge und Empfehlungen sind laut den Autoren so realitätsnah wie möglich. Zu den Themen gehören Zielsetzung, Ermittlung aktueller und zukünftiger Bedürfnisse, Analyse von Finanzindikatoren für Dienstleistungen, Koordinierung von Entwicklungsprioritäten, Erstellung eines Fahrplans, Koordinierung von Rollen und Verantwortlichkeiten, Aufbau von DevOps, Überwachung und kontinuierliche Verbesserung.

Ausgewogene Vielfalt: Ein Portfolio-Ansatz für organisatorische Veränderungen

Die Expertin von ItSMF Australia, Karen Ferris, bietet eine Vielzahl von Praktiken (insgesamt 59) an, mit denen Änderungen in der IT unter Berücksichtigung der Unternehmenskultur des Unternehmens implementiert werden können. Sie können diese Praktiken sowohl in kleinen als auch in großen Projekten für operative oder strategische Änderungen anwenden. Mit den im Buch beschriebenen formellen und informellen Methoden können Sie einen Änderungsplan erstellen, der den verschiedenen Anforderungen des Unternehmens und der Kunden entspricht.

Das Buch basiert auf Untersuchungen zu erfolgreichen organisatorischen Veränderungen in der IT und ist eine praktische Methodik. Es eignet sich am besten für den Einsatz in ITSM-orientierten Unternehmen.

IT Change Management: Ein Leitfaden für Praktiker

ITSM-basiertes IT-Änderungsmanagement ist eine besondere Kunst, wenn ein Manager ein Gleichgewicht zwischen einem strengen, oft bürokratischen Ansatz und informellen Methoden finden muss, die für ein Unternehmen manchmal zu riskant werden können. Greg Sankers Buch zielt darauf ab, die Lücke zwischen den formalen Regeln von ITIL und den Realitäten zu schließen, mit denen die IT in ihrer Arbeit konfrontiert ist, und zu verstehen, wann es möglich ist, den Veränderungsprozess zu beschleunigen und wann es besser ist, langsamer zu werden, um das Geschäft zu schützen. Eines der wichtigsten Prinzipien, die Sanker fördert, ist jedoch die Notwendigkeit, sich auf Ergebnisse und Geschäftswerte anstatt auf Prozesse zu konzentrieren.

Das Buch ist für ein breites Publikum gedacht, aber vor allem wird es als praktischer Leitfaden für diejenigen nützlich sein, die gerade erst anfangen, mit ITSM zu arbeiten.

Messbasiertes Service Management

Cleverics ist ein anerkannter Experte für ITSM und ITIL. Neben populären ausländischen IT-bezogenen Büchern veröffentlicht Cleverics auch eigene. Ein aktuelles Beispiel ist Measurement Based Service Management. Das Buch basiert auf den Erfahrungen, die Cleverics-Berater bei der Bewertung von Geschäftsprozessen verschiedener IT-Unternehmen gesammelt haben.

Die Autoren gehen detailliert auf die Ziele im Bereich des IT-Managements ein, von denen das Hauptaugenmerk auf der Qualität der IT-Services liegt. Um Ziele zu erreichen und die IT zu „bereinigen“, wird vorgeschlagen, ein Messsystem zu schaffen, mit dem das Kontrollobjekt gesteuert und angemessen bewertet werden kann. Gleichzeitig beschreibt das Buch keine vorgefertigten Modelle, sondern bewährte Methoden zum Aufbau von Mess- und Bewertungssystemen - mit Beispielen für deren Verwendung in realen Situationen.

Servicekatalog für erfolgreiches IT-Management

Das Buch spricht über eine der wichtigsten, aber immer noch unterschätzten Komponenten des IT-Service-Managements. Die Autoren geben eine umfassende Definition des Konzepts des Katalogs der IT-Services, erläutern dessen Verwaltung, erläutern, welchen Platz der Katalog in ITSM-Automatisierungssystemen einnimmt, und geben Beispiele für Situationen, in denen er nützlich sein kann. Die russische Version des Buches unterscheidet sich vom Original dadurch, dass es mit zusätzlichen Beispielen und Werkzeugen aus der Praxis der Cleverics ausgestattet ist.

Über die Autoren: Troy Dumoulin - Vizepräsident des Beratungsunternehmens Pink Elephant, das ständig an der Entwicklung von ITIL beteiligt ist, beginnend mit der ersten Bibliothek; Bill Fine und Rodrigo Flores sind ehemalige Führungskräfte von newScale, einem Softwareentwicklungsunternehmen.

Projektmanagement von ITSM aus der Hölle: Ein Leitfaden für die schlechtesten Praktiken

Eine weitere nicht standardmäßige Analyse der ITSM-Praktiken von Kollegen und gleichgesinnten Rob Ingland. In dem Buch Project Managing ITSM from Hell beschreiben Brian Johnson und Paul Wilkinson - im Gegensatz zu den anderen, meist optimistischen Autoren - die "schlechtesten" Praktiken des Service-Ansatzes bei der Verwaltung von IT-Services. Sie erklären die Wahl des Winkels damit, dass die "Best Practices" zu kostspielig sind und in den meisten Fällen kein positives Ergebnis liefern. Die „schlimmsten“ sind schon deshalb wertvoll, weil sie zeigen, wie man es nicht macht, und hier verlassen sich die Autoren auf die Vernunft und Skepsis der Leser.

Neben der Unterhaltungskomponente können viele nützliche Informationen aus dem Buch über die Grundlagen von ITSM entnommen werden, die seit ITIL v2 im Wesentlichen unverändert geblieben sind. Im Jahr 2012 wurde eine russische Übersetzung veröffentlicht -„ITSM-Projekte vom Bösen aus verwalten. Sammlung schädlicher Tipps "


Fünf Laster des Teams

Am Ende eine atemberaubende Fixierung. "Fünf Laster des Teams" ist ein Bestseller, der nur in Russland sechsmal nachgedruckt wurde. Der Buchautor Patrick Leonsey erzählt die Geschichte eines fiktiven Technologieunternehmens im Silicon Valley. Das Management versucht, das Unternehmen aus der Krise herauszuholen, indem es den CEO ersetzt. Die neue CEO, Catherine Petersen, organisiert zunächst die Arbeit der Manager und des gesamten Teams neu. Natürlich muss sie sich dem Widerstand des Teams stellen und gleichzeitig das Problem der „fünf Laster“ lösen: gegenseitiges Misstrauen, Verantwortungslosigkeit, Anspruchslosigkeit, Angst vor Konflikten und Gleichgültigkeit gegenüber den Ergebnissen.

Patrick Leoncy glaubt, dass der Hauptwettbewerbsvorteil eines Unternehmens nicht das Budget, nicht die Technologie und nicht die Strategie ist, sondern der gleiche „Teamgeist“. Egal wie trivial diese Aussage auch sein mag, er hat nach den Verkaufs- und Leserkritiken viele Anhänger, die sich aus eigener Erfahrung von der These von Leoncy überzeugt haben.

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