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Wie wir bei Cyan ein Produkt durch User Experience Research verbessern

Hallo Habr! Cyan achtet auf interessante technische Lösungen. Sie sind auch daran interessiert, wie Benutzer mit den Ergebnissen dieser Entscheidungen leben, wie viel diese Lösungen benötigt werden und wie sie Menschen helfen, die Immobilien suchen oder verkaufen. In diesem Artikel werde ich Ihnen erklären, wie wir den User Experience-Forschungsprozess aufgebaut haben und was er uns gebracht hat.



Was wir studieren


Der Zweck der Forschung besteht darin, zu bestimmen, was getan werden muss, damit das Produkt den Bedürfnissen des Publikums entspricht und zur erfolgreichen Bewältigung der Aufgaben beiträgt.

Sie können natürlich diesen Weg gehen


Formal gesehen ist User Experience Research die Untersuchung des menschlichen Verhaltens und der Reaktionen bei der Verwendung eines Produkts, einschließlich eines nicht digitalen. Aber das ist der Begriff, aber was studieren wir wirklich?

Motive und menschliche Bedürfnisse

Alle Menschen, die zu uns kommen, wollen ein Problem lösen, das sich aus den Lebensumständen ergibt. Jemand zieht in eine andere Stadt und möchte eine Wohnung mieten, jemand wartet auf Nachschub und sucht ein neues Zuhause zum Kauf. Wir untersuchen solche Situationen, um die besten Optionen für Immobilien anzubieten und beim Kauf- oder Mietprozess zu helfen. 

Anwendungsnutzungskontext

Wir achten sehr auf die Umgebung und die Bedingungen, unter denen unsere Produkte verwendet werden. Daher untersuchen wir, was um unsere Benutzer herum geschieht, wenn Sie Cyan verwenden, und wie sich die umgebende Realität auf Nutzungsszenarien auswirkt. Ob sie unterwegs, mit Kindern im Arm, im Büro oder zu Hause nach Immobilien suchen - all dies ist wichtig zu wissen, um Websites und Anwendungen an die Bedürfnisse der Benutzer anzupassen.

Analyse vertrauter Dienstleistungen, Produkte und typischer Aufgaben

Jeden Tag öffnen unsere Benutzer viele Websites und Anwendungen, schauen sich Terminals und Geldautomaten an und bilden Gewohnheiten oder Muster für den Zugriff auf digitale Produkte. Beim Entwerfen einer Anwendung müssen wir verstehen, wie Benutzer die digitale Welt sehen und welche Metaphern sie verstehen, damit unsere Produkte für sie leicht zu erlernen sind, sich vorhersehbar verhalten und sie nicht dazu bringen, über diese oder jene Aktion nachzudenken.

Benutzerfreundlichkeit

Es gibt Attribute, anhand derer Websites und Anwendungen als "gut" oder "nicht sehr" eingestuft werden. Digitale Produkte sollten einfach zu verwalten und für das Auge angenehm sein, damit der Benutzer nicht lange über seine Aktionen nachdenken muss. Daher widmen wir der Untersuchung der Verwendbarkeit von Cyan selbst große Aufmerksamkeit. Um die Benutzerfreundlichkeit unserer Produkte zu bewerten und dann zu verbessern, laden wir Benutzer in unser Haus ein und beobachten, wie sie mit den Anwendungen unserer Websites arbeiten, welche Emotionen sie erleben, auf welche Probleme sie stoßen und wie sie sie lösen.

Warum brauchen wir Forschung? 


Wir haben ein großes Entwicklungsteam und 14 Millionen aktive Benutzer. Jedes Teammitglied hat seine eigene Meinung zur Entwicklung des Produkts. Wir können versuchen, unabhängig zu bestimmen, was das Produkt sein soll, und für die Benutzer entscheiden, was wichtig ist und was nicht.

Die bittere Wahrheit ist, dass wir durch unsere eigene Lebenserfahrung begrenzt sind. Und es gibt viele Benutzer, und sie haben andere Muster der Verwendung digitaler Produkte, andere Ideen über die Suche, Transaktionen und die Arbeit von Maklern. 

Forschung hilft zu verstehen, wie die Welt außerhalb unserer Komfortzone funktioniert, und kombiniert die Erfahrung einer großen Anzahl von Menschen, um ein praktisches Produkt zu schaffen, das hilft, sowohl einfache Probleme zu lösen als auch "enge Fälle" zu bewältigen.

Forschungsort in der Produktentwicklung 






Cyan hat immer verstanden, dass das Benutzerverhalten untersucht werden muss. Solche Initiativen kamen von unserem Direktor Maxim Melnikov, sodass wir den Wert der Forschung nicht nachweisen mussten. 

Zunächst war unsere Forschungsabteilung jedoch „trübe“ - alle Forscher saßen zusammen, und die Produkte oder Designer kamen zur Konsultation und bestellten die erforderlichen Forschungsarbeiten, wenn sie benötigt wurden. Mit diesem Schema wurde der Forschungsprozess jedoch verzögert. 

In Cyan gibt es mehrere Produktlinien, von denen jede die Benutzererfahrung verbessert und neue Funktionen für das Zielgruppensegment entwickelt. Hier sind die größten Bereiche:

  • Die Zuschauer. Verantwortlich für Sucherfahrung in der Vermietung und Sekundärimmobilien.
  • Wiederverkauf. Verantwortlich für die Arbeit mit Eigentümern und Maklern.
  • Neue Gebäude. Er ist verantwortlich für die Arbeit mit Entwicklern und die Sucherfahrung in neuen Gebäuden.

Da ein bestimmter Forscher zuvor nicht der Richtung zugeordnet war, als neue Projekte auftauchten, war es jedes Mal notwendig, sich lange mit dem Kontext auseinanderzusetzen und zu untersuchen, was in dem Produkt vor sich ging.

Wir haben uns diesen Prozess angesehen und beschlossen, für jedes der großen Gebiete einen Forscher zu finden. Wir haben betont, den Forscher zu einem vollwertigen Mitglied des Teams zu machen und sein Eintauchen in seinen Teil des Produkts zu verstärken. In dieser Struktur versteht der Forscher die Geschäftsziele der Richtung, sodass Studien nicht nur zu Beobachtungen bei der Kommunikation mit Benutzern und Kunden werden, sondern zu Entdeckungen, die dazu beitragen, die Ziele der Richtung zu erreichen und eine Produktentwicklungsstrategie zu entwickeln. 

Die Rolle des Forschers besteht darin, dem Team zu vermitteln, wie Menschen mit dem Produkt arbeiten, zu zeigen, was in der Benutzererfahrung verbessert werden kann, und zu erklären, was diese Verbesserung für das Unternehmen bringt. In unserer Welt ist ein Forscher der Initiator, um Wissen über Benutzer zu erlangen und zu nutzen, sowie der Bewahrer der Forschungsmethodik.

Wir werden den Prozess von innen zeigen: Wie genau die Forschung in Cyan organisiert ist und welche Ergebnisse erzielt werden.



Formulierung des Problems


Alle Forschung beginnt mit der Erklärung des Problems. Alles beginnt mit der vierteljährlichen Planung: Bevor das Quartal beginnt, entscheiden die Produkte, was sie in den nächsten drei Monaten mit ihrem Team tun, und prüfen dies anhand der Jahresziele. Forschung muss in die Pläne aufgenommen werden. Ideen für diese Forschung können von Produkten, Designern und den Forschern selbst stammen. 

Wir machen keine nicht anwendbaren Forschungen, daher sollte jede Idee wie folgt formuliert werden:

Wir wollen A erforschen, um B zu machen.

Die Hypothese ist beispielsweise, dass unsere Objektkarte mit Informationen überladen ist. Wir möchten wissen, was für Benutzer wichtig ist, um unnötige und neu verteilte Betonungen auf der Karte zu sehen. Dadurch wird die Karte leichter wahrnehmbar und die kognitive Belastung des Benutzers nimmt ab.

Methodenauswahl


Wir lehren Forschungskunden, nicht die Sprache der Methoden zu sprechen, sondern nur eine Frage zu benennen, die beantwortet werden muss. So wählt der Forscher flexibel die optimale Methode aus: Eine, die nicht zu lange dauert, keine großen Investitionen erfordert und ein Ergebnis liefert, auf das Sie sich bei Produktentscheidungen verlassen können.

Wenn man direkt über Forschungsmethoden spricht, gibt es zwei Gruppen: qualitative und quantitative.

Qualitätsmethoden

Dies ist die häufigste und am einfachsten zu organisierende Gruppe von Methoden. Ziel der Qualitätsforschung ist es, möglichst viele Antworten auf die Frage „Was und wie machen Benutzer?“ Zu erhalten. und entdecken Sie die maximale Anzahl von Mustern, Lebenssituationen, Abfragen und anderen Komponenten der Benutzererfahrung. Qualitative Forschung umfasst Usability-Tests und -Interviews sowie Fokusgruppen und Co-Creation-Sitzungen.

Um den Prozess der Entscheidungsüberprüfung zu beschleunigen, haben wir die Praxis der regelmäßigen Befragten entwickelt. Einmal pro Woche kommen Benutzer zur Qualitätsforschung in das Büro von Cyan, und wir zeigen ihnen eine Beta-Version der Funktionen, die zur Veröffentlichung anstehen. Einige könnten argumentieren, dass Sie durch Testen von Layouts noch schneller und billiger arbeiten können. Das Testen von Layouts unterscheidet sich jedoch vom Testen des Endprodukts, da es im Layout unmöglich und nachteilig ist, das Maß an Interaktivität zu reproduzieren, das eine Live-Baugruppe bietet. Das Testen von Layouts wird dadurch nicht beeinträchtigt: Wenn eine solche Methode geeignet ist, die Antwort auf eine gestellte Frage zu finden, werden wir sie auswählen.

Mithilfe regelmäßiger Befragter erkennen wir schnell Usability-Probleme, bevor die Updates auf dem Produkt veröffentlicht werden, und halten ständig den Finger am Puls der Zeit, um einen kontinuierlichen Strom von Beobachtungen realer Benutzer zu erhalten. Im Verlauf solcher Studien testen wir nicht nur neue Funktionen, sondern finden auch alte Fehler.

Quantitative Methoden

Die zweite Gruppe von Forschungsmethoden ist quantitativ. Jetzt sind sie in der IT-Branche weniger verbreitet, da für solche Untersuchungen eine breitere theoretische Grundlage erforderlich ist: Sie müssen verstehen, wie viele und welche Art von Personen Sie interviewen müssen, wo Sie sie finden und wie Sie die Ergebnisse richtig interpretieren. Die geringe Verbreitung quantitativer Forschung ist jedoch eine Frage der Zeit und der Technologie. 

Quantitative Studien werden verwendet, um zu beantworten, wie weit verbreitet ein bestimmtes Phänomen ist und wie oft Situationen auftreten, die wir im Verlauf der qualitativen Forschung beobachtet haben. Quantitative Forschungsmethoden umfassen AB-Tests, Fragebögen, Fragebögen und Ereignisanalysen in Webanalysetools (Google Analytics, Yandex.Metrica usw.).

Zusätzliche Datenquellen


Im Verlauf unserer Arbeit haben wir festgestellt, dass die Gesamtheit des Wissens aus verschiedenen Quellen dazu beiträgt, das gestellte Problem und mögliche Lösungen objektiv zu betrachten.

Zusätzlich zu den oben aufgeführten klassischen Forschungsmethoden untersuchen wir weitere Quellen: Kontaktaufnahme mit dem Kundendienst, offene Informationen im Internet, Bewertungen und Erwähnungen in sozialen Netzwerken.

Um die Meinungen der Benutzer über die Website schnell zu überwachen, verwenden wir das UX-Feedback-Tool, mit dem wir regelmäßig 600 Live-Kommentare pro Woche erhalten. Dies ist nur der Desktop! Wir zwingen Benutzer nicht dazu, Bewertungen zu schreiben, sondern geben ihnen unauffällig die Möglichkeit, Gedanken in irgendeinem Teil der Website auszutauschen. Auf diese Weise schreiben die Leute, dass sie es nicht mögen, oder loben uns für unsere Arbeit. Wir haben einen Prozess der kontinuierlichen Analyse von Bewertungen aus verschiedenen Quellen entwickelt, und jetzt kann jede Richtung die Dynamik von Meinungen über ihren Teil des Produkts verfolgen.

Studienfortschritt


Wir haben aus eigener Erfahrung gesehen, dass je mehr Kräfte ein Mensch in den Erwerb von Wissen steckt, desto bereitwilliger nutzt er es. Daher ist nicht nur der Forscher in den Forschungsprozess involviert, sondern auch Menschen, die Produkt- und Designentscheidungen treffen.

Entwickler können auch den Fortschritt der Studie verfolgen. Sie haben die Möglichkeit, Menschen zuzuhören, die in unser Büro kommen, und wir fördern ihr Interesse an den Befragten. Erklären Sie uns, warum Menschen auf die eine oder andere Weise handeln, und beantworten Sie alle auftretenden Fragen.

Wann ist die Zeit aufzuhören?


Ein Phänomen namens Analytische Lähmung ist in Forschung und Analyse weit verbreitet. Normalerweise kommt es vor, wenn Sie große Angst haben, einen Fehler zu machen, eine schwierige Entscheidung zu treffen und eine endlose Analyse und Untersuchung eines Themas durchzuführen, anstatt weiterzumachen. 

Wie wir wissen, zielt die Forschung darauf ab, die Risiken zu eliminieren, die entstehen können, wenn Produktentscheidungen auf der Grundlage unserer eigenen begrenzten Erfahrung getroffen werden. Ich würde gerne glauben, dass Forschung ein Ergebnis und einen festen Punkt hat, an dem klar wird, dass das Studium ausreicht. Aber es gibt keine "genug Forschung". Normalerweise wird die Suffizienz durch den Moment bestimmt, in dem Sie auf etwas „geklickt“ haben und sich das Puzzle entwickelt hat. Dies hebt natürlich nicht die Einhaltung der Methodik auf - Sie müssen alle Regeln befolgen, nach denen die ausgewählte Methode funktioniert.

Um nicht gelähmt zu werden, versuchen wir, die Faktoren zu identifizieren, die die größten Risiken verursachen, und Probleme mit hoher Priorität zu identifizieren. Nachdem Sie die Antwort auf diese Fragen gefunden haben, können Sie fortfahren. Sie können nicht stillstehen - Sie müssen die wichtigsten Bezugspunkte finden und sich weiter bewegen, Ihr Wissensgebiet ständig erweitern und das Unbekannte beseitigen. 

Wenn Sie mehr über die Angemessenheit der Forschung erfahren möchten, schreiben Sie in die Kommentare, es gibt genug Material für den gesamten Artikel.

Ergebnisse: wie sie aussehen und wie sie angewendet werden


Vor Beginn einer Studie vereinbaren wir immer mit den Stakeholdern, was als Ergebnis der Studie zu betrachten ist. In einigen Fällen reichen verbale Nacherzählungen und einige Tipps aus, um Fehler zu beheben, während in anderen Fällen lange Lesevorgänge und große Präsentationen erstellt werden müssen. 

Die allgemeinen Regeln sind so, dass wir eine verlässliche Antwort auf die gestellte Frage erhalten und verstehen müssen, dass ein negatives Ergebnis auch ein Ergebnis ist. Sie müssen immer daran denken, dass das Testen fehlschlagen kann und die Hypothese nicht bestätigt wird. Das ist natürlich traurig, aber das ist der Zweck der Forschung - Trugbilder zu zerstreuen und die Realität zu zeigen, denn je früher wir feststellen, dass wir irgendwo falsch lagen, desto mehr Zeit haben wir für die richtigen Maßnahmen.

Hier sind einige Beispiele für Artefakte.

Letztes Jahr haben wir beschlossen, die Interaktion mit Benutzern zu untersuchen, um zu verstehen, wie wir mit ihnen kommunizieren: Ist die Kommunikation zu obsessiv und relevant? Aus diesem Grund haben wir in Miro eine Tafel zusammengestellt, auf der die Kontaktpunkte zum Benutzer angezeigt werden:



Diese Visualisierung hat uns geholfen, unsere Kommunikation systematisch zu betrachten und festzustellen, dass die anfängliche Hypothese, dass wir uns zu oft an den Benutzer erinnern, nicht wahr ist. Bei Betrachtung des Feedbacks von der Website haben wir jedoch auch Wachstumspunkte festgestellt: Die Nutzer haben Kommentare hinterlassen, bei denen unklar ist, wie sie sich von einigen Mailings abmelden können, und dass sie regelmäßig irrelevante empfohlene Anzeigen erhalten.

Ein weiteres Beispiel für ein Artefakt wird anhand der Hauptseite gezeigt. Wir haben uns vorgenommen, unseren Hauptdesktop zu vereinfachen und ihn von nutzlosen Informationen und Schaltflächen zu befreien. Wir haben gehört, dass die Hauptseite wirklich zu kompliziert aussieht, und haben uns daher entschlossen, die Ereignisse in Google Analytics zu untersuchen. Wir haben festgestellt, dass die Erweiterung über dem Menü nur wenige Übergänge enthält, und haben uns entschlossen, unsere Benutzer zu fragen, wie sie das verstehen. Das Ergebnis war unerwartet - Benutzer haben diesen Teil des Hauptteils nicht einmal beachtet, sondern lediglich ein visuelles Rauschen erzeugt. Wir haben die Benutzer speziell auf diesen Teil der Seite aufmerksam gemacht, Kommentare zu den einzelnen Elementen erhalten und sie zu einer Präsentation gestaltet. Hier ist eine Beispielfolie:



Basierend auf dieser Studie haben wir endlich sichergestellt, dass wir die Hauptseite wiederholen müssen, und bis heute bewegen wir uns weiter in diese Richtung.

PS: In diesem Artikel haben wir kurz erläutert, was die Forscher von Cyan tun und wie wir den Forschungsprozess aufgebaut haben. Wir hoffen, dass wir es einfach und klar gemacht haben. Wenn Sie an unserer Forschung teilnehmen möchten, nehmen Sie an einer kurzen Umfrage teil .

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