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Ganzheitliches Wissensmanagement in einem IT-Unternehmen

"Game of Thrones" lehrt uns eine Weisheit - Ressourcen und Wissen befinden sich im Krieg. Ressourcen- und Wissensökonomien mögen parallel existieren, aber die Menschen in ihnen leben anders. Im ersten Fall konzentrieren sich alle Macht, Entscheidungen und Werte auf die Eigentümer der Ressourcen: Management, natürlich, menschlich. Energie ist notwendig, um Ressourcen zu schützen. In der wissensbasierten Wirtschaft ist die Rolle jedes Menschen als Ökosystemeinheit wichtig. Der Wert seines Wissens ist viel mehr als das, womit er geboren wurde.



CROC ist ein großes IT-Unternehmen, das in einer wissensbasierten Wirtschaft lebt. Das Unternehmen beschäftigt sich seit vielen Jahren mit Wissensmanagement und verkauft das Wissen seiner Mitarbeiter (Beratung). Technologien, Kompetenzen, Sprachen, Praktiken - alles ändert sich so schnell, dass dies kein Modetrend ist, sondern Geschäftshygiene.

Alexey Sidorin- Leiter des Wissens- und Unternehmenskommunikationsmanagements bei CROC, Evangelist für Big Data, Wissensmanagement und digitale Wirtschaft. Auf der KnowledgeConf präsentierte Alexey die Chronologie der Einrichtung eines Wissensmanagementsystems in CROC mit Beispielen und Screenshots. Lesen Sie die Textversion seines Berichts, um zu erfahren, wie Sie eine selbstverwaltete Wissensbasis aufbauen und das Wissensmanagement gamifizieren können.


Ressourcenökonomie versus Wissensökonomie


"Game of Thrones" lehrt uns eine Weisheit - Ressourcen und Wissen befinden sich im Krieg. Der Widerstand gegen die Ressourcenwirtschaft und die wissensbasierte Wirtschaft ist viele Jahre alt. Sie können parallel existieren, sich aber vollständig ersetzen, und keiner von ihnen ist besser als der andere. Aber die Menschen in ihnen leben anders.

In der Ressourcenökonomie liegen alle Macht, Entscheidungen und Werte in den Händen von Menschen, die natürliche, menschliche und verwaltungstechnische Ressourcen besitzen. In dieser Wirtschaft ist Macht wichtig, um Ressourcen zu schützen. In der wissensbasierten Wirtschaft ist jeder als Einheit des Ökosystems wichtig. Der Wert seines Wissens ist viel höher als der Status und die Ressourcen, die er geerbt hat.

In welcher Welt man besser leben kann, ist eine philosophische Frage. Jedes Unternehmen (jetzt reden wir nicht über die ganze Welt) wählt für sich selbst aus, in welcher Wirtschaft es lebt, und es ist wichtig zu wissen. Wenn Sie Wissensmanagement an ein „Ressourcen“ -Unternehmen verkaufen, wird sie diese Idee nicht kaufen. Im Gegenteil, es funktioniert auch - es ist fast unmöglich, Wissensmanagement von oben, das in einem türkisfarbenen Paradigma lebt, mit Gewalt einzuführen.

Mir ist aufgefallen, dass das Wissensmanagement in Unternehmen zwei Szenarien folgt.

Das Management beschließt , effizienter zu arbeiten, mehr Informationen zu sammeln, Wettbewerber zu überholen und ein Wissenssystem zu entwickeln. Ein Konzept, eine technische Aufgabe wird ausgearbeitet, ein System aufgebaut, Mitarbeiter in den Einsatz involviert.

Mitarbeiter zeigen Initiative: Beginnen Sie mit der Verwendung einiger Tools, implementieren Sie Prozesse und Best Practices. Das Unternehmen erkennt die Notwendigkeit und gibt mehr organisatorische und materielle Werte an, mit denen Sie das System entwickeln können.

Es ist schwer zu sagen, dass mindestens ein Unternehmen hundertprozentig arbeitet. Wissensmanagement wird effektiver implementiert, wenn beide Komponenten vorhanden sind. Nach den Erfahrungen von CROC lautet die Formel für ein erfolgreiches Wissensmanagementprojekt in einer modernen, modischen IT-Organisation „Inzest“ wie in „Game of Thrones“. 30% sind systematische, strukturierte, kontrollierte und von der Unternehmensleitung unterstützte Dinge, und 70% sind Experimente, Best Practices, ein türkisfarbenes Paradigma. 

Definition von "Wissensmanagement"


Wir sind begeistert vom Branchenwissensmanagement. Kürzlich fand eine Sitzung für eine Gruppe von Unternehmen statt, die Flugzeuge, Triebwerke und alles andere bauen. Die Sitzungs-Roadmap ist eine komplexe und interessante Aufgabe: Wie kann ein branchenspezifisches Wissensmanagement entwickelt werden, damit mehrere Unternehmen (wie ein Konglomerat) einen Vermögenswert in der gesamten Branche ansammeln und den Wettbewerb berücksichtigen können?

Die Sitzung verlief auf drei parallelen Spuren. Es gab viele Aufkleber und Ideen, aber immer beginnen alle Tracks in allen Teams in Organisationen mit der Definition von Wissensmanagement. Niemand weiß, was es ist, aber jeder versteht auf seine Weise.

Jede Organisation bestimmt, was Wissensmanagement ist.

Hinweis: Der Begriff selbst sowie der Titel des Berichts „Ganzheitliches Wissensmanagement“ sind nur ein Schlagwort. Es spiegelt wider, was dahinter steckt (Integrität, allgemeiner Ansatz), aber nicht über Worte streiten.

In CROC geben wir eine solche Definition.



Natürlich wissen wir nicht, was Wissensmanagement ist. Wir wissen jedoch, dass das Unternehmen Geschäftsprozesse hat. Prozesseffizienz ist die Bedeutung und der Mehrwert von CROC . Diese Geschäftsprozesse bestehen aus drei Entwicklungsstadien.

Drei Stufen


Der erste Schritt besteht darin, herauszufinden, wo der Prozess stoppt, da ein immaterieller Vermögenswert erforderlich ist. Wenn ein Client beispielsweise das Callcenter anruft und eine Frage stellt, wird der Vorgang erst fortgesetzt, wenn eine Antwort vorliegt. In dieser Phase arbeiten meistens Menschen, die im Bereich des Wissensmanagements arbeiten. Änderungen machen sich hier sofort bemerkbar: Der Prozess wird um die messbare Zeit beschleunigt, dh die Berechnung der Effizienz und des wirtschaftlichen Effekts.

In der zweiten Phase wird ein immaterieller Vermögenswert erstellt: Es sind nützliche Informationen erschienen, und unsere Aufgabe ist es, diese so weit wie möglich zu erhalten. Sie lösen dieses Problem gerne mit Werkzeugen, Kodifizierungen, Formalisierung von Wissen und Austausch.

Dritter AbschnittDas interessanteste. Es gibt keine explizite Strategie - es handelt sich um eine zufällige Kollision von Assets, die möglicherweise auftreten oder nicht. Jemand nennt sie Einsichten, unerwartete Einsichten "Äpfel auf dem Kopf". Hier werden die coolsten, außergewöhnlichsten und effektivsten Dinge geboren.

Niemand weiß, wie man Einsichten schafft - sie können weder geplant noch erstellt werden. Aber Sie können ein Ökosystem und Bedingungen schaffen, so dass sie oft wie Popcorn aufflammen. Aber an welchem ​​Ort dies geschieht, weiß niemand.

Probleme


Die Bühnen sind seit langem bekannt, und sobald wir darüber nachgedacht haben, warum sie für uns sind. Natürlich wollen wir ein modernes Unternehmen sein, Wissen ist unser Kapital! Dies war wichtig, deshalb haben wir die Stufen in spezifische und dringende Probleme zerlegt. Vor fünf Jahren haben wir bewusst geformt, was wir mit unserem Wissenssystem bekämpfen.

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  • Wissensverlust außerhalb und Wissensverlust beim Verlassen eines Mitarbeiters .

Lösungstools


Das sind unsere Ziele. Wir haben drei wichtige und wichtige Mittel ausgewählt, um sie zu erreichen.



Horizontale Kommunikation : Wir möchten auf dem Weg sparen, auf dem die Anfrage 5 Personen durchläuft. Wenn die Anfrage direkt geht, ist dies eine deutliche Einsparung.

Vervielfältigung von Wissen : Eine Person setzt einen Hut mit etwas Wissen auf, und es erscheint sofort in allen anderen. Je schneller desto besser.

Koordination der Bemühungen : Wenn mehrere Personen in einem Unternehmen dieselbe Arbeit ausführen, besteht unsere Aufgabe darin, diese Arbeit um ein Vielfaches zu reduzieren und zu vereinen. Vielleicht funktioniert die Zusammenarbeit besser.

Methodik


Als dies alles behoben war, erschien eine Methodik, nach der wir die ganze Zeit in externen Projekten gearbeitet haben. Der Pfad ist nicht immer der gleiche, Sie können variieren, aber im Allgemeinen sieht jedes Projekt ungefähr so ​​aus. 



Jedes Projekt besteht aus drei Ebenen: methodisch , kulturell und technisch . Sie sind in verschiedene Zweige unterteilt, arbeiten aber als Ganzes. Es ist unmöglich, eine Schicht getrennt von einer anderen wahrzunehmen.

Der erste Schritt ist die  oberste Schicht von AS IS . Darauf verstehen wir, wie unsere Prozesse funktionieren.: bei welcher höchsten Wertschöpfung, wie wichtig immaterielle Vermögenswerte dort sind. Wir machen auf die Unternehmenskultur aufmerksam: auf Hindernisse für den Wissensaustausch, auf die Mentalität, warum Menschen etwas wollen oder nicht wollen. Wir studieren auch IT-Architektur - wo digitale Informations- und Wissenseinheiten geboren werden.

Dann gehen wir zur nächsten Ebene „ZU SEIN“ und entwickeln ein Nutzungsszenario - wer und warum wird dieses Wissenssystem (kein Programm) verwenden. Was ist die Motivation des Benutzers, warum er sich nicht darüber beschwert, dass er nichts weiß oder keine Fehler macht, sondern die Wissensdatenbank überprüft, bevor er etwas unternimmt. Zu diesem Zeitpunkt werden Anforderungen an IT-Systeme gestellt: Sie sollten es ermöglichen, alle diese, wie im Skript vorgeschrieben, so bequem wie möglich zu verwenden.

In der letzten Phase des Starts von ACTION PLAN erscheint eine bewusste Methodik . Dies sind Szenarien, die sich in Best Practices und Plattformen niederschlagen, auf denen alles passiert (aber keine Systeme). Die Hauptsache hier ist die Beteiligung der Mitarbeiter. Dies bedeutet, dass die Idee nicht nur an das Management des Unternehmens, sondern an alle Teilnehmer des Prozesses "verkauft" wird.

Wir werden über diese Zweige sprechen.

Wissensmatrix


Zunächst ist es wichtig, eine Priorisierungsmatrix zu erstellen - mit welchen Informationen wir beginnen. Der häufigste Fehler ist der Wunsch, sofort eine umfassende Wissensbasis zu schaffen, die alle Fähigkeiten und Kompetenzen abdeckt, universell ist, wächst und sogar strukturiert ist. Diese Aufgabe ist zu Beginn der Reise nicht möglich.

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Zum Beispiel die Matrix, die wir für uns und unsere Kunden erstellt haben. Hier ist es in vereinfachter Form, in unserem Dokument ist es stärker zerlegt.



Die horizontale Skala ist verantwortlich für den Grad der Beteiligung von Wissen (Kompetenzen) an den Schlüsselaktivitäten des Unternehmens. Eine vertikale Skala, wie schwierig oder einfach es ist, auf dem Markt zu kaufen.

Die obere rechte Ecke ist das Wissen, das wir direkt verkaufen . Sie helfen bei der Umsetzung von Projekten und sind schwer zu kaufen. Daher sind sie der Schlüssel und es ist wichtig, dass wir sie bewahren. Im Folgenden finden Sie wichtige und notwendige Kenntnisse, die auf dem Markt leicht zu erwerben sind, z. B. Programmierung. Das Archivwissen befindet sich oben links: alte Projekte, Vorverkaufsaktivitäten, bei denen wir versucht haben, etwas zu verkaufen, dies aber nicht konnten. Vielleicht ist dies eine interessante Information, vielleicht auch nicht. Letzteres ist Allgemeinwissen.

Wir haben für jedes Wissen unsere eigene Strategie gewählt.

  • Schlüsselwissen : Wir sammeln Best Practices, bieten Interaktion, damit die Mitarbeiter ihre Arbeit schnell erledigen und sich darauf einigen können, wie Wissen für Arbeitsaufgaben verwendet werden soll.
  • Wichtiges Wissen : Wir entwickeln Kompetenzzentren, Gemeinschaften und Kreise.
  • Archivwissen - wir entwickeln Suche und Systematisierung.
  • Wir kaufen allgemeines Wissen auf dem Markt: Sie sind leicht, nicht so wichtig und werden zum Verkauf angeboten. Es ist nicht erforderlich, Kompetenzzentren für unkritische Fähigkeiten und Kenntnisse aufzubauen, beispielsweise im Zeitmanagement. Ich denke, das ist ein Fehler - es ist besser, sich auf das Schlüsselwissen zu konzentrieren.

Kompetenzmanagement


Der nächste Schritt besteht darin, zu verstehen, wie man mit diesem Wissen umgeht . In Projekten treten häufig Zweifel an der Überprüfung des Wissens auf. Häufiger nicht in der IT und nicht in türkisfarbenen Unternehmen: „Wie kann man Personen, die Inhalte schreiben, auf die Wissensdatenbank beschränken? Plötzlich schreibt jemand, dass Assembler die korrekteste Programmiersprache ist? “

Dies ist nicht beängstigend, da es viele Ebenen formalisierter Prozesse gibt. Der Schlüssel zum Erfolg ist eine Kombination horizontaler Ebenen . Betrachten Sie das Beispiel von drei Kompetenzschichten.



Formalisiert - 100% zuverlässige und offizielle Kompetenzen, weil jemand für sie bürgt (Unternehmen).

In CROC hat beispielsweise jeder Mitarbeiter ein Projektprofil. Es zeigt die Projekte und Vorverkäufe an, an denen der Mitarbeiter teilgenommen hat, und die Spezialisierung ist die Branche, in der er implementiert ist. Dies hilft zu verstehen, dass eine Person viele Projekte durchgeführt hat, beispielsweise für Banken, was bedeutet, dass sie in diesem Bereich kompetent genug ist.

Ein Analogon zum Projektprofil ist die Schulungszertifizierung. Dies ist der einfachste und verständlichste Weg, um Wissen und Know-how in einem bestimmten Bereich zu formalisieren und zu überprüfen.

Halbformalisierte Kompetenzen mit Outsourcing oder öffentlicher Bewertung. Zum Beispiel hat jemand die Fähigkeiten einer Person auf LinkedIn empfohlen. Wir schauen, und es gibt Notizen "Business Skills" oder "Team Player". Es ist nicht notwendig, dass alle Fähigkeiten real sind, aber sie geben eine Vorstellung.

Experte- Kompetenzen, die niemand bestätigt. Wenn zum Beispiel jemand ein Blog über 3D-Druck hat, denken die Leute, er sei ein Experte, weil er anscheinend kluge Dinge schreibt.

Jede Schicht hat ihre eigene Rolle und sie müssen zusammen existieren. Es ist schwierig, sich auf einen zu beschränken.

Dies war ein kurzer theoretischer Überblick darüber, was wir getan haben, um unser Wissen zu systematisieren. Jetzt werde ich zeigen, wie es in der Praxis funktioniert.

Wie funktioniert es


CROC hat ein Intranet - CROC live. Es enthält eine Wissensdatenbank, Mitarbeiterprofile, ein Geschäft und alles andere.


Bildschirmfoto

Jeder Mitarbeiter im Intranet hat ein Profil . Es enthält alle Informationen über die Person und zeigt eine Karte ihrer Kommunikation innerhalb des Unternehmens. Daten werden aus Buchhaltungssystemen abgerufen, was er selbst beschreibt: Organisationskreise, Kontakte, Kollegen, Fähigkeiten, wie in LinkedIn. Andere Mitarbeiter stimmen für Fähigkeiten. Dies ist eine Crowdsourcing-Bewertungsmethode: Jeder Mitarbeiter bestimmt, inwieweit ein anderer mit den Merkmalen im Profil verknüpft ist.

Es gibt ein Geschäft im Intranet. Darin können Sie verschiedene Boni kaufen, zum Beispiel ein Jahresabonnement für einen Fitnessraum. Sie können Punkte kaufen, die für jede Arbeit vergeben werden, die für das intellektuelle Kapital des Unternehmens nützlich ist. Punkte werden auf dem Zähler oben rechts auf dem Bildschirm angezeigt. Das Punktesystem ist für das Unternehmen eine Möglichkeit, dem Mitarbeiter zu zeigen, dass seine kleinen Dinge bemerkt werden.

Gemeinschaften


Ein Intranet ist ein Community-System . Für jede Aktivität im Unternehmen (Projekt, Präsentation, Vorverkauf, RND-Forschung) wird sofort eine Gruppe erstellt.



Eine Gruppe wird in wenigen Sekunden erstellt, wie bei Facebook. Wir wählen eine Kategorie aus, abhängig davon wird die richtige Vorlage empfohlen. Fügen Sie eine Beschreibung hinzu und wählen Sie den Typ aus: geschlossen, geheim, für alle zugänglich. Sie können es auch extern machen - nicht nur innerhalb des Unternehmens, sondern auch mit Auftragnehmern und Kollegen aus anderen Organisationen zu arbeiten.

Mit Hilfe von Communities wird fast das gesamte CROC-Wissensökosystem geschaffen. 

Die Schnittstelle kann einfach in Gruppen konfiguriert werden: Elemente bewegen sich wie im Konstruktor mit der Maus. Sie müssen weder HTML kennen noch IT-Spezialisten gewinnen - alles ist intuitiv einfach. Als wir dieses System entwickelten, waren wir von der Idee inspiriert, dass alle coolen Erfindungen und Unternehmen in Garagen begannen. Unsere Aufgabe ist es, den Mitarbeitern „ virtuelle Garagen “ zur Verfügung zu stellen, um sich schnell für jede Aktivität zusammenzuschließen.

Wenn ein neues Projekt angezeigt wird, erhält es alle Informationen von anderen Informationskanälen: Materialien, Ideen zum Projekt, Korrespondenz. Gruppen werden in Office-Anwendungen integriert, um mit Dokumenten zu arbeiten, ohne die Registerkarten zu wechseln. 



Alle Projekte werden gespeichert, Kollegen können später zu ihnen zurückkehren. Darüber hinaus scheint beim Starten eines neuen Projekts eine Empfehlung andere zu sehen. Sie können immer verstehen, was die Vorgänger getan haben, auch wenn sie nicht mehr im Unternehmen arbeiten. Das ist uns wichtig. Dies ist praktisch, da die Verwendung alter Dokumentenverwaltungssysteme oder der Korrespondenz in der Post nicht mehr so ​​effizient ist.

CROC ist ein großes IT-Unternehmen mit einem riesigen Personal aus verschiedenen internen Unternehmenssystemen. Durch Klicken auf die einzelnen Elemente gelangen wir auch in die Community dieses Systems, das von seinem Team unterstützt wird. Jedes interne System verfügt über einen Projektmanager. Er leitet eine Community-Gruppe und gibt Anweisungen, Diskussionen und Neuigkeiten heraus.



Es gibt kein separates Team, das für die Wissensbasis verantwortlich ist.

Jeder Leiter ist für seine Gruppe und seinen Inhalt verantwortlich. Er kann Verantwortlichkeiten delegieren, aber Verantwortung auf ihn. Auf diese Weise überprüfen wir, wie verifizierte oder nicht verifizierte Informationen in der Community sind und ob sie vertrauenswürdig sind. Im Allgemeinen geschieht alles nach dem beschriebenen Schema, mit Ausnahme der als "offiziell" gekennzeichneten Gemeinschaften, die etwas anders funktionieren.

Wie man in Gemeinschaften lockt


Es war schwierig, Menschen zu schaffen, zu organisieren und für Gemeinschaften zu gewinnen. Ich habe einen Screenshot von 2014 gefunden, der den Verkehr im Wissenssystem zeigt. 2014 gewann es nur an Dynamik, aber irgendwann war ein starker Anstieg zu verzeichnen.



Der Aufstieg ist der 1. April und der Wettbewerb „Poke a kollege“, bei dem alle die Kollegen der Kollegen darlegten. Wir waren überrascht!

Dies war jedoch nicht nur ein Wettbewerb, sondern das erste Mal, dass sich die Personalabteilung der Förderung des Systems anschloss. Wir hatten einen schwierigen langen Weg, wir konnten uns nicht für den Eigentümer des Prozesses entscheiden. HR zweifelte zunächst und wurde dann unglaublich unterstützt. Auf die Personalabteilung folgten die IT-Abteilung und alle anderen, und die Anzahl der Mitarbeiter im System stieg dramatisch an.

Seitdem sieht Engagement wie ein vollständiges Bild der Kommunikation aus: In den Anzeigen werden verlockende Thesen an die Wissensdatenbank gesendet, und es führt zum Publikum, wo sich interessierte Personen versammeln. Es ist ein materielles und virtuelles Büro, die eng miteinander verbunden sind.

Nicht alles war glatt. Wir hatten Probleme mit der Verkaufsabteilung.


Ein wörtliches Zitat von einem der hochrangigen "Verkäufer".

Dies ist ein häufiges Problem im Einbeziehungsprozess, aber es ist normal. Wir haben schrittweise gearbeitet: Wir antworten auf die erste Anfrage, auf die zweite - wir geben den Link: Eine Person ist weniger beleidigt, wenn Sie Ihnen raten, einen bestimmten Link zu sehen. Bei der dritten Anfrage teilen wir Material im System oder laden zur Gruppe ein.



Es war ein Schock für uns, warum alle Mitarbeiter etwas über Habré schreiben, aber gleichzeitig nicht im internen Netzwerk schreiben möchten. Dies ist jedoch kein kulturelles Problem. Der Grund dafür ist, dass wir einen Service anbieten, der nicht so hochwertig ist wie Habr. Deshalb haben wir begonnen, die Qualität zu verbessern, damit die Leute lesen, zuhören und mögen. 
 

Onboarding


Wir haben mit Neulingen angefangen, weil es schwierig ist, ein altes Publikum zu gewinnen. Daher beginnt der Wissensmanagementprozess mit dem Onboarding - wir erweitern das digitale Ökosystem um neue Mitarbeiter. Der Onboarding-Prozess sieht so aus.



Wir haben es uns im Stil einer Mitarbeiterreisekarte überlegt - einer Mitarbeiterpfadkarte. Am Tag vor dem Ausgang beginnen wir, die Person zu begleiten. Dies hilft dem virtuellen Assistenten durch den Chat-Bot.


Ein Beispiel für einen begleitenden Onboarding-Bot.

Der Bot sagt, wohin Sie gehen sollen, wo Sie auf die Toilette gehen können, begleitet Sie bei der Einstellung, sagt Ihnen, wie Sie den Helpdesk finden, welches Passwort.

Es gibt einen separaten Chat-Bot-Assistenten: Er wird Ihnen das Datum des Gehalts mitteilen, einen Pass bestellen, einen Besprechungsraum buchen. Für uns ist dies eine innovative Lösung, da die Technologie billig, aber äußerst nützlich ist. Botha ist einfach und schnell zu schreiben, aber es erleichtert alten und neuen Mitarbeitern das Leben. Sie müssen beispielsweise nicht in das Bestellsystem für Ausweise gehen oder einen Chatraum über ein VPN in Outlook buchen. Sie können den Chatbot nach Belieben fragen, und es werden ständig neue Funktionen hinzugefügt. 


Ein Beispiel für einen Assistenten-Chat-Bot.

Chatbot ist eine Plattformschnittstelle. Wir wissen nicht, wie wir die wirtschaftlichen Auswirkungen dieser Entscheidung bewerten sollen. Die Stimmung der Mitarbeiter zeigt jedoch, dass dies unsere Geschäftsprozesse erheblich verändert hat.

Es gibt noch eine mobile AnwendungAber es ist interessant für diejenigen mit einem größeren Büro. Im digitalen Büro der Anwendung können Sie eine Karte anzeigen und Objekte untersuchen. Wenn Sie auf ein Objekt klicken, werden Informationen dazu angezeigt.

Unsere Mitarbeiter nutzen oft nur eine Funktion - "Erinnern Sie sich an den Parkplatz". Die Entwickler auf jeder Etage hingen für 500 Rubel an einem kleinen Bluetooth-Sensor. Wenn ein Mitarbeiter den Parkplatz verlässt, merkt sich der Sensor, welche Etage er verlassen hat.

Neben Bots bietet Onboarding eine Stimmungsbeurteilung und Anpassungsseminare im Format einer halbstündigen Präsentation neuer Mitarbeiter des Top-Managements des Unternehmens einmal im Monat. Alles in allem ist dies eine Verflechtung von Technologie und Menschen.

Online Kurse


Wir nehmen viele verschiedene Videos auf. Dies ist eine einfache Möglichkeit, Informationen zu übermitteln.



Zum Beispiel ist das Thema Informationssicherheit für alle nah und wichtig, aber es ist schwierig, seine Punkte den Menschen zu vermitteln - langweilig. Zu diesem Zweck haben wir eine kleine Serie aufgenommen, in der die Mitarbeiter selbst spielen. Sie spielen unterschiedliche Situationen, beispielsweise wenn das Instagram-Foto eines Kunden zu einem Problem führte.

Das sind lustige lustige Videos. Die Fragen oder Fragebögen nach den Videos sind nicht so gestaltet: "Ist es möglich, Ihren Laptop auf der Konferenz entsperrt zu lassen?" Mit den Antworten "Ja" oder "Nein", sondern kreativ: "Sie haben Ihren entsperrten Laptop auf Bali verloren und haben auch eine Woche frei." Was zu tun ist?"

Für diejenigen, die die Serie nicht gemeistert haben, haben wir ein Spiel entwickelt. Neue Mitarbeiter müssen sich freiwillig und gewaltsam unterziehen, aber jeder ist interessiert. Im Spiel ist ein kleiner Mann mit verschiedenen Vorfällen konfrontiert und muss sich daran erinnern, wie er sich im Büro verhält.

Für Fälle, die wir nicht mehr benötigen, die aber für Kunden interessant sind (sie beziehen sich auf Leben und Sicherheit), erstellen wir virtuelle Simulatoren in 3D . Wir haben sogar ein digitales Rechenzentrum doppelt. Darin können Sie in speziellen Überschuhen und Brillen gehen, einige Manipulationen vornehmen oder im Brandfall evakuieren.

Das Erstellen digitaler Inhalte ist unsere größte Leidenschaft. Zu diesem Zweck haben wir ein spezielles Studio gebaut. Mit seiner Hilfe verkaufen wir Kurse an Kunden und verdienen Geld . Kunden freuen sich, wenn ein Video erscheint, das ihre Inhalte populär macht. 



Jetzt arbeitet das Studio auch als Generator für interne Innovationen. Wir zeichnen Videos über interne Aktivitäten auf. Empfehlungsmanager generieren Inhalte zu ihren Empfehlungen. Im Allgemeinen kann jeder Mitarbeiter jeden Inhalt aufzeichnen . Gehen Sie dazu einfach zum dritten Gebäude und buchen Sie die Zeit. 

Die Aktivität ist so hoch, dass wir eine Schule für Blogger eröffnet haben, in der die Leute lernen , wie man informierte und qualitativ hochwertige Videos aufzeichnet. Wir haben Spezialisten, die Ihnen dabei helfen.

Technologie scheint ziemlich jung und informell. Wissensmanagement ist aber nicht nur Technologie, sondern auch etwas Strukturiertes und Wichtiges.

Designerfahrung


Wir haben viele Male versucht, Projekterfahrung zu sammeln.

Die Erfahrung mit Schlüsselprojekten ist unser Hauptvorteil.

Jedes Jahr führen wir 2.000 verschiedene Projekte in verschiedenen Regionen mit unterschiedlichen Technologien und Teams durch. In Zahlen sind dies 10 GUS-Länder und 29 Länder im Ausland, 84 konstituierende Einheiten der Russischen Föderation, 2700 Stammkunden.

Teams gehen schnell und wechseln, es ist schwierig, Erfahrungen zu sammeln. Wir haben verschiedene Motivationen eingeführt: virtuelle Punkte, Projektwettbewerbe. Sie haben sogar ein Buch mit Projektaufzeichnungen vorgestellt - das beste Projekt fällt hinein, und das Team ist wunderschön fotografiert, sie geben etwas. Wir haben die Menschen auf jede erdenkliche Weise motiviert, eine Datenbank mit Projekten zusammenzustellen, aber es hat nicht funktioniert.

Es ist nicht die Motivation, die funktioniert, sondern strenge Regeln.

Wir haben strenge Mechanismen eingeführt: Bis die Teammitglieder eine Rezension über das Projekt schreiben, die unter Beteiligung von Anwälten, Marketing und allen anderen in einer komplexen Kette vereinbart wird, wird das Projekt nicht abgeschlossen. Der gesamte Prozess ist komplex und bürokratisch, aber nur so funktioniert er für kritisches und wichtiges Wissen, wenn es notwendig ist, deren Integrität sicherzustellen.

Später haben wir den Prozess etwas geändert. Feedback wird immer noch in komplexer Form geschrieben, aber für jedes Projekt gibt es bereits eine Entität im System. Es spiegelt den Lebenszyklus wider: Teilnehmer, Expertenbewertungen, Budget, wie viel PR das Projekt sein kann. Schließlich haben wir eine Basis geschaffen, in der all dies zu finden ist.



Unternehmenssuche


Einblick von einem IT-Unternehmen: Die Suche kann nicht sofort gekauft werden.

So sieht das zugrunde liegende Such-Ökosystem aus.



Dies ist immer ein komplexes IT-Projekt, das niemals enden wird. Suche ist ein Prozess . Darüber hinaus ist es sehr unverständlich, es ist schwierig, alle Arten von Indizes zu erstellen und ständig neue Arten von Materialien aufzunehmen. Wenn jemand dieses Produkt sofort anbietet - dies geschieht nicht, es ist immer eine Dienstleistung.



Als wir die Suche erstellt haben, haben wir viele interessante Dinge herausgefunden. Die Analyse der Suche liefert neues Wissen über das Unternehmen: die beliebtesten Informationen, welche Informationen sie suchen, aber nicht finden können, doppelte Dokumente, Informationserstellungszentren. Die Suche ist eine Informationsquelle .

Wenn Sie coole Unternehmensfunktionen wie einen Assistenten, eine Ontologie oder maschinelles Lernen hinzufügen, wird es zu einem Schlüsselwerkzeug.



In unserem Fall funktionierten diese Funktionen jedoch nicht. Wir haben mehrere Experimente durchgeführt, zum Beispiel versucht, im Internet nach Ausschreibungen für TK zu suchen. Sie übernahmen technische Aufgaben vom Abteilungsleiter, den er jemals gewonnen oder getan hatte, fütterten Dokumente mit maschinellem Lernen und fanden sie ähnlich wie öffentliche Beschaffungsstellen. Ich weiß nicht warum, aber die Leute haben diese Funktion ein wenig genutzt.

Vielleicht sind wir dafür zu klein oder unsere künstliche Intelligenz ist noch zu künstlich oder vielleicht noch nicht bereit.

Rückkopplung


Als wir alle Informationen analysierten, stellten wir fest, dass nicht genügend Feedback vorhanden war. Am einfachsten ist es, Feedback zu IT-Systemen zu sammeln.



Einmal im Jahr führen wir eine Umfrage durch. Darin bitten wir speziell um Feedback zu den Systemen, die der Mitarbeiter verwendet hat (dies ist aus den Protokollen ersichtlich). Zusätzlich gibt es auf jeder Seite eine Feedback-Schaltfläche.

Wir haben fast allen Prozessen im Unternehmen Feedback hinzugefügt und viele interessante Dinge gelernt. Beispielsweise haben viele Prozesse keine Verantwortung. Es gab keine Verantwortung für den Prozess der Vereinbarung einer Vereinbarung - eine wichtige, komplexeste und mit vielen Zyklen. Niemand antwortete: weder ein Anwalt noch ein Finanzier oder ein Manager. Nach dem Öffnen haben wir einen Prozessverantwortlichen für diesen und viele andere Prozesse eingeführt.

Crocartner


Dies ist eine geschätzte visuelle Analyse. Dies ist ein Framework, das wir scherzhaft CROCartner genannt haben. Jeder kann dies in seiner Firma versuchen.


Horizontal - Systembewertung auf einer 10-Punkte-Skala, vertikal - die Anzahl der Benutzer. Das Volumen eines Kreises entspricht der Größe der Ressourcen, die dafür ausgegeben werden.

Das Ergebnis ist ein Modell. Demnach ist klar, welche Schlüsselsysteme am wichtigsten und am besten bewertet sind und wo Sie etwas ändern müssen, da viel Geld ausgegeben wird, das System jedoch schlechte Bewertungen erhält.

Die Benutzerbewertung ist der Hauptkennwert der meisten Prozesse innerhalb von CROC . Die Finanzen stehen bei allem im Vordergrund, aber Sie können verstehen, wie Sie sie durch Benutzerbewertungen verbessern können.

Time2Market-Mitarbeiter messen


Diese einfache Lösung ist eine zusätzliche Schaltfläche zum Portal oder zum gleichen Chat-Bot. Wenn ein Mitarbeiter weiß, wo sich die Toilette und das Esszimmer befinden - drückt einen Knopf, erhält einen Pass - drückt einen Knopf, richtet alles auf einem Computer ein - drückt einen Knopf. Er markiert jede vergangene Etappe und wir sehen, wie viel Zeit das alles dauert. 



Mit dieser Schaltfläche können Sie Time2Market-Mitarbeiter messen und Feedback erhalten. Erst durch die Messung dieses Prozesses haben wir festgestellt, dass die Arbeit nicht drei Stunden, sondern mehrere Tage dauert. Jeder perfekte Prozess kann durch Hinzufügen des richtigen Feedbacks verbessert werden.

Kommunikationsanalyse


Wenn wir uns in diese Richtung bewegen, analysieren wir die Kommunikation: wie Menschen korrespondieren, per Post oder in den Wissensdatenbanken kommunizieren. Auf dieser Grundlage erstellen wir genauere Zeitpläne, zum Beispiel für diejenigen, die am Wochenende am meisten arbeiten, wie das Projekt basierend auf Kommunikation oder menschlicher Nutzung aussieht.



Die Analyse lieferte uns wertvolle Informationen nicht nur für operative Entscheidungen auf Mitarbeiterebene (Bedeutung und Wert). Wir haben einen entscheidenden Vorteil bei allen Verhandlungen über Veränderungen und Transformationen innerhalb des Unternehmens.

Sie können nicht nur sagen: „Ich sehe, dass Ihre Vertriebsmitarbeiter mir nicht helfen, sie besser unterrichten“, sondern auch mit Fakten bestätigen: „Im letzten Quartal kommunizieren die Produktions- und Vertriebsabteilung weniger. Dies wird zu einem Umsatzrückgang in 3 Quartalen führen. Lassen Sie uns ein Meeting organisieren, bei dem die Produktion den Verkäufern noch einmal sagt, was sie tut. “ Jetzt ist das Gespräch interessanter und detaillierter.

Neue Gamification


Ein weiteres Beispiel für unsere Experimente ist die einfachere und fortgeschrittenere Gamifizierung. Wir implementieren es als Pilotprojekt für mehrere Projekte, werden es aber bald starten.



Das funktioniert so: Nach dem Projekt wird der Person, die daran teilgenommen hat, angeboten, den Teammitgliedern 3 Punkte zu geben. Sie können jedem einen Punkt geben, drei zu eins oder niemandem geben - wie Sie möchten. Dies ist eine subjektive Umfrage, hier sind alle gleich. Eine Person gibt Punkte, aber wir verstehen, wer der informelle Führer ist.

Dank Gamification wissen wir, wer der Manager mehr Geld geben möchte, um keinen wertvollen Entwickler zu verlieren. Noch wichtiger ist jedoch, dass es auch eine Quelle für wichtige Informationen ist: Wir identifizieren diejenigen, die bestimmte Aktivitäten durchführen, z. B. das Networking.

Aus dem lustigen - auf der Hauptseite erscheint jeden Morgen eine einfache Umfrage, für die wir 5 Punkte geben. Jeden Morgen erscheint ein Kollege auf dem Bildschirm und Sie müssen den Namen oder die Abteilung angeben, in der er arbeitet. Die Mechanik ist einfach, aber gut involviert - das ganze Unternehmen ist daran beteiligt.



Was ist nicht gestartet?


Nicht alle von uns entwickelten Projekte konnten umgesetzt werden. Ich erzähle Ihnen von zwei Projekten und skizziere die Funktionen, die wir ausprobiert haben.

Wir haben ein Netzwerk von Geschäftskontakten aufgebaut, damit die Mitarbeiter diese austauschen können. Jemand hat wichtige Bekannte, einige werden sie veröffentlichen, während andere schauen und anbieten, ihnen etwas zu verkaufen.



Das geht aber nicht Egal wie viele gestartet wurden, es startete nicht. Es ist ziemlich schwierig, einen Kontakt zu extrahieren. Sie können keine Telefone schreiben. Wenden Sie sich einfach an den Kontaktinhaber, um eine Genehmigung zu erhalten.

Dies ist ein komplexer Prozess - nur weil Menschen ihre Kontakte nicht teilen. Die Mitarbeiter haben viele von ihnen, aber selbst Visitenkarten auf dem Tisch zu halten, ist eine große Aufgabe, die nicht auf das System übertragen werden kann. Häufiger zeigen Leute Kontakte oder veröffentlichen etwas nach dem Zufallsprinzip. Sie veröffentlichen immer noch etwas, aber die Aktivität ist schwach.

Ein weiteres Beispiel: Mit einem russischen Partner haben wir ein System zur Analyse externer Informationsquellen entwickelt . Sie überwachte automatisch alle Verweise im Internet auf uns und wichtige Wettbewerber. Wir haben Personalverschiebungen untersucht, um interessante Spezialisten anzulocken, große Projekte, Initiativen und Budgetzuweisungen verfolgt.



Das System ist äußerst komplex - Sie können Diagramme mit Informationen erstellen. Wir haben es eine Weile benutzt, aber dies ist nicht unser Profil, wir sind nicht b2c. Jetzt nutzen wir Cloud-Dienste einfacher.

Ökosystem des Wissens


Wenn ich eine technische Aufgabe für ein umfassendes Wissenssystem innerhalb des Unternehmens schreiben würde, gäbe es die folgenden Blöcke.

  • Profile von Mitarbeitern.
  • Landeplattformen. Dies ist die Möglichkeit, schnell Seiten innerhalb des Unternehmens zu erstellen, wie bei Tilda oder Wix. Jede Einheit kann schnell eine interne und externe Landung durchführen.
  • Arbeiten Sie an Dokumenten und allem anderen zusammen.
  • Multifunktionale Gemeinschaften.
  • Immaterielle Motivation.
  • Analysesystem und Suche.
  • Rückkopplung.
  • Schulung und virtueller Assistent.




Der Kern des CROC-Ökosystems ist Jive. Dies ist ein amerikanisches kommerzielles System, das von Apple und Google verwendet wird.

Jive ist das Herz unserer Automatisierung.



Die Basis ist zunächst ein Webanwendungsserver . Wir haben viele (sehr viele) kleine PHP-Handwerke, die einfach auf dem Server installiert werden können, schnell gestartet und Probleme gelöst werden können, ohne dass ein separates System implementiert werden muss. Der Server ist in Jive integriert und Sie können schnell eine neue Funktion über die Jive-Oberfläche starten. Alles ist in interne Systeme integriert , zum Beispiel CRM.

Unterstützende Systeme : LMS, Jira, Confluence. Jive hat die meisten Confluence-Prozesse ersetzt, letzteres bleibt jedoch bestehen - es wird von der IT-Abteilung als Wiki verwendet.

Auch Jive ist eine Suche: Elastische Suche, Hadoop + BI nach unstrukturierten Daten 

Fazit


Es war einmal ein großer Einfluss auf das Verständnis des Automatisierungsmodells des Unternehmens.



Horizontal - die Komplexität der Arbeit, vertikales Arbeitsvolumen. Linke Ecke - leichte Arbeit, die manuell erledigt wird. Wenn die Lautstärke zunimmt, beginnt die Automatisierung. In der oberen rechten Ecke befinden sich Unternehmenssysteme, die die komplexesten und umfangreichsten Arbeiten ausführen.

In der Mitte ist nicht klar, was. In der Regel handelt es sich dabei um einige Handwerke, Webdienste und Task-Manager - die sogenannte Schatten-IT. Dies ist ein großes Sicherheitsrisiko. IT-Spezialisten der alten Schule haben mit Schatten-IT zu kämpfen und geben dem Unternehmen nichts.

Auf der anderen Seite ist es eine enorme Innovationsquelle. Wenn Ihr Unternehmen Doodle zum Planen von Besprechungen verwendet, ist es einfacher, ein Gegenstück zum Unternehmen zu erstellen, sodass Sie keine Online-Tools von Drittanbietern verwenden. deshalbSchatten-IT ist wichtig . Die meisten unserer Innovationen sind aus solchen Handwerken, Experimenten oder dem Kopieren externer Praktiken hervorgegangen.

Zum Schluss drei Thesen.

Wissensmanagement ist niemals sicher . Dies ist immer ein Risiko der Informationssicherheit. Es sieht aus wie der Kauf einer Waffe: Sie brauchen einen Safe, das Kind darf nicht mit ihm spielen, der Bezirkspolizist kommt regelmäßig nach Hause, Sie müssen sich um die Waffen kümmern.

Jedes Wissen wie eine Waffe ist ein Sicherheitsrisiko.

Egal wie zuverlässig der Safe ist, es besteht immer die Gefahr, dass der Besitzer sich betrinkt und sich für eine Waffe entscheidet. Daher muss die Sicherheit zunächst überwacht werden.

Automatisierung für Automatisierung . Wir bei CROC haben es satt, weil es uns viel Innovation gebracht hat. Die Leute schwören, sie sagen, dass Automatisierung aus Gründen der Automatisierung schrecklich und ineffizient ist. Aber wir waren Fans der Automatisierung mit Obsessionen.

Veränderung für Veränderung. Wir haben eine große Transformation unter dem Motto durchgeführt: "Wir wechseln die Jacke nicht, weil sie alt, schlecht oder kalt ist, sondern weil wir eine neue wollen." Wir aktualisieren das Profil auf Facebook nicht, weil wir alt sind, sondern weil es etwas Neues gibt. Das Streben nach etwas Neuem ist in IT-Systemen und Wissen wichtig. Ändern Sie jedes coole und coole Portal alle 5 Jahre für eine neue Zeit, einfach weil die Änderungen wieder Aufmerksamkeit erregen. So arbeitet ein Mensch - er will immer etwas Neues.

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