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Automatisierung eines Versandservices oder Wie ein Serviceunternehmen die Transportkosten um 30% senken kann

Wieder verbundener Produktanalyst inländischer Service Desk. Letztes Mal haben wir über unseren Kunden gesprochen, das Brant-Dienstleistungsunternehmen, das unsere Plattform während des aktiven Wachstums seines Geschäfts eingeführt hat.

Gleichzeitig mit der Zunahme der Anzahl der Anträge erhöhte Brant auch die Anzahl der Serviceeinrichtungen - quantitativ und territorial. Als Folge dauerte es längere Fahrten zu b etwa lshie Abstand, und das Budget für die Treibstoffkosten deutlich erhöht werden. Wie die Automatisierung des Versandservices dazu beigetragen hat, ihn vor diesen Kosten zu schützen, möchte ich in diesem Beitrag erläutern.



Brant ist also ein ziemlich großes Dienstleistungsunternehmen. Sie hat mehr als 1.000 Objekte im Service - Geschäfte, Büros, Salons, Apotheken - und in jedem von ihnen müssen regelmäßig laufende Reparaturen, Notfallreparaturen oder Garantieleistungen durchgeführt werden. Pro Tag gehen durchschnittlich 100-200 Bewerbungen ein.

Wie es war VOR der Automatisierung des Versandservices


Das Netzwerk von Objekten eines bestimmten Kunden wurde in einem separaten Projekt zusammengefasst . Jedem Projekt wurde ein separater Dispatcher zugewiesen und ein Team von Service-Spezialisten gebildet. Diese Option der Servicestruktur wurde von Brant lange Zeit als die effektivste angesehen.

Ein Team, das für ein bestimmtes Projekt gebildet wurde, konnte eingehende Anträge in einem für den Kunden geeigneten Format annehmen, und die Service-Spezialisten kannten alle Besonderheiten der Erfüllung von Anträgen genau in diesen Einrichtungen. Dies ermöglichte es uns, Wartungsprobleme auf qualitativ hochwertige Weise zu lösen, jedoch mit viel „manueller“ Arbeit.

Der Brant-Dispatcher erhielt einen Antrag und überprüfte dann die Liste der Objekte: Welcher Spezialist ist dieser Adresse zugeordnet? Holt es den aktuellen Start rechtzeitig ein? Wenn nicht, an wen kann der Antrag dann von benachbarten Standorten übertragen werden?



Manuell ist dieser Prozess nicht schnell und Sie können ihn auch nicht als transparent bezeichnen. Sie müssen sich an dieselben sperrigen Tabellen wenden und die Darsteller fragen, ob sie bereit sind, den Antrag anzunehmen.

Im Jahr 2019 erhöhte Brant die Anzahl der Serviceeinrichtungen stark, was das Versagen der bestehenden Struktur zeigte. Nämlich:

  • Territoriale Überlagerungen von Objekten begannen. Es kam vor, dass in einer regionalen Stadt 2-3 Service-Spezialisten Anträge von verschiedenen Kunden erfüllten. In ähnlicher Weise verwalteten 1-2 Disponenten diese Spezialisten, die sich in derselben Stadt buchstäblich in benachbarten Gebäuden befinden.
  • Es war notwendig, das Personal von Service-Spezialisten sowie Ingenieuren und Disponenten, Projektmanagern und Spezialisten zu erhöhen.
  • Infolgedessen stiegen die Kraftstoff- und Schmiermittelkosten stark an.
  • Es wurde unmöglich, schnell analytische Daten zur Ausführung von Anträgen zu erhalten: Es gibt jetzt zu viele Mitarbeiter und Informationen.

Wie alles nach der Automatisierung des Versandservices wurde


Es wurde deutlich, dass zur Lösung von Problemen Folgendes erforderlich ist:

  1. Sammeln Sie alle eingehenden Anträge an einem Ort und nicht als Teil eines einzelnen Arbeitsentwurfs
  2. Übersetzen Sie alle empfangenen Bewerbungen in ein einziges Format
  3. Einführung eines Standards für die Ausführung der Anwendung, unabhängig davon, welcher Kunde diese Anwendung erhalten hat.

Auf diese Weise können Sie ein geografisch geformtes Netzwerk von Service-Spezialisten aufbauen, die bereit sind, alle Anwendungen in ihrem Bereich zu erfüllen, ohne an die Besonderheiten eines bestimmten Kunden gebunden zu sein.
Die Umstrukturierung wurde schnell und ohne Beeinträchtigung der Qualität der erbrachten Dienstleistungen durchgeführt. Dies ermöglichte es, die Kosten für Kraftstoff und Schmiermittel zu senken und eine Aufstockung des Personals von Ingenieuren und Disponenten zu vermeiden. Für alle Kunden wurde ein einziges Versandzentrum eingerichtet. Mitarbeiter aller Ebenen wurden territorial eingesetzt.



Das Administrationsfenster unserer HubEx-Plattform bietet eine flexible Konfiguration der automatischen Verteilung von Anwendungen. Die Liste der Objekte, die aus einer Excel-Datei in HubEx importiert werden, enthält bereits ein Feld, in dem die verantwortliche Person angegeben ist. Wenn Sie eine Anforderung für ihr Objekt erstellen, erhält der Service-Spezialist diese sofort und ohne Beteiligung des Dispatchers.

Die nachfolgende Verteilung kann in den Einstellungen eingestellt werden. Wenn beispielsweise der bestellte Auftragnehmer den Antrag nicht innerhalb weniger Stunden in die Phase „Zur Arbeit angenommen“ überträgt, „erbt“ ein anderer geeigneter Auftragnehmer den Antrag. Mit den Einstellungen können Sie ein verantwortliches Backup oder das nächstgelegene auswählen, das über die erforderlichen Fähigkeiten zur Reparatur einer bestimmten Anwendung verfügt. So sieht es aus:



Dank der GPS-Navigation können Sie jederzeit steuern, ob sich ein Mitarbeiter tatsächlich in der Einrichtung befand und wo genau er sich zu einem bestimmten Zeitpunkt befindet.

Und wieder - Zeitoptimierung aller Mitarbeiter des Unternehmens und signifikant. Verbesserung der Transparenz der Umsetzung (oder Nichterfüllung) von Arbeiten in allen Phasen.

Über die Plattform wurde es möglich, die technische Überwachung der Arbeit und den betrieblichen technischen Support für einen Service-Spezialisten durchzuführen.

Wenn ein Mitarbeiter auf Probleme bei der Erfüllung des Antrags stößt, wird er dies im Antrag selbst mitteilen. Der Dispatcher stellt auf Anfrage des Ingenieurs umgehend eine Verbindung zur Kommunikation her. Jede Kundenfrage erhält jederzeit umgehend ein Feedback zu einer Anwendung. Projektmanager akzeptieren zwar immer noch eine Anfrage des Kunden, können jedoch eine Anwendung öffnen und alle relevanten Informationen zur Arbeit bereitstellen. Dies gilt insbesondere für Notfall- und mühsame Anwendungen.

Vorteile des Online-Versands



Die Automatisierung des Versandservices sparte somit nicht nur Zeit für die Mitarbeiter, sondern reduzierte auch die Kraftstoffkosten erheblich. Das Analysesystem aggregiert alle Daten und gibt eine visuelle Darstellung des Status aller Anwendungen. Auf diese Weise kann Brant die Qualität seiner Dienste kontrollieren und weitere Arbeiten planen.



Lesen Sie Teil 1 der Brant-Geschichte: Was ist, wenn Ihr Unternehmen wächst?
Teil 3: Wie kann ein Dienstleistungsunternehmen Geldstrafen von einem Kunden vermeiden?

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