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CRM-Implementierung mit den Augen des Kunden

Das Thema der Implementierung von CRM-Systemen wurde in vielen Artikeln wiederholt auf Habré behandelt, die hauptsächlich von Vertretern von Entwicklungsunternehmen oder Integratoren von CRM-Lösungen verfasst wurden, deren Zweck darin besteht, Ihre Dienstleistungen an Sie zu verkaufen. Dieser Artikel wurde von einem Kundenvertreter verfasst und kann aus Sicht der anderen Seite für mittlere oder große Unternehmen von Interesse sein. Nachfolgend finden Sie keine Namen von Produkten oder Unternehmen, sondern nur eine Zusammenfassung der Erfahrungen, deren Kenntnis Ihnen wahrscheinlich von Nutzen sein wird.

Was möchten Sie von CRM erhalten?


Bevor Sie mit der Implementierung von CRM beginnen, geben Sie sich die Antwort auf diese Frage. Die absolute Tatsache, dass CRM keine „Silberkugel“ und Implementierung zum Zwecke der Implementierung ist, angetrieben von dem Wunsch, ein System mit vielen Funktionen zu erhalten, wird wahrscheinlich zum Scheitern führen. Die Implementierung von CRM sollte ein Ziel sein, um messbare und verständliche Geschäftsziele rechtzeitig zu erreichen. Beispiel: "Bis zum Ende des ersten Quartals nach Einführung von CRM sollte sich die Geschwindigkeit der Auftragsabwicklung um 50% erhöhen." Das Ziel ist viel besser als "Unsere Wettbewerber verwenden CRM, wir können es uns nicht leisten, zurückzubleiben - wir implementieren es." Nur wenn Sie genau wissen, was Sie wollen, können Sie bekommen, was Sie brauchen.

Vorbereitung für die Systemauswahl


Wissen Sie genau, wie Ihr Geschäft funktioniert? Es scheint eine paradoxe Frage zu sein, denn als CEO wissen Sie möglicherweise nicht, wie sein Unternehmen funktioniert. Um CRM zu implementieren, müssen Sie nicht nur das Ganze, sondern auch das Besondere in allen Details verstehen. Je größer das Unternehmen, desto komplexer und verwirrender sind die darin ablaufenden Geschäftsprozesse. Die Kenntnis Ihrer Geschäftsprozesse ist die Grundlage für eine erfolgreiche Implementierung. Erstellen Sie ein detailliertes Diagramm Ihrer Geschäftsprozesse, bevor Sie sich für ein Verständnis Ihres Geschäfts entscheiden. Die Erstellung und Analyse dieses Schemas hilft dabei, zusätzliche Systemeinschränkungen oder -engpässe zu identifizieren, deren Beseitigung das Ziel einer ganzen Reihe von Maßnahmen zur Verbesserung der Effizienz Ihres Unternehmens sein kann. Die Implementierung von CRM ist nur eine der möglichen Aktivitäten, bei denen Sie sich sicher sein müssen.

Systemauswahl


Beginnen Sie mit einer Marktanalyse, erstellen Sie eine Liste potenziell interessanter Lösungen für Sie, die mehrere Dutzend Positionen umfassen kann, und betrachten Sie dann jede dieser Lösungen separat.

Eines der Kriterien für die Auswahl aus einer Vielzahl von vorgefertigten CRM-Systemen kann die Antwort auf die Frage sein: "Lösung" N "" out of the box ", wie viel entspricht unseren Geschäftsprozessen und dem Ziel der Implementierung?". Gehen Sie ausschließlich von Ihren eigenen Anforderungen aus und nicht von den potenziellen Fähigkeiten des Systems, und die Wahrscheinlichkeit einer erfolgreichen Auswahl steigt erheblich. Die fragliche Lösung kann viele erstaunliche Funktionen haben, die Sie nie nutzen werden, oder sie sind einfach nicht in Ihrem Unternehmen anwendbar. Wenn diese Lösung jedoch eine lange und umfassende Entwicklung für Ihre aktuellen Prozesse erfordert, ist dies eine Gelegenheit, über etwas anderes nachzudenken Lieferant. Wenn das System mit geringfügigen Änderungen für Ihre aktuellen Geschäftsprozesse konfiguriert und / oder verzichtet werden kann, fügen Sie den Lieferanten zur „Shortlist“ hinzu.

Erliegen Sie nicht den Tricks von Vermarktern und jagen Sie nicht bekannten Marken nach. Für ein Unternehmen mit Hunderttausenden von Kunden sind Sie nur ein Bruchteil eines Prozent des Einkommens und es ist naiv zu erwarten, dass es schnell keine massiven, aber kritischen Fehler für Sie behebt oder die von Ihnen benötigte Funktion einführt zum Kern. Ja, und Sie werden mit einer bekannten Marke über einen Integrator zusammenarbeiten, der seine Inkompetenz mit den „Funktionen“ des Systemkerns rechtfertigen kann. Wenn Sie sich für eine weniger beworbene Marke entscheiden, ist es wahrscheinlicher, dass sie Sie hören möchten und dass Ihr Problem im Prinzip gelöst wird.

Wenn Sie sich bei allen fraglichen Systemen etwas unzufrieden fühlen, sollten Sie vielleicht Kompromisse eingehen? Oder beginnen Sie, Ihr eigenes System zu erstellen? Um Ihr System aufzubauen, muss Ihr Unternehmen über eigene IT-Kompetenzen und die Bereitschaft verfügen, neue Spezialisten zu einem Marktpreis zu rekrutieren. Es wurden zahlreiche Artikel über die Komplexität der Auswahl qualifizierten Personals im IT-Bereich verfasst.

Die CRM-Implementierung ist teuer


Und dies ist nicht nur eine Lizenz und Bezahlung für die Dienste eines Anbieters. Wenn Sie einen Lieferanten finden, müssen Sie mindestens einen Produktmanager zuweisen, der seine gesamte Arbeitszeit für CRM verwenden kann. Diese Person sollte das Geschäft verstehen und über ausreichende Befugnisse verfügen, um Entscheidungen zu treffen. Dadurch werden stundenlange Besprechungen vermieden, die der Auswahl der Farbe der Schaltflächen und des Layouts der Oberflächenelemente gewidmet sind.

Wenn die Implementierung von CRM erhebliche Verbesserungen erfordert, erhöhen Sie die Kosten für Testspezialisten. Wir werden die Lösung jedoch nicht in Produktion bringen, ohne die Qualität sicherzustellen. Und wenn Sie keine formalisierten Geschäftsprozesse haben, addieren Sie die Kosten für Analysten. In jedem Fall müssen Sie den BP beschreiben. Wenn Sie komplexe Integrationen mit vorhandenen Systemen benötigen, sind dies auch die Kosten für einen Systemarchitekten und Entwickler, da Sie die API bereitstellen. Wenn Cloud-Lösungen nicht zu Ihnen passen, machen Sie sich bereit für die Ausgaben für die Serverinfrastruktur. In einigen Fällen können wir über Millionen Rubel sprechen.

Fazit


Denken Sie daran, dass Schlachten bereits vor Beginn gewonnen werden. Je genauer Sie die vorhandenen Lösungen analysieren, je detaillierter Ihre BP-Beschreibung, je detaillierter Ihre technischen Spezifikationen, desto geringer das Risiko, die Bedingungen und Kosten des Projekts zu erhöhen. Unabhängig davon möchte ich darauf hinweisen, dass Sie von Vertretern des Lieferanten nicht die höchste Professionalität erwarten sollten, sie haben höchstwahrscheinlich das gleiche Personal wie überall sonst. Deshalb legen wir die Aufgaben detailliert und klar fest, legen alle Vereinbarungen schriftlich fest und prüfen das Ergebnis sorgfältig.

Wenn Sie CRM in verschiedene nicht standardmäßige Systeme integrieren müssen und die Boxed-Lösung erhebliche Verbesserungen erfordert, ist die Idee, eine eigene hochspezialisierte Lösung zu erstellen, nicht so schlecht, wie es zunächst scheint, sondern nur unter der Bedingung, dass das Unternehmen bereits Erfahrung in der Entwicklung von IT-Lösungen hat. Als Ergebnis erhalten Sie ein „Fahrrad“, aber Sie können darauf fahren und nicht fallen, indem Sie schrittweise die erforderlichen Funktionen einführen und sich flexibel an sich ändernde Geschäftsbedingungen anpassen.

Wenn Sie mit einer Standardlösung, mit wirklich kleinen Verbesserungen und nicht mit einem Implementierungszyklus von mehreren Jahren auskommen können, ist eine Standardlösung die beste Option.

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