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Wie hat Service Desk eine Servicefirma gerettet oder was ist, wenn Ihr Unternehmen wächst?

Mein Name ist Daria, ich bin Produktanalystin. Das Hauptprodukt meines Unternehmens ist ein Service Desk, eine Cloud-Plattform, die Geschäftsprozesse automatisiert: zum Beispiel Reparaturarbeiten, Wartung verschiedener Objekte. Eine meiner Aufgaben ist es, am Prozess der Einführung unserer Plattform in das Geschäft der Kunden teilzunehmen, während ich mich so tief wie möglich mit den Besonderheiten eines bestimmten Unternehmens befassen muss.

Ich möchte Ihnen sagen, wie es möglich war, die arbeitsintensiven Geschäftsprozesse für einen unserer Kunden, das Brant-Dienstleistungsunternehmen, zu automatisieren. Das Unternehmen wandte sich unserer Plattform zu, als die Anzahl seiner Kunden und dementsprechend die Serviceanfragen schnell zunahmen. Das Geschäft entwickelt sich aktiv, weil dies ausgezeichnet ist. Was ist der Haken? Die Tatsache, dass die Anzahl der gleichen Routineprozesse stark zunimmt und diese Gefahr nicht zu unterschätzen ist. Außerdem wird deutlich, dass Sie nicht dieselben Tools verwenden können, die bei weniger Anwendungen funktionierten.


Ist das bekannt?

Also die Heilsgeschichte.

Es sind Dienstleistungsunternehmen, die die Funktionalität unserer Plattform so umfassend wie möglich nutzen, da sie eine operative Kommunikation zwischen mehreren Parteien benötigen. Was sind diese Parteien?

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  • Wir verwenden in diesem Text Pseudonyme, um auf Brants Kunden zu verweisen. Dies sind: eine föderale Lebensmittelkette - nennen wir es Polyanka; zwei Apothekenketten - Doktor A und Doktor B; Service-Center des Kommunikationsbetreibers "Op Mobile"; sowie mehrere Produktionsstätten;

Jedes der großen Netzwerke bestand darauf, dass alle Arbeiten zur Unterstützung des Antrags in ihren Buchhaltungsprogrammen durchgeführt werden. Die Automatisierung der Interaktion ist sowohl für den Kunden als auch für das Dienstleistungsunternehmen effektiv und im Bereich der integrierten Dienste gerechtfertigt. Wenn es jedoch mehr als zwei Kunden gibt, führt die Arbeit eines Dienstleistungsunternehmens in mehreren Programmen gleichzeitig zu Schwierigkeiten.

Wie es war, bevor Service Desk eingeführt wurde


Das Polyanka-Netzwerk verwendet das 1C: MRO-Programm. "Doktor A" - reicht Anträge über das Intraservice-System ein; "Doctor B" und "Op Mobile" - über ihren eigenen Service Desk. Kunden außerhalb des Netzwerks senden Anträge per E-Mail, Telefonanruf oder sogar über WhatsApp und Viber.

Alle eingegangenen Bewerbungen wurden in einer Excel-Datei gesammelt. Die Anzahl der Bewerbungen gleichzeitig kann mehr als 4.000 betragen - und dies sind nur aktive Bewerbungen, und dennoch ist es notwendig, eine Historie der abgeschlossenen Bewerbungen zu führen.

Die zusammengesetzte Datei drohte einfach, jederzeit zu sterben, und musste ständig Kopien erstellen, um die Anwendungsdatenbank nicht zu verlieren. Das Sammeln und Übertragen von Anwendungen aus allen Quellen in eine Excel-Datei dauerte unannehmbar lange. Und dann war es immer noch notwendig, Bewerbungen manuell per SMS, E-Mail, Viber und WhatsApp an die Darsteller zu senden.

Gleichzeitig sollte der an den Service-Spezialisten gesendete Antrag die für seine Implementierung erforderlichen maximalen Informationen enthalten. Nach Abschluss des Antrags mussten Informationen zur Implementierung und Fotoberichte gesammelt werden. Und woanders, um es aufzubewahren.



Man kann sich vorstellen, wie schwierig dieser Mehrkanalempfang, die Abrechnung und die Verteilung von Anträgen war. Angesichts der Tatsache, dass das Unternehmen neue Kunden für den Service erhielt und immer mehr Spezialisten anstellte, erforderte der Prozess dringend Automatisierung und erhöhte Transparenz. Es ist jedoch unmöglich, die Bearbeitung von Anwendungen auf eine für den Kunden bequeme Weise zu verweigern, da dies in den Vertragsbedingungen vorgesehen ist.

Daher ist ein separates System erforderlich, das Folgendes ermöglicht:

  1. Sammeln Sie Aufgaben von allen Kundensystemen an einem Ort.
  2. Standardisierung von Bewerbungen in verschiedenen Formaten;
  3. Senden Sie Bewerbungen mit allen erforderlichen Informationen an Service-Spezialisten.
  4. einen Bericht über die Umsetzung des Antrags erhalten;
  5. Führen Sie eine Historie der abgeschlossenen Bestellungen.

Gleichzeitig sollte es für den Auftragnehmer bequem sein - einen Mitarbeiter vor Ort, der nur ein Telefon als Kommunikationsmittel bei sich hat.

Wie es nach der Implementierung von Service Desk wurde


Nachdem Brant den Softwaremarkt erkundet hatte, entschied er sich für unser System - die HubEx-Plattform.

Schritt 1: Beim Excel-Import wurden Daten zu allen gewarteten Objekten auf die Plattform übertragen (zum Zeitpunkt des Starts waren es mehr als 900). Jetzt werden alle erforderlichen Informationen zu jedem Objekt im Webpass des Objekts gespeichert: Adresse, Geolokalisierung auf der Karte, technische Dokumentation, Kontakte Servicehistorie. Alles, was für die operative Ausführung der Anwendung erforderlich sein kann.

Schritt 2: - Das Hochladen von Anwendungen auf das allgemeine System war schnell. Der Import in das HubEx-System erfolgt mit zwei Klicks. Jetzt werden alle Anwendungen für jedes Objekt an einem Ort gesammelt. Eine alternative Möglichkeit, Anwendungen von Kundensystemen zu erfassen, besteht darin, den Mechanismus für den direkten Empfang von Anwendungen per E-Mail zu konfigurieren. Diese Option ist auch auf der Plattform verfügbar.



Ergebnis: Die Brant-Disponenten sehen alle Anwendungen in einem Programm und verteilen sie an die Außendienstmitarbeiter.

Jeder Mitarbeiter hat ein Mobiltelefon mit einer mobilen Anwendung in der Tasche, die Sie über einen neuen Termin informiert. Und in der Anwendung selbst sieht der Spezialist die tatsächliche Liste seiner Anwendungen:



Ein wichtiger Punkt: Jetzt erfolgt die gesamte Kommunikation über die Anwendung nicht mehr telefonisch oder über Messenger, sondern ausschließlich in der Anwendung selbst.

Auf diese Weise können Sie den Verlauf der Anwendung speichern, die Kommunikation für jede Anwendung klar segmentieren und sicherstellen, dass nichts Wichtiges verloren geht. Der Auftragnehmer kann zusätzliche Informationen über die Ausführung der Arbeiten anfordern, über die Verzögerung informieren und den richtigen Teilnehmer - beispielsweise einen anderen Spezialisten -, der dieses Objekt zuvor bedient hat, zur Diskussion einladen.

Wenn Sie die Anwendung jetzt an einen anderen Spezialisten übertragen, stehen dem neuen Mitarbeiter alle Informationen zu den vorherigen Aktionen zur Verfügung.



Durch die Einführung des Service Desks konnte Brant alle seine Projekte in einem einzigen System zusammenfassen. Darüber hinaus wurden die Routineprozesse, die das Unternehmen in sich selbst zu „ertrinken“ drohten, erheblich reduziert: Trotz der Tatsache, dass die Anzahl der Serviceeinrichtungen zunahm, war es nicht erforderlich, das Personal mit neuen Mitarbeitern aufzublasen, um die Zunahme ähnlicher Aufgaben abzudecken.



Lesen Sie die Fortsetzung der Geschichte des Unternehmens Brant:
Teil 2: Automatisierung des Versandservices oder Wie kann ein Serviceunternehmen die Transportkosten um 30% senken
? Teil 3: Wie kann ein Serviceunternehmen Bußgelder vom Kunden vermeiden? Einige offensichtliche Vorteile der Prozessautomatisierung

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