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Wie wir das virtuelle Tankkartenprojekt umgesetzt haben

Hallo Habr! Wir bieten Ihnen an, die Geschichte unseres Kollegen Konstantin Kulikov , des Inhabers des Virtual Card-Produkts, über den digitalen Weg eines Firmenkunden zu lesen . Am Beispiel eines Falles mit dem Problem der Tankkarten in einer mobilen Anwendung erklärt Kostya, wie das Ersetzen von analogen durch digitale Prozesse das Leben von Kunden von Gazpromneft - Corporate Sales vereinfacht hat. Das Lesen dauert: 7 Minuten Für wen: Für PO, Analysten und Marketing-Spezialisten.







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Der Weg des Kunden (auch bekannt als Customer Journey ) ist die Abfolge der Aktionen des Käufers oder wiederum des Kunden des Unternehmens. Es wird angenommen, dass dieses Konzept erstmals 1989 diskutiert wurde. Anschließend veröffentlichte eine Gruppe von Forschern des Tavistock Institute of Human Relations die Arbeit „Customer Profiling: In die Schuhe Ihres Kunden schlüpfen“, in der Unternehmen aufgefordert wurden, sich in die Lage der Kunden zu versetzen, ihre Erfahrungen zu verstehen - und infolgedessen die Servicequalität zu verbessern.

Allmählich flossen Interaktionen mit Kunden - von der Kontaktaufnahme mit dem technischen Support bis zum Erhalt von Erklärungen und Dokumenten - in den digitalen Raum. Neue Kanäle für die Arbeit mit dem Publikum erschienen, der „digitale“ Weg des Kunden ist bereits erschienen und nun die Digitalisierung der Customer JourneyEs geht buchstäblich um alles: von Banken bis zu Hotels. Wir entwickeln digitale Dienste für das B2B-Segment - Taxiflotten, Lieferservices und Logistikunternehmen, die an Tankstellen tanken, die Dienste von Autowaschanlagen und Autowerkstätten unserer Partner in Anspruch nehmen.

Für juristische Personen kann die Flotte ein bis mehrere tausend Autos haben. Bei der Arbeit mit Unternehmen dieser Ebene müssen viele Geschäftsprozesse gleichzeitig berücksichtigt werden, und während ihrer Digitalisierung konnten wir mehrere Probleme identifizieren.

Beispielsweise hatten die Leiter von Transportunternehmen und Lieferservices regelmäßig Schwierigkeiten, die Treibstoffkosten zu bezahlen. Sie mussten einen Zahlungsauftrag erstellen, ihn an die Bank senden und auf die Gutschrift des Geldes warten. Der Vorgang kann mehrere Tage dauern, da die Bank am Wochenende nicht arbeitet. Darüber hinaus mussten Unternehmen die Fahrer ständig überwachen, damit sie nicht "chemisch" mit den Kraftstoffkosten umgingen.

Um all diese Prozesse zu vereinfachen, haben wir ein persönliches Konto entwickelt, in dem wir die Kraftstoffkosten der Kunden festlegen. Letztes Jahr haben wir die Funktion eingeführt, ein Konto mit einer Bankkarte aufzufüllen. In diesem Abschnitt der Customer Journey, der sich auf die Arbeit mit Karten bezieht, gab es jedoch noch Raum für Manöver und Verbesserungen. Sie waren mit der Ausstellung und dem Erhalt von Kundendienstkarten verbunden.

Wie sind wir zum Projekt gekommen?


Eine virtuelle Karte wurde erstellt, um mehrere Probleme zu lösen. Erstens, um die gleiche Customer Journey zu reduzieren. Zuvor musste ein Vertreter eines Kundenunternehmens das Büro besuchen, um einen Vertrag zu unterschreiben und eine Tankkarte zu erhalten, Zeit im Stau zu verbringen und nach einem Parkplatz zu suchen. Und selbst wenn der Kunde ein Angebot auf der Website unterschrieb, gab es keine Möglichkeit, auf einen Besuch im Büro zu verzichten (um eine Karte zu erhalten). Nachdem der Vertreter des Kundenunternehmens die Karten gemäß der Abnahmebescheinigung erhalten hatte, musste er sie den Fahrern geben: Abhängig von den Besonderheiten des Geschäfts kann dies von einem Tag bis zu mehreren Wochen dauern.

Zweitens konnte die virtuelle Karte den Kunden vor unnötigen Kosten bewahren (Kunden zahlten einmalig für die Ausstellung jeder Plastikkarte). Es war unmöglich, diese Kosten zu vermeiden, da wir wiederum eine Provision an das Zahlungssystem für die Ausgabe jeder Karte und Lizenzgebühren für die Nutzung ihrer Technologien zahlen mussten.

Wir wollten eine Lösung schaffen, mit der Sie schnell und kostenlos Karten erhalten können.. Wir haben bereits eine IT-Architektur für die Arbeit mit Tankkarten entwickelt. Aus diesem Grund haben wir Box-Lösungen von Drittanbietern abgelehnt, für die erhebliche Anpassungen erforderlich waren, sowie Cloud-Plattformen, die nicht den Anforderungen unseres Sicherheitsdienstes zum Speichern von Kundendaten entsprachen. Nachdem wir die Idee mit Auftragnehmern besprochen hatten, beschlossen wir, unser eigenes System zu erweitern. Infolgedessen haben wir uns für den folgenden Stack entschieden: Oracle, Java, Go, PHP_Laravel, VUE_JS, Java / Kotlin, Swift und Siebel Tools.



Dabei mussten wir Änderungen an der Arbeit des vorhandenen CRM-Systems vornehmen und der Datenstruktur die folgenden Elemente hinzufügen:

  • Benutzerhierarchie: Treiber und Administrator. Jeder mit seinen Rechten an einer mobilen Anwendung.
  • Wenden Sie sich an die Steuereinheit, um den Fahrer an die Kartennummer zu binden.
  • Integration in die Verarbeitung, damit das CRM-System Anforderungen für die Freigabe einer virtuellen Karte senden und in einer mobilen Anwendung anzeigen kann.
  • Anzeichen von Operationen im kommerziellen Buchhaltungssystem, so dass ersichtlich ist, welche Aktionen auf welchen Karten ausgeführt werden.
  • Ein einziges Betrugsüberwachungssystem, damit unser Sicherheitsdienst betrügerische Aktivitäten mit Tankkarten stoppen kann.

Was hat sich in Bezug auf die Benutzerfreundlichkeit geändert:

  • Nach der Anpassung von CRM haben wir ein mobiles Entwicklungsteam mit dem Projekt verbunden. Sie fügte NFC-Funktionen hinzu, damit Fahrer für Kraftstoff bezahlen können, indem sie ein Smartphone an das Terminal an der Tankstelle anschließen.
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Mehrmals beschwerten sich Benutzer über Denial-of-Service auf einer virtuellen Karte. Wir haben nach Gründen gesucht und, um sie zu finden, zusätzliche Überprüfungsalgorithmen innerhalb der Anwendung entwickelt - zu dem Zeitpunkt, an dem der Benutzer die Daten für die Zahlung bildet. Wir haben die Bedingungen für fehlgeschlagene Transaktionen neu erstellt und festgestellt, dass dies aus einem von zwei Gründen geschieht:

  1. Die Zeit des Smartphones wurde nicht mit der Weltzeit synchronisiert, und dies führte zur Erzeugung eines ungültigen Zahlungswerts. Wir legen einen Zeitcheck fest, wenn die Daten für die Zahlung generiert werden.
  2. Der Fahrer wartete zu lange, um sein Smartphone zum Terminal zu bringen. Wir haben den MP fertiggestellt, und jetzt gibt es auf dem Zahlungsbildschirm einen Fortschrittsbalken, der anzeigt, wie viel Zeit dem Fahrer noch bleibt, um das Smartphone zum Terminal zu bringen.

Was ist das Ergebnis


Die technische Umsetzung des Projekts begann im zweiten Quartal 2018. Seit August 2019 haben wir schrittweise begonnen, Kunden den Zugang zu virtuellen Karten zu ermöglichen - der gesamte technische Teil der Arbeit dauerte etwa ein Jahr und drei Monate.



Die Einführung virtueller Tankkarten hat es Firmenkunden erleichtert. Jetzt müssen sie das Büro nicht mehr besuchen - virtuelle Karten werden sofort direkt in der Anwendung ausgestellt. Senden Sie einfach die entsprechende Anfrage. Es gibt Vorteile für Fahrer - es ist für sie einfacher geworden, an Tankstellen für Kraftstoff zu bezahlen. Zuvor mussten Sie eine Plastikkarte mit sich führen und sich den PIN-Code merken. Schließen Sie jetzt einfach das Smartphone an das Terminal an. Darüber hinaus müssen virtuelle Karten nicht entsorgt werden und können bei Bedarf durch „Verknüpfen“ seiner Daten mit der Karte auf einen anderen Fahrer übertragen werden.

Jetzt testen wir das System und erweitern die Funktionalität der mobilen Anwendung nach Rückmeldungen von Kunden . Wir fügen auch Unterstützung für QR-Codes hinzu, da das NFC-Modul, das derzeit zum Abheben von Geldern verwendet wird, nicht auf allen Smartphones verfügbar ist. Dazu müssen wir das Steuerungssystem an der Tankstelle verfeinern, damit die Terminals die mit dem QR-Code empfangenen Daten "verstehen".

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