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Sprachbot in der Bank - die schlechteste UX aller Zeiten

- Guten Abend, mein Name ist Natalya, wie kann ich Ihnen helfen?
- Hallo, meine Karte wurde gesperrt.
- Sag deinen Namen.
- Wassili Morzhakov.
(fährt auf der Tastatur)
- Ihr Codewort?
- Decobra durch E.
- Sorry, du kannst nicht hören.
- De-co-braz, durch EE
- Etwas mit einer Verbindung, entschuldigen Sie, können Sie es wiederholen? (und es scheint, dass sie auflegen)

Und jetzt weiß ich ein wenig über Sprach-KI, ich habe gestern über Bots gelesen, Habr, aber ich kann immer noch nicht verstehen, was passiert.

Natürlich rief ich zurück und sagte:

- Hallo, ich bin im Ausland, die Verbindung ist nicht sehr gut, bitte legen Sie nicht auf. Meine Karte ist gesperrt.
"Ja, sag mir deinen Namen ...
ich kann etwas auf der Tastatur hören." Nachname und Vorname. Das diesmal verstrichene Codewort wurde nicht über den Buchstaben E geladen (die Verbindung ist nicht sehr).
- Ja, ich sehe, dass Ihre Karte gesperrt ist. Ich wechsle Sie zu einer anderen Abteilung. (angenehme Musik spielt 5 Sekunden lang)
Alles wiederholt sich mit Ilya und wieder sagen sie mir, dass die Verbindung nicht sehr gut ist!

Ich dachte daran, auf einen Baum zu klettern und noch einmal alle Bediener durchzugehen. Stress! Sie sehen, das Geld auf der Karte ist gesperrt, Nacht, ein anderes Land. Nun, zumindest nehmen die Betreiber das Telefon sofort ab und ...

Nehmen die Betreiber das Telefon nachts sofort ab?

Halt! Hier bin ich ein Idiot.

Ist es so, dass bereits Voice-Chat-Bots in der Bank für das Entsperren der Karte verantwortlich sind? Etwas Neues!

Ich tippe wieder ... auf jeden Fall. alles das selbe. Was? Warum fährt ein Chat-Bot etwas auf der Tastatur? Ja, wenn ich etwas Unerwartetes sage, erzählen sie mir von einer schlechten Verbindung. Fein. Es endet mit der Tatsache, dass ein gewisser sehr glaubwürdiger Klang (mit einer leichten Introganz) Ilya erklärt, dass Sie trotz der Überprüfung mit einem Codewort von Ihrem Telefon aus anrufen müssen. Dies ist aber aus technischen Gründen einfach nicht möglich. Und hier konnte ich nicht die richtige Antwort finden. Das Skript erwartete wahrscheinlich "Danke für die Hilfe".

Frustration! Bei leichtem Stress aufgrund einer blockierten Karte. Und wenn mir eine Brieftasche gestohlen wurde und ich sie dringend bitten muss, sie zu blockieren?

Als Ergebnis: aus 7 Minuten Gespräch mit der Bank:

  1. 30 Sekunden froh, dass ich schnell den Hörer abgenommen habe
  2. 2 Minuten verwirrt das mit Kommunikation das?
  3. 30 Sekunden, ich denke, dass sie sie bereits verspotten! Es gibt keine Kommunikationsprobleme.
  4. 10 Sekunden starker Emotionen, die dich gespielt haben
  5. und für den Rest der Zeit bin ich schon wütend, weil die Bots weiterhin Ihre Antworten auf der Tastatur eingeben und versuchen, die Skripte zu erraten und so klar wie möglich zu sprechen

Ja, daher können Sie immer noch nicht erreichen, was Sie wollen.

Nun, was wollte ich vom Bot?


Nicht getäuscht werden.

Ich hätte gerne eine kurze Warnung. Zusätzliche Anweisungen. Die Möglichkeit, ein Gespräch erneut zu beginnen oder herauszufinden, was das Skript von mir erwartet. Zum Beispiel so:

„Hallo, der automatische Sprachassistent Bot Elena spricht zu Ihnen. Darf ich Sie bitten, einfacher und klarer zu sprechen? Ich kann Ihnen mit ziemlicher Sicherheit helfen. Aber während des Gesprächs können Sie darum bitten, sich mit dem Operator zu verbinden, zu fragen, was ich von Ihnen erwarte, oder das Gespräch erneut beginnen. “

Und wenn ich tagsüber zurückrufe, müssen Sie das alles nicht wiederholen, sondern nur warnen, dass es "immer noch Bot Elena" ist.

Dieser Eintrag dauert ungefähr 10 Sekunden, was mit der Wartezeit für eine Antwort auf einen Anruf vergleichbar ist.

Ja, der Kunde wird den Bediener fragen, aber nach einer halben Minute Wartezeit auf eine Antwort können Sie klären, ob Sie zu einem Sprachassistenten wechseln können, der mit ziemlicher Sicherheit Ihr Problem lösen kann.

Und ein bisschen über UX


Ich mag das Konzept der Sprachassistenten. Übrigens mag ich die Konsole / das Terminal anstelle komplexer Bedienfelder im Front-End, um komplexe Systeme zu konfigurieren oder komplex strukturierte Daten zu navigieren.

In unserer Schule gab es das Thema TRIZ - Theorie der erfinderischen Problemlösung . Ich erinnere mich an nichts von dort, aber ich erinnerte mich an einen Weg, um den Widerspruch in der Erklärung des Problems zu lösen: Versuchen Sie, die Entität loszuwerden, die die erforderliche Funktion im System ausführt, während Sie die Funktion beibehalten.

Eine Entität ist ein Front-End, d.h. Benutzeroberfläche, über die wir mit Webdiensten interagieren (und viele Dinge werden sowieso zu Webdiensten).

Mit anderen Worten, verbinden Sie die Konsole fast direkt mit der Service-API. Oder verbinden Sie den Sprachassistenten direkt mit der Service-API:

Warnen Sie vor dem Speichern von Wörtern (was der Bot tun kann, setzen Sie alles zurück).

Fragen Sie, wie Sie helfen können.

Fragen Sie gegebenenfalls die Abfrageargumente, falls erforderlich, und geben Sie die Art der erwarteten Daten an (nach Buchstaben, nur Zahlen, Datum, Uhrzeit).
Beantworten Sie die Anfrage.

Wenn Sie mit einem Kontext arbeiten, warnen Sie vor dem Kontext, in dem der Bot die Anforderung verstanden hat.

Beschränken Sie natürlich Ihre Rechte und denken Sie an Sicherheit.

Der letzte Teil


Ja, ich verstehe, dass es dumm ist, UX-Sprachassistenten beizubringen, wie sie ihre Arbeit erledigen. Die Geschäftsabteilung der Bank berechnete den Gewinn aus der Einführung von Sprachassistenten, der Pilot testete ihn und ein frustrierter Benutzer mit einer gesperrten Karte ist nur ein Ausreißer.

Ich hoffe jedoch, dass diese Geschichte dem Leser dieses Artikels im Falle eines Treffers auf dem Voice Bot ein wenig Nerven erspart. Und er wird auf jeden Fall alle Teilnehmer dieser Implementierung in der Bank amüsieren (ich kann mir vorstellen, wie sie herumgerollt sind und all diese Sprachnachrichten aufgezeichnet haben).

Und das Seltsamste ist, dass ich in den Medien nicht einmal Hinweise auf die Einführung dieser Art von Assistenten in dieser bestimmten Bank finden kann. Und selbst nachdem ich 40 Mal von „Kommunikationsproblemen“ zu nicht standardmäßigen Antworten mit hervorragender Kommunikation gehört habe, bin ich mir immer noch zu 99% sicher, dass es sich um einen Roboter handelt und nicht um zwei lebende Personen im Callcenter der Bank, die sich zum Verspotten entschlossen haben.

P.S.


Tatsächlich war ich nur ein Zeuge dieser coolen Geschichte. Der Vorwand aus der ersten Person wurde als künstlerisches Mittel benutzt. Und alle Namen der Bots haben sich geändert, weil Ich erinnere mich einfach nicht an sie.

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