🎇 🧘🏼 🔘 Contact Center AI: Dritte im Gespräch sind in Ordnung 🤽 👨🏽‍🔬 🍚

Unsere Kunden und Blog-Leser kennen Dialogflow, eine Plattform zum Erstellen intelligenter Bots. Es ist Dialogflow, der dem Contact Center AI (im Folgenden CCAI) der Corporation of Good zugrunde liegt. Schematisch entspricht der Technologie-Stack DialogFlow + WaveNet (Text-to-Speech) + Spracherkennung (Speech-to-Text). Am Ausgang werden die Funktionen eines herkömmlichen Call Centers erweitert, sodass Sie personalisiertere Support-Services bereitstellen können. Wie genau? Wir reden unter dem Strich und geben Beispiele für erfolgreiche Integration, willkommen!

Konzept

Virtueller Operator

Tatsächlich ist die sehr begehrte „Automatisierung einer normalen Person“, bei der 24/7 Personen nicht mit einem zuvor aufgezeichneten IVR, sondern mit einem Sprachassistenten anstelle eines Live-Operators antworten - unter Verwendung der Slot-Filling versteht der Operator das Problem / die Absicht des angerufenen Kunden, ausgedrückt in freier oder halbfreier Form. Für den Anrufer bedeutet dies, dass Sie die Lücke der aufgezeichneten Nachrichten nicht durchbrechen müssen, um schneller Hilfe zu erhalten. Wir denken jedoch daran, dass Anfragen sehr ungewöhnlich sind. In diesem Fall wird das Gespräch weiterhin an den Mitarbeiter weitergeleitet, der Ihnen hilft ...

Live-Bedienerassistent

Der Bot „hört“ sich das Gespräch zweier Personen an und hilft dem Bediener, indem er während des Gesprächs Ratschläge / Links gibt. Der Betreiber kann diese Materialien nach eigenem Ermessen verwenden: Sehen Sie sich die Artikel aus der Wissensdatenbank selbst an oder teilen Sie Angebote und / oder Links mit dem angerufenen Kunden usw. Es ist geplant, dass eine solche Informationsunterstützung den Bediener in jeder Situation unterstützt - es klingt sinnvoll, weil "ein Kopf gut und zwei noch besser ist".

Der Assistent verfügt über mehrere Betriebsarten:

article_suggestion - Der Bot empfiehlt Links zu Artikeln.
smart_reply - mehrere Antworten auf eine Frage; Optionen werden basierend auf prädiktiven Analysen generiert.
FAQ - Der Bot empfiehlt Antworten auf häufig gestellte Fragen.
dialogflow_assist - fordert im Geiste auf, "als ob der Bot sich selbst geantwortet hätte";
Standardmäßig gibt der Bot die relevantesten Hinweise aller Art.

Ein interessanter Punkt: Während der Bot alleine spricht, transkribiert er das Gespräch nicht nur für seine Bedürfnisse, sondern arrangiert es als visuellen Chat. In diesem Chat wird dann ein Live-Operator angezeigt, der das Gespräch nach dem Bot aufnimmt. So kommt der Mitarbeiter sofort in den Kontext des Gesprächs; wie es aussieht ist hier zu sehen:

Wichtig ist, dass der Mitarbeiter die vorgeschlagene Option jederzeit entweder akzeptieren oder ablehnen (und seine eigene schreiben) kann, damit der Assistent direkt „im Kampf“ umschulten kann.

Geplantes Ergebnis

Es wird erwartet, dass CCAI dabei hilft, die emotionale Stimmung der Benutzer und die Gründe für ihre Anrufe zu verstehen, um ihren Service zu verbessern. Unternehmen, die CCAI verwenden:

Es wird einfacher sein, Vertrauen bei Kunden aufzubauen.
Erhöhen Sie die Benutzerzufriedenheit
wird in der Lage sein, jeden Mitarbeiter zu einem Experten zu machen;
wird eine schnelle Einführung und Markteintritt erhalten.

Wer benutzt schon

GoDaddy-Registrar, Hulu-Streaming-Service, easyJet-Billigfluggesellschaft, PolicyBazaar-Aggregator und Marks & Spencer-Händler. Übrigens, über die letzten beiden - Antony Passemard von Google teilte (und wir übersetzten) mit, wie die Technologie den Callcentern dieser Unternehmen geholfen hat.

Policybazaar: Konversations-KI ist rentabel

Eine schmerzhafte Wahl der besten Lebensversicherung, des besten Autos, des besten Eigentums usw. kann jeden stören, denn es gibt viele Angebote, jedes hat seine eigenen Nuancen und jede Menge Beschreibungen. Policy Aggregator PolicyBazaar versucht, dieses Problem durch KI in seinen Call Centern zu beseitigen. Der Aggregator war einer der ersten, der CCAI verwendete, da das Unternehmen nach einer Möglichkeit suchte, den Benutzern die besten Empfehlungen zu geben und das Kundenerlebnis zu optimieren.
Wenn ein Benutzer den Support anruft, wird er von Dialogflow begrüßt, mit dem Entwickler Konversationsschnittstellen für Websites, mobile Anwendungen usw. erstellen können. Durch die Verarbeitung natürlicher Sprache versteht Dialogflow die Absichten des Benutzers und interagiert auf natürlichste Weise mit ihm. Policybazaar berichtet, dass ihre Einnahmen seit der Einführung des virtuellen Betreibers gestiegen sind. Das Unternehmen verbindet dies mit der Tatsache, dass Empfehlungen dank CCAI relevanter geworden sind und die Benutzererfahrung bei der Interaktion mit dem Support ein neues, außergewöhnliches Niveau erreicht hat. Um genau zu sein, schließt das Unternehmen jetzt mehr als 13.000 Transaktionen pro Monat mit einem Gesamtumsatz von mehr als 2 Millionen US-Dollar ab.

Marks & Spencer: Reduziert die Verarbeitungszeit

Neben der sofortigen und personalisierten Selbstbedienung rund um die Uhr automatisiert der virtuelle Bediener auch die Verarbeitung grundlegender Anforderungen und überträgt die Konversation in komplexeren Fällen nahtlos an einen Live-Bediener - all dies dank der Spracherkennung in Echtzeit.

Marks & Spencer war auch einer der ersten, der CCAI eingeführt hat, und profitiert bereits von den Vorteilen dieser Implementierung. Der Einzelhändler begann bereits mit der Nutzung der Technologie, bevor sie öffentlich verfügbar wurde. Dies hinderte ihn jedoch nicht daran, mehr als 8 Millionen Anrufe vom automatischen Dienst an die am besten geeigneten Betreiber umzuleiten. Infolgedessen konnte der virtuelle Bediener Hunderte von Benutzerabsichten identifizieren.

Daraus ergibt sich ein doppelter Vorteil: Die Betreiber sind zufrieden, weil Sie müssen keine Tage damit verbringen, Anrufe an ihre Kollegen weiterzuleiten. Stattdessen kümmern sie sich um die dringenden Probleme der Benutzer und geben beim ersten Anruf eine Lösung heraus. Kunden sind auch glücklich, weil Service ist schneller und besser geworden. Als Beweis führt das Unternehmen eine Zahl an: Die durchschnittliche Zeit für die Lösung einer Benutzeranfrage verringerte sich um 10 Sekunden.

Verbesserung der Markentreue

Es spielt keine Rolle, ob CCAI zur Verbesserung des Chat-Supports (PolicyBazaar) oder zur korrekten Weiterleitung an den besten Betreiber (Marks & Spencer) verwendet wird. KI-Funktionen tragen zur Stärkung der Markentreue bei. Welche Art von Unternehmen möchte auf dem aktuellen Dienstleistungsmarkt eine schlechte Erfahrung der Interaktion mit dem Support, die den Kunden gezwungen hat, sich den Wettbewerbern zu überlassen?

Contact Center AI: Dritte im Gespräch sind in Ordnung