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Gut CRM und CRM. Alles ist einfacher als Sie denken.

Erinnern Sie sich an den alten Cartoon über das Nilpferd, der schreckliche Angst vor Impfungen hatte und ansteckenden Ikterus hatte? Ein ausgezeichneter und lehrreicher Cartoon für Kinder, die Angst vor einer Injektion haben, hat die Hauptwahrheit hinter den Kulissen hinterlassen: In einem Krankenhaus beginnt ein Patient mit Gelbsucht ein echtes Karussell von Injektionen, sowohl intravenösem Jet als auch intravenösem Tropf und intramuskulär. Das heißt, unser großes Nilpferd vermied einen unangenehmen Moment und erhielt im Gegenzug ein paar Wochen Folter (nach seinem Verständnis). 

Sie haben bereits Ihre Augen auf die Überschrift gerichtet, um noch einmal zu sehen, worum es in dem Artikel geht, und zu verstehen, wo das gelbe Nilpferd steht. Alles ist in Ordnung, wir sind (wahrscheinlich) gesund. Tatsache ist, dass das Verhalten dieser Zeichentrickfigur dem Verhalten von Führungskräften kleiner Unternehmen ähnelt, die über die Implementierung von CRM nachdenken: "Äh, ich werde verschieben, was mit mir passieren wird!" Irgendwann in der Zukunft ein anderes Mal, irgendwann später. " Und in der Zwischenzeit entwickeln sich Symptome, die Zeit läuft ab, die Aussichten verschwimmen. Rahmen aus dem Cartoon "Über das Nilpferd, das Angst vor Impfungen hatte", Version für CRM




Hallo kleines Unternehmen


Stellen Sie sich also eine einfache Situation vor: Es gibt ein kleines Unternehmen (in jedem Bereich, zumindest die IT, mindestens eine Agentur, zumindest die Produktion) und seinen Leiter. Das Geschäft lebt und bringt Einkommen, der Kopf hat ständig Kopfschmerzen aufgrund endloser kleiner Probleme: Verkäufer haben ihre Hände verloren, vergessen ständig Kunden, Transaktionen werden nicht abgeschlossen, aber während des ersten Gesprächs frieren ein, Papierkram nimmt viel Zeit in Anspruch. Und es scheint ein Plus zu sein, aber irgendwie ziemlich stressig. 

Was sind die Risiken?


  • Das Risiko einer verlorenen Transaktion beruht auf vergessenen Besprechungen, Anrufen und Briefen, auf verspäteten Service oder Abrechnung usw. Sie müssen verstehen, dass in der Welt des allgegenwärtigen Internets potenzielle Kunden schneller von Ihren Serviceproblemen erfahren, als Sie normalerweise eine Pressemitteilung über die nächste Veranstaltung im Unternehmen schreiben (übrigens Zeitverschwendung).
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  • Das Risiko von „Business in Business“ ist ein gefährliches Symptom in kleinen Unternehmen. Mitarbeiter, die sich in einem kleinen Team drehen, glauben, dass sie bereits einen Chip geschnitten und sich in alle Feinheiten der Geschäftstätigkeit gestürzt haben und beginnen, ein Unternehmen innerhalb des Unternehmens des Arbeitgebers aufzubauen, indem sie beispielsweise Verträge mit Kunden direkt abschließen oder zusätzliche Dienstleistungen unter Umgehung des Unternehmens erbringen. Dies kostet nicht nur Geld vom Unternehmen, sondern erzeugt auch völlig nutzlose Mitarbeiter: Sie verbringen fast ihre gesamte Arbeitszeit mit „ihrer Arbeit“. Übrigens eine gemeinsame Situation für den IT-Bereich.

Zusammen ist dies das Risiko von Umsatzverlusten - jedes der Risiken nimmt einen Teil des Geldes weg, das das Unternehmen verdienen könnte. Wenn Sie all dieses Reputationsrisiko und die Ressourcen, die zur Überwindung von Problemen aufgewendet werden, hinzufügen, erhalten Sie eine völlig unerträgliche Belastung für ein kleines Unternehmen.



Wie kann ihm geholfen werden?


Egal was mit dir passiert, es gibt immer mindestens zwei Auswege. Bei der Verwaltung kleiner Unternehmen ist das Spektrum der Exits viel größer.

Zu ergreifende Maßnahmen


Leistungen


Nachteile


Autokratie und Despotismus im Unternehmen auflösen
  • Schnelle Einführung von Maßnahmen.
  • Schnelle Reaktion auf die Auswirkungen - für eine Weile werden sich die Mitarbeiter "beruhigen" und anfangen zu arbeiten. 
  • Formal - keine Kosten.

  • Negative Antwort.
  • Mögliche Entlassungen aufgrund von Änderungen in der Situation.
  • Psychologisch schwierige Erfahrung, besonders wenn dies für Sie nicht charakteristisch ist.
  • Kurzfristige Exposition.

Massendemotivation durchführen (Prämienentzug, Entlassung)
  • Eine effektive und großartige Maßnahme.
  • Kurzfristig Geld sparen.
  • Erhöhte Transparenz der Arbeit.

  • Entlassungen und Reputationsrisiko im externen Umfeld.
  • Rechtsrisiko (Ansprüche, Schecks).
  • Misstrauen der Mitarbeiter.
  • Eine starke Zunahme der Denunziation (um ihre Angelegenheiten zu vertuschen).

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Es gibt definitiv keinen richtigen Ausweg, höchstwahrscheinlich reicht eine Kombination von mehreren, die für ein bestimmtes Unternehmen geeignet sind. Dennoch gibt es Elemente, die bei Änderungen nicht schaden: Zum Beispiel die Automatisierung der operativen Arbeit und des Ressourcenmanagements (CRM, ERP, Projektmanagementsystem, Ticketsystem usw.) oder die Einführung eines KPI (angemessen, flexibel und schrittweise). Wir haben hier und hier ausführlich über KPI und in 80 weiteren Artikeln über CRM gesprochen :-) Lassen Sie uns im 81. über die einfachste Implementierung eines CRM-Systems sprechen . 

CRM ist keine magische Pille, sondern nur ein Werkzeug


CRM-Anbieter sprechen gerne darüber, wie CRM den Umsatz um das Zweifache erhöht, den Personalbedarf um ein Viertel reduziert und das Haar weich und seidig macht. Nein, das machen die Dinge nicht. Sie wählen und kaufen ein CRM-System, beginnen mit der Implementierung und nutzen es gleichzeitig, schulen Mitarbeiter, überwinden negative Stimmungen und Reaktionen und spüren erst nach mindestens sechs Monaten Fortschritte. Aber was für ein Fortschritt! Laut Untersuchungen und Analysen von Salesforce verzeichnen Unternehmen, die CRM-Software verwenden, eine Umsatzsteigerung von 29%, eine Steigerung der Vertriebsproduktivität um 34% und eine Steigerung der Genauigkeit der Umsatzprognosen um 42%. Die Zahlen sehen für russische Unternehmen ziemlich real aus. Ich wiederhole jedoch, dass dies nicht von CRM erfolgt, sondern von Mitarbeitern des Unternehmens, die gelernt haben, CRM zu verwenden. 

Was kann CRM


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CRM


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Wir haben mehr als einmal über komplexe Implementierungsschemata gesprochen und sogar ein spezielles PDF erstellt , das als rundenbasierte Strategie heruntergeladen, gedruckt und implementiert werden kann. Dieses Schema und der Implementierungsalgorithmus selbst sind jedoch eine gemeinsame Geschichte, ein ideales Szenario für ein ideales Unternehmen in einem Vakuum. Tatsächlich gibt es komplexe Implementierungen, aber es gibt einfache, und dies hängt in erster Linie davon ab, welches Unternehmen selbst: Beispielsweise kann die Implementierung eines CRM-Systems in einer Rohrverkaufsfirma für 150 Mitarbeiter einfacher sein als die Implementierung in einem kleinen Unternehmen 20 Personen mit einem Lager, eigener Produktion, einem Sortiment von 20.000 Artikeln und einem Netzwerk von Vertretern. Dennoch ist die Implementierung von CRM in kleinen Unternehmen oft recht linear und schmerzlos.

Um schnell zum Ergebnis zu gelangen, wählen Sie daher das gewünschte CRM (es ist für uns oder eine der sensationellen Entscheidungen überhaupt nicht erforderlich) und arbeiten Sie eng mit ihm zusammen. 

  • Fangen Sie klein an: Auch wenn Sie CRM nur selbst installieren und dem Anbieter keine einzige Frage stellen, können Sie am ersten Tag Daten in die Kundenkarte und die Nomenklatur in den Verzeichnissen eingeben. Dies ist eine Basis, die sich ansammelt und erhalten bleibt, und alle "Schnickschnack" werden bereits damit verbunden sein. 
  • Erstellen Sie eine Liste der Mitarbeiter / Abteilungen / Abteilungen, für die CRM in erster Linie erforderlich ist. Führen Sie für sie die gründlichsten Schulungen durch, nehmen Sie Einstellungen vor und sammeln Sie nach 2-3 Monaten Arbeit Feedback, um es bei der Einführung des Projekts für die anderen zu verwenden. Lass es deine frühen Vögel sein (frühe Anhänger).
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  • Wenn Sie nicht viel Geld für die Implementierung von CRM haben, arbeiten Sie mit kleineren Editionen / Paketen / Tarifen und erweitern Sie die Funktionalität schrittweise. Wenn Sie jedoch Geld haben, ist es besser, sofort die "Top" -Version für Ihr Level zu kaufen, um den vollständigen Beginn der Arbeit im System nicht zu verzögern. 

Wann genau wird CRM benötigt?


Wir sind davon überzeugt, dass CRM in 99% der Unternehmen jeder Art von Geschäft vorhanden sein sollte. Es kommt jedoch vor, dass die Arbeit irgendwie weitergeht und die Implementierung aus irgendeinem Grund verschoben werden kann. Es gibt jedoch eine Liste von Zeichen, die eindeutig darauf hinweisen, dass ohne CRM - eine Pipe. 

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In diesen Fällen ist das CRM-System sowohl ein Krankenwagen als auch eine Intensivstation. Im Übrigen - eine Empfehlung für die erfolgreiche und ordnungsgemäße Entwicklung des Unternehmens.

Es war einmal eine gute Idee, gute CRM-Systeme als nichts anderes als eine digitale Verkaufshülle zu bewerten. Heute ist es jedoch die digitale Hülle des gesamten Unternehmens, da moderne universelle CRM-Systeme die meisten Interaktionen im Unternehmen abdecken. Die Definition von schlechtem CRM bleibt jedoch dieselbe: Schlechtes CRM ist ein System, das mehr Probleme verursacht als löst.

Im Allgemeinen sind wir für alles Gute. Und Sie?

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