Hallo Habr! Schließlich stelle ich vor: Mein Name ist Alexey Shevelev, und Habré leite die Abteilung für die Bekämpfung der Arbeit mit Benutzern (einschließlich Fidbek über das Feedback-Formular zu allen Projekten) und bin gleichzeitig Community-Manager. Manchmal muss ich mit verschiedenen Regierungsdiensten interagieren. Heute werde ich Ihnen sagen, wie das passiert.
Intro. Posteingang
In der Regel beginnt alles damit, dass wir eine Anfrage erhalten. Es kann über vier Kanäle wirken:- Rufen Sie ins Büro . Wir praktizieren dieses Interaktionsformat nicht, da es völlig außerhalb der rechtlichen Ebene liegt und nicht gesetzlich geregelt ist. Aus diesem Grund lehnen wir alle derartigen Rechtsmittel höflich ab und bieten an, sie ausnahmslos auf die Dokumentationsebene zu übertragen.
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Die Anfrage muss ordnungsgemäß ausgeführt werden. Wenn er ankommt, müssen Sie herausfinden, ob es wie erwartet gerahmt ist.Spezifische Beispiele:
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In größeren Projekten (z. B. in sozialen Netzwerken) sind ganze Abteilungen an der Analyse solcher Anfragen beteiligt, da die Anzahl der Anrufe dort um ein Vielfaches größer ist. Wir haben nicht mehr als ein paar solcher Anfragen pro Monat - eine Übersichtstabelle mit allen Anfragen kann im aktualisierten Transparenzbericht angezeigt werden .Lass uns gehen
Das Gesetz legt den Zeitraum fest, für den jede Anfrage beantwortet werden muss. Zum Beispiel benötigt Roskomnadzor drei Tage, um Informationen zu verbergen, deren Verbreitung auf dem Territorium der Russischen Föderation verboten ist. Wenn Sie die Frist nicht einhalten, können Sanktionen gegen die Website verhängt werden. Bei Papieranfragen ist die Zeit länger - bis zu 30 Tage. Wir versuchen, die Reaktion nicht zu verzögern, insbesondere wenn es um Betrug oder Gewalttaten geht.Die Bearbeitung jedes Rechtsbehelfs nimmt daher viel Zeit in Anspruch, damit unsere Anwälte in bestimmten Situationen ein kleines Dokument mit einem Algorithmus für Maßnahmen erstellen können. Um eine Anfrage zu bearbeiten, müssen Sie 15 Schritte durchlaufen und 3 bis 4 Personen (mit unterschiedlichen Befugnissen) einbeziehen. Der Algorithmus umfasst Schritte wie "Scannen des Umschlags und der Anhänge von allen Seiten", "Einlegen einer Dokumentenkarte in 1C. Dokumentenumlauf" und "Übertragen in einen rosa Ordner". Zu Beginn ist es obligatorisch, die Kontakte der Abteilung aus dem Netzwerk mit den Kontakten auf dem Umschlag zu vergleichen, um das Büro zu kontaktieren und die Tatsache zu bestätigen, dass die Anfrage gesendet wurde.Zusätzlich zum Algorithmus enthält das Dokument Vorlagenantworten für typische Geschichten. So sieht beispielsweise das häufigste Ablehnungsmuster aus (aufgrund des Versands des Scans per E-Mail):Übrigens ist bisher nur EP in ILV (und Tax) aufgetreten.Beratungsstelle
Beschwerden über das Feedback-Formular aller Projekte werden an unseren Helpdesk gesendet (wenn Sie möchten, können wir Ihnen später mitteilen, wie es funktioniert). Es gibt mehrere Abschnitte im Helpdesk (für jedes Projekt), alle Tickets sind nach ihnen sowie nach der Art des Anrufs (den der Benutzer beim Senden einer Nachricht auswählt) sortiert. Im Helpdesk gibt es auch eine Art „Adressbuch“, in dem der Einfachheit halber die Adressen verschiedener Abteilungen hinzugefügt werden, nach denen auch die Regeln konfiguriert werden. Wenn beispielsweise ein Brief von @ rkn.gov.ru eingeht oder Kollegen manuell ein "Legal" -Tag für "nicht standardmäßige" Anrufe zu einem Ticket hinzufügen, kommt ein Brief an meine E-Mail und ich stürze mich in bürokratische Wildnis. 
Der Text der Antwort, plötzlich kommt jemand als nützlich. Schreiben Sie einfach nicht wörtlich ab, №12/3456 24.10.2019 . ( — ), .
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Dann kommt die Standardarbeit mit dem Ticket: Antwort → Als gelöst markieren. Mit einem separaten Tag können Sie jederzeit alle Anrufe auswählen, z. B. für denselben Transparenzbericht. Nun, oder um zu sehen, dass es keine ausstehenden Tickets gibt.Zunächst werden alle erfüllten Anfragen mit zusätzlichen Informationen zum internen Bericht hinzugefügt - wer hat wann Kontakt aufgenommen, von welcher E-Mail, zu welchem Projekt und mit welcher Anfrage, was wurde beantwortet, Ticketnummer usw.Sobald die Anfrage mit allen erforderlichen Informationen zur Tabelle hinzugefügt wurde, wird im Ticket neben dem Tag "Legal" das Tag "Transparenz" angezeigt. Dies ist praktisch, um immer überprüfen zu können, ob alle Anfragen im Bericht berücksichtigt werden.Transparenzbericht
Unser erster öffentlicher Bericht über Berufungen erschien im September 2018, über den wir eine separate Veröffentlichung veröffentlicht haben . Dann haben wir selbst nicht verstanden, in welcher Form es besser ist, dies zu tun, aber dennoch beschlossen, die Benutzer darüber zu informieren, dass sie uns manchmal kontaktieren, und die Antragsteller darüber, dass ihre Attraktivität den Benutzern bekannt sein wird. Wir planen noch nicht, die Anfragen selbst zu veröffentlichen, obwohl wir manchmal - zumindest durch Blockieren, zumindest in Form einer Zeile wie dieser: ILV - Blockieren des Artikels „Wie zahlt LLC 133-mal weniger Steuern?“ Durch Entscheidung des Andropovsky-Bezirksgerichts des Stawropol-Territoriums . Im Folgenden werden jedoch noch einige Beispiele aufgeführt.Der Bericht war nicht nur in Form einer Veröffentlichung, sondern auch auf einer separaten Seite im Referenzabschnitt. Die Schwierigkeit bestand darin, dass das Aktualisieren dieses Hilfeabschnitts problematisch war. Bis vor kurzem hatten wir keine Tools zum schnellen und bequemen Bearbeiten von Hilfeinformationen. Aus diesem Grund endete der Bericht im Jahr 2018 und die Korrektur von Tippfehlern oder Ungenauigkeiten durchlief sieben Höllenkreise: Fett → was zu ändern ist → was zu ändern ist → auch in der englischen Version → Github → Test → Upload usw. Aber es gibt gute Neuigkeiten: Wir testen bereits den neuen WYSIWYG-Editor und führen ihn direkt im Admin-Bereich aus, um mit Dokumenten und im Hilfebereich zu arbeiten. In Kürze werden wir die Informationen in wenigen Minuten aktualisieren. Also über den Bericht. Darin wurden Informationen für 2019 und 2020 veröffentlicht, und vergangene Zeiträume wurden mit Informationen aus anderen Projekten ergänzt - denn zuvor war ein solcher Bericht nur für Habr bestimmt, und in letzter Zeit leben alle Projekte unter einem Dach .Kurz gesagt: 2020 gab es zwei Berufungen, 2019 - 14. Die produktivste ist Roskomnadzor, an zweiter Stelle das Innenministerium.Abfragedaten für 2019 und 2020 Wir sprechen nicht über Massenanfragen wie in sozialen Netzwerken - dies sind Stückgeschichten, die beim Studium des Kontexts recht logisch erscheinen können.Beispiele
Der Bericht wurde mit einem Aufruf aus dem Jahr 2012 ergänzt (anscheinend wurden die Dienste damals von Habr entdeckt) - es ist der allererste und harmloseste. „ Ist es möglich, innerhalb des rechtlichen Rahmens eine schnelle Beziehung zu Ihnen über den Informationsaustausch aufzubauen? „- der Abteilungsleiter zur Bekämpfung der Internetkriminalität aus einem Nachbarstaat fragte in freier Form.Im Allgemeinen handelt es sich bei dem Transparenzbericht nicht nur um Anfragen von Strafverfolgungsbeamten, sondern auch um andere „offizielle“ Beschwerden, beispielsweise von Inhabern von Urheberrechten. Daher ist es nicht ganz richtig zu lesen, dass "wir eine Anfrage erhalten haben", als "t-n major hat uns umgehauen".Spezielle ServiceanfragenIch erinnere mich übrigens nicht an Anfragen von anderen Majors. Wenn die Anfrage kommt, kommt sie von einem Ermittler im Rahmen eines Strafverfahrens (daher können wir die Details hier nicht mitteilen). Zum Beispiel bei Betrug an Freelansim - ja, wie auch anderswo: Manchmal kommen auch skrupellose Benutzer auf uns zu. Dies bedeutet jedoch keineswegs, dass wir ihre Daten nach links und rechts verteilen.Anzeichen einer korrekt ausgearbeiteten Berufung:
- typografische Form (nicht immer)
- echte Gewaltenteilung
- Verfügbarkeit von Datum und Anzahl der ausgehenden. Das Call Center muss die Nummer bestätigen
- korrekt angegebener Empfänger
- Anwesenheit in der Aufforderung zur Angabe der Basis (Fallnummer, KUSP)
- Beschreibung der angeforderten spezifischen Informationen
- das Vorhandensein von Kontakten des direkten Vollstreckers. Im Dienst sollte diese Person kennen
- drucken (nicht immer)
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Einige Anfragen werden aufgrund einer falschen Aussage abgelehnt und kommen nicht wieder. Wenn die Anfrage korrekt ausgeführt wird, fordern sie fast immer abstrakte "Registrierungsdaten" für das Konto an: Datum / Uhrzeit der Registrierung und letzte Anmeldung, Telefonnummer (khe), die bei der Registrierung angegeben wurde, Name usw. - das Gefühl, dass sie gedankenlos aus einem für andere Projekte zusammengestellten Schulungshandbuch kopieren. In diesem Fall drucken wir direkt auf den Briefkopf das Datum / die Uhrzeit der Registrierung und des letzten Logins, die E-Mail-Adresse und den im Profil angegebenen Namen sowie die IP-Adressen - fast alles, was in den meisten Fällen ohne uns im Benutzerprofil zu sehen ist. Und es ist sehr selten (es war zwei- oder dreimal), dass die "Besuchsprotokolle" des Benutzers für einen bestimmten Zeitraum angefordert werden. In diesem Fall müssen Sie Daten aus den Serverprotokollen hochladen und im Kleingedruckten drucken.Wenn der Benutzer wie eine verwundete Saiga über die Website eilt, handelt es sich um eine Packung Papier. Ein solches Dokument enthält nur Informationen in der Form „Daten-IP-URL“, ohne die Texte von Artikeln, Kommentaren und vor allem persönlichen Nachrichten. Optisch ähnelt dieser Wert den Webserver-Protokollen. Ich weiß nicht, wie viel dies im Kampf gegen irgendetwas / jemanden hilft, aber wie sie sagen, "welche Art von TK ...".Hier ist eine fehlerhafte Anfrage - Sie können die Suche nach Fehlern üben:ILVWas am meisten wütend macht, ist die Anerkennung von Informationen, deren Verbreitung verboten ist, dh ein „Glücksbrief“ von Roskomnadzor. Es kommt nur ein Brief: Diese und jene URL wurde durch die Entscheidung dieses und jenes Gerichts in das Register der verbotenen Informationen aufgenommen. Wenn Sie sie nicht verstecken, blockieren wir sie. Zuerst müssen Sie diesen Befehl ausführen (den Beitrag ausblenden oder das Bild löschen) und erst dann herausfinden, was und warum. Jedes Mal untersuchen wir den Kontext, einschließlich der Suche nach der Antwort "Äh, aber warum?" und fast nie die Antwort finden. Meistens fallen die langjährigen Posts unter die Verteilung, die "vor langer Zeit Lärm gemacht" und sich über das Netzwerk verbreitet hat, die aber anscheinend anhand einiger Schlüsselwörter gefunden wurden - von "Steuern" bis "Drucken einer Waffe auf einem 3D-Drucker". Obwohl ILV einst noch davon profitierte, wurde ein Konto mit dem Namen des Casinos im Login und SEO-Spam im Profil gesperrt.was wir ohne Gerichtsverhandlungen blockiert hätten.Wir sehen in der Liste der gesperrten (im Moment) nichts wirklich Gefährliches oder Schädliches. Deshalb tun wir Folgendes:- Wir setzen uns mit den Autoren der gesperrten Veröffentlichungen in Verbindung und versuchen, sie bei der Anfechtung der Entscheidung rechtlich zu unterstützen (da sie beispielsweise fast immer mit Verstößen einhergehen, ohne dass wir an Gerichtsverhandlungen teilnehmen). Normalerweise wollen die Autoren keine Zeit damit verbringen, weshalb im Transparenzbericht gegenüber dem ILV fast überall „zufrieden“ und nur wenige „umstritten“ sind. Im zweiten Fall hatten wir mehrere erfolgreiche Geschichten - zum Beispiel eine davon .
- Wir planen, den Mechanismus zum Ausblenden blockierter Veröffentlichungen abzuschließen und einen Fehler von 451 in dem Land zu melden, das die Blockierung eingeleitet hat (bisher haben wir nur ein Land).
RechteinhaberFür die gesamte Zeit gab es nur 3 Treffer - alle drei von Google (um Artikel aus den Suchergebnissen auszuschließen) und alle drei an einem Tag. Zum Beispiel über das Durchsickern des Quellcodes von Mortal Kombat - es wurde berichtet, dass dies Nachrichten sind und nicht der Quellcode selbst, und wir wurden wiederhergestellt (Sie können ihn googeln). * * *Es gibt aber auch ungewöhnliche Fälle. Zum Beispiel, nachdem wir vom FSSP eine Lösung für einen Eigentumsstreit erhalten hatten, wonach wir verpflichtet waren, das Konto eines der Benutzer zu sperren, das das Gericht als Eigentum betrachtete. Wir haben versucht, Rechtsbeistand zu leisten, aber alles wurde einfacher entschieden - der Benutzer hat ein neues Konto eröffnet.Moped gehört nicht mirOder manchmal kommen vom Innenministerium Anfragen mit der Bitte an uns, Daten über verschiedene Benutzer des FriendVokrug-Dienstes bereitzustellen. Es gibt bereits 5 solcher Anfragen. Wir haben versucht, die Logik der Initiatoren von Anfragen herauszufinden, aber die verständlichste Antwort war "im Internet gefunden". Wir haben versucht zu suchen - wir haben maximal die Friend Around-Firmenkarte in unserem Karriere.habr.com-Dienst (ehemals My Circle) gefunden, in dessen Keller sich Kontaktinformationen für unsere Organisation befanden. Das ist alles was du wissen musst ... nun, du verstehst, worum es geht.
Das Ende
Das Ausmaß der Appelle an uns ist nicht so großartig wie das der gleichen sozialen Netzwerke. Vor allem, weil alle Benutzerinformationen für alle verfügbar sind, egal ob es sich um Beiträge oder Kommentare handelt. Alle Interaktionen werden nur auf offizielle Anfrage durchgeführt, vorbehaltlich aller Formalitäten, ohne undokumentierte und verdeckte Anfragen. Und wir sehen nicht die Voraussetzungen für das Wachstum der Menge, so wie wir auch nicht die Notwendigkeit von „ Beweisen für den Kanarienvogel “ sehen. Im Gegenteil, wir glauben, dass mit der Änderung der Zuständigkeit der juristischen Person, die das Habr verwaltet, die Anzahl der Anträge sinken wird - dies steht noch bevor, abwarten.* * * Ich habe diesen Artikel fast mit einer unglaublichen Tatsache abgeschlossen - dass in der Abteilung für die Arbeit mit Benutzern (Feedback zu allen Projekten, Moderation aller Inhalte) vier der besten Leute arbeiten (kastanienbraune Baskenmützen, die auf Habré gewachsen sind). Aber er blieb rechtzeitig stehen und erkannte, dass die Geschichte über sie einen separaten Beitrag verdient hatte.