🐠 🆕 🍪 كيفية أتمتة مركز خدمة مشترك 👩🏿‍🏫 😒 👈🏽

تسعى الشركات دائمًا إلى تقليل تكاليف دعم العمليات التجارية ، مثل الموارد البشرية والمحاسبة وتكنولوجيا المعلومات والمشتريات. إحدى الطرق هي تركيز هذه العمليات في مركز خدمة مشترك (SSC). SSC هي وحدة خدمة منفصلة داخل الشركة ، وأحيانًا منظمة منفصلة قانونيًا تقدم خدمات في شكل الاستعانة بمصادر خارجية.

لتشكيل SSC هناك عدد من المتطلبات الأساسية:

لدى الشركة فروع في جميع أنحاء البلاد وخارجها ؛
لكل فرع قسم خدمات خاص به ، يتبع المكتب الرئيسي - الصيانة والمحاسبة واختيار الموظفين ، وما إلى ذلك ؛
نقص الموارد في الوحدات المحلية لأداء وظائف الخدمة ؛
عدم وجود متخصصين مؤهلين في هذا المجال.

من بين المزايا الرئيسية للشركات الصغيرة والمتوسطة هي تقليل الوقت اللازم للتسويق ، وتوفير الوظائف المنقولة إلى الشركات الصغيرة والمتوسطة ، وزيادة كفاءة وجودة العمليات التجارية ، وزيادة كفاءة نظام الرقابة الداخلية ، وخفض نفقات التشغيل.

في روسيا ، كانت الشركات الكبيرة المملوكة للدولة من بين أوائل الشركات التي أنشأت شركات الخدمات الخاصة. السكك الحديدية الروسية ، Rosatom ، Rosneft ، Sberbank والشركات الأخرى لديها مراكز خدمة. ومع ذلك ، فإن الشركات المتوسطة الحجم تُدخل أيضًا الشركات الصغيرة والمتوسطة الآن.

عمليات الأعمال التي يتم نقلها إلى SSC

وفقًا لشركة Deloitte ، في العالم وفي روسيا ، غالبًا ما تقوم الشركات الصغيرة والمتوسطة بتحويل المعاملات المالية والموارد البشرية وتكنولوجيا المعلومات والمشتريات ودعم العملاء والتقارير الضريبية والمحاسبية. وبدأت إدارات المبيعات والتسويق والعقارات وإدارة المباني بالتدريج إلى شركات الخدمات الخاصة. اتجاه آخر هو توسيع الوظائف ، عندما يقوم أحد SSC بعدد من المهام التجارية غير الأساسية في نفس الوقت.

مثل أي وحدة خدمة ، يحتاج SSC إلى أدوات فعالة لأتمتة عمليات الأعمال. يمكن أن تكون منصة واحدة أو جزءًا من نظام الشركة.

أتمتة SSC في الممارسة

تجدر الإشارة إلى العناصر التالية باعتبارها العناصر الأساسية لأتمتة SSC:

طلبات الخدمة ؛
إدارة الحوادث؛
تتبع المواعيد النهائية التنظيمية لتنفيذ الطلبات ؛
الإبلاغ في جميع الأقسام الممكنة ؛
توافر كتالوج الخدمات ؛
بوابة الشركات.

بناءً على أهداف الشركة ، يتم تكوين العمليات.

على سبيل المثال ، يحتاج أحد عملائنا ، أكبر شركة تعدين في روسيا ، إلى أتمتة عدد من العمليات في SSC لدعم احتياجات الإنتاج. كما تم إضفاء الطابع الرسمي على إجراءات التنسيق المعقدة وإدخالها ، مع مراعاة تفاصيل العمل الخاصة بالعميل.

قمنا بتطبيق معاييرنا ومتطلبات السلامة الصناعية وأدوات تقييم مؤشرات الأداء والعديد من المهام الأخرى في العمل مع كل مشروع في إطار SSC.

وبالتالي ، تُظهر تجربتنا أن منصة الأتمتة الحديثة يجب أن تحتوي على مجموعة من الأدوات التي توفر تخصيصًا مرنًا للظروف والمهام المختلفة للعملاء.

تكامل برامج الطرف الثالث

تستخدم الشركات التي تقوم بأتمتة SSC بالفعل أدوات مختلفة: ERP ، BPM ، أنظمة حجز المؤتمرات ، أنظمة مراقبة الأمان ، إلخ.

هناك عدد من "التوافق النموذجي" مع المنتجات المعروفة ، مثل SAP و Oracle و 1 C وما إلى ذلك. ولكننا غالبًا ما نواجه الحاجة إلى عمليات دمج أكثر تعقيدًا مع الخدمات الأخرى التي يجب تنفيذها بمساعدة المطورين.

استخدام الوحدات المحددة مسبقًا

من المستحسن أن يتم ضبط الحلول المعبأة لمختلف الأقسام بمرونة وفقًا لخصائص وحدة معينة. على سبيل المثال ، تسهل أدوات تطوير كود منخفض ورمز تخصيص سير العمل ويمكن فهمها حتى لغير المبرمجين. باستخدامها ، يمكن للمستخدم الذي لديه حقوق المسؤول إضافة مراحل جديدة بشكل مستقل إلى معالجة التطبيقات والحوادث ، وإنشاء أنواع جديدة من الخدمة وتغيير الطلبات ، وأنواع جديدة من التقارير ، وتغيير مستويات الموافقة ، وتوسيع وظائف أي وحدة نمطية.

دعم قناة Omnichannel

يجب دمج جميع القنوات التي تتواصل من خلالها أقسام الخدمة مع العملاء ، من الاتصالات الهاتفية إلى بوابة الخدمة الذاتية ، على منصة واحدة. يرى الموظف سجل المكالمات ويمكنه ، إذا لزم الأمر ، التبديل إلى قناة أكثر ملاءمة. تعمل شركة Omnichannel على تسريع معالجة وتنفيذ الطلبات ، وتزيد من مستوى رضا العملاء.

تحليلات مفصلة

من أجل تقييم عمل SSC بشكل موضوعي وفهم مدى فعالية كل موظف ، هناك حاجة إلى وسائل تحكم ملائمة. لهذه الأغراض ، يجب تنفيذ التقارير في النظام الأساسي - مع القدرة على إنشاء أنواع جديدة من التقارير لأي عملية تجارية وحتى عملية واحدة - ولوحات تحكم يتم فيها تكوين وتصور مؤشرات أداء مختلفة.

في كثير من الأحيان ، بالنسبة لمهام عمل العملاء المحددة ، نقوم بتطوير نماذج إعداد تقارير مخصصة وتحميلها على النظام. ومع ذلك ، يجب دائمًا تنفيذ الميزات الأساسية في "صندوق".

بوابة الخدمة الذاتية

هذه واحدة من الأدوات الأساسية لـ SSC ، حيث يمكن للموظفين والعملاء إنشاء تطبيقات للخدمات بشكل مستقل وحل المشكلات من خلال مراقبة حالة العمل. على سبيل المثال ، في SSC ، التي تتعامل مع قضايا الموظفين ، يمكن للموظف تقديم طلب إلكتروني للإجازة أو المغادرة أو الفصل من خلال البوابة الإلكترونية ، وطلب شهادة تأشيرة ، واستلام نسخة من كتاب العمل. تعمل بوابة الخدمة الذاتية ، إلى جانب قاعدة معرفية واحدة ، على تبسيط تفاعل SSC والموظفين ، وتقليل الحمل على الخدمة.

تعد بوابة الخدمة الذاتية أهم نقطة اتصال بين مركز الخدمة ومستخدمي الأعمال. يجب على الشركات أن تسعى جاهدة لضمان وصول أكبر عدد ممكن من التطبيقات من البوابة ، لأن هذا يقلل بشكل كبير من تكلفة إجراء التسجيل الروتيني ومعالجة الطلبات. من أجل استخدام البوابة ، يجب أن تكون مريحة وعملية.

الأدوات التي نستخدمها

في عملنا ، نستخدم أدوات أتمتة مختلفة . عند اختيار منصة ، يجدر النظر في العديد من العوامل ، ليس فقط المتطلبات العامة للنظام ، ولكن أيضًا ، على سبيل المثال ، الحاجة إلى الامتثال للقوانين المعمول بها. لذلك ، نحاول اختيار أفضل الخيارات لكل عميل على حدة. نقوم بتنفيذ العديد من المشاريع على منصة SimpleOne الروسية ، والتي نستخدمها بأنفسنا.

SimpleOne عبارة عن منصة لأتمتة عملية الأعمال من البداية إلى النهاية ، وهي أداة واحدة لإدارة خدمات الشركة للعملاء الداخليين والخارجيين. تم تطوير النظام الأساسي بناءً على مفهوم إدارة خدمات المؤسسات (ESM) ، مع مراعاة ITIL v. 4 ، v.3 و VeriSM.

تطبق المنصة حلول صندوق جاهزة للأقسام المختلفة: IT ، AXO ، HR ، القسم المالي ، إلخ. هذه الحلول ، مثل النظام نفسه ، يمكن تطويرها. لكل من العمليات ، يمكنك تعيين مستوى الخدمة المطلوب (SLA) ومراقبة امتثاله.

المالية والمحاسبة . جميع الخدمات المالية اللازمة مؤتمتة: كشوف المرتبات ، العلاوات ، مدفوعات الإجازات والمدفوعات الأخرى ، عمليات الخزانة ، التفاعل مع الأطراف المقابلة ، وثائق المحاسبة ، إعداد التقارير الضريبية ، إلخ

. قسم شؤون الموظفين. تقدم المنصة وحدة جاهزة لخدمة الموارد البشرية ، يتم من خلالها تلبية جميع التطبيقات المتعلقة بشؤون الموظفين ، من اختيار الموظفين والتدريب إلى ترتيب الإجازات ورحلات العمل.

دعم العملاء (مركز الاتصال). باستخدام SimpleOne ، يمكنك تنظيم عمل خطي الدعم الأول والثاني. تتم معالجة الطلبات وتوجيهها في أداة واحدة للخدمات ، تأتي من قنوات مختلفة: البريد الإلكتروني ، والهاتف ، وبوابة الخدمة الذاتية ، والمراسلة الفورية ، والشبكات الاجتماعية.

تكنولوجيا المعلومات. توفر المنصة تطبيق أفضل الممارسات لتوفير خدمات تكنولوجيا المعلومات ، مع الأخذ في الاعتبار منهجية ITIL 4. يمكن لشركة العميل أتمتة كل من خدمات خدمات تكنولوجيا المعلومات - إدارة النظام والدعم الفني - وعمليات تطوير البرامج: أدوات الفحص ومدير المهام المريح مدمجة في SimpleOne.

ملخص

في كل عام تتزايد متطلبات الشركات الصغيرة والمتوسطة ، وتتوسع مهامها. تتحول مراكز الخدمات المشتركة إلى مراكز متعددة الوظائف يمكن أن تعمل فيها مسك الدفاتر والموظفون والإدارات المالية والإدارات الأخرى في وقت واحد. في مثل هذه الظروف ، يجب التعامل مع اختيار الحل البرمجي لأتمتة العمليات والمتكامل بعناية مع مراعاة كيفية ملاءمة البرنامج للعمليات التجارية الحالية للشركة ، والعمليات التي يجب تحويلها ، وأيضًا مدى استجابة فريق التطوير بمرونة للمتطلبات والتغييرات الجديدة.

نوصي دائمًا بأن يستخدم عملاؤنا أداة الأتمتة هذه التي يمكنك من خلالها تخصيص العمليات بمرونة لتناسب احتياجاتك. تتيح لنا الأداة المناسبة والعمل الكفء للمهندسين تحقيق الجودة اللازمة للخدمة ورضا العملاء ، وخفض التكاليف والنفقات العامة ، والحصول على عمليات تجارية متسقة وموحدة ، وكذلك زيادة مستوى التحكم في SSC.

كيفية أتمتة مركز خدمة مشترك