👩🏽‍🎓 🌦️ 🎤 إدارة الخدمة الميدانية: ما هي ولماذا تحتاجها الشركات الخدمية؟ 🐿️ 👨🏽‍🤝‍👨🏼 🕢

FSM وحياتنا

طاب مسائك! أنا داريا ، محلل منتجات في نظام مكاتب الخدمة المحلية ، وأريد التحدث عن إدارة الخدمة الميدانية.

في كل يوم نشتري السلع في آلات البيع ، أو نسحب النقود من أجهزة الصراف الآلي ، أو ندفع ثمن المشتريات من خلال محطات الدفع ، أو نستخدم أجهزة الاتصال الداخلي ، ومكيفات الهواء والمصاعد ، ونستأجر السيارات أو نرسل قراءات العدادات لشركة إدارة. كل هذا مجرد غيض من فيض ، مرئي للمستخدم النهائي. يتم دمج التقنيات الرقمية في جميع مجالات سوق الخدمات تقريبًا.

في غضون ذلك ، فإن أساس أي شركة ناجحة في سوق الخدمات هو العمل المضني لتنظيم خدمة ميدانية فعالة للأجهزة "الميدانية" ، والتي هي "القلب" الذي يضمن أداء وجودة هذه الخدمات.

يعتمد ولاء المستهلك ، ومخاطر السمعة ، والاستخدام الفعال للموارد على جودة عملية الخدمة - كل هذا يؤثر بشكل مباشر على الأداء المالي وإمكانات النمو للشركة. لذلك ، في الوقت الحاضر ، من أجل التنافس بنجاح في مجال الخدمات ، لا يكفي فقط الاستجابة للحوادث في الوقت المحدد - تحتاج إلى التصرف بشكل استباقي ، وتقليل وقت التوقف عن تقديم الخدمة إلى الحد الأدنى المتوقع وإلغاء تكلفة الخدمة الميدانية قدر الإمكان. تحول وضع السوق نحو منافسة ما بعد البيع. لا يكفي الفوز بالعميل ، بل الأهم من ذلك أن المستهلك يتلقى الخدمة في الوقت المناسب وبنفس الجودة.

محطات الدفع وأنظمة التحكم في الوصول والمراقبة بالفيديو وخدمات الطباعة وقوائم الانتظار الإلكترونية وآلات القهوة وأنظمة المناخ - هذه ليست قائمة كاملة بالأجهزة التي تتطلب خدمة عالية الجودة في الوقت المناسب. وكلما زاد حجم أسطول المعدات ، زادت صعوبة تخصيص الموارد لدعمه بكفاءة وزادت فرصة زيادة التكاليف حيث يمكن تجنبها.

ونتيجة لذلك ، تم تجميع أفضل الممارسات لإدارة الخدمة الميدانية ووصفها في مفهوم إدارة الخدمة الميدانية (باختصار FSM). على عكس إدارة خدمة المؤسسة (التي تحكم عمليات المكتب الخلفي بشكل عام) ، تتضمن مبادئ FSM التفاصيل التي تواجهها الشركة التي تدير إصلاح وصيانة مواقع بعيدة مختلفة ، وبالتالي الموظفين الذين يتنقلون باستمرار.

أصبحت الشركات الحديثة والرائدة بحاجة إلى استخدام برامج تحل مشكلة أتمتة الخدمة الميدانية. من بينها تعديلات الصناعة المختلفة لأنظمة HelpDesk ومكتب الخدمة وأنظمة إدارة العمليات التجارية (BPM) وحلول FSM المتخصصة (إدارة الخدمة الميدانية). سيتم مناقشة هذا الأخير في مقالتنا.

اختلاف أنظمة FSM عن HELPDESK الكلاسيكي

دعونا نحاول معرفة سبب عدم فعالية أنظمة HelpDesk "الكلاسيكية" في مجال الخدمات الخارجية مثل أنظمة FSM المتخصصة وقد أدى ذلك إلى الحاجة إلى إنشاء حلول متخصصة للغاية لتنفيذ استراتيجية دعم الخدمة. لماذا تخطو الشركات من وقت لآخر بإدخال أنظمة غير أساسية لا تتوافق تمامًا مع تفاصيل الخدمة الميدانية؟

كل شيء بسيط للغاية - المصطلحان HelpDesk و ServiceDesk أكثر رسوخًا ، وهما ببساطة "عن طريق الأذن" من حلول الملفات الشخصية الأصغر سنًا. في هذا الصدد ، يفهم عدد قليل جدًا من الأشخاص الفرق بين Help / ServiceDesk وإدارة الخدمة الميدانية ونظام إدارة القوى العاملة (WfMS ، الموصوف أدناه) ، وهذا يؤدي إلى عمليات تنفيذ منتج خاطئة يستحيل استخدامها ببساطة. والاختلافات في قفص كبير بسيطة للغاية. HelpDesk هي عملية مباشرة. كسر الماوس - هناك حاجة إلى ماوس جديد - امسك ماوس جديد. ServiceDesk - حل لمشكلة التنسيق وشجرة من الخيارات. كسر الماوس - الجديد الصحيح - هل نشتري أو نأخذ من المستودع؟ - شراء - تنسيق الشراء - امسك ماوس جديد. إدارة الخدمة الميدانية - هناك أشياء بعيدة ، مهام تتطلب وجود منفذ ،موقعه وعمله معروف.

مثال. كسر الماوس في شارع لينين - بحاجة إلى واحد جديد - سيذهب إيغور - هل نشتري أو نأخذ من مستودع؟ - شراء - تنسيق الشراء - امسك ماوس جديد.

WfMS (إدارة القوى العاملة) - تطور FSM مع التركيز على إدارة أكثر كفاءة لفناني الأداء بالنظر إلى جدول عمله ومسؤولياته ومهاراته والمواد المتاحة والموقع الجغرافي وما إلى ذلك.

من أجل الإدارة الميدانية الفعالة ، من الضروري أن نفهم ما يلي:

أ) حيث يشارك الموظفون الميدانيون إقليمياً ؛

ب) توفر الموارد المجانية ؛

ج) جدول زمني للعمل المجدول والعاجل ؛

د) بالإضافة إلى ذلك ، يجب أن يكون هناك سجل كامل للمعدات المخدومة ، مع معلومات كاملة عنها وإضفاء الطابع الرسمي على "قوائم المراجعة" القياسية لصيانتها. والأخير مفيد بشكل خاص لتحسين تكيف الموظفين الميدانيين الجدد.

د) يجب أن يكون للحل القدرة على التحليلات من طرف إلى طرف - وهذا سيكشف عن نقص (أو فائض) الموارد في منطقة خدمة معينة ، بالإضافة إلى إظهار مجالات المشاكل التي تتطلب اهتمامًا خاصًا.

ومن الأمثلة على هذه المناطق المعدات التي تم تسجيل الكثير من الطلبات لها على المدى القصير ، أو أن الموظفين لا يؤدون واجباتهم بكفاءة كافية. كل شيء موضح مهم للغاية لدعم اتفاقية مستوى الخدمة المقابلة ، وعدم الامتثال الذي يهدد فقدان الأعمال التجارية للعملاء والسمعة.

وبالتالي ، لا يمتلك ServiceDesk المألوف المرونة التي تتطلبها تفاصيل أعمال الخدمة. يتم حل بعض المشكلات من خلال تطوير وحدات متخصصة ، أو تحسين أنظمة مكتب المساعدة / الخدمة ، أو يتم تجاهلها ببساطة ، مما يجعلها غير فعالة في عصر التحولات الرقمية. لذا ، دخلت فئة الصناعة من منتجات تكنولوجيا المعلومات السوق الملائمة لمهام الخدمة الميدانية - إدارة الخدمة الميدانية (FSM).

من سيساعد في تنفيذ FSM؟

بادئ ذي بدء ، إلى كل شخص يعتمد عمله على شبكة موزعة من الأجهزة التي تتطلب صيانة.

مصنعي المعدات التي تقدم خدماتها. هذه هي صناديق البيع المذكورة أعلاه ، وأنظمة الأمن ، بما في ذلك المراقبة بالفيديو ، وأنظمة التحكم في الوصول ، ومعدات التبريد للمطاعم والفنادق ، وخدمات تكييف الهواء ، وسجلات النقد ، وأجهزة الصراف الآلي ، وآلات القهوة المهنية والشركات ، وآلات القمار في المتنزهات ، وأنظمة أخرى تتطلب خدمة ميدانية ثابتة.

مكانة أخرى لاستخدام FSMs هي شركات الخدمة الميدانية. التنظيف ، الإصلاح ، "الزوج لمدة ساعة" ، النقل بالشاحنات ، مساعدة الكمبيوتر في الموقع ، عيادة خاصة مع دعوة إلى الأطباء أو ناقلي الأقدام.

يشير كلا التفصيلين إلى الحاجة إلى إدارة العشرات من المتخصصين الذين يتنقلون باستمرار ، خاصة إذا كانت تنطوي على الحاجة إلى مراقبة حالة المعدات البعيدة. لذلك ، فإن أنظمة التذاكر الكلاسيكية ، حتى المكيفة مع احتياجات الخدمة الميدانية ، ليست مناسبة تمامًا للإدارة الإنتاجية "للحقول" ، مما يفسح المجال أمام حلول FSM. هذا الأخير ، بدوره ، يجب أن يتطور ويتطور باستمرار نحو WMS (نظام إدارة القوى العاملة) ، والذي يسمح بأخذ عدد أكبر من العوامل في الاعتبار عند بناء العمليات ، مثل: كفاءة الموظف ، والجدول الزمني ، والموقع ، وتوافر المعدات المتخصصة أو مخزون المواد. كل هذا سيسمح بتحسين عمليات الخدمة في الموقع التي تم إنشاؤها في الشركة.

Cloud FSM Platform: فوائد النشر

تختلف العمليات التجارية في الشركات المختلفة دائمًا. يكفي البعض قبول الطلبات عن طريق الهاتف والتسجيل في النظام ونقل الموظف للعمل وتأكيد التنفيذ. آخر هو تزويد العميل بفرصة تقديم طلب من تطبيق محمول ، وتوزيعه تلقائيًا على موظف مناسب لديه المهارات والمؤهلات اللازمة لتنفيذه وتلقي تأكيد قبول طلب العمل. بعد ذلك - تزويد المقاول بكافة الوثائق اللازمة حول الجهاز (على سبيل المثال ، التعليمات ورموز الخطأ) وقائمة مراجعة للعمل. بعد الانتهاء ، تلقي تأكيد وتقييم مستوى الخدمة من العميل.

لذلك ، من الضروري أن يتمتع الحل المحدد بالمرونة ، بالإضافة إلى الوظائف غير الموجودة في أنظمة ServiceDesk الكلاسيكية ، والتي ، في الواقع ، لا تتحكم في عملية الخدمة الميدانية (على عكس FSM) ، ولكنها تنظم العملية الأساسية لتلبية الطلبات وجمع الإحصاءات.

حل FSM الكلاسيكي هو منصة السحابة الإلكترونية HubEx. تم تصميم المنصة بطريقة تضمن التفاعل الكامل بين الأطراف الثلاثة: العميل ، رئيس قسم الخدمة والمقاول المباشر.

المسار من التداول إلى التنفيذ هو كما يلي: يتم تلقي طلب الخدمة أو الإصلاح من العميل. ثم يدخل إلى وحدة تحكم المرسل ، حيث يتم اختيار المقاول بناءً على الموقع وعبء العمل. ثم يقع التطبيق في التطبيق المحمول للمقاول مع وصف مفصل للكائن والشروط والمعلومات الداعمة في شكل خرائط تكنولوجية وقوائم مراجعة. بعد اكتمال الطلب ، يقوم المقاول بملء إجراء العمل المنجز من تطبيق الهاتف المحمول ، وإضافة الصور لتسجيل النتيجة ، ويتم إرجاع التطبيق إلى المدير ، الذي يؤكد حقيقة الانتهاء في النظام. يرى العميل تأكيد اكتماله ويقدم ملاحظات.

مكونات HubEx FSM

جزء العميل من النظام الأساسي هو تطبيق محمول يقدم من خلاله العميل طلبًا للخدمة ويراقب حالة تنفيذه في جميع المراحل: "جديد" ، "ذهب إلى الموقع" ، "معلق" ، "مكتمل" - هذا فرق آخر عن أنظمة التذاكر. أيضا ، يمكن للعميل تقديم الطلب بدون تطبيق ، من خلال متصفح أي جهاز: ما عليك سوى مسح رمز QR للمعدات أو المنشأة ، وبيان السبب التقريبي للفشل والنقر على "إرسال".

نعطي مثالا بسيطا. تخيل مكتبًا مخدومًا بالكامل من قبل شركة خدمات. يحتوي المكتب على أثاث ، وأجهزة طباعة ، وآلات صنع القهوة ، وعناصر أخرى تحتاج إلى عناية ويتم تمييزها جميعًا بعلامة QR أو NFC. في الصباح ، يأتي موظف إلى العمل ، ويضغط على زر "كابتشينو" وبدلاً من تناول مشروب ساخن يتلقى أصواتًا غير دقيقة من الجهاز. كل ما يحتاجه الموظف هو مسح الملصق وكتابة كلمتين تصف المشكلة ، ولن يستغرق الأمر أكثر من 20 ثانية. هذا كل شيء ، ذهب التطبيق للعمل.

المرحلة التالية ، حيث يقع التطبيق بعد إنشائه ، هي منطقة مسؤولية المرسل ، حيث يتم عرض تفاعل جميع القوى الميدانية بشكل مرئي ، مما يجعل من الممكن تعيين الموظفين بشكل عقلاني للتنفيذ حسب الموقع الإقليمي وعبء العمل. يمكن أيضًا أن يتم توزيع التطبيقات تلقائيًا وفقًا لمعايير مختلفة: في وحدة تحكم خاصة ، تشير إلى المعايير التي يجب تحديدها للمنفذ التالي إذا كان الشخص المسؤول عن الكائن مشغولًا أو يتعذر الوصول إليه ، على سبيل المثال ، نقل المهمة إلى موظف لديه مهارات معينة أو أقرب شخص مجاني.

يستقبل تطبيق المقاول طلبات الخدمة ، ويتم عرضها إما على أنها مخصصة أو غير موزعة. يناقش طلبات إعادة التعيين ، وإذا لزم الأمر. من أجل الراحة ، يتلقى الموظف جميع المعلومات المتاحة حول المنشأة والمعدات ، بالإضافة إلى قائمة مراجعة للعمل. هذا يساعد على تبسيط عملية التنفيذ وتسريع تدريب الموظفين الجدد. من خلال التطبيق ، يتم تحديد الموقع الجغرافي وبناء الطرق إلى الأشياء ، في التطبيق نفسه - التواصل مع العميل والمقاولين الآخرين. بعد الانتهاء من العمل في التطبيق ، يتم إنشاء عمل مكتمل ، والذي سيحصل عليه العميل.

وبالتالي ، تتوافق منصتنا مع مبادئ FSM ، ولكنها توفر أيضًا إمكانيات أكثر مرونة في تنظيم العمليات ؛ وهذا يجعل النظام حلاً وسيطًا بين إدارة الخدمة الميدانية وأنظمة إدارة القوى العاملة. لذا ، في المنصة لا يوجد فصل صارم للمسؤوليات. بدلاً من ذلك ، وفقًا لتقدير الإدارة ، يتم تكوين الأدوار الفردية - مجموعة من السلطات التي تحدد المسؤولية عن عملية شخص معين.

على سبيل المثال ، لتوفير الوصول إلى العمل مع التحليلات ليس فقط للمدير ، ولكن أيضًا للمرسل ، للسماح للعميل بتحديد مهلة أو اختيار المقاول بشكل مستقل ، وبشكل عام ، لبناء النظام الأساسي وفقًا للعمليات التجارية لشركة معينة ، وليس العكس - لإعادة بناء الأنشطة داخل الشركة ثم كما هو مكتوب في النظام. تضيف هذه الميزة إلى منصتنا وظائف نظام BPM كامل النطاق ، دون تقليل قدرات إدارة الخدمة الميدانية.

استنتاج

تسمح لك أنظمة FSM المستندة إلى السحابة بجلب الخدمة الميدانية إلى مستوى جديد تمامًا. إلى جانب إرسال التطبيقات ، تسمح لك المنصة بالتحكم في موقع الموظفين وعبء عملهم ، وجودة المهام ، وتوقيت وتكرار المكالمات المتكررة على المنشأة والمعدات. تتيح هذه البيانات إجراء تحليلات استباقية ، والتي لن تسمح لك فقط بالتحكم في الكمية والتوزيع "الصحيح" للقوى الميدانية ، ولكن أيضًا إظهار الأماكن في مواقع العملاء التي تتطلب اهتمامًا خاصًا. هذه معلومات مهمة للغاية من شأنها تقليل التكاليف عن طريق تقليل عدد حالات المغادرة غير المخطط لها وزيادة مستوى ولاء العملاء.

ستساعد الخرائط التكنولوجية للمعدات على تبسيط حل مهام الخدمة وستوفر جنبًا إلى جنب مع قوائم المراجعة الموظفين الوقت للعمل القياسي وتساعد على التكيف بسرعة مع المؤدين الجدد. إن إمكانيات نظامنا الأساسي من حيث التخصيص والمرونة في الإعداد كافية لنقل المهام التجارية لأي شركة إلى النظام الأساسي ، والتي تتناسب تفاصيلها مع مفهوم إدارة الخدمة. تتجاوز قدرات النظام إلى حد بعيد FSM "الكلاسيكي" ، حيث تجمع ، جنبًا إلى جنب مع BPM ، إمكانات خدمة إدارة القوى العاملة ، مما يسمح لك بمراعاة جميع جوانب الخدمة الناجحة.

فلماذا يجب عليك تطبيق FSM؟ الجواب يكمن على السطح - يمكنك مطرقة مسمار بمفك ، ولكن كم من الوقت والجهد يوفر وجود أبسط المطرقة؟ في مجال الخدمة ، الوضع مشابه - أنت بحاجة إلى أداة تلبي تمامًا تفاصيل المهام التي يتم حلها. يمكن لحلول FSM أن تحسن شفافية عمليات الخدمة في جميع المراحل. استخدام FSM هو استراتيجية مربحة للجميع ، عندما يتلقى العميل خدمة عالية الجودة وفي الوقت المناسب ، ويتلقى العمل ولاء العملاء وخفض التكاليف والمزايا التنافسية الأخرى في السوق بسبب التحسين وأتمتة العمليات.