☢️ 👨🏾‍💼 🐯 جعل الدعم أرخص ، محاولاً عدم فقدان الجودة 🍤 🧑🏾 🦍

وضع الطوارئ (يُشار إليه أيضًا باسم IPKVM) ، والذي يسمح لك بالاتصال بـ VPS بدون RDP مباشرة من مستوى برنامج Hypervisor ، يوفر 15-20 دقيقة في الأسبوع.

الشيء الأول والأهم هو عدم غضب الناس. ينقسم الدعم في جميع أنحاء العالم إلى خطوط ، ويجب أن يكون الموظف أول من يجرب الحلول النموذجية. إذا خرجت المهمة عن حدودها - تجاوز السطر الثاني. لذلك ، بين مديري VDS في كثير من الأحيان هناك أشخاص يعرفون كيف يفكرون. على عكس العديد من أشكال الدعم الأخرى. حسنًا ، على الأقل بشكل ملحوظ. وهم ينظمون التذكرة بشكل جيد ، ويصفون على الفور كل ما هو مطلوب. إذا كان "العين غير واضحة" في السطر الأول ، وطلبوا عن طريق الخطأ تشغيلها وإيقافها استجابة لذلك ، فهذا خطأ فادح.

المهمة بسيطة للغاية: لجعل دعم استضافة VDS مناسبًا بأقل تكلفة. لأننا وجبات سريعة في عالم مقدمي الاستضافة: لا يوجد "لعق" خاص ، أسعار منخفضة ، جودة عادية. في السابق ، كانت هناك قصة حول حقيقة أنه مع ظهور Instagram nyashki الذي يحاول أتمتة إدارة الحسابات وأصحاب الأعمال الصغيرة الذين لديهم محاسبة عن بعد وبقية الأشخاص الذين لا يملكون الكثير من التكنولوجيا ، توقف الاتصال "مثل المشرف مع المشرف". اضطررت إلى تغيير لغة التواصل.

الآن سأتحدث عن العمليات أكثر قليلاً - وعن عضادات لا مفر منها معهم.

لا تغضب الناس رقم 1

أي دعم هو إنتاج الناقل. عند وصول الطلب ، يحاول موظف الخط الأول على الفور التعرف على موقف نموذجي حدث ألف مرة وسيحدث ألف مرة. الاحتمال 90٪ أن يكون التطبيق نموذجيًا ، ويمكنك الإجابة عليه بالضغط على بضعة أزرار فقط لاستبدال القالب. تحتاج عادةً إلى إدخال بضع كلمات في النموذج - وبذلك تكون قد انتهيت. أو انتقل إلى واجهة التحكم وانقر على زرين هناك. في الحالات الأكثر تعقيدًا (النقل من منطقة إلى منطقة ، على سبيل المثال) ، تحتاج إلى تنفيذ الإجراءات وفقًا للخوارزمية.

ما يغضب الناس أكثر ، بغض النظر عن صفات الدعم الأخرى ، هو رد فعل نموذجي على تطبيق غير نمطي. تصل التذكرة حيث يتم وصف كل شيء بالتفصيل ، وهناك الكثير من البيانات الضرورية لثلاثة أسئلة مقبلة ، ويتوقع العميل إجراء حوار ... ووفقًا للكلمات الأولى ، يقوم مسؤول الدعم في الطيار الآلي باختيار وتر لاستبدال النموذج "حاول إعادة التشغيل ، يجب أن يساعد".

هذا ما يفتح الدماغ للناس مباشرة ، وبعد هذه المواقف تبقى أكثر التعليقات سلبية وتعليقات غاضبة. من الواضح أننا كنا مخطئين للغاية ، ومن هناك نعرف الإحصاءات. بشكل عام ، لقد أخطأنا بطرق مختلفة ، ولكن مثل هذه الحالات دائمًا ما تكون جامحة. بما في ذلك لأنفسنا. بالطبع ، نود ألا يحدث هذا على الإطلاق. ولكن هذا ليس ممكنًا جدًا في الممارسة العملية: كل بضعة أسابيع ، الموظف المتعب من الرتابة لا ، بل وحتى يضغط على أزرار مضحكة.

لا تغضب الناس رقم 2

الشيء الثاني الذي يفتح الدماغ بنجاح مماثل هو عندما لا يجيب أحد على التذكرة لفترة كافية. في أوروبا ، يعد هذا النوع من سلوك الدعم أمرًا طبيعيًا: فقبل ثلاثة أيام من بدء الحادث للعمل أكثر من المعتاد. حتى إذا كنت عاجلًا جدًا وشيءًا يحترق - لا شبكات اجتماعية ، ولا هاتف ، ولا رسول ، فقط أرسل بريدًا وانتظر دورك. في روسيا هذا أقل شيوعًا ، ولكن لا تزال بعض التذاكر "منسية". في البداية ، تم وضع SLA على رد الفعل الأول لمدة 15 دقيقة. وهذا مع 24/7 صادقة. من الواضح أنه عندما تصبح استضافة VDS كبيرة ، فإنها تظهر. لكن مقدمي الخدمات المريبة لا يفعلون ذلك. وكنا في البداية مشبوهين فقط ثم أصبحنا أكبر أو أقل. حسنا ، متوسط أكثر أو أقل.

السطر الأول هو المشغلون الذين تم إعطائهم نصوصًا مكتوبة وتم تعليمهم الاستجابة للمواقف النموذجية. يقومون بفرز المشاكل بسرعة وبسرعة ويحاولون في 15 دقيقة إما الرد باستخدام إجراء نموذجي ، أو الإبلاغ عن أن التذكرة تعمل ، ونقلها إلى الثانية.

السطر الثاني يستضيف بالفعل المسؤولين ، يمكنهم فعل كل شيء تقريبًا يدويًا. هناك أيضًا مدير دعم يمكنه القيام بكل شيء وأكثر من ذلك بقليل. السطر الثالث هو بالفعل مطورين ، يحصلون على تذاكر مثل "إصلاح هذا في الواجهة" أو "مثل هذه المعلمة ومراعاة غير صحيحة".

تقليل عدد التطبيقات

لأسباب واضحة ، إذا كنت ترغب في تقديم الدعم بتكلفة رخيصة ، فلن تحتاج إلى زيادة السطر الأول حتى يتمكن الأشخاص من التعامل مع النصوص البرمجية بشكل أسرع ، ولكن زيادة الأتمتة. لذلك بدلاً من الأشخاص الذين لديهم نصوص برمجية ، هناك نصوص حقيقية. لذلك ، كان أول شيء فعلناه هو أتمتة عمليات رفع جهاز افتراضي ، والتوسع حسب الموارد (بما في ذلك القرص لأعلى ولأسفل ، ولكن ليس تردد المعالج) وأشياء أخرى مماثلة. كلما استطاع المستخدم من الواجهة ، كلما كان من الأسهل العيش في السطر الأول ، وأقل ما يمكن أن يكون. عندما يتعامل المستخدم مع شيء موجود في حسابه الشخصي ، فأنت بحاجة إلى القيام بذلك وإخبار كيف يمكن القيام به بشكل مستقل.

إذا كنت لا تحتاج إلى دعم ، فهذا جيد.

الميزة الثانية التي توفر الكثير من الوقت هي ملء قاعدة المعرفة. إذا كان لدى المستخدم مشكلة غير مدرجة في قائمة الإجراءات المدعومة (غالبًا ما تكون هذه أسئلة مثل "كيفية تثبيت خادم Minecraft" أو "مكان تهيئة VPS في Win Server") ، ثم تتم كتابة مقالة في قاعدة المعرفة. تمت كتابة نفس المقالة المفصلة لجميع الاستفسارات الغريبة. على سبيل المثال ، إذا طلب مستخدم الدعم لإزالة جدار حماية Windows Server المضمن ، فإننا نرسل قراءة حول ما سيحدث إذا تم تعطيله حقًا ، وكيفية إعادة تعيين الأذونات فقط للبرنامج المحدد. لأن المشكلة عادة هي أن شيئًا ما لا يمكنه الاتصال بسبب الإعدادات ، وليس بجدار الحماية نفسه. لكن شرح هذا في كل مرة في الحوار أمر صعب للغاية. وبطريقة ما لا أريد تعطيل جدار الحماية ، لأنه قريبًا جدًا سنفقد الجهاز الظاهري أو العميل.

إذا أصبح هناك شيء يتعلق بالبرنامج التطبيقي في قاعدة المعرفة يزور بشكل كبير ، فيمكنك إضافة حزمة التوزيع إلى السوق بحيث تظهر الخدمة "رفع الخادم باستخدام هذا المثبت بالفعل". في الواقع ، أصبح الأمر كذلك مع Docker ، وهكذا أصبح مع خادم Minecraft. مرة أخرى ، يوفر زر واحد "أداء جيد" في الواجهة ما يصل إلى مئات التذاكر سنويًا.

وضع الطوارئ

بعد هذه الإجراءات ، يبقى الضرر الأكثر خطورة الذي يتطلب العمل اليدوي هو حقيقة أن المستخدم لسبب ما فقد وسائل الوصول عن بعد إلى نظام تشغيل الضيف في برنامج مراقبة الأجهزة الافتراضية. الحالة الأكثر شيوعًا هي إعداد جدار ناري غير صحيح ، والثاني الأكثر شيوعًا هو بعض الأخطاء التي تمنع Win من بدء التشغيل بشكل طبيعي وتجبرك على إعادة التشغيل في الوضع الآمن. وفي الوضع الآمن ، لا يتوفر RDP افتراضيًا.

قمنا بعمل وضع طوارئ لهذه الحالة. في الواقع ، عادة ما تحتاج إلى نوع من العملاء للعمل عن بُعد للوصول إلى جهاز VDS. غالبًا ما نتحدث عن الوصول إلى وحدة التحكم أو RDP أو VNC أو شيء من هذا القبيل. عيب هذه الأساليب هو أنها لا تعمل بدون نظام التشغيل. ولكن على مستوى برنامج Hypervisor ، يمكننا الحصول على الصورة على الشاشة ونقل ضغطات المفاتيح هناك! صحيح ، هذا ليس مريضًا ، فهو يقوم بتحميل المعالج (بسبب البث الفعلي للفيديو) ، ولكنه يسمح لك بالحصول على النتيجة المرجوة.

لذلك ، منحنا الوصول إلى وضع الطوارئ لجميع المستخدمين ، ولكنه محدود بمدة الاستخدام المستمر. لحسن الحظ ، كما تظهر الممارسة ، هذه المرة كافية لإعادة تشغيل وإصلاح شيء ما.

والنتيجة هي تذاكر دعم أقل. وحيث يمكن للمسؤول إصلاح التذكرة بنفسه ، لا يحتاج الدعم إلى الحصول على فهمك.

المشاكل المتبقية

في كثير من الأحيان ، يعتقد المستخدمون أن الدعم له شيء ما. للأسف ، لا يمكن فعل شيء بهذا (حسنًا ، أو أننا لم نبتكر). المثالان الأكثر شيوعًا هما حدود الموارد وحماية DDoS.

لكل آلة افتراضية حدود على الحمل على القرص والذاكرة وحركة المرور المسموح بها. يتم تحديد إمكانية وضع حدود في العرض ، ويتم تحديد الحدود نفسها بحيث يعمل معظم المستخدمين بهدوء ، حتى دون معرفة ذلك. ولكن إذا بدأت فجأة في العبث بالقناة والقرص كثيرًا ، فإن الخوارزميات تحذر المستخدم تلقائيًا. منذ أبريل من العام الماضي ، أزلنا القفل التلقائي. بدلاً من ذلك - وضع حدود بسيطة لفترة متغيرة.

كان الأمر على هذا النحو: تحذير ، إذا ، إذا لم يسمع المستخدم ، سيتم حظره تلقائيًا. وفي تلك اللحظة شعر الناس بالإهانة: "لماذا أنت ، هذا نظامك هو عربات التي تجرها الدواب ، لم يكن هناك شيء!" - وبعد ذلك يمكنك إما محاولة فهم البرنامج التطبيقي ، أو عرض زيادة خطة التعريفة. ليس لدينا طريقة لفهم عمل البرامج التطبيقية ، لأن هذا يتجاوز الدعم. على الرغم من أن الحالات القليلة الأولى تم تفكيكها مع المستخدمين. أتذكر بشكل خاص تلك التي كان فيها الغشاش على موقع يوتيوب طروادة مدمجة ، وكان هذا طروادة تدفق الذاكرة. ونتيجة لذلك ، توصلوا إلى استنتاج مفاده أن هذه ليست Heisenbags ، ولكنها مشاكل مع المستخدمين ، وإلا فإننا سنكتظ بتطبيقات مماثلة. ولكن لم يعترف أي شخص حتى الآن بأنه يمكن أن يتجاوز التعريفات بنفسه.

قصة مماثلة مع DDoS: نكتب أنك ، عزيزي المستخدم ، تتعرض للهجوم. ربط الحماية ، من فضلك. والمستخدم: "نعم ، أنت من تهاجمني بنفسك!" بالطبع ، وضعنا مستخدمًا واحدًا فقط مع DDoS من أجل تربية 300 روبل. تجارة مربحة. نعم ، أعلم أن العديد من شركات الاستضافة الكبيرة من فئة الأكثر تكلفة تشمل هذه الحماية في التعريفات ، ولكن لا يمكننا القيام بذلك: يفرض اقتصاد الوجبات السريعة الحد الأدنى من الأسعار الأخرى.

ليس أقل من ذلك ، أولئك الذين حذفنا بياناتهم غير راضين عن الدعم.بمعنى أنه يتم حذفه بشكل قانوني بعد نهاية المدة المدفوعة. إذا لم يقم شخص ما بتمديد تأجير VDS ، فستأتي بعض الإشعارات مع شرح لما سيحدث بعد ذلك. في نهاية الدفع ، يتوقف الجهاز الظاهري ، ولكن يتم حفظ صورته. يصل إشعار آخر ، ثم زوجان آخران. يتم تخزين الصورة لمدة سبعة أيام إضافية ثم يتم حذفها إلى الأبد. لذا ، هناك فئة من الناس غير راضين عن ذلك. بدءًا من "استقالة المسؤول ، تم إرسال الإشعارات إلى بريده واستعادتها" وانتهت باتهامات الاحتيال والتهديدات بالعنف الجسدي. والسبب هو نفس الأسعار لجميع المستخدمين الآخرين. إذا احتفظنا بشهر ، فإننا بحاجة إلى مزيد من التخزين. سيعني هذا أسعارًا رائعة لكل عميل على حدة. واقتصاد الوجبات السريعة ... حسنا ، أنت تفهم.ونتيجة لذلك ، نتلقى تعليقات على المنتديات بروح "أخذ المال والبيانات المحذوفة والمخادعين".

ألاحظ أن لدينا خط تعريفات متميزة. هناك ، بالطبع ، الوضع مختلف ، لأننا نأخذ في الاعتبار رغبات العميل ونقوم بتعديل كل من الحد والحذف بمرونة إذا لم يتم دفعه (نأخذه إلى ناقص ، فقط ليس لحظره). هناك جدوى اقتصاديًا بالفعل ، لأن كل شيء يحدث بالفعل ، والحفاظ على عميل منتظم كبير أمر مكلف.

في بعض الأحيان يكون المستخدمون ضارين. عدة مرات في نظامنا كانت هناك إخفاقات مع حظر مئات الأجهزة الافتراضية بسبب بعض الإجراءات غير المشروعة بشكل واضح للعملاء. في الواقع ، وبسبب هذه المواقف على وجه التحديد ، كنا بحاجة إلى برامج تشغيل الشبكة الخاصة بنا لمراقبة نشاط الشبكة ومعرفة أن المستخدم لا يقوم بتنفيذ هجوم من خادمه. إن مراقبة مثل هذه الخطة أمر مهم حتى لا يتم انتهاك حدود الأجهزة الافتراضية المجاورة من قبل الرجال العنيفين.

هناك أولئك الذين يمنعون العرض المزعج أو الألغام أو ينتهكون العرض. ثم يطرق في الدعم ويسأل عن الخطأ الذي حدث ولماذا كانت السيارة مقفلة. إذا كانت العملية في التذكرة على لقطة الشاشة تسمى "spam remover.exe" ، فمن المحتمل أن هناك خطأ ما. في مكان آخر كل أسبوعين نتلقى شكاوى من Sony أو Lucasfilm (الآن ديزني) أن شخصًا من جهازنا الظاهري من مجموعة عناوين IP الخاصة بنا يوزع فيلمًا مزيفًا. لمثل هذا الحظر في وقت واحد وإعادة الأموال المتبقية على الحساب على العرض (أذكرك: الكميات في الثانية ، أي أن الرصيد سيكون دائمًا دقيقًا). ولإعادة الأموال ، بموجب القانون تحتاج إلى إظهار جواز السفر: هذا هو مكافحة غسيل الأموال. لسبب ما ، بدلاً من إظهار جواز السفر ، يكتب القراصنة أننا قمنا بضغط الأموال منهم ، ونسيان توضيح جزء من الظروف.

نعم بالتأكيد. لدينا أفضل طلب لهذا العام: "هل يمكنني اختبار جهاز افتراضي لبضعة أيام بمعدل 30 روبل شهريًا قبل الشراء؟"

مجموع

السطر الأول يفرز التذاكر ويستجيب بإجراءات نموذجية. معظم السخط موجود هنا. تصحيح كل نفس لن يعمل ، لأن أساس التصحيح في استضافة الأتمتة ، أي في تراكم ضخم. نعم ، لدينا أكثر من الكثير في السوق ، ولكن لا يزال غير كاف. لذلك ، فإن أفضل ما يمكن فعله هو إنشاء رصد للخط الأول. مراقبة مكتب الدعم - تنفيذ الخط الأول لمؤشرات الأداء الرئيسية. في الوقت الحقيقي ، تظهر تأخيرات اتفاقية مستوى الخدمة: من يخطئ ، في الغالب لماذا. لا تفقد الأوامر بسبب هذه التنبيهات. نعم ، يمكنهم الرد على تذكرة بقالب خارج الموضوع ، لكننا سنعرف ذلك بالفعل من خلال التعليقات.

إذا طلب العميل ذلك ، يمكن لمتخصص السطر الثاني الذهاب إلى الخادم والقيام بما يحتاجه العميل هناك (الشرط هو التأكيد بحرف يقدم فيه البيانات لإدخال الخادم).

نادرًا ما نقوم بذلك ونثق في أن هذا العمل هو الأفضل فقط ، لأننا نريد الحصول على ضمانات بعدم تلف بيانات المستخدم. الأفضل هو خط الدعم الثاني.

يحتوي السطر الأول على قاعدة معرفية حيث يمكنك إرسالها لتبدو معقدة.

حساب شخصي غني بالإضافة إلى قاعدة معرفية - والآن تمكنا من تقليل عدد المكالمات إلى 1 - 1.5 سنويًا لكل عميل في المتوسط.

عادة ما يعالج السطر الثاني التطبيقات المعقدة التي تتطلب العمل اليدوي. ما هو المميز: كلما كانت خطة التعريفة أكثر تكلفة ، قل عدد هذه التطبيقات لكل جهاز افتراضي. عادة لأن أولئك الذين يستطيعون تحمل تعريفة باهظة الثمن إما لديهم متخصصين في الدولة ، أو نصف المشاكل فقط لا تنشأ بسبب حقيقة أن هناك ما يكفي من التكوين لكل شيء. ما زلت أتذكر البطل الذي لم يقم بتثبيت أقدم خادم Windows على التكوين مع 256 ميغابايت من ذاكرة الوصول العشوائي.

يحتوي السطر الثاني على مجموعة من التوزيعات ومجموعة من البرامج النصية للأتمتة. يمكن تحديث كليهما حسب الحاجة.

يمكن للخط الثاني ومديري تعرفة VIP الشخصية إضافة ملاحظات إلى ملف تعريف العميل. إذا كان مشرفًا على Linux ، فسنكتبه. سيكون هذا هو تلميح السطر الأول: يعرف المستخدم على وجه اليقين أن هذه لن تكون لقطة في الساق ، ولكن تدمير محكم.

السطر الثالث يحكم الأغرب. على سبيل المثال ، واجهنا خطأ أنه كان من المستحيل الوصول إلى إحدى وظائف حسابك الشخصي في Firefox. ابتزاز المستخدم مباشرة: "إذا لم تقم بإصلاحه في غضون 12 ساعة ، فسوف أكتب على جميع مراجعات المضيف". كما اتضح ، كانت المشكلة في كتلة الإعلان المخصصة. من ناحية المستخدم ، الغريب. غالبًا ما تأتي الأخطاء المعقدة بدون تفاصيل ، ولا يمكنهم تكرارها بعد الآن. هناك محققون مع لقطة شاشة: "لماذا تحدد شهره؟" - "نعم، كنا نبحث عن علة الخاص بك كل هذا الوقت"، "حسنا، جئت عبر ذلك مرة أخرى اليوم، ولكن أنا لا يمكن تكرار ذلك مرة أخرى" ...

وبشكل عام، لا يمكن ان تعرف من أين لقطة من الحوار مع الدعم سوف تتحول إلى أن تكون، وإذا كان يقرع شخص في الدعم ، ثم لديه مشكلة. يمكنك تحسين الموقف. جربها على الأقل.

نعم ، نحن نعلم أن دعمنا ليس مثاليًا ، ولكن ، كما أريد أن أصدق ، فهو يجمع بين السرعة الكافية والجودة الكافية. ولا ترفع أسعار التعرفة لمن يستطيع الاستغناء عنها.