تحدث الدعم إلى المستخدمين بطريقة جافة وقصيرة ورسمية. أساء المستخدمون. على سبيل المثال ، هنا:العميل: مرحبًا ، كيف أرفع VPN على الخادم؟
الدعم: الخادم الخاص بك منظم ، ونحن لا نقوم بإدارة الخادم [يغلق التذكرة].
حق الدعم؟ حقوق. لكن العميل كان مستاءً. لأنه يمكنك كتابة نفس الشيء عادةً:العميل: مرحبًا ، كيف أرفع VPN على الخادم؟
الدعم: مساء الخير! لا يمكنني مساعدتك في إعداد VPN لأننا لا نقدم الدعم إلا إذا كان هناك شيء لا يعمل من جانبنا. لكن لدينا مقالة في قاعدة المعرفة حول كيفية رفع VPN ببساطة. شكرا على اتصالك [تغلق التذكرة].
ما الذي تغير؟ أدرك العميل أنه لم يتم إرساله ، وأنهم مازالوا يحترمونه ، لكن الخدمة غير مضمنة في العبوة. بالنسبة لأولئك الذين يجدون العبارة الأولى جافة للغاية ، هناك عناصر من آداب السلوك التي يستخدمها جميع الأشخاص المهذبين. هناك خطوة تالية واضحة.نحن نحاول إعطاء الحد الأقصى من الأشياء التقنية مقابل الحد الأدنى من المال ، وقد ظل الدعم تقليديًا في البحر: فهو مكلف على أساس تكلفة تعرفة VDS الشهرية. ولكن تبين أنه يمكنك تغيير الكثير بسعر رخيص جدًا. نحن تغيرنا. واختبر. فيما يلي بعض الأشياء الأساسية:- كيف تجيب بأدب ، إذا لم نساعد.
- كيفية إزالة الروتين من الإجابات.
- يجب ألا ننسى الاعتذار إذا كانت المشكلة في صالحنا.
- كيف تجيب في القضية وليس "أنت في منطاد".
- لماذا الاحترام ليست كلمة "محترمة" في البداية.
- .
- -.
في بعض الأحيان ، يلجأ المستخدمون إلينا للحصول على مساعدة في إدارة الخادم وأشياء أخرى لم يتم تضمينها في الدعم. لن نقدم مثل هذا الدعم ونضطر إلى رفض العميل. لأن موقفنا كان دائمًا بسيطًا: الموثوقية الكافية + الحد الأقصى من الوظائف من استضافة VDS للحصول على الحد الأدنى من المال. الدعم هو بند نفقة كبيرة. من الضروري تقليل عدد الموظفين. ولكن ، كما ترون ، عندما نكتب: "نحن لا نقوم بإدارة الخادم ، فإن الخوادم مرتبة" ، يقرأ الشخص: "أنا لا أهتم".لماذا ا؟ لأن المسؤول يفهم ما هو الدعم وكيف يعمل وكيف يختلف دعم VDS عن دعم التطبيق في الجهاز الظاهري. بالنسبة له ، مثل هذه الإجابة أمر طبيعي - شيء مثل رسالة جامع. لا أحد يسيء المترجم ، صحيح؟ولكن في السنوات الأخيرة ، قمنا بزيادة عدد أصحاب الأعمال الذين يأخذون VDS للقيام بمسك الدفاتر ، والأشخاص الذين يعملون مع كبار المسئولين الاقتصاديين والشبكات الاجتماعية و YouTube ، وكذلك المتداولين. كل هؤلاء الناس ، كقاعدة عامة ، لا يفهمون مثل هذه التفاصيل ، وبالنسبة لهم فإن الخدمة بأكملها هي "صندوق أسود" كبير يسمح لك ببساطة بحل المشكلة.لذلك ، القاعدة الأولى: تحتاج إلى شرح أفعالك . يبدو النموذج كالتالي: say hello؛ شرح لماذا لا يعمل هذا ؛ اقتراح الخطوة التالية ؛ إذا تكررت المشكلة - لاحظ للتسويق أنك بحاجة إلى كتابة مقال حول الحل في قاعدة المعرفة. تقديم الشكر.في البداية ، لم نفهم لماذا كتب بعض العملاء في الشبكات الاجتماعية أنهم كانوا وقحين معهم. ثم اتضح أن المشكلة هي بالضبط في مثل هذه الحوارات ، عندما يتم إعطاء إجابة واحدة قصيرة وجافة للغاية في الروح: "المشكلة ليست في صالحنا". اتصلنا وشرحنا كل هذا وفهمنا أن الشخص يتعامل مع حقيقة الرفض بشكل طبيعي. السؤال في اللهجة والموقف. لذلك ، تحتاج إلى قضاء 15 ثانية إضافية وتقديم الحد الأدنى من المساعدة على الأقل. يُسمى هذا "المشاركة" ، وحتى إذا أرسلت شخصًا إلى Google بالفعل ، فإنه يفهم أنه تم رسم الحدود بأدب ، ولم يتم إرساله.لا تنسى أن تعتذر
من أسوأ المشاكل التي تترك العميل غير سعيد عندما تم حل التذكرة بنجاح ، لكنهم لم يعتذروا. عندما كانت المشكلة في جانب الاستضافة بالمعنى.هذا يترك شعوراً غريباً بأن الدعم قدم خدمة.من الواضح أن هذا أيضًا سهل جدًا لتصحيحه بقاعدة واحدة بسيطة: لا تنس أن تعتذر إذا كان فينا .الاحترام ليس فرصة
إذا بدأت الإجابة بعبارة "عزيزي العميل" ، فلن يشعر العميل بالاحترام من ذلك. الاحترام هو محاولة توفير وقت العميل بكل الوسائل (قدر الإمكان للحصول على الدعم). الطريقة الأكثر فعالية ليست فقط لإظهار أنك تساعد ، ولكن للمساعدة حقًا. على الأقل ، حدد مكان الحفر إذا لم يكن هناك إجابة مع تعليمات كاملة. الفرق في الحالة المزاجية بين الروبوت المجهول وشخص العميل ليس كبيرًا جدًا ، ولكنه ملحوظ:عادي: "الخادم قيد التشغيل ومتاح حاليًا للاتصال."
جيد: "لقد قمنا بالفعل بتشغيل الخادم ، وهو متاح للاتصال."
عادي: "تم تسجيل استئنافك وتلقيه للمعالجة. يرجى توقع إجابة ".
حسن: "لقد سجلت طلب الاستئناف الخاص بك ، وقد تم أخذه في الاعتبار. يرجى توقع إجابة ".
هنا من المهم أيضًا أن يكون من الواضح من يتحمل مسؤولية حل المشكلة. لم تطير التذكرة إلى الثقب الأسود المتراكم ، وقبل المشغل المعين مهمتك ، وهو مسؤول عن حلها. نعم ، ما زالت "شركة" وليست شركة تشغيل ، لكنها أفضل بكثير.لكن الفرق بين الصياغة المبسطة والتفاصيل كبير ببساطة:: « - RUCLOUD () . VDS . .
. VDS ».
: « - RUCLOUD () . - VDS . . VDS . ».
أي إذا عرفنا بطل الرواية ، فعندئذ علينا ترك الصوت السلبي: "لقد تم" - "فعلنا ذلك" ، "سيتم تشغيل الخادم عندما ..." - "سنشغل الخادم عندما ..." وهكذا.المبني للمجهول- - (« »), (« »). , . « » « - ». . .
كما اتضح ، كان هناك صوت سلبي في كل تذكرة تقريبًا. في حالة الأمثلة الأكثر تعقيدًا ، يحول معانينا الطبيعية إلى تركيبات معقدة قابلة للقراءة. ولتجنب هذا الأمر سهل.أمثلة
كانت:"عزيزي العميل! تم حظر الخادم الخاص بك بسبب وضع برنامج KPortScan3.exe على الخادم ، والذي يُحظر نشاطه وفقًا لبنود الملحق 1 لاتفاقية العرض العام ، الفقرتان 2.3 و 2.4. الخادم غير مؤمن. قم بإلغاء تثبيت البرنامج. "
ماالخطب؟- لا توجد خاصية مصافحة للآداب: إذا كانت هذه هي الرسالة الأولى ، فأنت بحاجة إلى أن تقول مرحبا.
- نزيل الصوت السلبي.
- لا يوجد تفسير لماذا تم حظر الخادم ، وكيفية فتحه.
- لا توجد خطوة تالية للمستخدم.
أصبح:طاب مسائك! كان علينا حظر الخادم الخاص بك بسبب تثبيت برنامج KPortScan3.exe عليه ، والذي ينتهك شروط الملحق 1 لاتفاقية العرض العام ، الفقرتان 2.3 و 2.4.
لفتح الخادم ، يرجى:
- املأ جميع مجالات المعلومات الشخصية ومعلومات الاتصال.
- قم بتأكيد التفاصيل الشخصية وتفاصيل الاتصال بالمستندات من خلال إرسال نسخة مسح ضوئي أو صورة جواز سفر إلينا على الصفحات باسمك الكامل ومكان إقامتك.
- صف بالتفصيل الأغراض المقصودة من استخدام الخادم: البرنامج المثبت عليه ووصف لأعمالهم.
- قم بإزالة البرنامج من الخادم الذي تسبب في حظر VPS.
شكرا!
تكمن الخصوصية في أننا لا نرى ما يحدث في نظام التشغيل على VDS ، لكن خدمتنا يمكنها اكتشاف النشاط الضار على الأجهزة الافتراضية وفقًا لأنماط معينة. بالطبع ، لا يتم استبعاد الإيجابيات الكاذبة: يمكن أن يتحول "KPortScan3.exe" إلى برنامج يندرج تحت حظر اتفاقية الترخيص والبرامج السلمية.كانت: عزيزي العميل!
تنبع عدم القدرة على إنشاء كلمة مرور جديدة من حسابك الشخصي من ثلاثة خيارات ممكنة:
- تم إيقاف تشغيل الخادم أو أن نظام التشغيل لا يعمل عليه.
- خدمة Hyper-v Server Manager (لنظام التشغيل Windows) أو VPS-Guard (لنظام Linux) ، المسؤولة عن إنشاء كلمات مرور جديدة ، لا تعمل.
- تم إغلاق المنفذ رقم 28795 لخدمة إنشاء كلمة المرور الجديدة بواسطة جدار حماية.
في هذه الحالة ، يتوفر خياران فقط: يمكنك استدعاء كلمة المرور التي قمت بتعيينها ، أو يمكننا إعادة إنشاء الخادم باستخدام محرك الأقراص الثابتة الحالي المتصل به لنقل البيانات.
في هذه الحالة ، ستتلقى نظام تشغيل نظيفًا على الخادم ، سيكون من الضروري تنفيذ جميع الإعدادات والإدارة مرة أخرى. يمكنك أيضًا نقل بياناتك لبدء العمل.
أصبح:مرحبا!
إذا لم تتمكن من إنشاء كلمة مرور جديدة ، فهناك ثلاثة خيارات فقط لماذا:
- تم إيقاف تشغيل الخادم أو أن نظام التشغيل لا يعمل عليه.
- خدمة Hyper-v Server Manager (VPS-Guard ، إذا كان الخادم يستخدم Linux) ، وهي المسؤولة عن إنشاء كلمات مرور جديدة ، لا تعمل.
- يتم إغلاق المنفذ 28795 لخدمة إنشاء كلمة المرور الجديدة بواسطة جدار الحماية.
إذا كنت لا تتذكر كلمة المرور الخاصة بك بأي شكل من الأشكال ، يمكننا إعادة إنشاء الخادم وتوصيل محرك الأقراص الثابتة الحالي به لنقل البيانات.
في نفس الوقت ، سيكون لدى الخادم نظام تشغيل نظيف ، سيكون عليك إعادة تكوين كل شيء ونقل بياناتك.
اكتب إذا كنت لا تزال تقرر إعادة إنشاء الخادم.
ماهو الفرق؟ بدلاً من مجرد نشر الأخبار السيئة: "أنت أحمق. إذا كنت لا تستطيع تذكر كلمة المرور ، فسيتم فقدان كل شيء ، وتذكر ، "نحن نقدم المساعدة وحلًا بديلًا للمشكلة. نحذر من عيوبه ، نقترح الكتابة ، إذا كنت لا تزال تقرر.كانت:عزيزي العميل!
لا نوصي بتعطيل جدار الحماية لأسباب أمنية.
على سبيل المثال ، إن فيروس Wannacry ransomware ، إذا اكتشف منفذ SMB مفتوحًا ، لم ينتظر دعوة بل قام ببساطة بتشفير محتويات القرص بالكامل. للعدوى ، لا تحتاج حتى إلى تشغيل ملفات exe المشبوهة ، ولكن يمكنك فقط إيقاف تشغيل جدار الحماية ، الذي لا يسمح به النظام.
يمكنك دائمًا فتح أي منفذ على جدار الحماية لأي بروتوكول إذا كنت بحاجة إلى تثبيت خدمة شبكة على الخادم الخاص بك. ليست هناك حاجة لتعطيل جدار الحماية بأكمله.
ما هو الخطأ هنا؟ لهجة المعلم الصارم. أكرهها! ويشعر به العملاء أيضًا. فقط اشرح أفعالنا:!
.
- Wannacry, SMB, . , .exe-, . .
, . .
نأمل أن نتمكن من الإجابة على سؤالك وإقناعك بعدم تعطيل جدار الحماية. فيما يلي مقالة قاعدة معارف حول كيفية فتح منفذ منفصل. إذا كنت لا تزال تريد تعطيل جدار الحماية ، فيرجى تأكيد الإجراء في رسالة الرد.
هناك أيضا فارق بسيط. يمكن لموظفي الدعم ترك ملاحظات حول العميل ، وإذا كان من الواضح أن هذا ليس فقط مالك شركة كبيرة ، ولكن أيضًا مسؤول لينكس سابقًا ، فسيكون الحوار بروح: "مفصول ، ولكن فقط في حالة ، تذكير".كانت:عزيزي العميل!
لسوء الحظ ، لا يمكن تحويل الأموال بين الحسابات. ممكن العودة فقط.
تتم عمليات الاسترداد وفقًا للفقرة 5.5 من الاتفاقية في غضون 10 أيام عمل مع خصم 10٪ من المبلغ على حسابات التجديد.
للتقديم
- تسجيل الدخول إلى حسابك.
- احذف جميع خوادمك.
- في نموذج مجاني ، اكتب طلبًا في نموذج الملاحظات.
يبدو أن كل شيء جيد هنا ، ولكن هناك نقطة مهمة. غالبًا ما نطلب تقديم طلب لإجراء ما مع حساب أو خادم مباشرة من خلال نموذج الملاحظات. هذا ليس مناسبًا جدًا للمستخدم ، لذلك بدأنا في شرح سبب تعقيد حياته: الموقع مرخص بشكل جيد ، وبفضل هذا نحن على يقين من أن الطلب مقدم من صاحب الحساب. هذا مهم بشكل خاص عند طلب سحب الأموال. أصبح:مرحبا!
للأسف ، لا يمكننا تحويل الأموال بين الحسابات.
الطريقة الوحيدة لتحويل المبلغ من حساب إلى آخر هو إصدار رد الأموال ووضع الأموال على رصيد آخر. هذا ليس أسرع إجراء ، ولكن إذا كنت جاهزًا ، فاكتب طلبًا لاسترداد الأموال من خلال نموذج التعليقات في حسابك.
نطلب منك القيام بذلك من خلال النموذج الموجود على الموقع للتأكد من أن المحتالين لا يحاولون سحب الأموال من رصيدك.
لدينا من وقت لآخر تعريفات بقيمة 30 روبل على الأجهزة الضعيفة التي تظهر في المخزون. عندما لا يكون هناك ، ويضع العميل تذكرة ، تبدو الإجابة كما يلي:عزيزي العميل!
"VPS الرخيص" غير متوفر للطلب.
من الضروري القيام بكل التمارين السابقة: التقديم ؛ شرح ما يحدث ؛ اتخذ الخطوة التالية (هنا نقدم بديلاً أو نعطي شفرة ترويجية حتى لا تكون مسيئة). مرحبا!
قد يكون لدى الخادم في تعرفة “VPS الرخيصة” قيود على الطلب. إذا حاولت طلب خادم ، فسيتم عرض كمية مختلفة ، ثم انتهى الخادم مقابل 30 روبل ولم يعد متاحًا. حتى لا تنزعج ، نقدم لك خصمًا بنسبة 30٪ على الشفرة الترويجية ***. يعمل لجميع الخوادم الأخرى ، بما في ذلك الملل. الشفرة الترويجية تراكمية مع خصومات أخرى.
ما حدث في الممارسة
من وجهة نظر التجارة ، أي عمل بالدعم هو تدريب إضافي أو زيادة في عدد المشغلين. من الطرق السهلة لتقليل عدد المشغلين إنشاء قوالب استجابة جاهزة للتذاكر المتكررة. مشكلة القوالب هي أن الناس يفهمون أن هذه قوالب. نحن ببساطة نعيد كتابة المجموعات الموجودة من الإجابات الجاهزة في اللغة البشرية. 90 ٪ من التذاكر متكررة ، لذلك ساعدت إعادة كتابة القوالب في اتجاه وضوح أكبر وإنسانية. كان إنشاء المزيد من القوالب مفيدًا أيضًا ، لأنه يساعد على التخلص من العبارات الشائعة.بدأنا في الكتابة بمزيد من التفصيل ، وإعطاء تفاصيل أكثر ، والتحدث عن خطوتنا التالية أو مساعدة العميل بخطوته التالية ، وأصبح أسهل وأكثر إنسانية. كل هذا أثر على عمل الدعم حتى الآن في شكل مزاج أفضل بكثير في الاستجابات للتذاكر. غالبًا ما تم شكر الموظفين بعد الإغلاق ، والذي كان في السنوات الماضية حالات معزولة.تبقى الحالات غير النمطيةغالبا ما يشعر العميل في هذه النكتة.:
— , , .
, .
.
:
— ! ! !
, :
— , ? …
— , ? …
— , ? …
— , ?..
يأتي هذا الشعور بضرب رأسك بالحائط في وقت تصف فيه المشكلة بالتفصيل ، ويتم الرد عليك باستخدام نموذج من السطر الأول. حسنًا ، كما تعلم ، عند الاتصال بموفر: "هل حاولت إعادة التشغيل؟"المهمة الرئيسية لموظف الخط الأول هي أن تفهم في الوقت المناسب أن هذا شيء غير عادي ، وأن لا ترسل القالب بروح: "حاول تشغيله وإيقافه". يتم حل هذا أيضا ، ولكن أكثر صعوبة. لكن لدينا بعض الأسس للقيام بذلك. إذا كنت تريد منا أن نتحدث عن كيف يبدو دعم استضافة VDS ، وما يطرقه العملاء ، وما هي المشاكل التي نحلها وما يمكن أن يحدث بشكل خاطئ - أخبرني. سنقول.