👩🏻‍⚖️ 🏝️ 👩🏿‍🏭 مساعد أو مفتش: لمن يتصل الروبوت؟ 🗒️ 🥣 👦🏻

مرحبا يا هابر! أنا قائد فريق ابتكار المنتجات في CROC. يمكنك أن تطلق علي اسم فني ، ولكني أتحدث كثيرًا مع المطورين والمديرين الفنيين وموظفي المبيعات. وآمل أن نفهم بعضنا البعض بشكل جيد. نحن نعمل كثيرًا مع الشركات الناشئة ، ونساعدهم في توسيع نطاق المبيعات ، بما في ذلك من خلال برنامج التسريع. ولكن الآن ليس حول ذلك. فجأة ، حدث أن اضطررنا والعديد من عملائنا إلى تغيير خططهم بسرعة والبحث عن أشكال جديدة من التعاون. نعم ، هذا كله بسبب الفيروس. سأخبرك عن الأداة التي توصلنا إليها لجعل الانتقال إلى موقع بعيد غير مؤلم وفعال.

ربيع 2020. يجلس الناس في المنزل دون اتصال ، ولكن العمل لا يزال ضروريًا. وأيضا - لفحص وتحفيز وتشجيع الموظفين. ولكن حتى إذا كان رئيسك هو Shiva مسلحة كثيرًا ، فمن غير المرجح أن يكون لديه أطراف كافية لإبقاء الجميع في حالة نبض. من المستحيل أن تكون رئيسًا ومساعدًا وأحيانًا طبيبًا نفسيًا لفريق كبير. ولماذا لا ، "قررت أنا و Infobot وصنعنا روبوت سكرتير ، روبوت تحفيزي ، تعقب روبوت! بشكل عام ، أطلق عليه ما تريد ، لكن الأمر كله يتعلق به حقًا.

كيف توصلنا إلى هذا؟

تم الحذف! كم في هذه الكلمة لدمج موظفي المكاتب! في الأحلام ، بدت العزلة الذاتية شاعرية: استيقظت بدون منبه ، وقمت بالتمارين على الشرفة وجلست على كرسي بذراعين مفضل أمام الكمبيوتر مع كوب من قهوة الصباح. ومع ذلك ، غالبًا ما يكون الإدراك بأن الشياطين مختبئين في شقتهم الخاصة ليس أقل مما كان عليه الحال في المكتب الملعون سابقًا.

ونتيجة لذلك ، فإن المواعيد النهائية إما معلقة على خيط أو تقع بالفعل في الهاوية ، ويمزق KPI اللوح الأساسي في الشقة ليستقر تحته. فوجئت روح "العاملة ذات الياقات البيضاء" ، التي فوجئت بذلك ، في المطالبة ، إن لم يكن ركلة ، ثم على الأقل استخدام واثق من القوة الناعمة.

الشركات الناشئة ، التي ينتشر مبرمجوها ومصمموها وجهات التسويق في جميع أنحاء العالم ، بالطبع أكثر دراية بالعمل على موقع بعيد. إنه أكثر صعوبة بالنسبة للشركات الكبيرة التي يعمل بها عدة مئات أو حتى آلاف الموظفين. خارج المكتب ، تنهار الاتصالات الأفقية والاتصالات المباشرة مع المديرين.

إذا كانت المنظمة لديها عشرات الأقسام ذات تفاصيل مختلفة ، فمن المستحيل التوصل إلى أداة عالمية لتقييم الفعالية. هذه المشكلة نموذجية بالنسبة للبنوك وشركات توزيع السلع الإستهلاكية وشركات تكنولوجيا المعلومات. بعد الإعلان عن الحجر الصحي ، لم يكونوا مستعدين لهذا الانتقال الحاد. كان من الضروري أتمتة وظائف المديرين من أجل إنقاذهم من عمليات التفتيش الروتينية اليومية وإتاحة الوقت لتطوير المشاريع.

ماذا يمكن أن يفعل الروبوت؟

لنفترض أن الفريق لديه مؤشرات أداء رئيسية شهرية يجب عليهم الوفاء بها. يحتاج موظفو المبيعات إلى جذب مئات العملاء الجدد. وبالتالي فإن القسم بأكمله يحرث "من الجرس إلى الجرس" ، ولكن في النهاية لم يتم تنفيذ الخطة. يبدأون في الفهم ، وتبين أن الموظفين غالبًا ما يصرفون بسبب الروتين - الحفاظ على المستخدمين الحاليين.

من أجل الحفاظ على الأفراد في حالة جيدة يوميًا ، لا يكفي التحفيز وحده. هناك حاجة لأداة تحدد أولويات جهود الفريق وتوجهها في الاتجاه الصحيح. في الصباح ، عادة ما يكون الروبوت لدينا مهتمًا بخطط اليوم. يمكن أن تصل إلى 200 شخص في الدقيقة. يولد البرنامج إجابات في النص ويرسل إلى الدردشة. وفي المساء يسأل ردود الفعل: "ما الذي تمكنت من فعله اليوم؟" إذا لم يغط الجواب الخطة ، فسوف يوضح البوت ما هي العقبات وكيفية التغلب عليها غدا.

الإخطارات في البرقيات على نتائج عمل

الموظفين الذين يملأون الخطة ، الروبوت على العكس - يشيد في الدردشة العامة. بالإضافة إلى "العمل العظيم!" المبتذل ، هناك خيار "عزيزتي ، أنت مجرد مساحة!". وبعد السباق السريع قبل عطلة نهاية الأسبوع ، يمكن للروبوت الذي يحمل صوت الرئيس التنفيذي أن يرن على الموظفين بالكلمات "استرخى بحيث ترغب يوم الاثنين في بدء العمل مرة أخرى"

يتمتع الموظفون أيضًا بدافع جيد من علامات الاهتمام البسيطة: يمكن للروبوت أن يتمنى لك عيد ميلاد سعيد أو يسأل عن حالتك الصحية.

ما هي المشاكل التي يحلها الروبوت؟

يمكن أن يكون التدخل في عمل الموظفين على موقع بعيد أسبابًا داخلية (ذاتية) وخارجية (موضوعية). يجب النظر إليها في مجمع ، لأنه غالبًا ما يتبع أحدهما من الآخر. على سبيل المثال ، يتلقى الروبوت الإجابة التالية: "لقد اتصلت بـ 15 عميلًا بالفعل ، ولكن لم يرغب أي منهم في اختبار منتج جديد. أخشى أننا بهذه السرعة ندخل في "القائمة السوداء" الخاصة بهم. إبداء تحفظ على الفور بأن مثل هذا الصراحة هو بالفعل إضافة إلى كارما الفريق بأكمله ، وهذا يسمح لنا بتحديد المشاكل في المرحلة الأولية.

قد يبدو أن الأمر هو عدم أمان الموظف في قدراته. ربما يكون الأمر كذلك ، وربما كان الفريق يختبر فرضياته على نفس الجمهور لمدة أسبوع ، وبدلاً من أن يكون مهتمًا ، يتلقى سلبيًا قويًا. لذا ، من الجدير تغيير شيء ما: إما اقتراح ، أو آسيا الوسطى. من غير المرجح تأكيد الفرضية ، لأنها كانت في الأصل خطأ.

وبالتالي ، يمكن لقائد الفريق تقريبًا عبر الإنترنت تعديل الاستراتيجية لتحقيق KPI ، وإعادة توزيع المسؤوليات في الفريق وتحليل النتائج. استنادًا إلى استطلاعات الرأي ، ينشئ الروبوت جدولًا يعكس النسبة المئوية لإكمال الخطة لكل موظف والفريق ككل ، والتي اشتكوا منها في أغلب الأحيان. بناء على طلب العميل ، يتم إرسال التحليلات إما إلى الدردشة العامة أو إلى الإدارة فقط.

ردود الموظف في التقرير

هل من الممكن "الدردشة" مع الروبوت؟

لم يتعلم الروبوت بعد كيفية التحكم في مدى صدق المستجيبين في إجاباتهم. سوف يبحث برنامج Freeloaders المستقل عن فرصة الإقلاع عن العمل بأي شكل من الأشكال في المكتب وفي جهاز التحكم عن بُعد. ومع ذلك ، سيتم الكشف عن الحيل عاجلاً أم آجلاً: إما أن يلاحظ الزملاء ، أو يشكو العملاء.

ومع ذلك ، لم يتم تصميم الروبوت لتحديد "الارتباط الضعيف" ، ولكن لمساعدة الموظفين على العمل بكفاءة أكبر. لدينا الآن استفسارات من الشركات الكبيرة ، حيث يصعب تتبع مؤشر الأداء الرئيسي لموظف واحد فقط ، ولكن الإدارات بأكملها. تتيح لك البيانات التي يجمعها البرنامج تحسين عملهم ، ويبدأ المديرون في فهم أفضل لما قام به الفريق لإكمال مهمة عمل معينة.

وشيء آخر - الروبوت خالي من العواطف والتعاطف. لذلك ، فإن الحديث عن جهودك بالتفصيل لا فائدة منه. والنتيجة مهمة بالنسبة له. من وصف العملية ، سيظل البرنامج يعود إلى التقييم النهائي: "شكرًا لك على حماسك ومثابرتك ، ولكن ماذا حدث في النهاية؟"

نعم ، للتحدث من القلب إلى القلب ، لا تعمل القيل والقال مع الروبوت أيضًا. ولكن هذا على الأرجح هو الأفضل - حتى لا يصرف انتباهه مرة أخرى. لا تنشأ حالات الصراع ، لأنه لماذا يتشاجر مع الجهاز ، فإنه لا يزال لا يحل أي شيء ، فهو يعمل وفقًا للخوارزمية. لذلك ليس لديها نية خبيثة. لذلك ، غالبًا ما يثقون في الروبوت أكثر من زملائهم في الطرف الآخر من الأسلاك.

هل الروبوت دائمًا على حق؟

يتعرف على الروبوت باستخدام Yandex Speech Kit ، ويعمل مع نص يعتمد على تقنيات NLP / NLU Infobot ، والتي يتم تدريبها على المحادثات الهاتفية. تقوم بتصفية الكلمات الطفيلية وتكشف عن الجوهر بناءً على السياق. مقارنة بالاستبيانات النصية والتقارير ، حيث يحتاج الموظف إلى قراءة الأسئلة ثم كتابة الإجابات ، يستغرق الاتصال الصوتي مع الروبوت وقتًا أقل من 2-3 مرات.

دقة التعرف على الكلام - حتى 90٪. نظام الحوار ، الذي أنشأته Infobot أيضًا ، يتحقق من الاستجابة. يحتوي البرنامج بالفعل على 50 مليون مكالمة ، ونحن نقوم باستمرار بترقية مهارات الاتصال الخاصة به.

إذا كان الجواب غير واضح - فقد صاغه المستجيب بشكل غير واضح ، أو انحشار الاتصال - يسأل الروبوت مرة أخرى. عادة ما يكفي مرة واحدة. لكن حالات الجمود تحدث أيضًا عندما يتعذر "الاتفاق" مع البرنامج. ثم تطلب منك إرسال معلومات كتابية أو تحويل المكالمة إلى المدير. أخيرًا ، نتائج المحادثة متاحة للموظفين ، لذلك إذا وجدوا خطأ فيها ، يمكنهم اللجوء إلى الإدارة وتصحيح البيانات.

كيفية التثبيت وما بعد الحجر الصحي؟

إدارة الفريق في الشركات ، بالطبع ، لديها ميزات مشتركة ، ولكن لا تزال هناك ميزات للجميع. لذلك ، أولاً ، نحلل بالتفصيل مع رؤساء الإدارات مخططهم: كيفية بناء الاتصال وإعداد التقارير ، والحالات التي حاولوا تطبيقها ، وما الذي نجح وما لم ينجح. والأهم من ذلك ، ما هي النتيجة التي يريدون تحقيقها. معًا ، نوضح الاختناقات التي يمكن للروبوت إغلاقها. لكننا نحذر العملاء من أن أداتنا هي مساعدة وليست موظفًا آخر. إذا كان الفريق يعمل بالفعل عند الحد الأقصى ، فإن مضاعفته من خلال KPI دون توسيع الموظفين لن يعمل بالتأكيد.

يمكنك بدء الروبوت في اليوم التالي بعد الاستشارة. في هذه العملية ، نحدد الاستبيان ، ونضيف وظائف: تنبيهات حول أخبار الشركة ، ونتائج الفريق الحالية ، والتوقعات.

محرر برنامج Infobot النصي

يستخدم جميع عملائنا الآن الإصدار السحابي من الروبوت المساعد. يمكن للشركات نفسها ضبط وتيرة المكالمات وتحديث قائمة المستجيبين. إذا كنت بحاجة إلى تغيير البرامج النصية ، يتحول إلينا المدير ، ونحن نقوم بذلك في غضون 24 ساعة. حتى الآن ، مثل هذا الإطار الزمني يناسب الجميع. هناك خيار لشراء ترخيص وإدارة البرنامج يدويًا. على سبيل المثال ، أعد تهيئة الروبوت لتلقي مكالمات من الموظفين بتقارير أو شكاوى.

لسوء الحظ ، على ما يبدو ، لن يعود الشكل الكامل لعمل الشركة قريبًا. نحن جميعًا ننتظر فترة الانتقال العكسي ، عندما يتعين علينا التعود على المكتب مرة أخرى. وفي هذا ، ستصبح أداتنا أيضًا مساعدًا: لن يتم تصحيح استمارة الإبلاغ بالفعل ، وستكون الفرصة لإخطار القسم بأكمله بشأن إعادة جدولة الاجتماع في غضون دقيقة ، أو لتذكيرك بالهاكاثون القادم للشركات ، غير ضرورية.

اترك الأسئلة والاقتراحات لبرنامجنا في التعليقات. سأجيب عليهم - أنا لست روبوت. وإذا كنت تريد أن تسأل شيئًا ما بشكل خاص ، فاكتب إلى EMelkova@croc.ru.