👇🏼 🐮 ☮️ تجربة العملاء - كيفية التفكير وضمان تجربة عملاء عالية الجودة 👨🏽 🈶 📋

becoming
تزداد صعوبة جذب المشترين وإرضائهم والاحتفاظ بهم . الشركات التي لا تولي اهتماما كافيا لتحسين تجربة العملاء لديها كل فرصة لفقدان المنافسة.

تم تصميم CX-design لجعل تجربة العميل أكثر متعة في كل مرحلة من التفاعل بين الإنسان والعلامة التجارية. سأغطي المبادئ الأساسية لتجربة العملاء وأشارك النصائح التي يمكن أن تحسن من أسلوبك.

لكن أولاً ، دعنا نرى ما هو تصميم CX. وسنجيب على أحد الأسئلة الأكثر شيوعًا - كيف تختلف عن UX؟

ما هو CX؟

يتكون اختصار CX من اللغة الإنجليزية. تجربة العملاء الإلكترونية - تجربة العملاء. قد يبدو المصطلح غامضًا وشاملًا للغاية ، لأنه في نواح كثيرة.
تصميم CX مسؤول عن تحسين هذه "التجربة المخصصة". دع كلمة "تصميم" لا تزعجك ، فهي لا تتعلق بالصور والرسومات هنا. في اللغة الروسية ، فإن الترجمة الصحيحة لتصميم CX هي تصميم تجربة عملاء ناجحة. كما أن إنشاء تجربة العملاء وإدارة تجربة العملاء مناسبة تمامًا.

تم تصميم CX-design لتحسين جودة تفاعل العملاء مع العلامة التجارية في جميع المراحل. على سبيل المثال ، إذا شاهد أحد الأشخاص إعلانًا وأراد إجراء عملية شراء ، فما هي الشروط التي يجب توفيرها حتى تعمل بسلاسة قدر الإمكان؟ مسؤوليات مدير CX هي التأكد من أن العميل لديه انطباعات إيجابية فقط بعد أي مرحلة - من اتباع الرابط إلى استلام البضائع. وبعد ذلك سيرغب العميل في تعزيز علاقته بالعلامة التجارية أو تقديم المشورة لأحبائه.

ما هو الفرق بين CX و UX

ربما يكون هذا هو السؤال الأكثر شيوعًا الذي يطرحه الناس عندما يصبحون على دراية بمفهوم تصميم CX. باختصار ، تعمل تجربة المستخدم الإلكترونية (UX) مع المنتج ، وتعمل CX مع العلامة التجارية. مصمم UX مسؤول عن خلق تجربة مستخدم ممتعة في تطبيق الهاتف المحمول أو موقع الويب أو في أي برنامج يصادفه العميل. يشارك أخصائي CX في كل تجربة تفاعل العملاء مع العلامة التجارية ، أي أن نطاقها أوسع ولا يقتصر على الواجهات فقط.

بشكل عام ، UX هو أحد مكونات CX.

المبادئ الرئيسية لتصميم CX

يجب أن يعرف كل متخصص في CX النقاط التالية:

من المهم فهم العميل ومعرفته حتى في جميع القنوات
دائمًا ما تكون تجربة العميل ذاتية ، لذا يجب تخصيصها.
, « » — -
, ,
, -
, , — CX
— , .

CX :

لا يمكنك إنشاء تجربة جودة للعملاء دون فهم رحلة العميل (رحلة العميل)
تجربة العميل ليست مصطلحًا تجريديًا آخر لا يرتبط بإيرادات الشركة. على العكس من ذلك - تعتمد المبيعات عليه مباشرة ، يمكنه التأثير عليهم
يجب تحسين CX باستمرار حتى لا يتفوق عليك المنافسون.

6 مكونات لخلق جودة CX

لذلك ، تعلمنا مبادئ مهمة جدًا. الآن دعنا ننتقل إلى العناصر التي تشكل تصميم CX عالي الجودة. ستساعد أسئلة الاختبار في تقييم مستوى CX الحالي أو الاستعداد لإستراتيجية.

التوفر. يتضمن هذا العنصر عدد القنوات ونوعيتها ومدى صلة الجمهور بها. ما مدى سهولة عثور الأشخاص على علامتك التجارية والتواصل معها؟
. , , . : , , . , .
. ? , , ? ?
. ? , , , ?
. ? , , ?
. ? , , ? ?

CX design: 5

الآن بعد أن اكتشفنا ما هو تصميم CX وما هي الأسس التي يقوم عليها ، حان الوقت للمضي قدمًا في إنشاء استراتيجية. ومع ذلك ، فإننا نحذرك مقدمًا من أن استراتيجية تصميم CX لن تحقق لك نتائج فورية. يستغرق التحضير لإنشائها وتنفيذها وتحقيق النتيجة وقتًا.

كما اكتشفنا سابقًا ، فإن أساس تحسين تجربة العميل هو مسار العميل. بدون الدراسة المناسبة ، سيكون من الصعب تخطيط وتنفيذ الإجراءات لتحسين تجربة العملاء. لذلك ، لا تتعجل ، انتبه جيدًا لجمع المعلومات. افحص عملائك وأعمالهم بأدق التفاصيل ، كما هو مطلوب في تصميم CX عالي الجودة. الآن دعنا ننتقل إلى النصائح التي ستساعد في إنشاء استراتيجية ناجحة.

1. تعلم وفهم جمهورك المستهدف

بادئ ذي بدء ، تحتاج إلى فهم من هم عملاؤك ، وما هم. حتى إذا كان لديك الآن بعض الآراء والصور الشخصية ، فلا تخف من سؤالهم وتحليلهم مرة أخرى. مهما بدا الأمر مبتذلًا ، فالناس لا يمكن التنبؤ بهم. الطريقة التي ترى بها زبائنك (أو تريد رؤيتها) يمكن أن تكون مختلفة تمامًا عن الوضع الحقيقي. لذا استعد للدراسة وتحلي بالصبر.

قم بإنشاء صور 2-5 للعميل في عدة شرائح من جمهورك المستهدف. يجب أن تتضمن الصور المعلومات الديموغرافية (الجنس ، العمر ، إلخ.) ، ودوافع العميل ، ونقاط ألمه ، واحتياجاته واحتياجاته. يجب أن تعرف جيدًا ما يريده عملاؤك وكيف يرغبون بالضبط في تلقيه.

طريقة فعالة لجمع هذه المعلومات هي الاتصال بالجمهور المستهدف مباشرة ، وإجراء الاستقصاءات والملاحظات ، وتحليل جميع المعلومات التي تم جمعها مع فريق من المتخصصين.

2. صياغة رؤية

ربما يبدو لك "رؤية" CX غامضة للغاية ، ليست ذات فائدة عملية كبيرة. ومع ذلك ، لا يمكن الاستغناء عنه. أنت بحاجة إلى المبادئ الأساسية التي سيعتمد عليها تصميم CX الخاص بك. يمكن تجميعها بناءً على قيم ومهمة ورؤية العلامة التجارية. يجب أن يكون انعكاس هذه العناصر في جميع الاتصالات ، في التفاعل الكامل للعلامة التجارية مع الجمهور. و CX هنا ليست استثناء.

أجب عن الأسئلة:
- ما هو الانطباع الذي يجب أن يكون لدى العميل لعلامتنا التجارية؟
- ما تجربة العملاء التي نريد تقديمها بناءً على رسالتنا وقيمنا؟

3. رسم خريطة لمسار العميل - خريطة رحلة العميل

ستساعد الخريطة على تصور جميع المراحل التي يمر بها العميل في اتصال مع علامتك التجارية. خذ صورة للعميل ، وحدد دوافعه واحتياجاته ، وقم بسرد جميع المسارات التي سيذهب إليها من أول معارفه إلى اكتساب المنتج.
يمكن تحديد نقاط التفاعل باستخدام صيغة عالمية من خمسة عناصر:

جذب الانتباه - كيف يعرف العملاء عنك
الاهتمام - كيف يهتم العميل بمنتجك
الاتصال - كيف يتصرف المشتري المحتمل عند بدء التفاعل مع العلامة التجارية
الانطباع - ما هي العواطف ، وما "المذاق" الذي يبقى مع العميل بعد الاتصال بالعلامة التجارية
المشاركة - كيف ستقوم بإشراك العميل في المزيد من العلاقات ، والانتقال إلى المرحلة التالية من التفاعل ، حتى النتيجة المستهدفة (المعاملة) أو تكرارها

باستخدام هذه العناصر ، يمكنك إلقاء نظرة على العملية من خلال أعين العميل ، وفهم نقاط الألم التي يعاني منها في كل مرحلة ، وكيفية إغلاقها.

4. إنشاء اتصال عاطفي:

يقدر الناس العلامات التجارية التي تُظهر سلوكًا "إنسانيًا" لعملائها. إذا رأى العميل أنه يتم معاملته كشخص ، وليس كمصدر ربح مجهول الهوية ، فسيستمر في التفاعل بسرور كبير وسيكون مستعدًا لإنفاق المزيد من المال.

الآن يريد المشترون من الخدمات والسلع ليس فقط الجودة العالية ، ولكن أيضًا الموقف المناسب. هم على استعداد لإعطاء أموالهم فقط لأولئك الذين يقدرونهم ويحترمونهم. لذلك ، فإن إنشاء اتصال عاطفي مهم للغاية. يجب أن تكون علاقتك أكثر من مجرد شراء بيع. إذا لم تعطِ هذا للعميل ، فسيجد شركة أخرى. بمجرد أن يكون لديك فهم جيد لجمهورك ، سيكون إنشاء اتصال عاطفي دائم أسهل بكثير. ستعرف ما يريده عملاؤك وستكون قادرًا على توفيره لهم.

5. تتبع مراجعات العملاء ونقدر رأيهم
لن يخبرك أحد ما الذي يحتاج إلى تغيير في تجربة العملاء أفضل من العملاء أنفسهم. تتبع ما يكتبونه ويقولونه عن خدمتك أو منتجاتك ، ومدى سهولة أو صعوبة إجراء عملية شراء ، إذا كانت الأسعار واضحة ، هل من الملائم الدفع مقابل الطلبات ، وما إلى ذلك.
ليس من الضروري انتظار المراجعات السلبية ، اسأل العملاء بنفسك. ضع الاستبيانات في مراحل مختلفة من التفاعل ، وأرسل الأسئلة عبر البريد الإلكتروني ، أو اطرحها على الشبكات الاجتماعية أو اتصل عبر الهاتف. فقط لا تكن متطفلاً ، حتى لا يعتبر العميل أنك تقضي وقته في صالحك بلا داعٍ.

اطرح أسئلة من مركز رعاية العملاء - تريد تحسين الخدمة وتكون منفتحًا على الاقتراحات والرغبات. لا تنس أن تسأل ما يحبه العميل ، ولا تركز فقط على السلبيات. شجع العملاء على التعليقات - اعرض شروطًا خاصة وخصومات ومكافآت ممتعة أخرى.

5 صفات يجب أن يتمتع بها المحترف الحقيقي في خلق أفضل تجربة للعملاء

1. نهج موجه نحو العميل:

دع مصطلح "عميل" لا يربكك. بالنسبة لمدير CX الناجح ، من المهم أن يعني العميل ليس فقط هؤلاء الأشخاص الذين يشترون بالفعل شيئًا ما ، ولكن أيضًا كل شخص يتفاعل بطريقة ما مع العلامة التجارية. يهم كل من العملاء الحاليين والمحتملين. أي أنه من المهم التركيز بشكل خاص على الجمهور المستهدف ووضعه في المقدمة.

يجب على أخصائي CX المختص أن يفكر أولاً وقبل كل شيء في احتياجات ومتطلبات آسيا الوسطى ، حيث تهدف جميع أنشطته إلى إرضائهم قدر الإمكان وترك انطباع جيد. لذلك ، يجب أن يوجه قوته واهتمامه إلى دراسة وفهم العميل ، في بعض النقاط حتى يضع نفسه في مكانه ، وأن يكون قادرًا على النظر في عملية التفاعل مع العلامة التجارية من خلال عينيه. من الضروري للغاية تقسيم الجمهور إلى شرائح ، وإنشاء صور للعملاء ودراستهم بشكل منفصل ، وتخصيص النهج لكل منهم.

2. القدرة على النظر إلى ما بعد المنتج

على عكس تصميم UX ، يجب أن ينظر مصمم CX إلى ما وراء حدود سهولة الاستخدام البسيطة لموقع ويب أو تطبيق جوال. يتحكم في جميع نقاط الاتصال بالعلامة التجارية والشركة ، وجميع عناصر التفاعل - من التسويق إلى خدمة التوصيل. لذلك ، هناك ميزة إضافية هي المعرفة في جميع هذه المجالات.

3. مهارات حل المشكلات المعقدة وغير الواضحة

العمل مع تجربة العميل يشمل المشكلات التي تتطلب نهجًا غير قياسي وكفاءة عالية. لن تواجه مشاكل بسيطة مع حلول واضحة. تتطلب جميع المهام الانتباه والوقت والقدرة على الفهم والوصول إلى الحقيقة.

4. القدرة على العمل مع البيانات

يجب أن يكون أخصائي تجربة العملاء على دراية جيدة بكميات كبيرة من البيانات المتضاربة أحيانًا ، وأن يكون قادرًا على تحليل النتائج واستخلاصها. يجب التحقق من جميع الافتراضات الخاصة بك ودعمها ببيانات موثوقة. غالبًا ما لا يوجد مكان للمخاطرة ومحاولة تخمين ما يريده العميل أكثر. حتى التغييرات الطفيفة التي يتم إجراؤها بشكل عشوائي يمكن أن تضر وتترك انطباعًا سلبيًا لدى العديد من الأشخاص.

5. التدريب المستمر

يجب أن تفهم أن سلوك المستخدم يميل إلى التغيير بسرعة كبيرة. تظهر قنوات جديدة للتأثير على العملاء. بالأمس ، طلب عملاؤك المحتملون من الأصدقاء توصيات ، وهم اليوم يثقون في المراجعات المجهولة على مواقع otzovik. تظهر أساليب تقدمية جديدة لدراسة المشتري وتجربته في استخدام المنتج. يجب أن تتذكر هذا دائمًا ولا تأمل أنه بعد دراسة مسار العميل مرة واحدة ، ستتمكن من العمل معه وفقًا للمخطط المعروف لفترة طويلة بلا حدود.