Get best of the week

كيفية تنفيذ CRM على موقع بعيد والفوز؟

يندفع الناس الناجحون إلى الأمام ، 
مستغلين الوقت الذي يضيعه الآخرون.
هنري فورد

لن تحتوي هذه المقالة على شفقة ، مقدمة مرحة أو مرحة - فقط KDPV وتوقيع عليها. سيقولون أكثر من ذلك بكثير.


لم يتم اختيار هذه الصورة عن طريق الصدفة. إنه من سباق "24 ساعة من لومان" ، وهو أقدم سباق تحمل ، عندما يضطر السائقون إلى البقاء على الحلبة لمدة 24 ساعة ، معتمدين فقط على كائنات الفريق الرائد ، وموثوقية وموارد السيارة (جميع الإجراءات والاستبدال في محطات التوقف محدودة للغاية). وتتمثل المهمة الرئيسية في استخدام جميع الموارد ، من الطعام والبنزين إلى الإطارات والوسادات بأكبر قدر ممكن من العقلانية من أجل البقاء. نحن الآن جميعًا في "24 ساعة من لومان" ، 24 ساعة فقط ، والصراع ليس من أجل الجائزة ، بل من أجل البقاء. 

عندما سقط الواقع الروسي في عزلة ذاتية ، كان المزاج هو الأكثر اكتئابًا: كان من الواضح أنه ليس فقط المقاهي والترفيه ، ولكن أيضًا سيموت معظم الصناعات ، لأن الاقتصاد كان مترابطًا. الآن هناك بصيص من الأمل: لقد تكيفت الشركات مع الحقائق الجديدة ، وتعلمت كيفية العمل عن بعد مع المنتجات والعملاء ، وبدأت السلاسل في الحياة. لذا ، كانت هناك أسئلة حول الموارد: النقدية والعمل والفكرية. حان الوقت للعناية المركزة: تحسين العمليات وتأثيرات "النقطة".

إحدى طرق التحسين هي تنفيذ أنظمة CRM وأدوات أتمتة الأعمال. ونظرًا لأن فريق RegionSoft ساعد العملاء في أكثر من أزمة ، فإننا نقدم المساعدة - كيفية القيام بكل ذلك بشكل صحيح. استخدمها. 

ما هو التنفيذ؟


عندما تقرر شركة صغيرة تنفيذ نظام CRM ، فإنها عادة ما تتخيله على أنه "التسجيل في خدمة ، البدء". يتم تسخين هذا التكتيك بشكل كبير من قبل العديد من بائعي CRM الذين ، بالإضافة إلى إقناعهم بشراء اشتراك ، ليسوا قادرين بشكل خاص (مثل ، على سبيل المثال ، شريك لـ CRM معروف ، والذي يتمثل نشاطه الرئيسي في استوديو تمارين اللياقة البدنية؟). إلى حد كبير بسبب توقعات المستخدمين هذه ، يتلقى سوق CRM مشروعات فاشلة ، وبعد ذلك الشركات ليست مستعدة للعودة إلى CRM آخر. إنها تجربة حزينة ومكلفة تضرب روح الشركة وموقف الموظفين تجاه الإدارة.

التنفيذ هو عملية اختيار وشراء وتشغيل نظام إدارة علاقات العملاء، وعلى وجه التحديد تلك التي تلبي متطلبات الشركة وقادرة على حل مشاكل الأنشطة التشغيلية والتحليلية. 

كان لدينا مقالة عن تنفيذ إدارة علاقات العملاء مع مخطط تفصيلي ، والتي يمكنك اتخاذها كأساس. لكن العمل عن بعد يقوم بتعديلاته عليه ، وسوف نمر بها. إذن الرسم البياني:


* بالفعل 14 عامًا :-)

هذه هي حالة التنفيذ الأكثر تفصيلاً. في الواقع ، في معظم الحالات ، تقع بعض مراحل التنفيذ في مجملها أو تجمعها أو تبسطها إلى حد كبير. يعتمد ذلك على حجم الشركة ، وعلى مستوى تنظيم العمليات التجارية وحتى على الظروف الخارجية - وهذا هو بالضبط الوضع في الشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم.  

لماذا تحتاج الشركات CRM الآن؟


CRM ليست مفرش طاولة يتم تجميعه ذاتيًا لمبيعاتك وليست عصا سحرية (ولكني أود ذلك!). هذه أداة رائعة في المكدس التكنولوجي للشركة أو حتى أساسها التكنولوجي. وفقًا للدراسات ، تتلقى الشركات التي تكمل التنفيذ بنجاح عائد استثمار بقيمة 8 دولارات لكل دولار واحد يتم استثماره في نظام إدارة علاقات العملاء وإستراتيجية إدارة علاقات العملاء.

من حيث المبدأ ، كانت الشركات التي لا تتمتع بإدارة علاقات عملاء تعمل دائمًا بشكل أقل إنتاجية من المنافسين الآليين ، ولكن بطريقة ما تدار. الآن أصبح الفريق مجزأ جدًا ولا يمكن أن يكون ملف MS Excel واحدًا عاملاً مهمًا في الإدارة المركزية والعمل التشغيلي مثل CRM.

  • . CRM ( !) — , , . , .
  • . - . , . 
  • - — , : , , , . 
  • . CRM , , , , . : CRM, , .
  • . , ( «» ). 
  • . , , . CRM — .

?


  • — - . — .
  • — :-) , CRM « ».  
  • — , . 
  • . .
  • .
  • الشركات النامية لديها خصومات ومكافآت - ليس لدى الجميع الحقيقة ، ولكن لدى البعض خصومات جيدة من الأسعار الأساسية. على سبيل المثال ، لا نقدم أبدًا تقريبًا خصمًا بنسبة 20 ٪ على RegionSoft CRM ، لأننا نقدم بالفعل سعرًا معقولًا اقتصاديًا. والآن أعطوا خصمًا ومكافآت لمساعدة الشركات.

فكيف التنفيذ


العمل الجماعي وجمع المتطلبات


نجمع بين التحضير الداخلي للعمل مع البرمجيات وجمع المتطلبات في نقطة واحدة. دعونا نرى كيفية تنظيم هذه العملية.

  • , . , — , (, « » — UI/UX, « » — ).
  • : (, ) , , . : 


  • . , , , - , , . . .

    • — CRM. - . , , - . , , .
    • — , .
    • — , CRM- . Google Docs, CRM- .


       

    • , — -, .
    • — , , .., .. , CRM- . : , , , — , CRM- .
    • — , CRM- ( , ). CRM . 

    — . . , CRM .
  • , -: , (, , ..), , . — .

    , , - — . , , «» , . — . 
  • , . CRM , . «» CRM , . . ?

    • , CRM-. , , . - : « CRM, ».  
    • , , , . , — , CRM , .
    • CRM, . : (, 19 , - 1 , CRM 17 ..)

لذا ، لديك رؤية للعمليات ، وهناك متطلبات من الموظفين وفهم للمهام التي يجب على نظام CRM حلها وإغلاقها. هذا يعني أنه يمكنك المتابعة بأمان إلى الاختبار والتحليل الكامل لأنظمة CRM. 

بالمناسبة ، تأكد من مناقشة المتطلبات مع مديري شركة تطوير CRM. سيخبرونك عن كيفية تنفيذ العناصر الضرورية في النظام ، ومكان النظر بالضبط وكيف أن كل شيء أسهل في التنفيذ. بعد التحدث مع البائع ، لن تضغط على واجهات الأنظمة بشكل عمياء ، ولكن يمكنك الاختيار بوعي تام.

اختيار البرامج


يمكنك اختيار نظام CRM فقط بعد دراسة الإصدار التجريبي والتواصل مع البائع. ولكن هناك بعض النصائح العامة التي تحتاج إلى أخذها في الاعتبار ، خاصة في وقت يتم فيه أخذ الاستثمار في تنفيذ إدارة علاقات العملاء من ميزانية الأزمة.

  • . , , - - . CRM = .
  • CRM : , , .
  • , CRM . , CRM- .
  • //, CRM ( SaaS- ).
  • , CRM , , , , , .. -, . ! 
  • CRM-, , , , , .
  • — 90% , , , . CRM- — . 
  • لا تجتهد في اختيار CRM عن طريق البرودة أو الاسم أو السعر الأغلى - اختر المورد الذي كان يعمل في قطاع عملك لفترة طويلة.

في الواقع التنفيذ


تنفيذ إدارة علاقات العملاء هو عملية طويلة تستمر بعد بدء العمل فيه. ويشمل الضبط ، وملء البيانات ، والتدريب ، والتحسينات ، وما إلى ذلك. لذلك ، لا تحتاج إلى السعي لإكمال كل شيء وفقط بعد ذلك تبدأ العمل. لا ، خاصة في موقع بعيد ، من الأفضل البدء بأسرع وقت ممكن. لذلك ، استخدم خوارزمية بسيطة: بدأوا العمل والتعلم العميق والإعدادات - بالتوازي.

يبدو توزيع مهام النشر شيئًا كالتالي:

مهمة 


مسؤولية الشركة (أنت)


مسؤولية المطور (البائع)


التثبيت والإعداد الأولي لنظام CRM,, ,
, — . , CRM
( ), CRM
. ( , ).
CRM-, , ., ( CRM ).


فترة العزلة الذاتية جيدة لأن الشركة لديها المزيد من الوقت لتدريب الموظفين المقاس والعالي الجودة. من حيث المبدأ ، هذا هو الخيار الأفضل بشكل عام ، لأن الجميع يتعلم برنامجًا جديدًا لجهاز الكمبيوتر الخاص به وفي وضع مريح بدون اهتزازات عصبية والرغبة في العمل بشكل أسرع من المدير Vasya ، الذي يتخبط في أجهزة الكمبيوتر وبالتالي يتقن CRM من قبل واحد أو اثنين.

يجب أن يتم التدريب في جميع المجالات: تدريب البائع (الشركة المطورة) ، والتدريب داخل الشركة ، ودراسة أدلة نظام CRM ، وإتقان الواجهة في عملية العمل مع النظام.

من الفعال والعقلاني تدريب رؤساء الأقسام الأولى والمستخدمين الأكثر مشاركة حتى يتمكنوا من نقل المعرفة إلى موظفين آخرين ليصبحوا مراكز للكفاءة في الشركة. الشيء الرئيسي ليس فقط لتعلم كيفية التعامل مع CRM - تأكد من أن تطلب من المديرين وضع استراتيجية لكيفية تدريب الموظفين ، وكيف سيشكلون قاعدة معرفية ويعملون مع الأسئلة والطعون.

وتذكر: في الشركة ، كل شخص لديه قدرات مختلفة للتعلم وإدراك المعلومات الجديدة. لا حاجة للضغط على الموظفين ، للتهديد والمعاقبة - حاول تطوير نهج خاص للجميع. هذا أكثر إثمارًا من مجرد عقد ندوتين عبر الإنترنت على الإطلاق. ربما كان ضعف التدريب هو العامل الرئيسي في مقاطعة إدارة علاقات العملاء من قبل الموظفين.

ماذا عن RegionSoft؟


لقد تم انتقادنا مرارًا وتكرارًا لأننا نتحدث كثيرًا عن أنظمة CRM والتطبيقات ، ولكن ليس كثيرًا حول ما هو موجود داخل RegionSoft CRM. حسنا ، تصحيح.

في RegionSoft CRM لديها كل شيء للعمل الفعال سواء في المكتب أو في الفريق الموزع عن بعد.

  • إدارة العملاء والمعاملات والعملاء المحتملين - يمكنك جمع الحد الأقصى من المعلومات حول العميل في البطاقة الإعلامية للعميل (جيدًا ، أو إيقاف المعلمات الإضافية للبطاقة وإدخال الحد الأدنى الضروري لنشاطك).
  • أكثر من 120 تقريرًا ، بما في ذلك قمع مبيعات مخصص - يمكن للرئيس والمديرين أنفسهم عرض أي أقسام لتحليلها لاتخاذ قرارات.
  • KPI — KPI, . . , KPI — « » . , , ! 
  • - — + .
  • , , 1 — , Asterisk 3CX, 1, , ( ). 
  • , .
  • : — , , , SAAS.
  • , , — . :-)
  • 6 — , , .

 يتواجد عملاؤنا في مدن مختلفة من روسيا ، في الخارج والبعيد. لذلك ، فإن الغالبية العظمى من عمليات التنفيذ لعملائنا التي نقوم بها عن بعد - قمنا بتصحيح عملية الاستشارات عن بعد بشكل مثالي ، وتقديم إدارة علاقات العملاء للعملاء المحتملين ، وتنفيذ وتنسيق المعارف التقليدية ، والتدريب والدعم الفني. لذلك ، كان العمل في الوضع البعيد بالنسبة لنا هو القاعدة لسنوات عديدة. يسعدنا أن نعلمك كيفية العمل عن بعد. ؛-)

طرق العمل عن بعد في RegionSoft CRM - الجانب التقني


يدعم System RegionSoft CRM القدرة على العمل عن بعد للمستخدمين من خلال الإنترنت. هذا مناسب فقط للشركات التي لديها مكاتب عديدة في نقاط مختلفة ، ولكل من يضطر إلى الانتقال إلى العمل عن بعد بشكل مستمر أو مؤقت. في نفس الوقت ، تعمل جميع الإدارات والموظفين بشكل مركزي داخل نفس نظام المعلومات - يتم تخزين جميع البيانات في مكان واحد ومحمية بشكل موثوق من قبل جميع أدوات أمن المعلومات التي يتم توفيرها في RegionSoft CRM.

هناك طريقتان للعمل عن بُعد:

  • وضع المحطة
  • اتصال من خلال منفذ DBMS.

تدعم كلتا الطريقتين العمل عبر الإنترنت ، أي تسمح لك بالوصول إلى قاعدة البيانات المركزية الموجودة على جهاز كمبيوتر بعيد في الوقت الحقيقي.

الطريقة 1: وضع المحطة الطرفية (الطريقة الموصى بها)



الوضع الطرفي هو اتصال بكمبيوتر مركزي باستخدام تقنية RDP (إدارة سطح المكتب البعيد). حتى الآن ، هذه الطريقة هي الأكثر أمانًا والأكثر ملاءمة. يجب توصيل كل من الخادم ومحطة العمل التي تقع عن بُعد ببعضهما البعض بالإنترنت باستخدام قناة ثابتة موصى بها لا تقل عن 512 كيلوبت / ثانية. يقوم CRM على جهاز الكمبيوتر الخاص بالمستخدم بالاتصال بالخادم باستخدام بروتوكول RDP (باستخدام الأداة المساعدة Remote Desktop أو التماثلية) ، أو يتم تشغيل النظام على جانب الخادم ، أو باستخدام تقنية RemoteApp. علاوة على ذلك ، يتم تنفيذ العمل الكامل عبر الإنترنت. يتم منح المستخدم البعيد وصولاً كاملاً إلى جميع ميزات النظام.

يعتمد بروتوكول RDP الذي تدعمه RegionSoft CRM على تقنية العميل الرقيقة. تتمثل ميزة التقنية في أنه أثناء العمل ، يتم تشغيل التطبيق ويتم تنفيذ جميع عمليات البيانات على جانب الخادم ، مما يقلل بشكل كبير من الحمل على قناة نقل البيانات. في هذا الوضع ، يمكن معالجة كميات هائلة من البيانات بأقل حمل على القناة ومحطة العمل عن بعد. عند الاتصال ، يتم السماح للمستخدمين بواسطة نظام التشغيل ، مما يضمن الأمان المناسب.

كوسيلة لبناء طريقة تشغيل نهائية ، يمكن استخدام تقنيات مختلفة. ومع ذلك ، فإن الحل الأكثر جودة ، بالإضافة إلى الحل الذي يتيح لك ضمان المستوى المناسب من الأمان ، يعتبر خدمات Microsoft الطرفية ، المضمنة في نظام التشغيل Microsoft Windows Server من Microsoft Corporation.

في الوقت الحالي ، يستخدم أكثر من 90٪ من عملاء RegionSoft CRM الذين يمتلكون وحدات أو موظفين عن بُعد طريقة الاتصال الطرفي بنجاح. وهو الآن في أولوية مطلقة مع عملائنا الجدد الذين يقدمون CRM في "عصر العزلة الذاتية". 

الطريقة 2: الاتصال عبر منفذ DBMS


يعد الاتصال عبر منفذ DBMS خيارًا بديلاً للاتصال عن بُعد بقاعدة بيانات مركزية. يستخدم هذا الوصول المباشر إلى منفذ Firebird من محطة بعيدة. يتم إرسال البيانات التي يعمل معها المستخدم البعيد إلى جانب العميل ومعالجتها هناك. لذلك ، فإن طريقة الاتصال عن بعد هذه أكثر تطلبًا على سرعة واستقرار قناة الإنترنت.

يجب توصيل كل من الخادم ومحطة العمل التي تقع عن بُعد ببعضهما البعض بالإنترنت باستخدام قناة ثابتة موصى بها لا تقل عن 1 ميجابت / ثانية. في إعدادات الاتصال بقاعدة البيانات من محطة العمل ، يجب تحديد عنوان IP الثابت لخادم قاعدة البيانات ومنفذ DBMS ، على سبيل المثال ، "192.168.0.122/3059". لا توجد مرافق أخرى مطلوبة. يعمل نظام CRM على محطة عمل بعيدة.

يتم العمل عبر الإنترنت. يتم منح المستخدم البعيد وصولاً كاملاً إلى جميع ميزات النظام.

عيب هذه الطريقة هو انخفاض أمان الاتصال ووقت التنزيل الطويل للبيانات بسرعة اتصال منخفضة وقناة إنترنت غير مستقرة.

توصيل الأجهزة عن بعد


يمكن تنفيذ الطريقة النهائية للاتصال عن بعد من الأجهزة التالية:

  • أجهزة الكمبيوتر الشخصية التي تعمل بنظام Windows و MacOS و Linux ؛
  • الأجهزة اللوحية والهواتف الذكية التي تعمل بنظام Android و iOS و Windows ؛ أي أجهزة أخرى تدعم بروتوكول RDP ، بما في ذلك أجهزة التلفزيون الحديثة المزودة بتقنية SmartTV.

باستخدام طريقة الاتصال عن بعد عبر منفذ DBMS ، يمكن استخدام الأجهزة التالية:

  • أجهزة كمبيوتر شخصية تعمل بنظام التشغيل Windows و Mac OS و Linux.

ملاحظة: بالنسبة لأوضاع التشغيل الطرفية والبعيدة ، بالإضافة إلى العمل المتعلق باستخدام تقنيات المحاكاة الافتراضية ، يلزم شراء ترخيص خاص لـ RegionSoft CRM بالبادئة "Terminal & Remote & Mobile Access (TRM)". 


بدأ عام 2020 للشركات أمر غريب للغاية. بالإضافة إلى جميع المشاكل الأخرى المتعلقة بالدوران والتدفق النقدي ، فإنك تترك وحدك في عملك. الآن لا يوجد مدربون ، متعاقدون خارجيون ، مدربون وغيرهم من رجال الأعمال المدعوين Varangians ، لا توجد مكاتب وتقسيم إلى مساحات مفتوحة. هناك تحالف متساوي ، يجلس أمام الشاشة مع قطة في متناول اليد ويغلي الشاي في المطبخ. القائد هو الأول بين المتساويين ، الشخص الذي ينظر إليه الجميع ويسترشد به: العمال المجتهدون ، والكسلان وأولئك الذين قرروا المغادرة ، لكنهم لم يصرحوا بذلك بعد ...

قرار تنفيذ إدارة علاقات العملاء- الاهتمام بالأعمال التجارية والشركة والموظفين والمستقبل القريب جدا. غيّر طريقة تفكيرك مع نظام CRM وتجاوز المنافسين الذين سيتعافون في الضباب بعد هذه الأشهر المخيفة حقًا. تحمل المسؤولية عن نهج عمل استراتيجي جديد يدمج التكنولوجيا والعمليات والموظفين والتحليلات ويضع العملاء في مركز الأعمال. مع هذا النهج ، سيقدر العملاء مرونة شركتك واستقرارها وسيكلفك المال. أما بالنسبة للأعمال ، فهي مطلوبة الآن كدم - ولا حتى بالمعنى المجازي ، ولكن بشكل مباشر.

More articles:


All Articles