كيف يتغير مكتب الخدمة في ITIL 4

ميزات جديدة

• اتصالات هاتفية أقل مع المستخدمين
• المزيد من العمل على السطر الثاني من الدعم الفني
• المزيد من الفرص للتركيز على تعزيز تجربة العملاء (CX) عندما تحتاج إلى اتصال شخصي مع المستخدم.

تعاون

توسيع السياق والمهارات

قنوات الاتصال

• المكالمات الهاتفية ، بما في ذلك الرد الصوتي التفاعلي والمكالمات الجماعية ؛
• تطبيقات الهاتف الجوال؛
• بوابات الخدمة ؛
• الكتالوجات وقواعد المعرفة ؛
• الدردشات وروبوتات الدردشة ؛
• البريد الإلكتروني (بالإضافة إلى المراسلات التقليدية ، يتم إدخال إجابات مصطنعة وتعلم الآلة للإجابات التلقائية على الاستفسارات والرسائل غير النمطية) ؛
• مراكز الخدمة - حيث يلزم الحضور المادي لأخصائي ؛
• الرسائل القصيرة والشبكات الاجتماعية - للإبلاغ عن الحوادث والتواصل مع المستخدمين وتلقي المكالمات.

التقنيات

• أنظمة المهاتفة الذكية التي تدمج المهاتفة عبر بروتوكول الإنترنت ، IVR والتوزيع التلقائي للمكالمات ؛
• إدارة شؤون الموظفين ونظم تخطيط الموارد ؛
• قاعدة المعرفة؛
• تسجيل المكالمات ومراقبة الجودة ؛
• أدوات الوصول عن بعد ؛
• لوحة الإدارة وأدوات المراقبة ؛
• أنظمة إدارة التكوين (CMDB) ؛
• تحتاج خدمة الدعم عن بُعد (أو الاستعانة بمصادر خارجية) إلى تنظيم أكثر تعقيدًا للعمل ، بما في ذلك استنادًا إلى الحلول السحابية.

مساهمة مكتب الخدمة في سلسلة القيمة ITIL 4

• تحسين (تحسين) . تتم مراقبة أنشطة مكتب الدعم وتقييمها باستمرار لتحسين الأداء باستمرار ، وبالتالي سلسلة القيمة. لنفس الأغراض ، تقوم خدمة الدعم بجمع التعليقات من المستخدمين.
• (Engage). — .
• (Design and transition). — . Service Desk , .
• / (Obtain/build). , .
• (Deliver and support). — .

• معالجة الطلب (تذكرة مكتب المساعدة) ؛
• إدارة تتابع الأعمال
• بوابة الخدمة الذاتية للمستخدم (الخدمة الذاتية) ؛
• قاعدة المعرفة (KMDB) ؛
• التقارير (التقارير).

• قاعدة بيانات إدارة التكوين (CMDB) ؛
• إدارة التغيير؛
• المراقبة
• إدارة الأصول.

استنتاج