🔅 🍖 🌵 Telegram للدعم الفني: الأدوات والمزالق 🗒️ 📕 👃🏼

تنظيم محادثة على Telegram للدعم الفني سهل للغاية. ولكن من الصعب جدًا إنشاء عمل كامل لدعم المستخدم في هذا المراسلة. لقد سلكنا أنفسنا بهذه الطريقة ، ملأنا الكثير من المخاريط ووضعنا قواعد وأدوات للتعامل معها. هذه المقالة هي عنهم.

طرق الاتصال القياسية في صناعة تكنولوجيا المعلومات هي الهاتف والبريد. لدينا أيضا هذه القنوات. ولكن يتم استخدام الهواتف معنا بشكل أساسي لتصعيد التطبيقات ، ويتم استخدام البريد لإعداد التذاكر. بالنسبة للتذاكر ، نستخدم Zendesk ، حيث يتم تعيين رقم لكل حرف ، والموظف المسؤول ، ويتم إرسال الضرب إلى العميل حول التطبيق المفتوح. ومع ذلك ، يعد هذا معيارًا صناعيًا ، ولا يوجد شيء جديد.

لماذا الرسل؟

رواج

شعبية تحظى بشعبية كبيرة ومريحة للاستخدام. عندما كنا قد بدأنا للتو العمل في السوق ولم يكن لدينا الكثير من العملاء (كمرجع - الآننحن نخدم أكثر من 3 ملايين موقعفي Variti ) ، ثم لا يزال بإمكاننا الدردشة مع كل عميل حرفيا. ثم بدأنا للتو قناة منفصلة معه واستمرت المراسلات هناك.

إستجابة

متوسط الوقت من لحظة كتابة رسالة إلى لحظة استلامنا للرد هو 15 دقيقة ، وتعتبر هذه نتيجة جيدة للغاية. للمقارنة ، تحدد الشركات الكبيرة ومقدمو الخدمة بمعدلات الدعم القياسية من يوم إلى يومين. الدردشات جيدة لأن كل شيء يحدث بسرعة كبيرة هنا ، وسرعان ما يأتي فهم ما يحتاجه العميل. في نفس 15 دقيقة يمكننا تبادل أكثر من مائة رسالة ، وهذا سيكون مجرد تواصل مثمر.

لماذا Telegram؟

في البداية ، اخترنا بين ثلاثة رسل: Telegram و Whatsapp و Skype ، لأنهم جميعًا شائعون جدًا في روسيا.

وظائف Whatsapp سيئة للغاية ، في وقت المراجعة لم يكن هناك روبوتات فيه ، وبصفة عامة ، كانت هناك فرص قليلة للأتمتة. بالإضافة إلى ذلك ، كان العمل مع واجهات مختلفة مهمًا بالنسبة لنا. يعمل Whatsapp فقط من خلال الهاتف ، حتى إصداره المكتبي يعتمد على تشغيل الجهاز المحمول ، وبشكل عام فهو غير مستقر للغاية ويتباطأ باستمرار.

في Skype ، بدأنا في البداية في الحفاظ على الدردشات الخاصة بالدعم الفني ، ولكننا رفضناها بعد ذلك. أولاً ، يفقد Skype الكثير من قابلية الاستخدام ، وثانيًا في الأتمتة. ظهرت البوتات هناك في النهاية ، لكننا غادرنا هناك بالفعل. ثالثًا ، واجه الرسول مشكلة كبيرة في الإعلامات: لقد عانينا لعدة أشهر من حقيقة أن العميل كتب شيئًا إلينا ، وتم وضع علامة على رسالته على أنها مرسلة ، لكننا لم نرها. رابعًا ، كان عامل مثل سرعة العمل مهمًا بالنسبة لنا. سكايب هو تطبيق صعب للغاية لكل من الهاتف والكمبيوتر ، حيث أنه يستهلك الكثير من الموارد وهو بطيء. في وقت لاحق ، ظهرت نسخة خفيفة هناك ، لكنها لا تزال مفقودة بسرعة Telegram.

فاز Telegram ليس فقط بالسرعة وسهولة الاستخدام ، ولكن أيضًا لأنه يحتوي على تطبيق سطح مكتب أصلي لنظام Linux (لدينا القسم بأكمله تحته). لديها مجموعة كبيرة من الوظائف والإشعارات المرنة. بالإضافة إلى ذلك ، أحببنا سرعة التبديل بين غرف الدردشة والمزامنة الواضحة جدًا لسجل الرسائل بين الأجهزة المختلفة. من المهم ألا ينقطع الحوار الذي بدأ مع العميل إذا انتقل الموظف إلى مكان ما.

لدينا الآن الكثير من العمليات المرتبطة بهذا المراسلة: الاتصالات الداخلية ، ومراقبة البنية التحتية ، ومراقبة البرامج ، والتي يعمل عليها المطورون ، ومراقبة التطبيقات من مواقع لمديري المبيعات - لا يوجد سوى حوالي اثني عشر قناة "مراقبة" بحتة.

الآن نحن نفكر أيضًا في رسول مثل Slack ، لأننا وصلنا إلى السوق الدولية ، حيث يعتبر Slack أداة مؤسسية وشائعة جدًا ، والعديد من عملائنا وشركائنا "يجلسون" فيه. بالإضافة إلى ذلك ، فهي أوسع في الوظائف من Telegram. ولكن في الوقت الحالي ، فإن عامل الحظر بالنسبة لنا هو سرعته ، لأن عمل الدعم الفني ينطوي على الكثير من تبديل السياق والحاجة إلى العمل في وقت واحد في 5-10 دردشات والتبديل بينها بسرعة كبيرة ، وإلقاء الرسائل وتتبعها.

سلبيات دعم الدردشة

"ساعد أخويًا"

بالطبع ، يستخدم مديرو المبيعات والحسابات لدينا عددًا أكبر بكثير من برامج المراسلة الفورية ، بما في ذلك Skype و Whatsapp و Viber. غالبًا ما كان هناك موقف عندما أضافوا أخصائي دعم فني إلى محادثة مع عميل في هذا المراسلة يطلب منهم التعامل مع مشكلة أو سؤال عميل. كان علينا تقييد هذه القصة بشدة ، لأن عدد الدردشات غير المنضبطة يتضاعف (وتذكر حول تبديل المحتوى). بالإضافة إلى ذلك ، في حالة الرغبة الصادقة في المساعدة ، فقد تم بالفعل النظر إلى استجابة الدعم الفني على أنها التزام مدرج في تعرفة العميل.

اتصال غير رسمي

الكفاءة والمحادثة غير الرسمية هي ميزة زائد وناقص. عندما يكتب المستخدم مهمة مكتوبة ، فإنه يفكر في الصياغة حتى يضطر الموظف إلى طرح أقل عدد ممكن من الأسئلة التوضيحية ، ويتم حل المشكلة بشكل أسرع.

غالبًا ما يبدأ العملاء في Telegram حوارًا مع "مرحبًا" ، "هل أنت بخير؟" أو "لكن شيئًا لا يعمل معي" وينتظر بضع دقائق للحصول على رد قبل البدء في المزيد من التواصل البناء. يُترجم الحوار غير الرسمي في النهاية إلى عدد أكبر بكثير من الرسائل مما هو عليه في القنوات الأخرى ، حيث يتعين عليك طرح الكثير من الأسئلة التوضيحية. مع وجود حمولة ثقيلة على الدعم الفني ، هذا أمر ضروري.

"أي شخص هنا على الإطلاق؟"

في الدردشات ، يتوقع المستخدمون استجابة أسرع بكثير. مع وقت استجابة قياسي يبلغ 15 دقيقة ، في غرف الدردشة نحصل على السؤال "أين أنت؟" بعد نصف دقيقة ، وبعد 5 دقائق بدون إجابة - نية الشكوى إلى إدارة العمل السيئ.

لا يفهم الجميع أيضًا أن الدردشة هي أداة حصرية للتواصل وتوضيح الأسئلة ، ولا يعمل الامتثال لاتفاقية مستوى الخدمة هنا. من المستحيل ببساطة اتباع اتفاقية مستوى الخدمة في كل واحدة من مئات الرسائل. من الضروري إنشاء تذكرة عادية تحترم فيها جميع الاتفاقات.

ليست خدمة

الدردشة على مدار الساعة طيلة أيام الأسبوع وسيلة إضافية غير مدرجة في تعرفة الدعم القياسية. على الرغم من حقيقة أننا في كل مكان نصلح رسالة مفادها أن الهاتف والبريد الإلكتروني فقط يعملان في وضعنا على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع ، إلا أن الناس لا يزالون يشعرون بالإهانة من أنه في الثالثة صباحًا تظل رسالتهم بدون إجابة.

من الصعب أن

يستغرق هذا النوع من الدعم التشغيلي الكثير من الوقت والموارد ، لذا فإن شركة كبيرة ، على الأرجح ، لا تستطيع تحمله. ربما مع نمو قاعدة عملائنا في المستقبل ، سيتعين علينا أيضًا التخلي عنها.

لن يكون السوق الدولي سعيدًا ببرنامج Telegram ،

فنحن نتوسع حاليًا بنشاط في السوق الأوروبية ، ولها خصائصها الخاصة. بادئ ذي بدء ، لا تحظى Telegram بشعبية كبيرة هناك ؛ من الرسل ، Whatsapp و Slack أكثر تطورًا هناك. ثانيًا ، لا يحل العملاء الغربيون مثل هذه المشكلات في غرف الدردشة ، ومستوى الاتصال بالدعم الفني هو البريد الإلكتروني ، لأنه بالنسبة لهم يساوي تذكرة. علاوة على ذلك ، فإن الرسالة بالنسبة لهم هي وثيقة قانونية تمامًا ، وحتى في المحاكم يتم استخدام المراسلات من Gmail.

لذلك ، بالنسبة للعملاء الأجانب ، سنحاول نقل الاتصالات إلى البريد إلى أقصى حد ، وهذا أمر جيد ، لأن هناك المزيد من التواصل البناء هناك. بالإضافة إلى ذلك ، من الأسهل بكثير إنشاء تقارير وإحصائيات حول المكالمات ؛ هناك البيانات الضرورية حول بداية المشكلة ونهايتها ووقت رد الفعل. لا برقية.

قواعد الدردشة

في البداية ، شكلنا بشكل عشوائي مجموعة من الدردشات المختلفة في رسل مختلفة ، حيث استجاب أشخاص مختلفون - من مديري المبيعات إلى المطورين (خاصة إذا كان السؤال يتعلق بدمج العملاء). اضطررت إلى مراقبة تكوين المشاركين والإخطارات وأشياء أخرى في عدد كبير من الأماكن. توقع الموظفون المتبقون أنه عندما يتوقفون عن الحديث عن مواضيعهم مع المستخدمين ، فإن الدعم الفني سيأخذ المحادثة ويجيب على جميع الأسئلة الأخرى. الدعم الفني ، برؤية أنه كان هناك حوار نشط لا حول القضايا التقنية ، مكتفية ذاتيا.

كان هناك قصة منفصلة مع المطورين بشكل عام. في السابق ، جذبناهم للتواصل مع العملاء ، انتهى الأمر للأسف. أولاً ، يعد المطورون موردًا مكلفًا للغاية لاستخدامه مثل هذا ، وثانيًا ، ليس لديهم وضع تشغيل 24/7 ، والذي لا يُطلب من العميل فهمه ، بالمناسبة. الآن لقد استبعدناهم من هذه العملية ، وإذا كنا بحاجة إلى شيء ما ، فإن الدعم الفني ينشئ تذكرة في Jira ، ويرسلها إلى التطوير ، ويتواصل بنفسه مع كل من العميل والمطور.

كان علينا إنشاء عدد من القواعد الصارمة. أولاً ، لا رسل آخرين ، يتم نقل جميع الدردشات إلى Telegram وفقط إلى قناة تحمل اسمًا يحتوي على الكلمات Variti Support. ثانيًا ، فقط المستخدمون والدعم الفني يتواصلون ، وفقط لحل مشكلات العملاء. في البداية ، كان علي أن أتصرف بصرامة. على سبيل المثال ، إذا بدأ مدير المبيعات فجأة بمناقشة المشكلات المالية في محادثة ما ، فقد غادر متخصصو الدعم الفني المحادثة بكل تحد. لأنه يصرف انتباهنا ، وهناك خطر فقدان رسائل وتطبيقات مهمة. بالإضافة إلى ذلك ، على عكس الدعم الفني ، لا يتحمل الموظفون الآخرون المسؤولية تجاه العميل واتفاقية مستوى الخدمة. لحسن الحظ ، يفهم الجميع الآن القواعد ، وأصبح العمل أسهل بكثير.

بالنسبة إلى الطلب ، ندعو أيضًا الدردشات بطريقة خاصة ، ونعلق الرسائل الخاصة والرسائل المعتدلة - وهذا يساعد على تبسيط العمل. نحن أيضا نراقب الغرض من كل قناة اتصال. على سبيل المثال ، الهاتف مخصص للتصعيد فقط. إذا لم تكتب تذكرة ، فلن يغير أحد إعداداتك عبر الهاتف. الدردشة هي فقط للاتصال التقني. إذا ظهر طلب أثناء الدردشة أو كانت هناك عملية طويلة ، فإننا نبدأ تذكرة في Jira ونكتب الرقم في الدردشة حتى نتمكن من الرجوع إليه لاحقًا ، أو نطلب من العميل تسجيل تذكرة في Zendesk.

ما فعله الأدوات

نحاول الالتزام بثلاث قنوات - الهاتف والبريد الإلكتروني و Telegram والبناء على رأس هذه البنية التحتية لأتمتة الإخطارات والتصعيد وما إلى ذلك. على سبيل المثال ، قمنا بإنشاء روبوت خاص بمجموعتين من الوظائف - لموظفي الدعم الفني والعملاء.

إحدى مزايا الرسائل الفورية هي التنقل ، والقدرة على حل المشكلات ليس فقط من سطح المكتب في مكان العمل ، ولكن أيضًا من هاتف محمول ، على سبيل المثال ، على الطريق. لذلك ، بمساعدة الروبوت ، قمنا بعمل شيء للعملاء مثل حساب شخصي في Telegram ، حيث يمكن للمستخدم تسجيل الدخول والاطلاع على خدماتهم ، والرسوم البيانية التي تعرض ، على سبيل المثال ، حركة المرور الشهرية ، وعدد الطلبات والإحصاءات الأخرى على خدماتهم. إنه مريح للغاية ويساعد على حل المشاكل الصغيرة بسرعة.

بالإضافة إلى ذلك ، نرسل تلقائيًا إشعارات متنوعة إلى العميل ، على سبيل المثال ، أن الشهادة على وشك الانتهاء ، أو يتم تشغيل شبكة جديدة وتحتاج إلى تغيير الإعدادات. الشيء الوحيد هو أننا نكرر مثل هذه الرسائل عن طريق البريد ، لأنه لا يقرأ الجميع بانتظام قنوات Telegram.

بالنسبة لموظفي الدعم الفني ، تعمل وظيفة أخرى. أولاً ، بعض الأتمتة ، على سبيل المثال ، إنشاء قوالب نصية. عملية ربط عميل جديد بالدعم الفني هي كما يلي: بدء محادثة ويصف مدير المبيعات فيها بالضرورة هذا العميل والخدمات المرتبطة به حتى نكون بالفعل في هذا الموضوع. إذا كان لدى المستخدم مهمة لتوصيل بعض الخدمات الجديدة ، فإن البوت يرسل قالبًا بترتيب الإجراءات المطلوب ، وقائمة الشبكات ، ووصف التكوين. لدينا حوالي عشرة من هذه القوالب هنا ، ومن أجل عدم كتابة كل شيء مرة أخرى ، نعطي الأمر للبوت لإرسال قالب معين. وهذا يوفر الكثير من الوقت.

الوظيفة الثانية هي تتبع النشاط في المحادثات. البوت موجود في كل محادثة مع العميل ويراقب الرسائل. على سبيل المثال ، إذا كتب عميل ما شيئًا ما وظلت هذه الرسالة دون إجابة ، فسيرسل الروبوت إلينا إشعارات ويطلب منا القيام بشيء ما. عندما يكون لديك عشرات المحادثات في نفس الوقت ، من السهل جدًا نسيانها. حتى إذا كتب العميل ببساطة "شكرًا لك" ، فسوف يتفاعل البوت ، لذا نحاول إبقاء رسالتنا الأخيرة ، حتى لو كانت "من فضلك".

بالإضافة إلى ذلك ، لدينا عدد من الإشعارات الأخرى. في السابق ، وقعوا في بريدنا ، أو سقطوا في جدول على واجهة الويب. ولكن اتضح أن جمعها في قناة Telegram منفصلة أكثر فاعلية. نحن ننظر إليه دائمًا ، فهو في أولويتنا حتى قبل الدردشات مع العملاء ، لأن هذا يسمح لنا بالمراقبة الكاملة.

من حيث المبدأ ، تبين أن هذه الأدوات كافية بالنسبة لنا ، على الرغم من أننا ذهبنا إليها لفترة طويلة وجربنا خيارات مختلفة.

موظفي الدعم الفني

في البداية حاولنا أن نأخذ فريق دعم على الاستعانة بمصادر خارجية. لقد اخترنا شركة لديها خبرة في الدعم عبر الهاتف والبريد والدردشة. لسوء الحظ ، لقد عملوا فقط على النصوص التي كان علينا كتابتها معهم. أي سؤال ، والذي انحرف قليلاً عن البرنامج النصي ، ظل بدون إجابة ، في هذه الحالة يمكنهم تلقي أقصى طلب من العميل وتصعيده أكثر. التعلم المستقل والتعرف على عمل الخدمة بمزيد من التفصيل لم يكن أيضًا جزءًا من مسؤولياتهم ، لذلك افترقنا.

الآن نقوم بتوظيف أشخاص في الموظفين. كانت هذه أيضًا صعوبة ، لأننا تعلمنا من خلال التجربة المريرة أننا لا نريد أن نأخذ الناس على مستوى مشغلي مركز الاتصال. قمنا بتعيين الشريط على الفور - هذا هو مسؤول النظام المبتدئ. نعم ، إدارتنا ليست محددة ، ولكن دعمنا الفني يشارك في البرمجة والإدارة والمراقبة والعديد من المهام الأخرى ، لذلك كنا بحاجة إلى مهندس مبتدئ جيد. اشتكت وكالات الموارد البشرية فيما بعد من أننا أجرينا مقابلات معقدة للغاية ، لكننا لم نخفض العتبة ووجدنا في النهاية من أردنا. (في الإنصاف ، تعهدنا براتب ثلاثة أضعاف ما يحصل عليه موظفو مركز الاتصال).

لكن المهندسين قادرون على فهم المشكلة التقنية ، وهم يعرفون كيف يعمل الإنترنت ، ويفهمون بروتوكول http ، ويفهمون كيفية تشخيص الشبكة وما إلى ذلك.

نتيجة لذلك ، لدينا دعم سريع جدًا ومؤهل حقًا ، وهذه إحدى مزايا السوق لدينا.