Get best of the week

خدمة الأعمال والأزمة: قصص النجاح. كيف يعمل التفكير خارج الصندوق بالنسبة لك؟

اهلا بكم جميعا! من أنا لست على دراية به - أندريه بالياكين. ترتبط السنوات الست الأخيرة ارتباطًا وثيقًا بصناعة الخدمات (إصلاح المعدات وصيانتها). أنا مؤسس مشارك ومدير تنفيذي لمشروع HubEx - منصة على الإنترنت لأتمتة عمليات الخدمة في الشركات التي لديها موظفون متنقلون: خدمة المعدات ، التنظيف ، أنواع مختلفة من الإصلاحات (آلات البيع ، معدات التبريد ، معدات البيع بالتجزئة ، إلخ) ، أعمل أيضًا في شركة كبيرة ، والاتجاه الرئيسي هو الخدمة.

يتم استخدام منصة تكنولوجيا المعلومات الخاصة بنا من قبل العديد من شركات الخدمات من جميع أنحاء روسيا وكومنولث الدول المستقلة ، لذلك قررت جمع كل من خبرتنا وتجربة زملائنا وعملائنا في قسم الخدمة (بالطبع ، بإذن منهم). وشارك معك الرؤى التي يمكن أن تكون ذات قيمة خاصة بسبب التغيرات الأخيرة في السوق التي تسببت في انخفاض يشبه الانهيار في الطلب على الخدمات. في نهاية المقال ، جمعت عددًا من الحالات والإصلاحات الناجحة لشركات الخدمات خلال الأزمة التي عرفت أنها ساعدت رجال الأعمال على العودة إلى الأعمال التجارية والوقوف على أقدامهم. إذا كانت المعلومات مفيدة ، سأكون سعيدًا. اترك الأسئلة والتعليقات وتجربتك الخاصة في التعليقات ، لأن هذا يمكن أن يساعد الشركات الأخرى على البقاء ، ولا يمكن لموظفيها أن يفقدوا وظائفهم خلال هذا الوقت الصعب.

إذا كنت تعمل في صناعة الخدمات ، أو كنت رئيسًا أو مالكًا للشركة ، أو كنت تعمل بنفسك ، فستكون هذه المعلومات مفيدة ومثيرة للاهتمام بالنسبة لك. سيساعدك النظر إلى عملك من الجانب الآخر ، وإعادة توجيهه إلى الخدمات المطلوبة في عصر تغيرات الأزمات.




ماذا يحدث لصناعة الخدمات في Q1-Q2 2020 وما هي آفاق الخدمة؟



فيما يتعلق بالوباء ، يتغير العالم من حوله على الفور. لقد تغيرت من قبل ، ولكن الآن فقط تطير التغييرات أسرع عشر مرات ، ويوم التأخير يلقى في الماضي ، فقط بدون عملاء وأرباح. كل يوم جديد يجلب المفاجآت: التحكم عن بعد ، والطلب المتغير على الخدمات ، وأشكال جديدة من التفاعل والتواصل - كل هذا يؤثر بشكل خطير على الأعمال التجارية ، بما في ذلك أعمالنا.

ما الذي واجهته شركات الخدمات وموظفيها والحرفيين الخاصين اليوم؟ لا أحد يحتاج إلى الخدمات المطلوبة سابقًا :

  • تنظيف المكاتب
  • استبدال السجاد في المراكز التجارية
  • إصلاح أنظمة التبريد والتهوية في المباني التجارية

معظم هذه العقود مجمدة. تقريبا لا أحد في المكاتب ؛ يعمل الموظفون من المنزل. أضف إلى ذلك توقف العديد من الصناعات حول العالم: تم إصلاح معداتهم من قبل نفس شركات الخدمات والحرفيين. اليوم ، أصبحت جميع هذه الخدمات دون المطالبة بها.

الآن دعونا نلقي نظرة على خيارات للتعافي من أزمة ، وفقًا لماكينزي آند كومباني ، معدلة من قبل Oxford Economics:

الخيار 1 : هزم الفيروس ، التعافي البطيء.



الخيار 2 : موجة جديدة من الفيروس ، نمو بطيء على المدى الطويل. النمو المقيد حول العالم.



ما هذا؟ ستعود الشركة إلى مستوى الإيرادات قبل الأزمة ، ويبدو أنها ستربح قبل الربع الرابع من عام 2020. هذا دون الأخذ في الاعتبار حقيقة أن الشركات لمدة 2-3 أرباع سوف تتكبد خسائر ، ومن ثم سيستغرق الأمر سدادًا طويلًا ومؤلمًا للديون.

في صناعة الخدمات ، لدي حتى الآن نظرة أكثر تفاؤلا. توقف الإنتاج ، انخفضت ملاءة أصحاب المعدات (أي أولئك الذين يقومون بتشغيلها). ستدخل الشركات في وضع التوفير ، بدلاً من الاستبدال المخطط له وشراء معدات جديدة ، ستبدأ في "إصلاح الثقوب" ، وإصلاح وترميم ما كانوا يفضلون التخلص منه حتى وقت قريب.

كيف تنجو من شركات الخدمات في أوقات الأزمات؟ فكر خارج الصندوق



من تجربة بعض عملائنا وتجربتي الشخصية: من أجل البقاء ، وحتى أكثر من ذلك في الأزمات ، تحتاج إلى تعلم كيفية التغيير السريع وتنويع عملك. الشيء الرئيسي هو التفكير خارج الصندوق ، والانتباه إلى التغييرات من حولنا. إذا واصلت تقديم خدمات لا تتغير في عالم متغير ، فستبدأ المشاكل أثناء الأزمة.

عندما يتدهور اتجاه واحد ، يسمح لك الآخر بالبقاء طافيا. عندما ينخفض ​​الطلب على خدمة ما ، تبدأ خدمة أخرى في التطور. الشيء الرئيسي هو إيجاد وريد.

للمساعدة في التفكير خارج الصندوق ، قررت جمع تجربة شركائنا وعملائنا في منصتنا في مقالة واحدة.

آمل أن يساعد هذا شركات الخدمات الأخرى على النظر إلى أعمالها من زاوية غير قياسية ونشر تلك الخدمات التي ستساعد على البقاء واقفا على قيد الحياة والبقاء على قيد الحياة في أوقات الأزمات. قد تكون المعلومات مفيدة أيضًا للسادة الخاصين.

1. أعمال الخدمات القائمة على الأسواق : انظر هنا. هناك مثل هذه المنصات عبر الإنترنت (الأسواق ، المجمعات) مثل Larenta أو Yula ، Avito. هناك أقسام حول تأجير واستئجار المعدات. ما الذي يمنع مقدمي الخدمات الذين تركوا بدون عمل ، أو الشركات التي تركت بدون عملاء ، من البدء في وضع الخدمات من النوع: استئجار جهاز مشي أو روبوت غسالة النوافذ؟

لماذا تسأل؟ كل شيء بسيط: على مثل هذه الموارد هناك SEO ضخم (بحث طبيعي) وحركة إعلانية. إذا بدأت في تقديم سلع مستأجرة مطلوبة ، فستحتاج إلى توصيلها (هذا هو العمل) والخدمة (تركيب جهاز المشي ، أو إصلاحه ، أو المساعدة في تنظيف النوافذ وخدمات التنظيف الإضافية للشقة ، فلا يزال بإمكانك طلب استبدال أختام النوافذ إذا عند الغسيل ، تكتشف بالصدفة أن النوافذ تسحب منها ومسودات منها في الشتاء).

ولكن أين يمكنني الحصول على منظف زجاج أو جهاز مشي؟ الأمر بسيط - قم بتأجيرها عند الطلب على نفس المورد ، وإذا فهمت أن هناك طلبًا ، فلا تتردد في الشراء.

بالنسبة للشركات ، يعد هذا النموذج خدمة جديدة في المحفظة. والآن إذا ذهبت - توسيع! لا استثمارات ، المخاطر ضئيلة.

ما هو صخب الأسواق هو الحركة المستمرة للعملاء المخلصين ، وفي الأزمة الحالية ازدادت عدة مرات ، حيث تم إغلاق جميع المواقع غير المتصلة بالإنترنت! يمكنك ببساطة نسخ الخدمات أو المنتجات الناجحة. من جانب الأسواق ، يمكنك حتى رؤية وتقييم الطلب على الخدمة. وهي معروضة إما على بطاقات السلع والخدمات كما في علي ، أو بشكل عام - التوقيعات على السلع: "الأكثر مبيعًا" على الأوزون. كيفية فهم الخدمة الأكثر طلبًا؟ على سبيل المثال ، Larenta - راجع ما الذي ستروجه المنصة في TOP:


مثال آخر واجهته شخصيًا مؤخرًا هو الحاجة إلى إصلاح الأجهزة المنزلية الصغيرة (كسر المحرقة). ذهبت إلى مكان مألوف. علامة الباب مغلقة! ولكن يمكن للمالك على الأقل وضع علامة للزوار تشير إلى أن خدمته تحولت إلى وضع التشغيل عن بعد وترك الهاتف للعملاء. قبول الطلبات ، انتقل إلى العميل وإصلاح صحتك. لماذا الجميع كسالى جدا؟ سوف يبكون ويشتكون من القدر ، لكنهم لن يصابوا بإصبعهم من أجل التغيير والتكيف مع طلب اليوم (أو الحالي).

وإذا كان المالك أكثر ثباتًا بقليل ، فسيتوجه إلى موقع منتج البرنامج الخاص بنا ، ويجمع كتالوجًا إلكترونيًا للخدمات التي يكون مستعدًا لتقديمها للسكان خلال هذه الفترة العصيبة ، ويضع QR على باب ورشة العمل الخاصة به ، مما يؤدي إلى صفحة مع خدمات الشركة ، حيث يمكنك انقر فوق تطبيق للإصلاح لنوع الخدمة المطلوب. كان موظفيه قد تلقوا طلبًا ، وانطلقوا ، واستكملوه ، بعد أن حصلوا على راتب لنفسه وله للحفاظ على الشركة في أزمة. وهكذا - تم إغلاق ورشة العمل ، وتوفي العمل ، وكان الموظفون خارج العمل. إنه لأمر مؤسف ...



2. شركة تنظيف : اعتبارًا من 16 أبريل ، بدأت الإيرادات في الانخفاض بشكل كبير.

المشكلة هي أن خدمات ملء الميزانية الأساسية لم تعد مطلوبة (تنظيف المكاتب ، تنظيف المباني الصناعية ، صيانة المطاعم).
القرار- في 4 أيام فقط ، أتقنت الشركة خدمة جديدة - تطهير المباني ، وأبرمت عدة عقود مهمة لتطهير المتاجر. وقد عوض هذا بالكامل خسارة الإيرادات في المجالات الرئيسية التي كانت مستقرة قبل الأزمة.



ملحوظة- خلال العمل في منصتنا ، لم تقم الشركة برقمنة عملية الخدمة الخاصة بها إلى مستوى مراقبة تلبية الطلبات من قبل الموظفين في الوقت المحدد فحسب ، بل قامت أيضًا برقمنة التنظيف نفسها إلى مستوى العمليات (الخرائط التكنولوجية) ونقاط التحكم (قوائم المراجعة). الشيء الرئيسي هو أنني تعلمت كيفية تغيير العمليات بسرعة وإضافة خدمات جديدة وتدريب الموظفين من خلال الخرائط الفنية والتحكم في الجودة من خلال قوائم المراجعة والأداء من خلال التحكم في الوقت الذي يقضيه في المنشأة ووجودها من حيث الموقع. بشكل عام ، تعلمت أن أعمل في نظام تكنولوجيا المعلومات بطريقة تتغير بسرعة عندما تصبح حيوية ، بدون تكاليف زائفة لأسابيع من التدريب والتدليل (التدريب من خلال التنظيف مع مجند جديد تحت إشراف رجل عجوز). دورة عبر الإنترنت - وفي الميدان. بشكل عام ، تمكن الجميع على الرغم من الشكوك.

3. تركيب مطابخ وأثاث ايكيا ، وليس فقط : كما هو معتمد من قبل بعض الأكثر التزامًا بالقانون - هؤلاء هم الأجانب. على سبيل المثال ، قررت ايكيا تنفيذ الأمر الحرفي للحكومة وأغلقت خدمة ايكيا بالكامل حتى مايو ... وهذا يعني أنه عند شراء أثاث ، بما في ذلك المطابخ ، قم بتجميعه بنفسك! ولكن ، إذا كنت فتاة ، أو مواطنًا أو منظمة مسنة - مشكلة. ونتيجة لذلك ، تم تحرير مكانة كاملة يمكن للشركات أو أخصائيي الخدمة الذين يعملون لحسابهم ، بطبيعة الحال ، الامتثال بشكل إلزامي للتدابير لضمان سلامة أنفسهم والآخرين (الأقنعة ، والتفاعل "اللاتلامسي" مع العملاء ، وما إلى ذلك)

4. إصلاح أجهزة الكمبيوتر والأجهزة المكتبية : الهواتف الذكية أو أجهزة الكمبيوتر المحمولة أو الطابعات أو الأجهزة الصغيرة.
أحد عملائنا هو شركة إصلاح الهواتف الذكية والكمبيوتر. قامت الشركة بشكل رئيسي بتعبئة الميزانية بإصلاحات في ورشة الخدمة. كانت حصة الخدمة في الموقع أقل من 30٪.

المشكلة : في الأسابيع القليلة الماضية ، مع بداية القيود المفروضة على حركة السكان في جميع أنحاء المدينة ، توقفت خدمات الإصلاح في ورش العمل تقريبًا (بأمر من الحكومة ، وأمرت المكاتب بالإغلاق). بالإضافة إلى ذلك ، تراجعت خدمات الخدمة الميدانية وإصلاح المعدات المكتبية بشكل كبير في الإيرادات. انخفضت إيرادات شركة الخدمات بنسبة 50٪.
القرار: قامت إدارة الشركة بتحليل الطلب المتغير وإعادة تصميم محفظة الخدمات. رتبت عروض خاصة لجميع عملائها: أخصائيو خدمات الهاتف المحمول لديهم على استعداد للمساعدة في نقل وإعداد أجهزة الكمبيوتر المكتبية المكتبية ، والطابعات من المنزل المكتبي ، وربط كل شيء ومواصلة الخدمة ، وتوفير دعم تكنولوجيا المعلومات باستخدام معالج Skype ، بالإضافة إلى توفير الخراطيش والمواد الاستهلاكية البديلة في المنزل مع الموظفين. أصدرنا تصاريح خاصة للتنقل في جميع أنحاء المدينة في وقت القيود المفروضة. ونتيجة لذلك ، تمكنا من جلب العائدات إلى مستوى ما قبل الأزمة.
تلميح : تتضمن قائمة عملاء المؤسسة الشركات التي هي شركات دورة مستمرة. لذلك ، تم إعداد شهادة للموظفين الذين يحتاجون للتنقل في جميع أنحاء المدينة بالمحتويات التالية:



واستمر الموظفون في العمل.

لعب دور سريع هنا رد الفعل السريع لإدارة شركة الخدمات على الوضع وتغير الطلب. ما هو لطيف بالنسبة لنا - عند تنفيذ تدابير مكافحة الأزمات ، أصبحت منصتنا هي الأداة الرئيسية في نقل الموظفين للعمل على أنواع جديدة من الخدمات على أساس الخدمة الميدانية.

ما فعلته الإدارة:
- تطوير خدمات جديدة: "النقل ، توصيل الكمبيوتر والمعدات المكتبية من المنزل المكتبي" ، "تسليم المستندات أو المعدات من المكتب" ، "مغادرة المعالج لاستبدال المواد الاستهلاكية" وعدد من الخدمات الأخرى التي لم يتم تقديمها مسبقًا أو لم يتم طلبها (تم نسيانها) ) ؛
- اتصلوا بجميع عملائهم من الشركات وقدموا لهم هذه الخدمات ليس فقط في القائمة البريدية ، ولكن أيضًا شخصيًا ، لشرح الوضع ، وفرز المهام والمشكلات التي نشأت مرة أخرى فيما يتعلق بالوباء ، ومشاكل العملاء ؛
- إعداد أنواع جديدة من الخدمات مع الأوصاف وقوائم المراجعة في مكتب الخدمة لدينا ، والهواتف الذكية الصادرة ، ويستخدم بعض مزودي الخدمة الخدمات الشخصية ؛
- في غضون أيام قليلة ، قاموا بتوظيف مهندسي خدمة متنقلة لديهم عنوان IP أو تم تسجيلهم كعاملين لحسابهم الخاص من أجل زيادة عدد الأيدي بسرعة في وقت الذروة ؛
- تم التدريب عبر الإنترنت ، وبدأوا في تطبيق جميع الطلبات على المواد المطلوبة للإصلاح ، والتي يجب استدعاؤها لأخذها من المستودع عند الطلب (خراطيش ، وما إلى ذلك) ؛
- في غضون أسبوع ، تم إطلاق الخدمة المحدثة للخدمات الجديدة. كل شيء على الإنترنت ولا يخالف القانون.

ونتيجة لذلك ، استعادة مؤشرات الإيرادات قبل الأزمة ونموذج جديد للعمل مع رجال الأعمال الأفراد. المهام والتطبيقات والمواد والتحكم - كل ذلك من خلال تطبيق HubEx للجوال.

لا تبتعد العلامات التجارية الكبرى عن مثل هذا النموذج التجاري. على سبيل المثال ، تقدم شركة Samsung توصيلًا مجانيًا للمعدات المحمولة إلى مراكز الخدمة المعتمدة التابعة للشركة لإصلاحها وتعقيمها لاحقًا وإرسال المعدات التي تم إصلاحها إلى العميل.

5. وهذه هي الحالة من عميلنا الحالي لمنصتنا: تبيع الشركة القهوة وتقدم ماكينات القهوة في المكاتب ، بعد الإعلان عن الإجازة الأسبوعية ، انخفض حجم الطلبات. بعد الإعلان عن الحجر الصحي الشهري ، انهارت الإيرادات.

واستند معدل الدوران على توريد القهوة للشركات في المكاتب ، وكذلك الخدمات ذات الصلة وتنظيف المعدات.

مع ظهور الأزمة ، انخفض الزخم بشكل كبير. قررت الشركة تقديم العديد من الخدمات الجديدة بشكل عاجل: نقل ماكينات القهوة من المكتب إلى المنزل وتوفير ماكينات قهوة بسيطة مجانًا للموظفين للعودة إلى منازلهم. كانت القهوة نفسها مدفوعة مع حزمة ، والتي تجلب الإيرادات للشركة. بشكل عام ، تم إنعاش الإيرادات. يستمر البحث عن عملاء جدد.

هذا النهج - أوافق! بطبيعة الحال ، تفرض الظروف الخارجية الجديدة صعوبات معينة على ممارسة الأعمال التجارية. لكن هناك حاجة لفكرة جيدة ، كما يقولون ، في غير مكانها. وقد تكيفت الشركة مع الشروط ، واشترت ماكينات القهوة ، بعد أن اتفقت مع الموردين على أقساط. قدمنا ​​لعملائنا الحاليين خدمة "كوفي هوم" للمكاتب المنزلية للموظفين.

وافق العديد من العملاء من الشركات الكبيرة على الاقتراح ، والذي ساعد بسرعة في إنشاء نموذج تأجير / تقسيط. أولئك الذين عملوا سابقًا في المكتب يعملون الآن من المنزل ، حيث واصلت الشركة توريد القهوة. نظرًا لأن الأساتذة معتادون على العمل وتلقي طلبات الخدمة من خلال نظامنا ، فقد سمح لنا ذلك ببناء نموذج جديد للعمل بسرعة ، وإضافة أنواع جديدة من المهام وأنواع العمل ، وإخبار متخصصي الخدمة في تطبيق الهاتف المحمول إلى أين يذهبون وما يجب إحضاره معهم.



بشكل عام ، ذهب الجميع إلى مكان بعيد ، واستمروا في التفاعل الفعال من خلال خدمتنا المكتبية: يقوم النظام بتوزيع المهام بين الموظفين تلقائيًا ، ويتم تنفيذ جزء من العمل التنظيمي من قبل المرسل. في النظام ، تقرير الموظفين عن العمل المنجز. أصبحت طريقة تقديم القهوة بدون هاتف ، من خلال ملصقات QR التي تميز آلات القهوة ، ذات صلة. نظرًا لأن التطبيق الإلكتروني لا يتطلب جدولة يدوية (الاستلام عبر الهاتف والإرسال إلى المعلم عن طريق الصوت) ، فإن هذا يقلل أيضًا من تكلفة معالجة طلبات العميل. يتم تلقي الطلبات تلقائيًا من العملاء ويتم توزيعها من قبل المؤدين.

6. وهنا حالة جديدة أخرى من عملائنا الكرام: تعمل الشركة في بيع وخدمة المحاكيات الرياضية لنوادي اللياقة البدنية ونوادي النادي الأهلي.. بسبب الإغلاق الشامل لمعظم نوادي اللياقة البدنية في روسيا بسبب فيروس كورونا ، تركت الشركة دون أوامر.

أجرت إدارة الشركة تحليلاً للوضع الحالي وكشفت عن زيادة الطلب على معدات اللياقة الرياضية للاستخدام المنزلي (ازداد الطلب عدة مرات. بقي أولئك الذين ذهبوا إلى النوادي في المنزل ، ولكن لم يرغب الجميع في مقاطعة عملية التدريب).

تم إنشاء كتالوج المعدات الرياضية المناسبة للاستخدام المنزلي بسرعة. كانت الخطوة التالية هي ربط مجمعي الإيجار ، مثل Larenta و Rentmania ، بحيث يمكن للجميع استئجار جهاز المحاكاة الذي يحتاجه. تم إطلاق حملة إعلانية تركز على أصحاب المنازل الخاصة وأتباع نمط الحياة الصحي الذين ، بسبب الظروف ، غير قادرين على حضور نوادي اللياقة البدنية وهم على استعداد لشراء أجهزة المحاكاة التي يحتاجونها. بعد شراء أو استئجار جهاز محاكاة ، يقوم أخصائي الخدمة بتسليم وتجميع جهاز المحاكاة الذي تم شراؤه ، ويتم تمييز كل جهاز محاكاة برمز QR وإدخاله في منصتنا مع عنوان المشتري ، بحيث في حالة حدوث عطل ، يمكن للمشتري تقديم طلب عبر الماسح الضوئي QR لهاتفه الذكي والاتصال بأخصائي الخدمة. إنها أيضًا فرصة ، أثناء ممارسة الدواسة ،ادخل إلى الكتالوج وانظر لنفسك شيئًا آخر.رفع المبيعات وحفظ الأعمال .

هنا لديك رد فعل سريع لسوق متغير وتفكير مرن وفكرة جديدة. إذا فكرت في الأمر ، يمكنك تحويل أي حالة أزمة لصالحك ، مع توفير الخدمة المطلوبة للعميل في سوق فارغة عمليا نشأت من أي مكان. حظا سعيدا للجميع ، في مثل هذا الوقت الصعب ، لا تمرض!

حسنًا ، إذا انخفض حجم العمل ، على الرغم من كل الجهود - استخدم وقتك بحكمة للخروج من الأزمة بقوة. إذا تمكنت من خفض التكاليف ، والقضاء على الخسائر ، وتعلم العمل بكفاءة أكبر من ذي قبل ، أثناء الأزمة ، فإن نمو ما بعد الأزمة سيكون أسرع عدة مرات ولن يستغرق النجاح وقتًا طويلاً. التحقق. لدينا برامج خاصة للأتمتة وتقليل الخسائر في أعمال الخدمات وعرض مجاني لمكافحة الأزمات HubEx.Easyمن شأنه أن يساعدك في الأوقات الصعبة ويفوز بالسوق بمجرد انتهاء كابوس الوباء وانطلاق العمل من ركبتيه.

ملاحظة
مهمة! أعزائي رجال الأعمال والمقيمين في خابروفسك ، الذين ليسوا غير مبالين بالشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم: إذا كانت لديك أفكار أو أمثلة على تدابير ناجحة مماثلة لمكافحة الأزمات في صناعات أو شركات أخرى أو في نفس الخدمة - فلنجمعها في التعليقات . شارك مع القراء الأعزاء ورمي الأفكار وتحدث عن تجربتك والحالات الناجحة! أنا متأكد من أن هذا سيجعل حياة شخص ما أفضل ويساعد رواد الأعمال المتفائلين في حقيقة أنه مع ظهور الأزمة ، يبدو أنه يتدحرج إلى أسفل الجبل.

حظا سعيدا لجميع رجال الأعمال! هناك حاجة ما لا يقل عن فكرة جيدة للمكان.

More articles:


All Articles