🧜🏾 🆒 🚵🏽 قبل أن يصبح الاتجاه السائد: كيف أطلقنا التسليم بدون تلامس 📂 👩🏼 🕝

في الصيف الماضي ، كنا أول من بين الخدمات الروسية التي أطلقت خدمة "من الباب إلى الباب" - قبل أكثر من ستة أشهر بقليل لم يكن من المقبول ترك الطرود على الباب.

فرضية

عند ترتيب تسليم البريد السريع ، يمكن لعملاء Ozon اختيار خيار "ترك أمر عند الباب" - وسيترك الساعي الطرود عند باب الشقة أو المنزل الخاص. كانت أمازون ومتاجر أجنبية أخرى على الإنترنت تفعل ذلك منذ فترة طويلة ، ولكن في روسيا لم يخاطرنا أحد.

الإيجابيات:

لا يحتاج العميل إلى الانتظار لحامل الحقيبة
لا يحتاج الساعي إلى انتظار العميل إذا لم يكن هناك
خدمة عالية الجودة

المخاطر:

عملاء احتيال
وعدم القدرة على التحقق مما إذا كانوا قد تلقوا الأمر
المحتالين
احتيال الجيران
الجيران في حالة تأهب شديد

علاوة على ذلك ، غالبًا ما يطلب العملاء من شركات النقل لدينا أن تترك الأمر ببساطة عند الباب ، ولكن في هذه الحالة تقع المخاطر على شركة النقل ، لأنه إذا لم ينتظر الطرد المستلم ، فلا يوجد إيصال أو تأكيد آخر للتسليم. لذلك ، كانت المهمة الرئيسية للمنتج الجديد هي تأمين موظفينا قدر الإمكان وإعطاء العملاء فرصة عدم تضمين اجتماع مع ساعي في الخطة اليومية وفي نفس الوقت معرفة بالضبط ما كان ينتظره طلبهم عند الباب.

التنفيذ

كيف تبدو خوارزمية عمل الميزة:

إذا تم استيفاء جميع الشروط (الطلب مدفوع مسبقًا ، تسمح لك أبعاده بتركه في المدخل ، ولا يزيد عن 30،000 روبل ، وليس لديه منتجات طازجة) ويختار المستخدم تسليم البريد السريع ، ويرى عنصر "المغادرة عند الباب" ويمكنه اختياره ؛
, , , ;
, - , .
.

تم دمج تطبيق البريد السريع وخدمات دعم CRM وخدمة العملاء بشكل طبيعي مع بعضها البعض لفترة طويلة ، كان علينا فقط إضافة تدفق جديد إلى التطبيق الخاص بالسعاة ، وكذلك عرض الصور في LC الخاص بالعميل وفي واجهة خدمة الدعم. ولكي يتم إرفاق الصورة ، يجب التقاطها في التطبيق - لن تعمل على إرفاق أي من معارض الهواتف الذكية. بمجرد أن يقوم الساعي بتصوير الطرد ، يصل إشعار دفع إلى العميل ، ويتم عرض الصورة في حسابه الشخصي وفي CRM لخدمة الدعم.

لم يكن علينا شرح أي شيء لعملائنا: لقد عرضنا وصفًا للخدمة في عملية الدفع ، وكان ذلك كافيًا. لكن بالنسبة للسعاة ، أصدروا تعليمات خاصة ، حيث لم يوضحوا فقط أن مثل هذا الطلب يمكن ويجب تركه على باب العميل ، وليس تسليمه في متناول اليد ، ولكن أيضًا وصف جميع متطلبات الصورة - يجب أن يكون الملصق برقم الطلب مرئيًا ، ولكن ليس كبيرًا جدًا بحيث يبقى الباب قابلاً للتحديد. بالطبع ، في البداية كان هناك سعاة حاولوا تسليم مثل هذه الطلبات في أيدي العملاء ، ولكن مع مرور الوقت اعتادوا عليها.

علاوة على ذلك ، نظرًا لأننا لم نسلم الطرد بالفعل إلى شخص ما ، في حالة السرقة ، يتم تعويض تكلفته للعميل بواسطة Ozon.

الإطلاق والتطوير

في المرحلة الأولى ، بعد تنسيق جميع المخاطر مع جهاز الأمن ، بدأنا بقيود - فقط في موسكو ، فقط أوامر أرخص من 2000 روبل. قامت خدمة الأمن بحساب المخاطر وتتبع الحوادث - عندما أدركنا في الشهر الأول من إطلاق هذا الزوج ، أدركنا أنه يمكننا طرحه. بعد شهر ، قاموا بتشغيل سانت بطرسبرغ بنفس الحد ، وبعد 2-3 أسابيع أخرى قاموا بزيادة الحد الأقصى لـ 30،000 - وجعلوا الخدمة متاحة في جميع أنحاء روسيا.

في الوقت نفسه ، لا تزال لدينا قيود على فئات السلع: كان من المستحيل طلب سلع مع فحص جواز السفر (بما في ذلك السجائر الإلكترونية) والسلع الرقمية (الشهادات) والمنتجات الطازجة والسلع الضخمة عند الباب.

وبالطبع ، لم يؤمن جميع الخبراء ، حتى الذين يعملون لفترة طويلة في الصناعة ، بالخدمة الجديدة:

خلال وجودها ، جمعت الخدمة جمهورها العضوي - نرى أن نفس المستخدمين يأمرون الباب. ولكن ، بالطبع ، في الشهر الماضي زاد عدد هذه الطلبات 3-4 مرات. ننقل خدمات الشركات التابعة للعمل في تطبيقنا حتى يتمكنوا أيضًا من تسليم الطلبات بدون تلامس ، وتوسيع قائمة السلع التي يمكن طلبها - على سبيل المثال ، المنتجات الطازجة والسلع متوسطة الحجم - أجهزة التلفزيون الصغيرة والأجهزة المنزلية ، وكذلك التخطيط لزيادة الحد الأقصى لمبلغ الطلب.

نظرًا لأن منصات التجارة الإلكترونية أصبحت الآن الطريقة الوحيدة لشراء كل ما تحتاجه دون ترك العزلة الذاتية ، وفي بعض الأحيان ينسى عملائنا الجدد تحديد المربع عند تقديم الطلب ، وفي المستقبل القريب سنضيف القدرة على اختيار التسليم بدون تلامس في أي وقت.

بطبيعة الحال ، السلامة هي أولويتنا الأولى ، لذلك ، يعرف جميع وكلاء توصيل الأوزون متطلبات وتوصيات للوقاية من الأمراض الفيروسية ، حيث لا يتم إجراء الفحوصات المنتظمة قبل الرحلة فحسب ، بل يتم أيضًا تقديم إحاطات خاصة.

وبطبيعة الحال ، بفضل الفريق: ساشا مارتينوف ، كسيوشا خوسيفا ، ديما لوجكوف وسريوزا أنتونوف.

كن بصحة جيدة! الشراء عبر الإنترنت وتلقي الطلبات بدون تلامس)

قبل أن يصبح الاتجاه السائد: كيف أطلقنا التسليم بدون تلامس

فرضية

التنفيذ

الإطلاق والتطوير

More articles: