🦗 💎 🕞 طرق أكيدة للتخلي عن CRM ... وأي شيء في الحياة 🙍🏼 🔦 💘

حسنًا ، سيسأل الأطفال غدًا ، يزوروننا في الصباح:
"يا أبي ، ماذا قال هؤلاء المرشحون للطبيب؟"
سنكشف لأطفالنا الحقيقة وهم يهتمون:
"المذهل قريب ، لكنه ممنوع!"

V. Vysotsky

مجرد التفكير في عدد طرق "القتل الخطأ" للأشياء الموجودة! لا تقرأ الكتب المشتراة ، أو تخفي قارئًا جديدًا ، وتستخدم جهازًا لوحيًا محترقًا ، ثم تعثر عليه ببطارية "ميتة" ، وشراء هاتف ذكي رائد وإيقاف تشغيل الإنترنت عليه ، وإيقاف السيارة وعدم القيادة بسبب سعر الغاز أو "الملح" أو من المؤسف للورنيش ، اعتني بجينز ذي علامة تجارية لن يتقارب في غضون عامين ... مع الأشياء ، أحلامك ، عواطفك ، توقعاتك تضيع. حالة مزعجة دخلنا فيها جميعًا ذات مرة.

لا شيء بشري غريب على الأعمال التجارية ، سواء كان ذلك فقط لأن أي شركة هي أشخاص. وبنفس الطريقة ، يتم شراء البرامج باهظة الثمن وعدم استخدامها ، وتكون الأجهزة المتطورة خاملة وقديمة ، ولا تعمل أجهزة الكمبيوتر فائقة الإنتاجية للموظفين إلا للمتصفح والدردشة والبريد الإلكتروني. هذه خسائر فادحة من حيث المال ومن حيث الفوائد المحتملة لاستخدام المورد. فلماذا نلدغ أنفسنا الأسلاك؟

موظف غير راضٍ عن تطبيق نظام CRM في الشركة. أو إطعام. أو الجميع.

الحياة المتأخرة لكل منا (التين يتحول!)

أنظمة CRM - على الرغم من أن التكنولوجيا شائعة للغاية ، لكنها لا تزال ضيقة ومثيرة للاهتمام ليس للجميع ، لذلك لن نبدأ بمثال CRM ، ولكن بفهم سبب حدوث ذلك ، مما يجبر الشخص والشركة على رفض الخير والعمل بالطريقة القديمة ؟؟؟

حسنًا ، يجب أن تعترف أن هذا غير منطقي: لديك كل شيء لتحسين نفسك / العمل / العمل / العمل الآن ، ولكنك تأجلته لوقت لاحق. علاوة على ذلك ، "لاحقًا" ليست نوعًا من الحالة الانتقالية ، ولكنها دولة ستنشأ بشكل حاد بعد بعض نقاط التحول: "هنا سأشتري سيارة ثم سأبدأ العيش بشكل إنساني" ، "سأفقد بعض الوزن وأشتري دراجة" ، "هنا سأقوم بتصحيح الرؤية وأذهب إلى الفورمولا 1 ، سباق موناكو الكبير "(ولماذا لا أذهب للعمل على الأقدام على الأقل في جزء من الطريق وأعيش بشكل إنساني على الفور ، لماذا لا تفقد الوزن أثناء ركوب الدراجات أو الذهاب إلى موناكو بالعدسات / نظارات أنيقة؟)

هذا مشابه لمتلازمة (العصاب) للحياة المتأخرة ، وهي حالة محددة ، ولكنها شائعة جدًا للأشخاص وكل شيء يرتبطون به (العمل والأسرة والأعمال والهوايات ، وما إلى ذلك). ولكن من نحن لإجراء التشخيص؟ في الواقع ، إذا انتقلت إلى المؤلفات العلمية وقرأت عن أعراض هذه الأنواع الفرعية من العصاب ، فيمكنك العثور عليها بسهولة في المنزل. ومع ذلك ، يتم تطبيق هذه المتلازمة في كثير من الأحيان على الأشخاص الذين لديهم أسباب رسمية وموضوعية للعيش مثل هذا: الجيش وعائلاتهم في الحاميات ، والأشخاص الذين يعملون على أساس التناوب ، والشباب في المناطق النائية ، وما إلى ذلك. إنهم هم الذين سيبدأون حياة حقيقية مع شراء شقتهم ، والانتقال إلى موسكو أو مدينة ، والعودة إلى أسرهم. ونحن ، الأصدقاء ، هذه المتلازمة تفرض من قبلنا ولا ترتبط بالمشاعر النفسية العاطفية لموقفنا البائس وغير المريح ،ومع ... الدافع.

هناك دافع لتحقيق الإنجازات ، ولكن هناك دافع لتجنب المشاكل والفشل والفشل. والثاني أكثر شيوعًا من الأول ، مما يجبرنا على الإبطاء وتأجيل شيء جيد لوقت لاحق. في أمثلةنا الثلاثة:

موقف	حافز الانجاز	الدافع لتجنب المشكلة
"سأشتري سيارة وبعد ذلك سأبدأ العيش بشكل إنساني"	أذهب إلى مدرسة لتعليم القيادة ، وأقوم بالامتحانات ، وأشتري سيارة مستعملة ، وأوفر الوقت والجهد ، ولا أصاب بالعدوى في حافلات مكتظة ، ولا أحمل حقائب ثقيلة ، ولا أذهب مع سائقي سيارات الأجرة ذوي الخبرة والخبرة.	أوه ، ولكن إذا لم أجتز الاختبارات. أوه ، وهناك طريق غير مألوف ومرآب خلفي. نعم ، إن لم يكن أنا ، فإنني أعرف هذه الغزلان على الطرق. آه ، أمام عيني كان هناك حادث مميت ، لن أذهب.
"سأفقد بعض الوزن وأشتري دراجة"	أشتري دراجة ، وألتف حول المنطقة في المساء ، وأطور العضلات والمهارات ، وفي الصيف أذهب 9 كم للعمل. فقدان الوزن والتنفس وصحة أكثر.	لفترة طويلة لم أركب ، مسارات الدراجات فقط على الكورنيش وفي منطقة أخرى ، يتدلى الحمار قبيحًا من المقعد. وإذا سرقوها! وأين تخزن!
"سأقوم بتصحيح الرؤية - وسأذهب إلى الفورمولا 1 ، سباق موناكو الكبير"	أختار العدسات أو النظارات ذات العدسات الأقل نحافة ، أولاً أذهب إلى F1 في سوتشي ، أوفر في موناكو ، وأدرس ما إذا كان التصحيح جيدًا وأيهما أفضل.	هناك ، ربما لا يزال هذا الفيروس التاجي موجودًا. وإذا انزلقت السيارة؟ ماذا لو لم أر شيئًا في نظارتي؟ لم أكرر اللغة من المدرسة. نعم وباهظ الثمن ...

في النشاط البدني والعقلي للإنسان ، لا يحدث شيء من هذا القبيل ، كل شيء له سبب. هناك أسباب لهذا السلوك.

. , , , , . , , . , , . , .
, — . , , , , , , . .
. , , . , , . , «» .
- . , , , , , … , . ? , , .
, . . , , , , , … — , , , - , .
— . — , — . , . , : , , , , . , , «». , , .

وبكلمات "عدم الإيمان" و "عدم الرغبة" و "الخوف" ، حجبت كلمة أكثر خفة وأمانة - "الخوف". نحن خائفون بالضبط من الهزيمة أو التغييرات ، من شيء غير عادي ، نخشى أن نرى ونشعر بأنفسنا في هذه المشاهد الجديدة وظروف حياتنا (نحن لا نخشى من الوقوع في حادث) (الخوف العقلاني) ، لكننا نخشى من "الذهاب مثل الخاسر ، مقابلة رجال المرور ، الشد في ساحة الانتظار ، لا تستسلم ، لا تكون شوماخر من الدقائق الأولى "((خوف غير منطقي ، غير مشروط بأي شيء)) . الخوف هو عامل مثبط مثالي طوال حياة الشخص: إذا بدأت في الخوف من شيء ما ، فستفقد على الفور الوقت والموارد والفرص وحتى المستقبل. والخوف لا يعمل أبدًا كمحفز(حتى إذا كنت تعتني بنفسك لأنك خائف من الإصابة ببعض الأمراض غير السارة ، فأنت لا تعتني بنفسك كميزة زائد ، عليك اتباعها لتجنب ، بجنون العظمة جزئيًا).

شيء ما انزلاق لي على وجه التحديد. لكن هذه المشكلة مهمة جدًا وتستحق مناقشة منفصلة ، لأن الحالة الطبيعية هي "أريد → أستطيع → يمكنني أن أفعل" ، وليست "أريد → أبحث عن الحجج التي لا أقوم بها → أنا لا (لكنني أحلم)." ومثل هذه الحالة غير الصحية تضرنا في كل مكان: في العمل ، في الحياة الشخصية ، في النمو المستقبلي ، إلخ.

لذلك ، إذا قمت فجأة بتأجيل شيء جميل ، مهم ، مثير للاهتمام ، معقد ، اجلس ، فكر في سبب حدوث هذا بالضبط ، ماذا تنتظر وماذا يجب أن يحدث هناك؟ أجب على الأسئلة تحديدًا وبصدق ، مع تعليمات مباشرة "متى" و "أين" و "كيف". وسوف تفهم فجأة ما يجب القيام به هنا والآن - نعم ، من خلال العمل الروتيني المضني ، والتضحيات بالوقت أو الهوايات المفضلة (بشكل سيئ لتعلم سلسلة Python بدلاً من السلسلة ، على سبيل المثال؟) ، كسر نفسك. وبسرعة كبيرة سترى النتائج الأولى وبقية عملية تحقيق الأهداف ستزول ببساطة - لأن الخوف سيتحطم.

ولكن عد إلى CRM كمثال للأعمال التجارية

دع هذا يكون مثالا رائعا لمقالنا فيما يتعلق بالأعمال ، في المقام الأول كمجتمع من أشخاص مختلفين متحدون ... لا ، ليس غالبًا عن قصد ، ولكن ببساطة من خلال جدران مكتب واحد. غالبًا ما يحدث أن اشترت شركة إدارة علاقات العملاء وهذا كل شيء ، إنها موجودة فقط ، ولكن لا أحد يعمل فيها ، ولا يحصل أحد على الربح من الأتمتة. الأسباب مختلفة ، ولكن سبعة شائعة بشكل خاص في الشركات الصغيرة.

إذن كيف تتخلص من نظام CRM؟

1. اختر CRM خاطئ

عندما تختار CRM ، يمكنك التركيز على العديد من الشعارات "رقم 1" ، اسأل على Facebook ، اختر الشعار الذي قامت الشركة الشريكة بإعداده أو فرضه مدرب الأعمال. أو اقرأ مقالنا واشترى RegionSoft CRM لأننا نعرف جيدًا ما نكتب عنه. لكن. كل هذه الخيارات الدافعية خاطئة. كل هذا هو الخوف من قرار مستقل ، والرغبة في الانضمام وتقاسم المسؤولية من اختيارك. في هذه المصادر يمكنك معرفة ما يوجد CRM ، انتقل إلى مواقعهم ، قم بتنزيل / تسجيل واختبار. الدافع الوحيد المناسب لاختيار نظام CRM هو امتثاله لمتطلبات عملك.

إذا اخترت CRM بمعيار آخر ، فمن المحتمل جدًا أنك ببساطة لن تستخدمه ، لأنه لا يحل مهامك الأساسية. لا تخف من اختيار ما تحتاجه. صدقوني ، إن شعار CRM الخاص بك ليس هو نفس علامة المكانة التي تحملها لوحة سيارة. يجب أن تكون أداة رائعة وليست ترفا.

2. إلقاء اللوم على إدخال التقنيين

ما يمكن أن يكون أكثر منطقية: الجزء التجاري للشركة يقوم بعمله ، التقني (مسؤول النظام ، على سبيل المثال) يقوم بعمله ، أي أنه يعمل مع البرنامج ومشروع لتنفيذه. فلماذا لن تسامح ميكانيكي السيارات من الخدمة لاختيار سيارتك سيسعد بكل سرور مقابل رسوم معتدلة ، واختيار سيارة مع TTX مثالية من وجهة نظر ميكانيكي سيارات ، على سبيل المثال ، مع قدرات إصلاح ممتازة. قل ، هل تحتاج إلى سيارة مريحة ومرموقة للتنقل في جميع أنحاء المدينة؟ حسنًا ، لا أعرف ، الميكانيكا تعرف بشكل أفضل: هذه السيارة الرياضية متعددة الاستخدامات البالغة من العمر 15 عامًا هي مجرد قصة خيالية. هل هذا يبدو سخيفا؟

يجب أن يتم تنفيذ إدارة علاقات العملاء بمشاركة مباشرة ومضمونة من أولئك الذين يعملون معها. يجب تجميع مجموعة عمل ، والتي ستشكل المتطلبات الأساسية لبرامج الأعمال. بالمناسبة ، هذه أيضًا لحظة نفسية دقيقة: أولاً ، سيعتاد الموظفون على النظام ويتعلمون في مرحلة مبكرة ، وثانيًا ، لن يسمح لنا الإحساس بالملكية برفض استخدام نظام CRM في المستقبل ، لأن هذا هو حل "جماعي" مشترك ، ولكن ليس مبادرة أخرى مفروضة من فوق.

اترك قسم إدارة التكنولوجيا (أو مسؤول النظام) الخاص بك ، وإعدادات ، وتخصيص CRM الخاص بك. سوف يكتشفون ذلك. في بقية عملية التنفيذ ، يجب أن يشارك قسم المبيعات وجميع الموظفين عن كثب قدر الإمكان.

3. ابدأ العمل في CRM بالكامل على الفور

هذا خطأ شائع للغاية وغالبًا ما يكون مميتًا. منذ شرائك ، هذا كل شيء ، دعنا نستخدم جميع الوظائف في الحال ، على الفور - هذه هي الطريقة التي يجادل بها قادة الأعمال ، الذين يريدون الحصول على عائد الاستثمار في النظام الجديد في أسرع وقت ممكن. هذا خطأ جوهري. التطور التدريجي لنظام CRM له مزايا عديدة.

. , RegionSoft CRM , — , - KPI, , , , , . , .
, , .
CRM- , CRM.

إذا تحدثنا عن الوظائف الأساسية لإدارة علاقات العملاء ، فهي في الأساس إدارة جهات الاتصال وتتبع خطوات المعاملات وإنشاء الجداول الزمنية والتقاويم والمكالمات والتذكيرات. وفقًا للإحصاءات ، يريد حوالي ربع المشترين مسار المبيعات سيئ السمعة ، لكن العمليات التجارية ، عميل البريد الإلكتروني ، وإعدادات التقارير ، والتحليلات هي بالفعل مستوى متقدم. كما ترون ، لا يوجد ذكاء اصطناعي وشبكات عصبية. لذلك ، اتبع مسارًا بسيطًا: من الأشياء الأساسية إلى الأشياء المعقدة ، ولكن لا تتوقف - على مستوى عال من الأتمتة تتلقى الشركة مزايا تنافسية. لأنه ، على سبيل المثال ، يوجد لدى الكثير منهم نوع من مدير جهات الاتصال ، وقد قامت الوحدات بتصحيح عمليات الأعمال.

العميل بعد إظهار وظيفة RegionSoft CRM Enterprise Plus

Alas (ولكن بدلاً من ذلك لحسن الحظ) ، فإن محاولة أتمتة الأعمال بأكملها في وقت واحد لا تضمن حصولك على الشركة المثالية من ما كان لديك قبل بدء التنفيذ. على الأرجح ستواجه الفوضى والوقت الضائع والارتباك العام. من خلال تقسيم التنفيذ والتشغيل إلى مراحل ، ستجعل المشروع أكثر قابلية للإدارة ، ويمكنك العمل على عمليات مختلفة في تدفقات متوازية ، والتحكم في جودة كل مرحلة.

4. توقع معجزات لا تصدق من CRM

إن تدمير التوقعات هو أحد أقوى المؤيدين. إذا خيبك شخص ما فتوقف عن الحديث معه. إذا تبين أن الأداة "خاطئة" ، فسيتم التخلي عنها عاجلاً أم آجلاً ؛ إذا لم يكن البرنامج "سحريًا" ، فلن تستخدمه (بالنسبة للكثيرين ، هذا هو بالضبط ما يحدث مع Photoshop ، والذي لا يحتوي فجأة على زر "التقاط صورة World Press Photo". يحتوي نظام CRM على نفس القصة: مدراء تنفيذيون في الشركة ، تنفيذيون تتوقع إدارات المبيعات أنها ستصبح عصا سحرية ستغير كل شيء في الشركة على الفور للأفضل ، وبعد عدم تلقيها ، فإنها تفضل التخلي عن إدارة علاقات العملاء وخربشة المراجعات السلبية حول "عدم وجود إصدار يمكنه حتى الآن التعامل مع مهامهم" .

لا ، لا توجد معجزات. كل شيء يبدو معجزة بالنسبة لك هو ثمرة عمل الكثير من الناس. لذلك ، لكي تجلب إدارة علاقات العملاء فوائد حقيقية للأعمال ، تحتاج إلى جعل عمل الموظفين والإدارة ، والمشاركة في العمل ، وتنسيق الإجراءات بحيث تهزم الأتمتة الروتين وتسريع العمل.

5. إجبار العاملين وليس تدريبهم

حتى إذا أجبرت الموظفين بقوة على العمل في نظام CRM ، فقم بفحص كل خطوة ، وتتبع السجلات ، لن يساعد ذلك: عاجلاً أم آجلاً سوف تتعب من إضاعة الوقت والجهد عليه ، وسيبدأ العمل في النظام تدريجياً. الطريقة الوحيدة للتوفيق بين الموظفين ونظام CRM الجديد هو التدريب المرحلي ، والذي لن يتم تنظيمه من قبل البائع فحسب ، ولكن أيضًا من قبل الشركة نفسها. بالحديث عن التدريب ، لا نعني الألفاظ النابية القياسية ، عندما يجلس كل موظف في غرفة ويستمع إلى عرض موظف البائع. التدريب هو مقياس شامل.

بادئ ذي بدء ، قراءة الوثائق بعناية أثناء العمل في الواجهة.
( — , ), .
, .

CRM

6. CRM-

يجب تحديد الخبير الداخلي أعلاه (المبشر CRM) بشكل صحيح. يجب أن يكون هذا الشخص محايدًا محترمًا ولا ينتمي إلى أي من "مجموعات التأثير". من الجدير اختيار شخص يفهم كيفية عمل التكنولوجيا ، لكنه منغمس في العمليات التجارية ويفهم أيهم الأكثر قيمة للشركة ، والذي يدر الربح ، إلخ. (على سبيل المثال ، غالبًا ما يظهر المبرمجون معجزات مقاومة للنشاط التجاري وينكرون كل شيء مادي (ولكن لا تحاول ألا تدفع لهم راتبًا - فهذا أمر خطير على صحتك!)). يمكن أن يكون المحللون وأفراد المبيعات ومسؤولي النظام وحتى موظفي الدعم ذوي الخبرة - كل هذا يتوقف على ملف الشركة. إذا كان للمنظمة علاقة إنسانية عادلة ،يمكن للقائد نفسه أن يصبح مستشارًا خبيرًا (إذا كان لديه الوقت الكافي لذلك).

إذا فاتك اختيار أتمتة "الطيور المبكرة" ، فأنت بذلك تخاطر بالحصول على الأكثر سلبية: من رفض النظام إلى "إعادة توزيع" نظام CRM بين الموظفين أو الأقسام الفردية. في هذه الحالة ، ستتحول أداة عمل رائعة محتملة إلى تفاحة أخرى للخلاف.

ونعم ، لا تنس مراجعة عبء عمل الخبراء الداخليين أو التفكير في نظام تحفيز خاص لهم. ليسوا مطالبين بأداء وظائف إضافية لمجرد أنهم تبينوا بطريق الخطأ أنهم أكثر تقدمًا من البقية.

7. ارتداء CRM كميدالية

إن شراء نظام إدارة علاقات العملاء للعلامة التجارية أو هيبة محكوم عليه بالفشل. لا يهتم عملاؤك وشركاؤك ببائع نظامك ، فمن المهم بالنسبة لهم أن تكتمل الاتفاقيات في الوقت المحدد ، ويتم العمل ، ولا تفوت الاجتماعات ، وما إلى ذلك. حقيقة شراء CRM لا تجعل شركتك أفضل - لقد حان الوقت للتوقف عن الانخراط في عبادة الشحن والتفكير في أن نسخة من الطائرة من القش ستجلب لك الطعام.

الوصفة بسيطة: إذا نجحت إدارة علاقات العملاء ، فإنها تستحق الحماس والتوصيات ، إذا اشتريت رمزًا وشعارًا ونصيحة شخص "عظيم" - فهي تستحق الأسف فقط ، لأنك أهدرت أموالك.

بالمناسبة ، يمكن أن تكون إدارة علاقات العملاء في بعض الأحيان أداة بطيئة إلى حد ما - وهذا ينطبق بشكل خاص على أنظمة الاستيراد باهظة الثمن التي ليست في عجلة من أمرها للتكيف مع الحقائق الروسية ، ولكنها تحول هذه المخاوف إلى الشركاء الذين يريدون المال. من المهم أن يكون مطور CRM الخاص بك "على دراية" ويتفاعل مع التغييرات في دوران الأعمال ، في القانون قبل أن يصبحوا مشكلة. على سبيل المثال ، عندما أصبحت ضريبة القيمة المضافة في روسيا 20٪ ، قدمنا على الفور لعملائنا تحديثات ساعدتهم على بدء العمل دون قلق.

لا تتحدث الأخطاء السبعة المدرجة عن استخدام التكنولوجيا ، ولا تتحدث عن CRM كنظام قابل للتكامل المعقد - فهي تتحدث عن الفرص الضائعة التي لا تظهر لأسباب موضوعية ، ولكن بسبب مشاكل تقاطع الإدارة وعلم النفس. وهذه العوامل تفوق أحيانًا الحجج التكنولوجية الأكثر إلحاحًا. إن رفض إدارة علاقات العملاء من قبل الموظفين هو دائمًا نتيجة لواحد أو أكثر من هذه العوامل ، وليس ظاهرة مستقلة. التحليل ، واختبار الخيارات ، والاختيار بحكمة - ولكن تذكر دائمًا أنك لا تتعامل مع نظام CRM ، ولكن مع الأشخاص الذين يعملون فيه. وهذه ليست مجموعة من الخوارزميات في الجزء العلوي من DBMS :-)

طرق أكيدة للتخلي عن CRM ... وأي شيء في الحياة