تحدث معي: ما يمكن أن تقوم به البوتات الصوتية اليوم

منذ 18 عامًا ، في سلسلة الأنيمي Ghost in the Shell: The Lone Syndrome ، أظهروا مشغلي روبوت رائعين للغاية. بالإضافة إلى القدرات البدنية المتقدمة جدًا (يجب عليك كتابة رمز بهذه الأصابع!) ، فقد كانوا قادرين تمامًا على التواصل مع الأشخاص بصوت. اليوم ، لن تفاجئ البوتات أي شخص. نلتقي بهم في كل مكان ، في مختلف مجالات حياتنا. يتم استخدامها في المؤسسات الطبية والبنوك والمبيعات وخدمة العملاء والشبكات الاجتماعية ، إلخ. وإذا بدأنا بالفعل في التعود على الروبوتات للدردشة ، فإن الروبوتات الصوتية لا تزال جديدة بالنسبة للكثيرين. نعم ، والتكنولوجيا نفسها لا تزال بعيدة عن الكمال. ما هو الوضع مع البوتات الصوتية الآن؟

بدأت قصة البوتات الصوتية مع روبوتات الدردشة في عام 1966. تم إنشاء أول تطوير من هذا القبيل من قبل جوزيف Weizenbaum وكان يسمى "إليزا". أجرى الروبوت حوارًا كمعالج نفسي ، وشكك في العبارات وطالب بمواصلتها. في الاتصال الأول ، لم يدرك الكثيرون أنهم كانوا يتواصلون مع الجهاز. بنيت العبارات حسب النوع:

- رأسي يؤلمني.
"لماذا يؤذي رأسك؟"

في الواقع ، كانت "إليزا" محاكاة ساخرة لمعالج نفسي ولم تؤدي أي وظائف. ولكن ، مع ذلك ، كان أول روبوت للدردشة.

ظهر البوت التالي في عام 1972 وكان يحمل اسم "باري". لعب دور مريض مصاب بالفصام وتمكن من خداع العديد من الأطباء الذين تحدثوا معه.

كان ALICE (وحدة كمبيوتر الإنترنت اللغوي الاصطناعي) أحد المعالم البارزة في تطوير برامج التتبع. كان هذا أول روبوت يمكنه إجراء حوار كامل عمليًا مع شخص ، باستخدام التحليل الإرشادي لمقارنة العبارات المستلمة مع تلك المتاحة في قاعدة البيانات. كانت الإجابات عامة إلى حد ما ، ولكن حتى مثل هذا التواصل لعام 1995 كان بمثابة انفراج. منذ ذلك الحين ، يتم تحسين خوارزميات التفاعل بين الروبوتات والمستخدمين كل عام بسرعة فائقة. مع ظهور الشبكات العصبية ، أصبحت برامج الروبوت أكثر ذكاءً. عند التواصل مع أشخاص مختلفين ، تقوم برامج التتبُّع التي تستخدم التعلم الآلي بتجديد قاعدة بياناتهم وتعلم التحدث كشخص.

مع تطور تقنية التعرف على الكلام والتوليف الصوتي ، ظهرت الروبوتات الصوتية. هذه هي الخطوة التالية لمساعد افتراضي كامل يمكنه حل جميع أنواع المهام البسيطة دون تدخل بشري. هناك العديد من مجالات الاستخدام لهؤلاء المساعدين: استبدال مشغلي مركز الاتصال في المرحلة الأولية من معالجة التطبيقات ؛ الدعم الفني في الأسئلة البسيطة والأكثر شيوعًا ؛ أتمتة المبيعات وطلب البضائع ؛ تنبيهات واستبيانات العملاء ؛ الأمناء المساعدون الإلكترونيون الذين لا يتعبون ولا ينسون أي شيء ؛ أجهزة الرد الآلي ، إلخ. تدريجياً ، تحل الروبوتات الصوتية محل مراكز الاتصال بأكملها وتعالج جميع المكالمات الواردة من العملاء. وإذا لم يتمكن البوت من حل المشكلة التي اتصل بها العميل ، فإنه يحول المكالمة إلى العامل البشري.

أيضا ، تبدأ العديد من الأجهزة "الذكية" في تجهيز الروبوتات الصوتية. بفضل تطوير إنترنت الأشياء ، يظهر المساعدون الافتراضيون بشكل متزايد في حياتنا. على سبيل المثال ، في عام 2018 ، كان لدى كل أمريكي سادس بالغ مكبرات صوت ذكية . هذا جهاز مزود بروبوت صوتي متكامل يتصل بالإنترنت عبر أي واجهة متاحة ويمكنه تشغيل الموسيقى من خدمات البث أو توصيل الطلبات أو سيارات الأجرة أو قراءة البريد أو العثور على معلومات حول بعض الطلبات وإخبار الطفل بقصة خرافية والتعبير عن الطقس وغير ذلك الكثير. بلغ نمو مبيعات هذه الأدوات في 2017 128٪. في روسيا ، لم تحصل الأجهزة الأجنبية التي لا تتحدث الروسية على توزيع ، ولكن ظهرت تطورات محلية مؤخرًا في السوق. لديهم نفس مجموعة القدرات مثل نظرائهم الأجانب ، وفي بعض المجالات تفوقهم.

قريباً سنقوم أيضاً بإطلاق العمود الذكي "كبسولة" (الطلب المسبق مفتوح الآن) ولدت بعد ذلك بقليل من الأجهزة المماثلة. الزر الوحيد في العمود يكتم صوت جميع الميكروفونات الستة ، ويتم التحكم في الباقي عن طريق الصوت أو باستخدام مستشعر اللمس في الجزء العلوي من الرأس. الاتصال الأول بسيط للغاية - تحتاج إلى تنزيل تطبيق Maroussia على هاتفك الذكي وتوصيل السماعة من خلاله بشبكة Wi-Fi. يسمح لك التفويض في VK بالاستماع إلى الموسيقى من قائمة التشغيل الخاصة بك والاتصال بالأصدقاء: "الكبسولة" هي أول سماعة ذكية في السوق الروسية يمكنها الاتصال عبر الشبكة. أو يمكنك الاستماع إلى مجموعة الموسيقى الخاصة بك على هاتفك الذكي عبر البلوتوث. يمكنك أيضًا استخدام العمود كآلة حاسبة: اطلب منها إضافة شيء ما أو مضاعفته ، وستقول النتيجة على الفور.

قدراتها تتوسع باستمرار. على سبيل المثال ، تمت إضافة "أصوات المكتب" مؤخرًا: أنت تجلس في المنزل في مكان بعيد ، وحتى لا تكون التغييرات مؤلمة للغاية ، يمكنك تضمين ضوضاء المكتب المعتادة. لقد قمنا أيضًا بتدريس الكبسولة للعب الألعاب: الاختبارات القصيرة والمدن و Erundopel و Believe - Do Not Believe و Fanta وغيرها. وفي المستقبل القريب نخطط لتعليمها للترفيه عن الأطفال: لجعل أصوات الحيوانات المختلفة والأصوات المثيرة للاهتمام ، ولعب الألعاب التعليمية باستخدام بطاقات RFID ، إلخ. الآن Maroussia قادرة على إجراء حوارات والإجابة على الأسئلة ، ولكن قريبًا ستكون هناك فرصة لطلب سيارة أجرة ، طعام ، تذاكر سينما ، إلخ.

في المستقبل القريب ، سيكون المساعدون الصوتيون قادرين على أداء مهام المرجع. على سبيل المثال ، هناك إصدار من Google Duplex Voice Assistant. حتى الآن ، يمكن فقط لمالكي هواتف Pixel الذكية في بعض المدن الأمريكية استخدامها ، ولكن من المخطط تقديمها على iOS و Android. عرض بوت وقع عام 2018 في مؤتمر جوجل I / O . اتصل البوت بالمطعم وحجز طاولة ، يتواصل بصوت لا يمكن تمييزه عن الإنسان. في المستقبل القريب ، تم التخطيط لتوسيع كبير في قدرات الدوبلكس. سيكون قادرًا على إجراء مكالمات نيابة عن المستخدم ، وخدمات إصلاح المكالمة ، وترتيب الاجتماعات والمزيد. في هذه الحالة ، سيتم إبلاغ الشخص الموجود في الطرف الآخر من السلك بأنه يتواصل مع الروبوت نيابةً عن المالك.

أصبحت مراكز الاتصال القائمة على الروبوتات الصوتية أكثر شيوعًا. لذلك ، بناءً على نفس الدوبلكس ، قدمت Google نظام الصوت الذكي Google Contact Center AI. سيكون الذكاء الاصطناعي قادرًا على استقبال جميع المكالمات الواردة ومعالجتها وتحديد الحاجة إلى الاتصال بأخصائي لحل المشكلة. بالإضافة إلى Google ، يتم تطوير مساعدين صوتيين من قبل العديد من الشركات ، بما في ذلك KVINT و Robovoice و Glagol وما إلى ذلك.

يمكن استخدام برامج الروبوت كمشغلي مركز الاتصال للمكالمات الصادرة (إعلام العملاء واستطلاعات الرأي وتنسيق أبحاث التسويق وتوضيح الطلبات والمزيد) ومعالجة المكالمات الواردة من العملاء وحل المهام البسيطة الموضحة في قاعدة البيانات. إذا لزم الأمر ، يقوم البوت بتحويل المكالمة إلى مشغل القسم المقابل: المبيعات ، الخدمة ، الدعم الفني ، إلخ.

يمكن أن تساعد برامج الروبوت الصوتية عندما تحتاج إلى إجراء أو تلقي آلاف من نماذج المكالمات يوميًا. روبوت واحد يحل محل عشرات المشغلين على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع. بطبيعة الحال ، لن يعمل استبدال الشخص بالكامل حتى الآن: هناك العديد من المواقف التي لن يتعامل معها الروبوت. ولكن على الأقل يمكن أن يقلل بشكل كبير من الحمل على مشغلي مركز الاتصال.

على سبيل المثال ، تستخدم بعض البنوك الروسية بالفعل الروبوتات الصوتية ( 1 ، 2 ، 3 ، 4) يمكن للروبوت معرفة الرصيد وعنوان أقرب ماكينة صراف آلي وسعر صرف العملات وما إلى ذلك. على سبيل المثال ، يعالج VTB Voice Assistant بنجاح حوالي 25٪ من طلبات العملاء. يجيب الروبوت على السؤال في غضون بضع ثوانٍ ولا يعتمد على الوقت من اليوم أو عدد المشغلين المجانيين. عندما يحدد العميل جوهر المشكلة ، سيعيد البوت تلقائيًا توجيهها إلى الخدمة المناسبة. يتم تحويل المكالمة إلى عامل التشغيل فقط إذا لم تكن إجابة سؤال العميل في قاعدة البيانات. يقوم النظام على شبكة عصبية وهو التعلم الذاتي. منذ تقديم الروبوت الصوتي ، ارتفع مستوى التعرف على الكلام لعملاء البنك إلى 85٪. يقوم الروبوت تلقائيًا بجمع وهيكلة المعلومات بناءً على طلب المستخدمين. بفضل هذه البيانات ، قام VTB بتحسين بعض الخدمات وأطلق خدمات جديدة (رسائل قصيرة SMS تخبر عن التاريخ الذي أصبحت فيه البطاقة جاهزة ، وعن عناوين الفروع ، وما إلى ذلك).يقلل البوت بشكل كبير من العبء على موظفي مركز الاتصال في البنك ، كما يوفر وقت المتخصصين.

البوتات الصوتية لها عيوب. على الرغم من أن التكنولوجيا تسمح لك بالتعرف على معظم عبارات الأشخاص ، ولكن عندما يكون السؤال مختلفًا عن السؤال المعتاد ، فإن العديد من الروبوتات تبدأ في توجيه المستخدم حول أسئلة بسيطة في دوائر ، محاولين إيجاد حل للمشكلة دون إشراك أخصائي. هذا مزعج للغاية للعملاء ويسبب عدم الرضا. أيضًا ، يمكن للبوت أن يتعرف بشكل خاطئ على السؤال ويعطي إجابة خاطئة ، والتي تقلل أيضًا وقت العملاء وأعصابهم.

التصحيحات النشطة جارية لتصحيح هذه العيوب وغيرها. يجري تحسين قواعد البيانات وتقنيات التعلم الآلي ، كما يتم تطوير طرق تجميع الكلام والتعرف عليه. يجري بالفعل اختبار الروبوتات الصوتية للأجيال القادمة. على سبيل المثال ، يتم اختبار روبوت للمكالمات الصادرة في VTB ، والتي يمكن أن تقدم منتجات مصرفية ، وتتحدث عن شروط استخدامها والرد على اعتراضات العملاء.

اليوم ، تقوم العديد من الشركات الناشئة بتطوير حلول في مجال الروبوتات الصوتية. بعض الأشياء المثيرة للاهتمام تشمل:

ELLIQ من Intuition Robotics. هو مساعد صوتي مصمم لكبار السن. إنه يسهل عليهم الانغماس في العالم الرقمي والتواصل مع إنترنت الأشياء. سيتحدث ELLIQ عن كيفية استخدام الدردشات ، والمراسلات الفورية ، والشبكات الاجتماعية ، وإعلامك إذا وصلت رسالة جديدة من الأصدقاء أو العائلة ، أو تلقيت مكالمة من شخص ما ، أو سوف تعرض الاتصال بأسرتك بنفسك إذا ظهروا على الشبكة. يمكن للمساعد اختيار قائمة تشغيل أو طلب دواء أو منتجات أو التعبير عن حالة الطقس للأيام القادمة وتذكيرك بضرورة تناول الدواء وما إلى ذلك. سوف يساعد ELLIQ على فهم حتى الأشخاص ضعاف المعرفة في عالم التقنيات الرقمية.


كريس من قبل Autolabs الألمانية . هذا هو مساعد صوتي للسائقين. يسمح لك بربط التطبيقات اللازمة للسائق وإجراء المكالمات والرد عليها باستخدام الأوامر الصوتية والإيماءات البسيطة. أيضا بمساعدته يمكنك تشغيل الموسيقى والتبديل بين المسارات ومحطات الراديو. يمكن لـ Chris أن يخبرك بالطريقة ، والعثور على أفضل مسار ، ويوضح لك كيفية توفير الوقت من خلال التجول حول الاختناقات المرورية.


Ada Health . مساعد طبي متخصص طوره فريق من الأطباء والعلماء للمساعدة في رعاية صحتنا. المساعد حاليًا هو برنامج دردشة في شكل تطبيق محمول منفصل ، ولكن في المستقبل القريب من المخطط إدخال وضع الصوت. يساعد البوت في تشخيص واختيار العلاج بناءً على الأعراض المدخلة ووصف المشاكل الصحية. تعمل Startup مع شركات الرعاية الصحية الرائدة وتبني على خبرتها. منذ إطلاق المشروع في عام 2016 ، انتشر التطبيق إلى 140 دولة ولديه 15 مليون تصنيف.


Dasha.ai . نظام عالمي يقدم خدمات الاستعانة بمصادر خارجية للاتصال والرد على المكالمات. تستطيع "داشا" الاتصال بالعملاء وبيع السلع وإرسال الرسائل بناءً على نتائج المحادثة والدردشة والإجابة على الأسئلة. بالطبع ، تحتاج إلى نص مفصل للعمل. يفهم داشا المرادفات ويتذكر الكلمات والسياق الذي يستخدمه المحاور. يتعرف عليها عندما تتم مقاطعتها أو يُطلب منها معاودة الاتصال. يسمع الشخص كلامًا "عاديًا" عاديًا على الهاتف ، ولا يفهم الكثيرون حتى أنهم يتواصلون مع الروبوت:

https://dasha.ai/ru/wp-content/uploads/2019/09/dasha_demo_1_mp3.mp3

https: // dasha. ai / ru / wp-content / uploads / 2019/09 / dasha_demo_2_mp3.mp3

* * *

في المستقبل ، ستحل الروبوتات الصوتية محل العديد من مراكز الاتصال وستحل معظم طلبات العملاء ، مما يسمح بتقليل عمل المتخصصين. كما يتطور المساعدون الإلكترونيون ، ويتجاوزون الأدوات المعتادة. سوف يستقرون في جميع الأجهزة المنزلية والسيارات وحتى في الملابس. بدلاً من العديد من المساعدين على الأجهزة المختلفة ، سيكون هناك مساعد واحد لكل مستخدم.