🗡️ 👩🏻‍🍳 🧑🏿‍🤝‍🧑🏼 كيف نقوم في Cyan بتحسين منتج من خلال أبحاث تجربة المستخدم 👨🏽‍🚒 🥣 🏚️

مرحبا يا هابر! السايان تولي اهتماما للحلول التقنية المثيرة للاهتمام. كما أنهم مهتمون بكيفية عيش المستخدمين مع نتائج هذه القرارات ، ومدى الحاجة إلى هذه الحلول وكيف سيساعدون الأشخاص الذين يبحثون عن العقارات أو يبيعونها. في هذه المقالة ، سأخبرك كيف قمنا ببناء عملية البحث عن تجربة المستخدم وما قدمه لنا.

ما ندرسه

الغرض من البحث هو تحديد ما يجب القيام به حتى يلبي المنتج احتياجات الجمهور ويساعد على التعامل مع المهام بنجاح.

يمكنك ، بالطبع ، الذهاب بهذه الطريقة

من الناحية الرسمية ، يُعد بحث تجربة المستخدم هو دراسة السلوك البشري وردود الفعل عند استخدام منتج ، بما في ذلك منتج غير رقمي. لكن هذا هو المصطلح ، لكن ما الذي ندرسه حقًا؟

الدوافع والاحتياجات البشرية

جميع الأشخاص الذين يأتون إلى خدمتنا يرغبون في حل بعض المشاكل التي تشكلها ظروف الحياة. ينتقل شخص ما إلى مدينة أخرى ويريد استئجار شقة ، شخص ما ينتظر تجديدها ويبحث عن منزل جديد للشراء. نحن ندرس مثل هذه المواقف من أجل تقديم أفضل الخيارات للعقار والمساعدة في عملية الشراء أو التأجير.

سياق استخدام التطبيق

نولي الكثير من الاهتمام بالبيئة والظروف التي يتم فيها استخدام منتجاتنا. لذلك ، ندرس ما يحدث حول مستخدمينا عند استخدام Cyan ، وكيف يؤثر الواقع المحيط على سيناريوهات الاستخدام. سواء كانوا يبحثون عن العقارات أثناء التنقل ، مع وجود الأطفال بين ذراعيهم ، أو في المكتب أو في المنزل - كل هذا من المهم معرفته من أجل تكييف المواقع والتطبيقات مع احتياجات المستخدمين.

تحليل الخدمات المألوفة والمنتجات والمهام النموذجية

كل يوم ، يقوم مستخدمونا بفتح العديد من المواقع والتطبيقات ، وإلقاء نظرة على المحطات الطرفية وأجهزة الصراف الآلي وتشكيل عادات أو أنماط الوصول إلى المنتجات الرقمية. عند تصميم أحد التطبيقات ، يجب أن نفهم كيف يرى المستخدمون العالم الرقمي وما هي الاستعارات التي يفهمونها ، بحيث يسهل على منتجاتنا أن تتعلم وتتصرف بشكل متوقع ولا تجعلهم يفكرون بجدية في كيفية القيام بهذا الإجراء أو ذاك.

سهولة الاستخدام

هناك سمات تعتبر من خلالها المواقع والتطبيقات "جيدة" أو "ليست جيدة". يجب أن تكون المنتجات الرقمية سهلة الإدارة ومرضية للعين ، بحيث لا يضطر المستخدم إلى التفكير طويلًا في أفعاله. لذلك ، فإننا نولي الكثير من الاهتمام لدراسة إمكانية استخدام السماوي نفسه. من أجل تقييم قابلية استخدام منتجاتنا ثم تحسينها ، ندعو المستخدمين إلى منزلنا ونلاحظ كيف يتعاملون مع تطبيقات مواقع الويب الخاصة بنا ، وما هي العواطف التي يواجهونها ، وما هي المشاكل التي يواجهونها وكيفية حلها.

لماذا نحتاج البحث

لدينا فريق تطوير كبير و 14 مليون مستخدم نشط. لكل عضو من أعضاء الفريق وجهة نظره الخاصة حول تطوير المنتج ، ويمكننا أن نحاول تحديد المنتج بشكل مستقل وأن نقرر للمستخدمين ما هو مهم وما هو ليس كذلك.

الحقيقة المرة هي أننا مقيدون بتجربة حياتنا. وهناك العديد من المستخدمين ، ولديهم أنماط أخرى لاستخدام المنتجات الرقمية ، وأفكار أخرى حول البحث والمعاملات وعمل السماسرة.

يساعد البحث على فهم كيفية عمل العالم خارج منطقة الراحة الخاصة بنا ، والجمع بين تجربة عدد كبير من الأشخاص لإنشاء منتج مناسب يساعد على حل المشكلات البسيطة والتعامل مع "الحالات الضيقة".

مكان البحث في تطوير المنتج

لقد فهم السماوي دائمًا أن سلوك المستخدم يحتاج إلى دراسة. جاءت هذه المبادرات من مديرنا ، مكسيم ميلنيكوف ، لذلك لم يكن علينا إثبات قيمة البحث.

ومع ذلك ، في البداية ، كان قسم الأبحاث لدينا "قائمًا على السحابة" - جلس جميع الباحثين معًا ، وجاءت المنتجات أو المصممين إلى الاستشارة وطلبوا البحث اللازم عند الحاجة. ولكن مع هذا المخطط ، تأخرت عملية البحث.

هناك العديد من خطوط الإنتاج في Cyan ، ويعمل كل منهم على تحسين تجربة المستخدم وتطوير ميزات جديدة لشريحة الجمهور. هنا أكبر المناطق:

الجمهور. مسؤول عن تجربة البحث في تأجير العقارات الثانوية.
إعادة البيع. المسؤول عن العمل مع أصحاب العقارات.
مباني جديدة. وهو مسؤول عن العمل مع المطورين وتجربة البحث في المباني الجديدة.

نظرًا لأنه لم يتم تعيين باحث معين للاتجاه السابق ، عندما ظهرت مشاريع جديدة ، في كل مرة كان من الضروري الخوض في السياق لفترة طويلة ودراسة ما كان يحدث في المنتج.

بإلقاء نظرة على هذه العملية ، قررنا العثور على باحث لكل منطقة كبيرة. أكدنا على جعل الباحث عضوا كامل العضوية في الفريق وزيادة انغماسه في الجزء الخاص به من المنتج. في هذا الهيكل ، يفهم الباحث الأهداف التجارية للاتجاه ، لذلك لا تصبح الدراسات مجرد ملاحظات يتم إجراؤها عند التواصل مع المستخدمين والعملاء ، ولكن الاكتشافات التي تساعد على تحقيق أهداف الاتجاه وبناء استراتيجية تطوير المنتج.

يتمثل دور الباحث في إيصال الفريق إلى كيفية عمل الأشخاص مع المنتج ، وإظهار ما يمكن تحسينه في تجربة المستخدم ، وشرح ما سيجلبه هذا التحسين إلى العمل. في عالمنا ، الباحث هو البادئ في الحصول على واستخدام المعرفة حول المستخدمين ، وكذلك حارس منهجية البحث.

سنعرض العملية من الداخل: كيف يتم تنظيم البحث بالضبط في Cyan والنتائج التي يتم الحصول عليها.

صياغة المشكلة

تبدأ جميع البحوث ببيان المشكلة. يبدأ كل شيء بالتخطيط الفصلي: قبل بداية الربع ، تقرر المنتجات ما ستفعله مع فريقها في الأشهر الثلاثة المقبلة ، مع التحقق من الأهداف السنوية. يجب تضمين البحث في الخطط. يمكن أن تأتي أفكار هذا البحث من المنتجات والمصممين والباحثين أنفسهم.

نحن لا نجري بحثًا غير قابل للتطبيق ، لذلك يجب صياغة كل فكرة على النحو التالي:

نريد التحقيق في A من أجل إجراء B.

على سبيل المثال ، الفرضية هي أن بطاقة الكائن لدينا محملة بالمعلومات. نريد أن نعرف ما هو مهم بالنسبة للمستخدمين ليراهوا على البطاقة من أجل إزالة التركيز غير الضروري وإعادة التوزيع. لذلك ستصبح البطاقة أسهل في الإدراك وينخفض الحمل المعرفي على المستخدم.

اختيار الطريقة

نحن نعلم عملاء البحث ألا يتحدثوا لغة الأساليب ، ولكن لتعيين سؤال فقط يحتاج إلى إجابة. وبالتالي ، يختار الباحث بمرونة الطريقة المثلى: الطريقة التي لا تستغرق الكثير من الوقت ، ولا تتطلب استثمارات كبيرة وتعطي نتيجة يمكنك الاعتماد عليها عند اتخاذ قرارات المنتج.

بالحديث المباشر عن طرق البحث ، هناك مجموعتان: نوعي وكمي.

طرق الجودة

هذه هي مجموعة الطرق الأكثر شيوعًا وسهولة في التنظيم. الهدف من البحث الجيد هو الحصول على أكبر عدد ممكن من الإجابات على السؤال "ماذا وكيف يفعل المستخدمون؟" واكتشاف الحد الأقصى لعدد الأنماط والمواقف الحياتية والاستعلامات والمكونات الأخرى لتجربة المستخدم. يشمل البحث النوعي اختبارات قابلية الاستخدام والمقابلات ، بالإضافة إلى مجموعات التركيز وجلسات الإنشاء المشترك.

لتسريع عملية التحقق من القرار ، توصلنا إلى ممارسة المستجيبين المنتظمين. مرة واحدة في الأسبوع ، يأتي المستخدمون إلى مكتب Cyan لإجراء أبحاث عالية الجودة ، ونحن نعرض لهم نسخة تجريبية من الميزات القادمة للإصدار. قد يجادل البعض أنه يمكنك العمل بشكل أسرع وأرخص من خلال اختبار التخطيطات. لكن تخطيطات الاختبار تختلف عن اختبار المنتج النهائي ، لأنه في التخطيط من المستحيل والمضرّ إعادة إنتاج مستوى التفاعل الذي توفره المجموعة الحية. هذا لا يقلل من اختبار التخطيطات: إذا كانت هذه الطريقة مناسبة للعثور على إجابة لسؤال مطروح ، فسوف نختارها.

بمساعدة المستجيبين المنتظمين ، نتعرف بسرعة على مشكلات قابلية الاستخدام حتى قبل إصدار التحديثات على همز ونستمر في "إبقاء إصبعنا على النبض" ، وتلقي تدفق مستمر من ملاحظات المستخدمين الحقيقيين. في سياق هذه الدراسات ، لا نختبر وظائف جديدة فحسب ، بل نجد أيضًا أخطاء قديمة.

الأساليب الكمية

المجموعة الثانية من طرق البحث هي كمية. الآن هم أقل شيوعًا في صناعة تكنولوجيا المعلومات ، لأن مثل هذا البحث يتطلب قاعدة نظرية أوسع: تحتاج إلى فهم عدد الأشخاص الذين تريد مقابلتهم ونوعهم ، ومكان العثور عليهم وكيفية تفسير النتائج بشكل صحيح. لكن الانتشار الصغير للبحث الكمي هو مسألة وقت وتكنولوجيا.

يتم استخدام الدراسات الكمية للإجابة على مدى انتشار ظاهرة معينة وعدد المرات التي يتم مواجهتها في عملية البحث النوعي. تتضمن طرق البحث الكمي اختبارات AB والاستبيانات والاستبيانات وتحليل الأحداث في أدوات تحليلات الويب (Google Analytics و Yandex.Metrica وما إلى ذلك).

مصادر بيانات إضافية

في سياق عملنا ، أدركنا أن إجمالي المعرفة من مصادر مختلفة يساعد على النظر بشكل موضوعي في المشكلة المطروحة والحلول الممكنة.

بالإضافة إلى طرق البحث الكلاسيكية المذكورة أعلاه ، ندرس أيضًا مصادر إضافية: الاتصال بخدمة العملاء ، والمعلومات المفتوحة على الإنترنت ، والمراجعات والإشارات على الشبكات الاجتماعية.

لرصد آراء المستخدمين حول الموقع بسرعة ، نستخدم أداة ملاحظات UX ، التي تعطينا باستمرار 600 تعليق مباشر في الأسبوع ، وهذا هو سطح المكتب فقط! نحن لا نجبر المستخدمين على كتابة المراجعات ، ولكن لا نعطيهم الفرصة لمشاركة الأفكار في أي جزء من الموقع. بهذه الطريقة ، يكتب الناس أنهم لا يحبونها ، أو يمدحوننا لعملنا. لقد قمنا ببناء عملية تحليل مستمر للمراجعات من مصادر مختلفة ، والآن يمكن لكل اتجاه تتبع ديناميكيات الآراء حول الجزء الخاص به من المنتج.

تقدم الدراسة

لقد رأينا من تجربتنا الخاصة أنه كلما زاد عدد القوى التي يضعها الشخص في الحصول على المعرفة ، كلما استخدمها بمزيد من الرغبة. لذلك ، لا يشارك الباحث فقط في عملية البحث ، ولكن أيضًا الأشخاص الذين يتخذون قرارات بشأن المنتج والتصميم.

يمكن للمطورين أيضًا متابعة تقدم الدراسة. لديهم الفرصة للاستماع إلى الأشخاص الذين يأتون إلى مكتبنا ، ونحن نشجع اهتمامهم بالمستجيبين - أخبرنا لماذا يتصرف الناس بطريقة أو بأخرى ، والإجابة على جميع الأسئلة التي تنشأ.

متى حان الوقت للتوقف؟

ظاهرة تسمى الشلل التحليلي شائعة في البحث والتحليل. عادة ما يحدث ذلك عندما تكون خائفًا جدًا من ارتكاب خطأ ، واتخاذ قرار صعب ، والحفر في تحليل ودراسة لا نهاية لها لموضوع بدلاً من المضي قدمًا.

كما نعلم ، يهدف البحث إلى القضاء على المخاطر التي قد تنشأ عند اتخاذ قرارات المنتج بناءً على خبرتنا المحدودة. أود أن أصدق أن البحث له نتيجة ونقطة ثابتة يتضح عندها أن الدراسة كافية. ولكن لا يوجد شيء مثل "البحث الكافي". عادة ما يتم تحديد الاكتفاء في اللحظة التي يكون فيها لديك "نقر" وقد تطور اللغز. بالطبع ، هذا لا يلغي الالتزام بالمنهجية - يجب عليك اتباع جميع القواعد التي تعمل بها الطريقة المحددة.

حتى لا يصاب بالشلل ، نحاول تحديد العوامل التي تسبب أكبر المخاطر وتحديد القضايا ذات الأولوية العالية. بعد العثور على الجواب لهم ، يمكنك المضي قدما. لا يمكنك الوقوف بثبات - تحتاج إلى العثور على النقاط المرجعية الرئيسية ومواصلة التحرك ، وتوسيع مجال معرفتك باستمرار والقضاء على المجهول.

إذا كنت مهتمًا بمعرفة المزيد حول كفاية البحث ، فاكتب في التعليقات ، فهناك ما يكفي من المواد للمقال بأكمله.

النتائج: كيف تبدو وكيف يتم تطبيقها

قبل البدء في الدراسة ، نتفق دائمًا مع أصحاب المصلحة على ما يجب مراعاته نتيجة الدراسة. في بعض الحالات ، يكفي إعادة الرواية اللفظية وبعض النصائح لإصلاحها ، بينما يتطلب البعض الآخر إنشاء قراءات طويلة وعروض تقديمية كبيرة.

القواعد العامة هي أنه يجب علينا الحصول على إجابة موثوقة على السؤال المطروح وفهم أن النتيجة السلبية هي أيضًا نتيجة. يجب أن تتذكر دائمًا أن الاختبار قد يفشل ، ولا يتم تأكيد الفرضية. بالطبع ، هذا أمر محزن ، ولكن هذا هو الغرض من البحث - لتبديد السراب وإظهار الواقع ، لأنه كلما اكتشفنا أننا كنا مخطئين في مكان ما ، كلما كان لدينا المزيد من الوقت لاتخاذ الإجراءات الصحيحة.

فيما يلي بعض الأمثلة عن القطع الأثرية.

في العام الماضي ، قررنا دراسة التفاعل مع المستخدمين من أجل فهم كيفية التواصل معهم: هل التواصل مهووس وملائم للغاية. ونتيجة لذلك ، قمنا بتجميع لوحة في Miro ، والتي تعرض نقاط الاتصال مع المستخدم:

ساعدنا هذا التصور على إلقاء نظرة منتظمة على اتصالاتنا ورؤية أن الفرضية الأولية التي نذكر أنفسنا بها كثيرًا من المستخدم غير صحيحة. ولكن بالنظر إلى التعليقات الواردة من الموقع ، رأينا أيضًا نقاط نمو: ترك المستخدمون التعليقات ، وهو أمر غير واضح حول كيفية إلغاء الاشتراك من بعض الرسائل البريدية ، وأنهم يتلقون بشكل دوري إعلانات موصى بها غير ذات صلة.

سيتم عرض مثال آخر على قطعة أثرية من خلال فحص الصفحة الرئيسية. انطلقنا لتسهيل سطح المكتب الرئيسي لدينا وتخليصه من المعلومات والأزرار غير المفيدة. سمعنا أن الصفحة الرئيسية تبدو معقدة للغاية ، لذلك قررنا دراسة الأحداث في Google Analytics. وجدنا أن هناك عددًا قليلًا من الانتقالات في الامتداد أعلى القائمة ، وقررنا أن نسأل مستخدمينا كيف يفهمونها. كانت النتيجة غير متوقعة - لم ينتبه المستخدمون حتى إلى هذا الجزء من الجزء الرئيسي ، بل إنه ببساطة خلق ضوضاء بصرية. جذب انتباه المستخدمين بشكل خاص إلى هذا الجزء من الصفحة ، تلقينا تعليقات على كل عنصر من العناصر وقمنا بتصميمها في عرض تقديمي. هنا شريحة مثال:

بناءً على هذه الدراسة ، تأكدنا أخيرًا من أننا بحاجة إلى إعادة الصفحة الرئيسية ، وحتى يومنا هذا نواصل التحرك في هذا الاتجاه.

ملاحظة: في هذه المقالة ، تناولنا بإيجاز ما يفعله الباحثون في Cyan وكيف قمنا ببناء عملية البحث. نأمل أن نكون قد فعلنا ذلك ببساطة ووضوح. إذا كنت مهتمًا بالمشاركة في بحثنا ، فقم بإجراء استبيان قصير .

كيف نقوم في Cyan بتحسين منتج من خلال أبحاث تجربة المستخدم