أتمتة خدمة الإرسال ، أو كيف يمكن لشركة خدمات أن تقلل تكاليف النقل بنسبة 30٪

مرة أخرى محلل منتج متصل مكتب الخدمة المحلية. تحدثنا في المرة الأخيرة عن عميلنا ، شركة خدمات برانت ، التي قدمت منصتنا خلال النمو النشط لأعمالها.

بالتزامن مع الزيادة في عدد الطلبات ، زاد برانت أيضًا عدد مرافق الخدمة - كمًا وإقليمًا. ونتيجة لذلك ، استغرقت رحلات أطول b حول مسافة lshie ، وزادت ميزانية تكاليف الوقود بشكل كبير. كيف ساعدت أتمتة خدمة الإرسال في حمايتها من هذه التكاليف ، أريد أن أقول في هذا المنشور.



لذا ، برانت هي شركة خدمات كبيرة إلى حد ما. لديها أكثر من 1000 قطعة في الخدمة - مخازن ، مكاتب ، صالونات ، صيدليات - وفي كل منها بشكل دوري ، من الضروري إجراء الإصلاحات الحالية أو إصلاحات الطوارئ أو خدمة الضمان. في المتوسط ​​، يتم تلقي 100-200 طلب في اليوم.

كيف كان قبل أتمتة خدمة الإرسال


تم دمج شبكة كائنات عميل معين في مشروع منفصل . تم تعيين مرسل منفصل لكل مشروع وتم تشكيل طاقم من أخصائيي الخدمة. لفترة طويلة ، اعتبر برانت أن هذا الخيار لهيكل الخدمة هو الأكثر فاعلية.

يمكن لفريق تم تشكيله لمشروع محدد قبول الطلبات الواردة بتنسيق مناسب للعميل ، وكان متخصصو الخدمة يعرفون جميع تفاصيل تنفيذ الطلبات بدقة في هذه المرافق. هذا سمح لنا بحل مشاكل الصيانة بطريقة الجودة ، ولكن مع الكثير من العمل "اليدوي".

تلقى مرسل برانت طلبًا ، ثم تحقق من قائمة الكائنات: أي متخصص يتم تعيينه لهذا العنوان؟ هل يتابع في الوقت المحدد مع التمهيد الحالي؟ إذا لم يكن الأمر كذلك ، فمن يمكن إرسال الطلب من المواقع المجاورة؟



يدويًا ، هذه العملية ليست سريعة ولا يمكنك تسميتها بشفافية أيضًا - عليك الانتقال إلى نفس الجداول الضخمة وسؤال المؤدين عما إذا كانوا مستعدين لقبول الطلب.

في عام 2019 ، زاد برانت بشكل حاد من عدد مرافق الخدمة ، وهذا أظهر فشل الهيكل الحالي. يسمى:

  • بدأت التراكبات الإقليمية للأشياء. حدث أنه في إحدى المدن الإقليمية 2-3 متخصصين في الخدمة ذهبوا إلى تلبية الطلبات من عملاء مختلفين. وبالمثل ، أدار 1-2 مرسلين هؤلاء المتخصصين ، الذين هم في نفس المدينة حرفيا في المباني المجاورة.
  • كان من الضروري زيادة عدد موظفي أخصائيي الخدمة ، وكذلك المهندسين والمرسلين ومديري المشاريع والمتخصصين ؛
  • ونتيجة لذلك ، ارتفعت تكاليف الوقود ومواد التشحيم بشكل حاد ؛
  • أصبح من المستحيل الحصول بسرعة على بيانات تحليلية حول تنفيذ الطلبات: يوجد الآن الكثير من الموظفين والمعلومات.

كيف أصبح كل ذلك بعد أتمتة خدمة الإرسال


أصبح من الواضح أنه لحل المشاكل من الضروري القيام بما يلي:

  1. جمع كل الطلبات الواردة في مكان واحد ، وليس كجزء من مسودة عمل واحدة
  2. ترجمة جميع الطلبات المستلمة بتنسيق واحد
  3. تقديم معيار لتنفيذ التطبيق ، بغض النظر عن العميل الذي تلقى هذا التطبيق.

سيسمح لك ذلك بإنشاء شبكة مكونة جغرافيًا من أخصائيي الخدمة المستعدين لتلبية جميع التطبيقات في منطقتهم دون الارتباط بخصائص عميل معين.
تم تنفيذ إعادة الهيكلة بسرعة ودون المساس بجودة الخدمات المقدمة. وقد سمح ذلك بتقليل تكلفة الوقود ومواد التشحيم وتجنب زيادة عدد الموظفين من المهندسين والمرسلين. تم إنشاء مركز إرسال واحد لجميع العملاء. تم تعيين الموظفين من جميع المستويات على أساس إقليمي.



توفر اللوحة الإدارية لمنصة HubEx الخاصة بنا تكوينًا مرنًا للتوزيع التلقائي للتطبيقات. تحتوي قائمة الكائنات التي يتم استيرادها إلى HubEx من ملف Excel بالفعل على حقل يشير إلى الشخص المسؤول ، لذلك ، عند إنشاء طلب لكائنه ، يتلقى أخصائي الخدمة ذلك على الفور ، دون مشاركة المرسل.

يمكن تعيين التوزيع اللاحق في الإعدادات. على سبيل المثال ، إذا لم يقم المقاول المعين في غضون ساعات قليلة بنقل الطلب إلى مرحلة "مقبول للعمل" ، فسوف "يرث" مقاول آخر مناسب الطلب. تسمح لك الإعدادات باختيار نسخة احتياطية مسؤولة ، أو الأقرب ، لديها المهارات اللازمة للإصلاح في تطبيق معين. إليك ما يبدو عليه:



بفضل الملاحة بنظام تحديد المواقع العالمي (GPS) ، يمكنك دائمًا التحكم فيما إذا كان الموظف موجودًا بالفعل في المنشأة ، وأين يكون بالضبط في وقت معين.

ومرة أخرى - تحسين الوقت لجميع موظفي الشركة ، وكبير. تحسين شفافية تنفيذ (أو عدم أداء) العمل في جميع المراحل.

باستخدام المنصة ، أصبح من الممكن تنفيذ الإشراف الفني على العمل والدعم الفني التشغيلي لأخصائي الخدمة.

إذا واجه الموظف مشاكل في تنفيذ الطلب ، فسيبلغ عنه في التطبيق نفسه ، ويرسل المرسل على الفور الاتصال بناءً على طلب المهندس. في أي وقت ، يتم إعطاء أي سؤال من العميل على الفور ملاحظات حول أي تطبيق. يمكن لمديري المشاريع ، أثناء استمرار قبول طلب من العميل ، فتح تطبيق وتقديم جميع المعلومات ذات الصلة بالعمل. هذا صحيح بشكل خاص عند تنفيذ تطبيقات الطوارئ والشاقة.

مزايا الإرسال عبر الإنترنت



وبالتالي ، فإن أتمتة خدمة الإرسال لم توفر وقت الموظفين فحسب ، بل خفضت أيضًا تكاليف الوقود بشكل كبير. يجمع نظام التحليلات جميع البيانات ويعطي تمثيلًا مرئيًا لحالة جميع التطبيقات ، مما يساعد Brant على التحكم في جودة خدماته والتخطيط لمزيد من العمل.



اقرأ الجزء الأول من قصة برانت: ماذا لو نما عملك؟
الجزء 3: كيف يمكن لشركة الخدمة تجنب الغرامات من العميل؟

All Articles