موديلات يابانية وكاليفورنيا كانو

يقدم نموذج Kano نهجًا إحصائيًا لإدارة تطوير منتج أو خدمة بناءً على تحليل تفضيلات المستخدم. تم تطوير النموذج من قبل الأستاذ الياباني نورياكي كانو في عام 1984 ويمثل خمس فئات حيث من الضروري توزيع جميع الخصائص الرئيسية للمنتج. تعتمد الاستراتيجية الإضافية (أي العقارات التي يجب تطويرها وأيها يجب استبعادها) على الفئة التي تم تعيين الخاصية المحددة لها من قبل الجمهور المستهدف المحتمل. يمكن أن يسمى هذا النموذج الكلاسيكية أو اليابانية.

علاوة على ذلك ، هناك نهج مختلف جذريًا ، يسمى أيضًا نموذج كانو. يتضمن ثلاث فئات فقط ، وليس خمس. يمكن أن يطلق عليه نهج كاليفورنيا أو بدء التشغيل. وهذا ليس مجرد تبسيط إجمالي ، كما قد يبدو للوهلة الأولى ، فإن هذا النهج له أيضًا أفكاره الخاصة المعقولة تمامًا.


(مطعم سوشي كاليفورنيا الياباني 128 University Ave. W. Windsor Ontario N9A 5N9 (519) 258-0806 صورة بواسطة مايكل)

لفهم طراز كانو ، أولاً وقبل كل شيء ، تحتاج إلى فهم الفئات التي يتكون منها. إنه بسيط للغاية.

5 فئات من الخصائص

الجذابة لنموذج كانو - الخصائص ، والصفات ، وميزات المنتج أو الخدمة ، التي يتسبب وجودها في إرضاء العميل ، والفرح ، والبهجة ، والافتقار - لا يلاحظ. هذه هي الصفات التي لا يتوقع العميل عادة الحصول عليها ، ولكن من المدهش أن يكتشف وجوده.

على سبيل المثال: القدرة على شحن هاتف محمول في سيارة أجرة ، قهوة لذيذة في محطة بنزين ، شامبو باهظ الثمن وعالي الجودة في الحمام الرياضي.

تهدف هذه الصفات إلى ضمان عودة العميل. هذه التحسينات التي تبدو صغيرة ، إذا كانت مدعومة بالجودة الجيدة للمنتج أو الخدمة الرئيسية ، تتيح لك الفوز بقلوب المستهلكين وإخراج العملاء المنتظمين منهم.

منافسالخصائص - الصفات التي تجذب العميل أكثر ، كلما تم تقديمها بشكل أفضل ، والعكس صحيح ، إذا كانت سيئة التنفيذ.

على سبيل المثال: تقديم خدمة بنفس الجودة ، ولكن بسعر أفضل أو كمية أكبر من السلع بنفس السعر. صور ذات جودة أفضل تم التقاطها بهاتف محمول أو عمر بطارية أطول.

كل شيء بسيط للغاية هنا ، كما يقولون ، عندما تغرق ، تتعجل. إن تطوير الصفات التنافسية أمر مباشر إلى حد كبير. تحتاج إلى الاستماع إلى تعليقات المستخدمين ، وإلقاء نظرة على المنافسين وتحسين المنتج بناءً على هذه الملاحظات. الخصائص

الأساسية - هي عكس الجاذبية تمامًا. يأخذ العميل وجود مثل هذه الممتلكات كأمر مسلم به ، ولكن في حالة غيابه لن يكون سعيدًا.

على سبيل المثال: القدرة على الدفع عن طريق البطاقة ، الملح / الفلفل / المناديل على طاولة في مطعم ، غرفة فندق نظيفة ، سيارة أجرة يتم تقديمها في الوقت المحدد ، وما إلى ذلك.

على عكس الخصائص التنافسية ، في تطويرها والتي يجب أن تركز على ملاحظات العملاء ، تحتاج إلى التعامل مع الميزات الأساسية للمنتج أو الخدمة بطريقة مختلفة تمامًا. يجب اعتماد معايير الجودة التي تلتزم الإدارة بمراقبتها مباشرةبدلاً من تعليقات المستخدمين. يجب أن يبدأ التطبيق بشكل أسرع من ثلاث ثوانٍ ، يجب أن يكون الموظفون نظيفين ومرتبين ، يجب على سائق التاكسي اتباع قواعد الطريق ، يجب أن تكون المنتجات في المطعم طازجة.

خطأ الإدارة النموذجي ، خاصة في تطوير التطبيقات ، هو الرأي القائل بأنه "يجب أن نركز [فقط] على تعليقات المستخدمين". ولكن إذا قمت بتطبيق هذه الاستراتيجية فيما يتعلق الأساسيةالخصائص ، فإن جودة المنتج ستكون ضعيفة دائمًا. بينما يقومون في مكان ما بتصحيح ما اشتكى منه المستخدمون بالفعل ، في مكان آخر ستكون هناك مشكلة جديدة ستسبب موجة أخرى من السخط. في الوقت نفسه ، لن يؤدي حل المشكلات إلى إرضاء المستخدم - بل سيتوقف ببساطة عن الشكوى لبعض الوقت. لكي يُنظر إلى المنتج أو الخدمة على أنها جودة ، من المهم أن تكون قادرًا على حل المشكلات المتعلقة بخصائصه الأساسية بشكل استباقي دون انتظار ردود فعل سلبية من العملاء.

يجب حل مشاكل الصفات الأساسية قبل أن ينتبه العميل إليها. الخصائص

المحايدة - الصفات التي لا تسبب درجة تنفيذها أي رد فعل من العميل. هذه هي خصائص المنتج التي لا يبالي بها العميل.

على سبيل المثال: نظام مالي في مطعم أو نظام ملاحة في سيارة أجرة أو قاعدة بيانات أو لغة برمجة تطبيق. يسمح لك

فهم الخصائص المحايدة بتحسين منتج أو خدمة. إذا كان هناك شيء يجب أن يكون ، ولكنه ليس مهمًا للعميل ، يمكنك تحقيق أن ضمان هذه الملكية هو أرخص ما يمكن ، أو يسهل صيانته ، أو ملائم لموظفي الشركة أنفسهم ، أو كل هذا معًا. الخصائص

غير المرغوب فيها - الصفات ، التي يصد وجودها العميل ، "لا ، شكرا لك".

على سبيل المثال:الكثير من الوظائف وأزرار التحكم في جهاز أو تطبيق منزلي بسيط. أو عرضًا لكمية مفرطة من الخدمات: إليك البرغر الخاص بك ، هل ترغب في الحصول على الشيشة ، أو ربما الرقص ، أو صورة فورية ، قم بشراء منتجاتنا التذكارية ، دعني أقرأ لك كتابًا بصوت عال؟

من الواضح أنك بحاجة للتخلص من الصفات غير المرغوب فيها . في بعض الأحيان تحتاج فقط إلى إزالة الفائض. ولكن يبدو أن هناك حاجة إلى جميع أجزاء المنتج أو الخدمة ، في مجموعات مختلفة ، ولكن معًا يوجد الكثير منها معًا. يؤدي هذا الموقف إلى الحاجة إلى إعادة التفكير في المفهوم الكامل للمنتج أو الخدمة ، وهذه دائمًا أزمة.

ديناميات في نموذج كانو

وتجدر الإشارة إلى أن الصفات المختلفة للمنتج أو الخدمة لا تغير فئتها ، بغض النظر عما إذا كانت تنفذ بشكل جيد أو سيئ. الأساسية تبقى الجودة الأساسية، ولن فرحة العملاء، حتى لو كنا في محاولة لا قياس له. يمكنك حتى إعطاء النوادل زيًا جديدًا كل يوم ، وسترتفع النفقات بشكل كبير ، ولكن لن يتم لمس العملاء على الإطلاق. بالطبع ، لن يشكو الزوار من الموظفين غير المرتبين ، فقط إذا كان جميع الموظفين يرتدون ملابس مستقيمة ، ولكن هذا لن يزيد من القدرة التنافسية للأعمال.

كما أن الجودة التنافسية لا تتحول إلى جاذبية، فقط لأنه يتم توفيره إلى حد أكبر من الآخرين. نعم ، أفضل مستوى للخدمة هو ميزة ، وعليك دائمًا السعي لزيادة هذه الخدمة. ولكن في نموذج كانو ، الجودة التنافسية هي ما يتوقعه العميل. وهذا يعني أن هذه الجودة لن تكون مفاجأة سارة للعميل ، ولن تدخل في فئة العقارات الجذابة .

بالطبع ، تحدث تغيرات على مسافة طويلة. في منتصف القرن الماضي ، كان وجود جهاز راديو في سيارة جودة جذابة. توافق على القيادة والاستماع إلى الراديو أمر مذهل. خاصة إذا لم يكن لدى أي من أصدقائك هذا. ولكن بعد سنوات ، أصبح وجود راديو السيارة في السيارة جودة أساسية ، وهذا أمر طبيعي ، وهذا هو التقدم.

ما يمكن أن يترجم خاصية المنتج من فئة إلى أخرى هو التغيير النوعي ، وليس الكمي. يجب أن تحتوي أي سيارة على مصابيح أمامية ، ولكن إذا وضع جميع مصنعي السيارات مصابيح متوهجة ، وبدأ شخص ما في استخدام إضاءة زينون ، فهذا فرق نوعي. مثل الليل والنهار.

النموذج الياباني

يعتبر نموذج كانو الأصلي ، بالطبع ، جميع الفئات الخمس. يشير النهج إلى أنه سيتم تجميع قائمة بالعشرات من خصائص المنتج ، والتي سيتم بموجبها إجراء دراسة ضمن الجمهور المستهدف. علاوة على ذلك ، من الواضح تمامًا أن خصائص المنتج التي تندرج في فئة الصفات التنافسية تحتاج إلى تطوير ، ويجب حفظ الخصائص المحايدة وما إلى ذلك.

النموذج الياباني مناسب تمامًا لمنتج أو خدمة راسخة ، عندما يكون هناك بشكل عام فهم جيد للتوقعات المتبادلة بين العمل والعميل. المقاهي ، المطاعم ، الصيدليات ، مصففي الشعر ، تطوير مواقع الإنترنت ، الاستعانة بمصادر خارجية ، السيارات ، الحديد ، الغلايات ، التلفاز ، الهواتف المحمولة ، إلخ. في جميع هذه المجالات ، من المعقول تمامًا تطبيق نموذج كانو الكامل. ولكن هناك حالات قد يكون فيها هذا النهج مفرطًا.

كاليفورنيا نموذج

يعتبر A بدء تشغيل نموذج ثلاثي فقط فئات: الأساسية ، تنافسية، و جذابة خصائص.

محايد وغير مرغوب فيهلا تؤخذ الخصائص بعين الاعتبار لأسباب واضحة. يتضمن بدء التشغيل إنشاء منتج مبتكر ، وهو أمر لم يفعله أحد على الإطلاق. وخلافاً للمنتجات الكلاسيكية المعروفة جيداً ، فإنه ليس من السهل أن نفهم مقدماً نوعية معينة غير ضرورية وغير مرغوب فيها . أيضًا ، الجودة المحايدة ، والغرض من تعريفها هو تحسين الإنتاج والخدمة والتطوير أيضًا ، لا تقف في المقدمة. بالنسبة للشركات الناشئة ، فإن الشيء الرئيسي هو تثبيت نفسها في السوق ، لإعلان نفسها. ويمكن معالجة قضايا التحسين لاحقًا ، عندما ينحسر مدفع الاختراق الأول ويختفي الدخان.

من الجدير بالذكر أنه في نموذج بدء التشغيل لا يوصى بمحاولة تحقيق جميع الصفات الأساسية من البداية ، حتى لو كانت معروفة جيدًا. بدلاً من ذلك ، يجب توفير عقار جذاب واحد على الأقل . هذا له منطقه الخاص. موارد بدء التشغيل محدودة دائمًا. من المستحيل تحقيق جميع الأفكار على الفور. يجب القيام بشيء ما أولاً ، ولكن يجب تأجيل شيء ما. وإذا بدأت فقط بصفات أساسية أو تنافسية ، فستخسر الشركة الناشئة دائمًا إلى الحلول القائمة الموجودة في السوق. في البداية سيكون مجرد منتج سيئ ، وبعد ذلك ... قد لا يأتي. في حالة بدء التشغيل ، من المهم تقديم الكرز على الكعكة ، حتى إذا لم تكن الكعكة نفسها موجودة.

إذا قررت الخروج بتطبيق دردشة آخر ، يوجد العديد منه الآن ، وبدأت في تنفيذه بأشياء أساسية مثل الرموز التعبيرية وإرسال الصور ، فلن يثير ذلك اهتمام أي شخص ، لأن هناك بالفعل حلول أفضل بكثير. ولكن إذا بدأت بفكرة جديدة وجديدة ، على سبيل المثال ، تعد بالسرية التامة للتواصل من خلال التشفير ، فقد يبدو الأمر مثيرًا للاهتمام لشخص ما. نعم ، بينما قد لا يحتوي التطبيق على العديد من الوظائف المألوفة ، وسيشكو المستخدمون من ذلك. ولكن بهذه الطريقة يمكنك جذب جمهورك ، وستزداد الأشياء الأساسية بمرور الوقت.

استنتاج

كلا طرازي كانو منطقيان عند استخدامهما في ظروف مناسبة. بالنسبة إلى الشركات الناشئة ، يعد نموذج كاليفورنيا أكثر ملاءمة ، وبالنسبة للمنتج الناجح ، المنتج الياباني. من المهم أن تكون قادرًا على تمييز ما إذا كانت الشركة تجري تطورات مبتكرة أو تقدم خدمة كلاسيكية راسخة. بالطبع ، قد يتغير الوضع. بمرور الوقت ، يمكن للشركات الناشئة أن "تنمو" ، ومن ثم سيكون من المعقول استبدال نموذجها بنموذج ياباني. أيضًا ، يمكن أن يدخل المنتج الكلاسيكي في مرحلة الابتكار ، حيث قد يكون نموذج كاليفورنيا أكثر معقولية.

بالطبع ، نموذج كانو ليس الوحيد الممكن ، وبالتأكيد ليس الأكثر شعبية. ولكن وراء هذا المفهوم ، هناك العديد من الأفكار المثيرة للاهتمام التي قد تكون مفيدة ، حتى إذا تم استخدام أساليب أخرى في العمل.

-
دميتري
مامونوف ، فريك