Get best of the week

تنفيذ إدارة علاقات العملاء من خلال أعين العميل

تمت تغطية موضوع تنفيذ أنظمة CRM بشكل متكرر على حبري في العديد من المقالات ، والتي كتبها بشكل رئيسي من قبل ممثلي شركات التطوير أو تكامل حلول CRM ، والتي تهدف إلى بيع خدماتك لك. تمت كتابة هذه المقالة من قبل ممثل العملاء ، وقد تكون ذات أهمية للشركات المتوسطة أو الكبيرة من وجهة نظر أخرى. أدناه لن تكون هناك أسماء للمنتجات أو الشركات ، ولكن فقط ملخص أطروحة للخبرة والتعارف الذي قد يكون مفيدًا لك.

ماذا تريد أن تحصل عليه من CRM؟


قبل البدء في تنفيذ CRM ، أعط نفسك الإجابة على هذا السؤال. الحقيقة المطلقة أن إدارة علاقات العملاء ليست "رصاصة فضية" والتنفيذ من أجل التنفيذ ، مدفوعًا بالرغبة في الحصول على نظام متعدد الوظائف ، من المرجح أن تؤدي إلى الفشل. يجب أن يكون تنفيذ CRM هدفًا لتحقيق أهداف عمل قابلة للقياس ومفهومة في الوقت المحدد. على سبيل المثال ، "بحلول نهاية الربع الأول بعد إدخال CRM ، يجب أن تزيد سرعة معالجة الطلب بنسبة 50٪" ، والهدف أفضل بكثير من "يستخدم منافسونا CRM ، ولا يمكننا تحمل التأخر - نحن نقدم". فقط معرفة ما تريده بالضبط ، يمكنك الحصول على ما تحتاجه.

التحضير لاختيار النظام


هل تعرف بالضبط كيف يعمل عملك؟ قد يبدو هذا سؤالًا متناقضًا ، لأنك كرئيس تنفيذي ، قد لا تعرف كيف تعمل شركته. لتنفيذ إدارة علاقات العملاء ، تحتاج إلى فهم ليس فقط الكل ، ولكن أيضًا الخاص ، في جميع التفاصيل. كلما كانت الشركة أكبر ، كانت العمليات التجارية التي تحدث فيها غالبًا أكثر تعقيدًا وإرباكًا. معرفة عمليات عملك هو أساس التنفيذ الناجح. قبل أن تبدأ في اختيار فهم عملك ، قم بإنشاء مخطط تفصيلي لعمليات عملك. سيسمح لك إنشاء هذا المخطط وتحليله بتحديد قيود النظام الإضافية أو الاختناقات ، والتي قد يكون التخلص منها هدفًا لمجموعة كاملة من التدابير لتحسين كفاءة عملك. تنفيذ إدارة علاقات العملاء هو مجرد واحد من الأنشطة المحتملة التي تحتاج إلى التأكد منها.

اختيار النظام


ابدأ بتحليل السوق ، وقم بعمل قائمة بالحلول التي من المحتمل أن تكون مثيرة للاهتمام بالنسبة لك ، ويمكن أن تشمل عشرات المراكز ، ثم فكر في كل حل من هذه الحلول على حدة.

قد يكون أحد معايير الاختيار من بين مجموعة متنوعة من أنظمة CRM الجاهزة هو إجابة السؤال: "الحل" N "" خارج الصندوق "إلى أي مدى يتوافق مع عمليات أعمالنا وهدف التنفيذ؟". تابع فقط من احتياجاتك الخاصة ، وليس من الإمكانات المحتملة للنظام واحتمالية الاختيار الناجح سيزداد بشكل كبير. يمكن أن يحتوي الحل المعني على العديد من الوظائف المذهلة التي لن تتمكن من استخدامها مطلقًا أو ربما لا تكون قابلة للتطبيق في عملك ، ولكن إذا كان هذا الحل يتطلب تطويرًا طويلًا وجذريًا لعملياتك الحالية ، فهذه مناسبة للتفكير في شيء آخر المورد. إذا كان من الممكن تكوين النظام و / أو الاستغناء عن التعديلات الطفيفة لعمليات عملك الحالية ، فقم بإضافة المورد إلى "القائمة القصيرة".

لا تستسلم لخدع المسوقين ولا تطارد العلامات التجارية المعروفة ، بالنسبة لشركة تضم مئات الآلاف من العملاء ، فأنت لا تمثل سوى جزء من نسبة مئوية من الإيرادات ومن السذاجة أن تتوقع أنها ستصلح بسرعة الأخطاء غير الضخمة ولكن المهمة بالنسبة لك أو تقدم الوظيفة التي تحتاجها حتى القلب. نعم ، وسوف تعمل مع علامة تجارية معروفة من خلال شركة تكامل يمكنها أن تبرر عدم أهليتها لـ "ميزات" قلب النظام. من المرجح أن يرغبوا في سماعك واختيار علامة تجارية أقل ترويجًا وأن مشكلتك سيتم حلها من حيث المبدأ.

إذا كانت جميع الأنظمة المعنية تجعلك تشعر بعدم الرضا إلى حد ما ، فربما يجب عليك المساومة؟ أو البدء في إنشاء نظامك الخاص؟ لبناء نظامك ، يجب أن يكون لشركتك الكفاءات الخاصة بها في مجال تكنولوجيا المعلومات والاستعداد لبدء توظيف متخصصين جدد بسعر السوق ، وقد تمت كتابة العديد من المقالات حول مدى تعقيد اختيار الموظفين المؤهلين في مجال تكنولوجيا المعلومات.

تنفيذ إدارة علاقات العملاء مكلف


وهذا ليس مجرد ترخيص ودفع مقابل خدمات مزود. إذا وجدت موردًا ، فسيتعين عليك على الأقل تخصيص مدير منتجات يمكنه تكريس كل وقت عمله لإدارة علاقات العملاء. يجب أن يفهم هذا الشخص العمل ولديه السلطة الكافية لاتخاذ القرارات ، والتي ستتجنب ساعات من الاجتماعات المخصصة لاختيار لون الأزرار وتخطيط عناصر الواجهة.

إذا كان تنفيذ CRM يتطلب تحسينات كبيرة ، فقم بإضافة تكلفة المتخصصين في الاختبار ، لكننا لن نضع الحل في الإنتاج دون التأكد من جودته. وإذا لم يكن لديك عمليات تجارية رسمية ، فقم بإضافة تكلفة المحللين ، على أي حال عليك وصف BP. إذا كنت بحاجة إلى عمليات دمج معقدة مع الأنظمة الحالية ، فهذه أيضًا تكلفة مهندس النظام والمطورين ، لأنك تقدم واجهة برمجة التطبيقات. إذا كانت الحلول السحابية لا تناسبك ، فاستعد للإنفاق على البنية التحتية للخادم ، وفي بعض الحالات يمكننا التحدث عن ملايين الروبل.

استنتاج


تذكر أنه تم كسب المعارك حتى قبل أن تبدأ ، وكلما قمت بتحليل الحلول الحالية بعناية ، كلما كان وصف BP أكثر تفصيلاً ، كلما كانت المواصفات الفنية الخاصة بك أكثر تفصيلاً ، كلما قلت المخاطر في زيادة وقت وتكلفة المشروع. بشكل منفصل ، أود أن أشير إلى أنه لا ينبغي أن تتوقع أعلى مستوى من الاحتراف من ممثلي المورد ، فمن المرجح أن لديهم نفس الموظفين مثل أي مكان آخر ، لذلك نضع المهام بالتفصيل وبشكل واضح ، ونصلح جميع الاتفاقات كتابيًا ونتحقق من النتيجة بعناية.

إذا كان عليك دمج CRM مع أنظمة مختلفة غير قياسية ، ويتطلب الحل المعبأ تحسينات كبيرة ، فإن فكرة إنشاء حل متخصص للغاية ليس سيئًا كما يبدو في البداية ، ولكن بشرط أن تمتلك الشركة بالفعل خبرة في تطوير حلول تكنولوجيا المعلومات. ونتيجة لذلك ، تحصل على "دراجة" ، ولكن يمكنك الركوب عليها ، وليس السقوط ، وتقديم الوظائف اللازمة تدريجيًا والتكيف بمرونة مع ظروف العمل المتغيرة.

إذا استطعت الحصول على حل قياسي ، مع تحسينات صغيرة حقًا ، وليس مع دورة تنفيذ لعدة سنوات ، فإن الحل القياسي هو الخيار الأفضل.

More articles:


All Articles