👶🏽 🛰️ 🆎 كيف أنقذ مكتب الخدمة شركة خدمات ، أو ماذا لو نما عملك؟ 🍥 ♀️ 🙍🏼

اسمي داريا ، أنا محلل منتجات. المنتج الرئيسي لشركتي هو مكتب الخدمة ، وهي منصة سحابية تعمل على أتمتة العمليات التجارية: على سبيل المثال ، أعمال الإصلاح ، وصيانة الكائنات المختلفة. تتمثل إحدى مهماتي في المشاركة في عملية إدخال نظامنا الأساسي في أعمال العملاء ، بينما أحتاج إلى الغوص في تفاصيل شركة معينة بعمق ممكن.

أريد أن أخبرك كيف كان من الممكن أتمتة عمليات الأعمال الكثيفة العمالة لأحد عملائنا ، شركة خدمات برانت. تحولت الشركة إلى منصتنا عندما بدأ عدد عملائها ، وبالتالي طلبات الخدمة ، في النمو بسرعة. العمل يتطور بنشاط ، لأن هذا ممتاز ، ما هو الصيد؟ حقيقة أن عدد نفس النوع من العمليات الروتينية ينمو بشكل حاد ، ولا يمكن التقليل من هذا الخطر. بالإضافة إلى ذلك ، يصبح من الواضح أنه لا يمكنك استخدام نفس الأدوات التي عملت عندما كان هناك عدد أقل من التطبيقات.

هل هذا مألوف؟

إذن قصة الخلاص.

إن شركات الخدمات هي التي تستخدم وظائف منصتنا على أكمل وجه ممكن ، لأنها تحتاج إلى اتصالات تشغيلية بين عدة أطراف. ما هي هذه الحفلات؟

«»

: , - ; ;
1000 ;
60 .
4500 .
نستخدم أسماء مستعارة في هذا النص للإشارة إلى عملاء Brant. هذه هي: سلسلة بقالة اتحادية - دعونا نسميها Polyanka ؛ سلسلتان للصيدلة - الطبيب أ والطبيب ب ؛ مراكز الخدمة لمشغل الاتصالات "أوب موبايل" ؛ وكذلك العديد من مرافق الإنتاج ؛

أصرت كل من الشبكات الرئيسية على أن يتم تنفيذ جميع الأعمال المتعلقة بدعم التطبيق في برامجها المحاسبية. تعتبر أتمتة التفاعل فعالة لكل من العميل وشركة الخدمات ، ولها ما يبررها في مجال الخدمات المتكاملة. ومع ذلك ، عندما يكون هناك أكثر من اثنين من العملاء ، فإن عمل شركة الخدمات في العديد من البرامج في وقت واحد يخلق صعوبات.

كيف كان قبل تقديم مكتب الخدمة

تستخدم شبكة Polyanka برنامج 1C: MRO ؛ "الطبيب أ" - يقدم الطلبات من خلال نظام Intraservice ؛ "Doctor B" و "Op Mobile" - من خلال مكتب الخدمة الخاص بهما. يرسل العملاء من خارج الشبكة التطبيقات عبر البريد الإلكتروني أو المكالمات الهاتفية أو حتى عبر WhatsApp و Viber.

تم جمع جميع الطلبات الواردة في ملف اكسل. يمكن أن يكون عدد الطلبات في وقت واحد أكثر من 4 آلاف - وهذه فقط تطبيقات نشطة ، ومع ذلك لا يزال من الضروري الاحتفاظ بسجل للتطبيقات المكتملة.

هدد الملف المركب ببساطة بالموت في أي وقت ، واضطر إلى عمل نسخ باستمرار حتى لا تفقد قاعدة بيانات التطبيق. استغرق جمع التطبيقات من جميع المصادر ونقلها إلى ملف Excel وقتًا طويلاً بشكل غير مقبول. ثم كان لا يزال من الضروري إرسال التطبيقات يدويًا إلى فناني الأداء عبر الرسائل القصيرة والبريد الإلكتروني و Viber و WhatsApp.

في الوقت نفسه ، يجب أن يحتوي التطبيق المرسل إلى أخصائي الخدمة على الحد الأقصى من المعلومات اللازمة لتنفيذه. بعد استكمال الطلب ، كان من الضروري جمع معلومات حول تقارير التنفيذ والصور. وفي مكان آخر لتخزينه.

يمكن للمرء أن يتصور مدى صعوبة هذا الاستقبال متعدد القنوات والمحاسبة وتوزيع التطبيقات. وبالنظر إلى أن الشركة استقبلت عملاء جدد للخدمة ، وظفت المزيد والمزيد من المتخصصين ، فإن العملية كانت في حاجة ماسة إلى الأتمتة وزيادة الشفافية. ومع ذلك ، من المستحيل رفض العمل مع التطبيقات بطريقة مناسبة للعميل ، لأنه منصوص عليه في شروط العقد.

لذلك ، يلزم وجود نظام منفصل يسمح بما يلي:

جمع المهام من جميع أنظمة العملاء في مكان واحد ؛
توحيد التطبيقات الواردة بأشكال مختلفة ؛
إرسال الطلبات إلى متخصصي الخدمة مع جميع المعلومات اللازمة ؛
تلقي تقرير عن تنفيذ التطبيق ؛
الاحتفاظ بسجل من الطلبات المكتملة.

وفي الوقت نفسه ، يجب أن يكون مناسبًا للمقاول - موظف في الموقع لديه هاتف معه فقط كوسيلة للتواصل.

كيف أصبح بعد تنفيذ مكتب الخدمة

بعد استكشاف سوق البرمجيات ، اختار برانت نظامنا - منصة HubEx.

الخطوة 1: باستخدام استيراد Excel ، تم نقل البيانات الموجودة على جميع الكائنات المخدومة إلى النظام الأساسي (في وقت الإطلاق كان هناك أكثر من 900) - الآن يتم تخزين جميع المعلومات الضرورية حول كل كائن في جواز سفر الويب الخاص بالعنصر: العنوان ، الموقع الجغرافي على الخريطة ، الوثائق الفنية ، جهات الاتصال سجل الخدمة. كل ما قد يلزم للتنفيذ التشغيلي للتطبيق.

الخطوة 2: - كان تحميل التطبيقات على النظام العام سريعًا. يتم الاستيراد في نظام HubEx بنقرتين ، والآن يتم جمع جميع التطبيقات لكل كائن في مكان واحد. طريقة بديلة لجمع التطبيقات من أنظمة العملاء هي تكوين آلية استلام التطبيقات مباشرة عبر البريد الإلكتروني. هذا الخيار متاح أيضًا على النظام الأساسي.

النتيجة: يرى مرسلو برانت جميع التطبيقات في برنامج واحد ويوزعونها على الموظفين الميدانيين.

كل موظف لديه هاتف محمول في جيبه مع تطبيق محمول يعلمك بموعد جديد. وفي التطبيق نفسه ، يرى المتخصص القائمة الفعلية لتطبيقاته:

نقطة مهمة: الآن يتم إجراء جميع الاتصالات على التطبيق ليس عن طريق الهاتف أو عن طريق الرسائل ، ولكن بدقة في التطبيق نفسه.

يسمح لك هذا بتخزين محفوظات التطبيق ، وتقسيم الاتصالات بوضوح لكل منها ، والتأكد من عدم فقدان أي شيء مهم. يجوز للمقاول طلب معلومات إضافية حول تنفيذ العمل ، والإبلاغ عن التأخير ، ودعوة المشارك المناسب للمناقشة - على سبيل المثال ، متخصص آخر - الذي خدم هذا الكائن من قبل.

الآن ، عند نقل التطبيق إلى اختصاصي آخر ، تتوفر جميع المعلومات المطلوبة بشأن الإجراءات السابقة للموظف الجديد.

وهكذا ، فإن إدخال مكتب الخدمة سمح لشركة Brant بدمج جميع مشاريعها في نظام واحد. بالإضافة إلى ذلك ، تم تقليص العمليات الروتينية التي هددت بـ "غرق" الشركة في داخلها بشكل كبير: على الرغم من حقيقة أن عدد مرافق الخدمة آخذ في الازدياد ، لم يكن من الضروري تضخيم الموظفين بالموظفين الجدد فقط لتغطية الزيادة في عدد المهام المماثلة.

اقرأ استمرار تاريخ شركة Brant:
الجزء 2: أتمتة خدمة الإرسال ، أو كيف يمكن لشركة الخدمة أن تقلل تكاليف النقل بنسبة 30٪
الجزء 3: كيف يمكن لشركة الخدمة تجنب الغرامات من العميل؟ زوجان من المزايا غير الواضحة لأتمتة العمليات

كيف أنقذ مكتب الخدمة شركة خدمات ، أو ماذا لو نما عملك؟

«»

كيف كان قبل تقديم مكتب الخدمة

كيف أصبح بعد تنفيذ مكتب الخدمة

More articles: