Get best of the week

كيف قمنا بتنفيذ مشروع بطاقة الوقود الافتراضية

مرحبا يا هابر! نقدم لك قراءة قصة زميلنا كونستانتين كوليكوف ، صاحب منتج البطاقة الافتراضية ، حول المسار الرقمي لعميل الشركة. على سبيل المثال في حالة تتعلق بمسألة بطاقات الوقود في تطبيق الهاتف المحمول ، يشرح Kostya كيف أدى استبدال العمليات التناظرية بالعمليات الرقمية إلى تبسيط حياة عملاء Gazpromneft - مبيعات الشركات. تستغرق القراءة 7 دقائق لمن: بالنسبة للمحللين والمحللين ومتخصصي التسويق.







« »


– — - « 24», , «» . , — « ».


مسار العميل (المعروف أيضًا باسم رحلة العميل ) هو تسلسل إجراءات المشتري أو عميل الشركة مرة أخرى. ويعتقد أن هذا المفهوم قد نوقش لأول مرة في عام 1989. ثم قامت مجموعة من الباحثين من معهد Tavistock للعلاقات الإنسانية بنشر العمل "لمحة عن العملاء: الدخول إلى أحذية عملائك" ، والتي حثت فيها الشركات على وضع أنفسهم في مكان عمل العملاء من أجل فهم تجربتهم - ونتيجة لذلك ، تحسين جودة الخدمة.

تدريجيا ، بدأت التفاعلات مع العملاء - من الاتصال بالدعم الفني إلى تلقي مقتطفات ومستندات - "تتدفق" إلى الفضاء الرقمي. ظهرت قنوات جديدة للعمل مع الجمهور ، وقد ظهر بالفعل المسار "الرقمي" للعميل ، والآن رقمنة رحلة العميلحرفيا كل شيء متضمن: من البنوك إلى الفنادق. نقوم بتطوير الخدمات الرقمية لقطاع B2B - أساطيل سيارات الأجرة ، وخدمات التوصيل وشركات الخدمات اللوجستية التي تزود بالوقود في محطات الوقود ، وتستخدم خدمات غسيل السيارات وورش السيارات من شركائنا.

بالنسبة للكيانات القانونية ، يمكن أن يكون للأسطول من واحد إلى عدة آلاف من السيارات. عند العمل مع شركات من هذا المستوى ، من الضروري مراعاة العديد من عمليات الأعمال في وقت واحد ، وأثناء رقمنتها الرقمية ، تمكنا من تحديد العديد من المشاكل.

على سبيل المثال ، واجه قادة شركات النقل وخدمات التوصيل بانتظام صعوبات في دفع فواتير الوقود. كانوا بحاجة إلى تشكيل أمر دفع وإرساله إلى البنك وانتظار إيداع الأموال. قد يستغرق الإجراء عدة أيام ، حيث أن البنك لا يعمل في عطلة نهاية الأسبوع. بالإضافة إلى ذلك ، كان على الشركات مراقبة السائقين باستمرار حتى لا يتحملوا "كيميائيًا" تكاليف الوقود.

لتبسيط كل هذه العمليات ، قمنا بتطوير حساب شخصي نصلح فيه تكاليف وقود العملاء. قدمنا ​​في العام الماضي وظيفة تجديد حساب ببطاقة مصرفية. ولكن في هذا الجزء من رحلة العميل ، الذي يتعلق بالعمل مع الخرائط ، كان لا يزال هناك مجال للمناورة والتحسينات. ارتبطت بإصدار واستلام بطاقات خدمة العملاء.

كيف وصلنا إلى المشروع


تم إنشاء بطاقة افتراضية لحل العديد من المشاكل. أولاً ، لتقليل رحلة العميل نفسها. في السابق ، كان على ممثل شركة عميل زيارة المكتب لتوقيع عقد والحصول على بطاقة وقود ، وقضاء بعض الوقت في الاختناقات المرورية والبحث عن مكان لوقوف السيارات. وحتى إذا وقع العميل على عرض على الموقع ، فلا توجد طريقة للقيام بذلك دون زيارة للمكتب (لاستلام البطاقة). بعد استلام ممثل الشركة العميلة للبطاقات وفقًا لشهادة القبول ، احتاج إلى إعطائها للسائقين: اعتمادًا على تفاصيل العمل ، قد يستغرق ذلك من يوم واحد إلى عدة أسابيع.

ثانيًا ، سمحت البطاقة الافتراضية بحفظ العميل من النفقات غير الضرورية (يدفع العملاء مرة واحدة مقابل إصدار كل بطاقة بلاستيكية). كان من المستحيل تجنب هذه التكاليف ، حيث اضطررنا بدورنا إلى دفع عمولة لنظام الدفع لإصدار كل بطاقة وعوائد لاستخدام تقنياتها.

أردنا إنشاء حل يسمح لك باستلام البطاقات بسرعة ومجانية.. لقد قمنا بالفعل بتشكيل بنية تكنولوجيا المعلومات للعمل مع بطاقات خدمة الوقود. لذلك ، رفضنا حلول الصناديق التابعة لجهات خارجية والتي تتطلب تخصيصًا كبيرًا وأنظمة أساسية سحابية - فهي لا تلبي متطلبات خدمة الأمان الخاصة بنا لتخزين بيانات العملاء. بعد مناقشة الفكرة مع المقاولين ، قررنا توسيع نظامنا. ونتيجة لذلك ، استقرنا على المكدس التالي: Oracle و Java و Go و PHP_Laravel و VUE_JS و Java / Kotlin و Swift و Siebel Tools.



في هذه العملية ، كنا بحاجة إلى إجراء تغييرات على عمل نظام CRM الحالي وإضافة العناصر التالية إلى بنية البيانات:

  • التسلسل الهرمي للمستخدم: السائق والمسؤول. لكل منهم حقوقه في تطبيقات الهاتف المحمول.
  • اتصل بوحدة تحكم الأشخاص لربط السائق برقم البطاقة.
  • التكامل مع المعالجة بحيث يمكن لنظام CRM إرسال طلبات لإصدار بطاقة افتراضية وعرضها في تطبيق محمول.
  • علامات العمليات في نظام المحاسبة التجارية ، بحيث يمكن رؤية الإجراءات التي يتم تنفيذها على البطاقات.
  • نظام واحد لمراقبة الاحتيال بحيث يمكن لخدمة الأمن لدينا إيقاف الأنشطة الاحتيالية باستخدام بطاقات الوقود.

ما الذي تغير من حيث سهولة الاستخدام:

  • بعد تكييف CRM ، قمنا بربط فريق تطوير المحمول بالمشروع. وأضافت وظيفة NFC بحيث يمكن للسائقين دفع ثمن الوقود عن طريق توصيل هاتف ذكي بالمحطة في محطة الوقود.
  • : , , «» . , customer journey. , , «» ( ) , «». «» .
  • , — SMS-. - .
  • , . , , , , . . : , , . .

- …


اشتكى المستخدمون عدة مرات من رفض الخدمة على بطاقة افتراضية. بدأنا في البحث عن الأسباب ، وللعثور عليها ، طورنا خوارزميات تحقق إضافية داخل التطبيق - في اللحظة التي يشكل فيها المستخدم البيانات للدفع. قمنا بإعادة إنشاء شروط المعاملات الفاشلة ، ووجدنا أن هذا يحدث لسببين:

  1. لم يتزامن وقت الهاتف الذكي مع التوقيت العالمي ، مما أدى إلى توليد قيمة غير صالحة للدفع. نحن نضع تدقيقًا زمنيًا عندما يتم إنشاء بيانات الدفع.
  2. انتظر السائق طويلاً حتى يحضر هاتفه الذكي إلى المحطة. لقد انتهينا من MP ، والآن على شاشة الدفع ، يوجد شريط تقدم يوضح مقدار الوقت المتبقي للسائق لجلب الهاتف الذكي إلى المحطة الطرفية.

ما هي النتيجة


بدأ التنفيذ الفني للمشروع في الربع الثاني من عام 2018. منذ أغسطس 2019 ، بدأنا تدريجيًا في فتح إمكانية الوصول إلى البطاقات الافتراضية للعملاء - استغرق الجزء الفني بأكمله من العمل حوالي عام وثلاثة أشهر.



لقد جعل إدخال بطاقات الوقود الافتراضية من السهل على العملاء من الشركات. الآن لا يحتاجون إلى زيارة المكتب - يتم إصدار البطاقات الافتراضية على الفور في التطبيق ، فقط أرسل الطلب المناسب. هناك إيجابيات للسائقين - أصبح من الأسهل عليهم دفع ثمن الوقود في محطات الوقود. في السابق ، كان عليك حمل بطاقة بلاستيكية معك وتذكر رمز PIN. الآن - ما عليك سوى توصيل الهاتف الذكي بالمحطة. بالإضافة إلى ذلك ، لا يلزم التخلص من البطاقات الافتراضية ، وإذا لزم الأمر ، يمكن نقلها إلى برنامج تشغيل آخر عن طريق "ربط" بياناته بالبطاقة.

الآن نقوم باختبار النظام وتوسيع وظائف تطبيق الهاتف المحمول بعد ملاحظات العملاء . نحن نضيف أيضًا دعمًا لرموز QR ، نظرًا لأن وحدة NFC المستخدمة حاليًا لخصم الأموال غير متوفرة على جميع الهواتف الذكية. للقيام بذلك ، نحتاج إلى تحسين نظام التحكم في محطة الوقود بحيث "تفهم" المحطات البيانات المستلمة باستخدام رمز الاستجابة السريعة.

More articles:


All Articles